So sánh giữa Hỗ trợ từ xa và Truy cập từ xa như thế nào?

Giới thiệu

Hỗ trợ từ xa, trợ giúp từ xa, truy cập từ xa và máy tính để bàn từ xa thường được sử dụng thay thế cho nhau vì chúng có những tính năng chung như điều khiển màn hình và chuyển file. Tuy nhiên, đối với các nhóm CNTT, các danh mục này phục vụ cho các quy trình làm việc khác nhau. Hiểu những khác biệt đó giúp làm rõ công nghệ nào, hoặc sự kết hợp của các công nghệ nào, mà một doanh nghiệp thực sự cần.

Hỗ trợ từ xa là gì?

Hỗ trợ từ xa là một quy trình kết nối từ xa được thiết kế để cho phép các kỹ thuật viên CNTT, nhân viên hỗ trợ hoặc các chuyên gia được ủy quyền khác giúp người dùng, chẩn đoán vấn đề hoặc thực hiện bảo trì thiết bị.

Kỹ thuật viên thấy trực tiếp hệ thống gặp vấn đề, không chỉ là mô tả hoặc ảnh chụp màn hình từ điện thoại, và có thể tương tác với nó với quyền truy cập hợp lệ. Mục tiêu thường là can thiệp, không chỉ là cung cấp cho kỹ thuật viên một vị trí từ xa để làm việc.

Các hoạt động hỗ trợ từ xa điển hình là:

• phần mềm khắc phục sự cố
• thay đổi cấu hình
• t vận chuyển tệp chẩn đoán
• cập nhật ứng dụng
• xác minh thông tin hệ thống
• giữ cho các máy trạm hoặc máy chủ hoạt động

Do đó, hỗ trợ từ xa được xem là một quy trình dịch vụ CNTT, tập trung vào mối quan hệ giữa người cung cấp sự trợ giúp và thiết bị nhận sự trợ giúp.

Hỗ trợ từ xa có mặt

Hỗ trợ từ xa có sự tham gia của một người có mặt tại máy tính mục tiêu. Trước khi kỹ thuật viên có thể xem hoặc kiểm soát thiết bị, người dùng có thể khởi động một ứng dụng hỗ trợ và cung cấp mã phiên hoặc chấp nhận một kết nối đến.

Mô hình này đặc biệt phù hợp cho các tình huống hỗ trợ kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng. Kỹ thuật viên có thể nghiên cứu lỗi trong khi nói chuyện với người dùng, giải thích những gì đang xảy ra và trả lại quyền điều khiển khi cần thiết.

Thường thì quy trình làm việc xoay quanh sự đồng ý của người dùng, vì có người khác đang sử dụng thiết bị.

Hỗ trợ từ xa không giám sát

Không phải tất cả các trường hợp hỗ trợ từ xa đều cần có người dùng cuối có mặt.
Để truy cập không giám sát IT có thể tiền ủy quyền các thiết bị được quản lý để các kỹ thuật viên có thể kết nối mà không cần chờ ai đó ở điểm cuối chấp nhận mỗi phiên. Điều này làm cho hỗ trợ từ xa trở nên quý giá khi:

• Bảo trì theo yêu cầu 24/7
• cập nhật phần mềm
• quản trị máy chủ
• can thiệp từ xa trên các máy trạm

“Truy cập” có “tham dự” và “không tham dự” không phải là một ranh giới tốt giữa hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa. Cả hai loại kết nối đều không có người tham gia. Sự khác biệt với hỗ trợ từ xa là mục đích chính của phiên là hỗ trợ, khắc phục sự cố hoặc bảo trì thiết bị mục tiêu.

Remote Access là gì?

Truy cập từ xa là khả năng mà một cá nhân được phép có để tương tác với các hệ thống máy tính từ bất kỳ đâu khác ngoài vị trí địa lý vật lý của họ hoặc nơi họ đăng nhập.

NIST mô tả truy cập từ xa doanh nghiệp theo cách người dùng tiếp cận các tài nguyên máy tính không công khai của tổ chức từ các vị trí bên ngoài. Định nghĩa rộng này rất hữu ích vì truy cập từ xa có thể liên quan đến nhiều hơn việc chiếm quyền điều khiển màn hình của người dùng khác.

Kết nối máy tính từ xa có thể cho phép một nhân viên truy cập vào máy tính để bàn trong văn phòng, quản trị viên CNTT truy cập vào máy chủ, nhà thầu sử dụng một ứng dụng được xuất bản từ xa hoặc nhân viên văn phòng chi nhánh sử dụng máy tính để bàn được lưu trữ từ xa.

Truy cập Máy Tính Từ Xa Trực Tiếp

Một mô hình quen thuộc để cho phép người dùng truy cập từ xa vào một máy tính là Truy cập Máy tính để bàn Từ xa. Các phím bấm và chuyển động chuột được gửi đến máy tính để bàn cụ thể và đồ họa máy tính để bàn được hiển thị trên máy khởi tạo.

Điều này có thể là một tương tác một-một với một nhân viên văn phòng, máy chủ hoặc PC ảo. Nó có thể là một kết nối hàng ngày, hoặc một phương pháp truy cập không thường xuyên.

Một khái niệm khác cũng được minh họa ở đây với lý do tại sao có thể bị nhầm lẫn với thuật ngữ. Khả năng cơ bản có thể giống nhau (một kết nối trực tiếp, không giám sát đến một trạm làm việc), tuy nhiên có thể có một nhân viên sử dụng nó cho công việc thường xuyên hoặc nhân viên IT đang cố gắng cập nhật một trạm làm việc.

Giao hàng Ứng dụng và Máy tính từ xa

Hơn nữa, truy cập từ xa cho phép tập trung một số hoặc tất cả các tài nguyên được cung cấp thay vì chỉ kiểm soát một điểm vật lý duy nhất.

Dịch vụ Máy tính từ xa của Microsoft, chẳng hạn, sẽ cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào toàn bộ máy tính để bàn hoặc chỉ các ứng dụng được xuất bản bằng RemoteApp; điều này sẽ chạy phần mềm trên các tài nguyên tập trung cho phép các tổ chức duy trì các ứng dụng kinh doanh một cách tập trung nhưng cho phép người dùng cuối có khả năng truy cập từ xa.

Công ty cách tiếp cận xuất bản ứng dụng có thể nói là phù hợp nhất cho các ứng dụng Line of Business và các ứng dụng Windows khác mà một tổ chức không muốn cài đặt hoặc duy trì trên từng máy khách một cách riêng lẻ.

Do đó, truy cập từ xa và điều khiển từ xa không phải là một và có thể được cung cấp cho bất cứ điều gì, từ việc điều khiển một máy tính cá nhân cho đến việc cung cấp các máy tính để bàn hoặc môi trường ứng dụng chia sẻ cho một số lượng lớn người dùng từ xa.

Hỗ trợ từ xa so với truy cập từ xa: Chúng khác nhau như thế nào?

Hai danh mục này chồng chéo về mặt kỹ thuật, vì vậy việc so sánh chỉ tính năng có thể gây hiểu lầm. So sánh người dùng dự kiến, tài nguyên mục tiêu và kết quả sẽ cung cấp một bức tranh rõ ràng hơn.

So sánh	Remote Support	Remote Access
Mục đích chính	Hỗ trợ, khắc phục sự cố hoặc bảo trì	Sử dụng máy tính, ứng dụng hoặc hệ thống từ xa
Người dùng điển hình	Kỹ thuật viên, nhân viên hỗ trợ, nhà cung cấp dịch vụ quản lý	Nhân viên, nhà thầu, quản trị viên
Mục tiêu điển hình	Điểm cuối người dùng hoặc thiết bị được quản lý	Máy trạm, máy chủ, máy tính để bàn, ứng dụng hoặc tài nguyên được lưu trữ
Ngữ cảnh phiên làm việc	Hỗ trợ hoặc can thiệp bảo trì	Yêu cầu công việc hoặc hành chính
Mô hình tương tác	Thường thì kỹ thuật viên và người dùng hợp tác	Thường sử dụng độc lập tài nguyên
Truy cập có sự tham gia	Rất phổ biến	Có thể, nhưng thường không cần thiết
Truy cập không giám sát	Thông thường để bảo trì	Thông thường cho quyền truy cập được ủy quyền
Mô hình cung cấp	Thường xuyên xảy ra sự cố hoặc do thiết bị gây ra	Thường do người dùng, vai trò hoặc tài nguyên điều khiển
Kết quả điển hình	Lỗi đã được giải quyết, thiết bị được bảo trì hoặc người dùng được hỗ trợ	Công việc hoặc nhiệm vụ hành chính đã hoàn thành

Đây là những xu hướng, không phải là quy tắc nghiêm ngặt. Truy cập từ xa có thể là loại được cung cấp bởi một công cụ hỗ trợ, nơi nó vẫn tồn tại và không có người hỗ trợ, hoặc một máy chủ có thể được truy cập một lần bởi một quản trị viên, sau đó đăng xuất.

Điều quan trọng ở đây là mục đích của kết nối.

Cách mà Remote Support và Remote Access hoạt động khác nhau như thế nào?

Công nghệ điều khiển từ xa có thể được nhúng vào các quy trình hoạt động rất khác nhau: Khi toàn bộ phiên, không chỉ là thời điểm mà một màn hình từ xa xuất hiện, được xem xét, điều này trở nên rõ ràng hơn nhiều.

Một quy trình Hỗ trợ Từ xa bắt đầu với một can thiệp

Một chuỗi hỗ trợ từ xa có người tham gia điển hình là:

Vấn đề hoặc yêu cầu → phiên hỗ trợ → chẩn đoán → can thiệp của kỹ thuật viên → giải quyết

Kết nối tồn tại vì một thiết bị hoặc người dùng cần hỗ trợ.

Do đó, các nền tảng hỗ trợ từ xa thường tập trung vào các tiện ích cụ thể có ích trong một can thiệp:

• chia sẻ màn hình
• điều khiển từ xa
• trò chuyện
• trao đổi tệp
• ghi âm phiên
• ảnh chụp màn hình
• thông tin hệ thống
• hỗ trợ đa màn hình
• sự hợp tác giữa các kỹ thuật viên

Hỗ trợ không giám sát ảnh hưởng đến cách mà kết nối bắt đầu, nhưng lý do để thực hiện kết nối vẫn giữ nguyên. Như trước đây, kỹ sư vẫn sẽ kết nối với một trạm làm việc vì có điều gì đó cần được chú ý hoặc bảo trì.

Một quy trình Remote Access bắt đầu với một yêu cầu truy cập

Một chuỗi truy cập từ xa điển hình trông khác nhau:

Người dùng xác thực → tài nguyên được ủy quyền được trình bày → người dùng làm việc → phiên làm việc kết thúc

Không có sự kiện nào trong số này là cần thiết.

Thông thường, hệ thống đã được IT thiết lập cho một số người dùng để truy cập vào một số máy tính, hoặc chương trình, hoặc máy tính để bàn, kết nối từ xa sau đó trở thành một phần trong các hoạt động hàng ngày hoặc môi trường quản trị của họ.

Do đó, mỗi nền tảng R/A có thể tập trung vào:

• xác thực
• phân công người dùng
• xuất bản máy tính để bàn hoặc ứng dụng
• quản lý phiên
• cổng
• giao hàng tập trung

Nơi nào Hỗ trợ Từ xa và Truy cập Từ xa giao nhau?

Bạn cũng cần ngừng việc phân biệt giữa hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa, với một ranh giới kỹ thuật tùy ý phân tách chúng: các khả năng có thể hoạt động cho cả hai. Remote Support và Remote Access (cái “và”).

Dựa trên sản phẩm mà bạn sử dụng, có thể có các tính năng:

• xem màn hình và điều khiển từ xa
• xác thực và kết nối mã hóa
• chuyển file hoặc clipboard
• hoạt động đa màn hình
• truy cập không giám sát
• quản trị máy chủ từ xa

Những gì thay đổi là bối cảnh xung quanh tính năng đó.

Ví dụ, một "chuyển file.". Trong một phiên hỗ trợ, bạn có thể gửi một tệp cấu hình để giải quyết một vấn đề. Khi kết nối với người dùng từ xa, nhân viên của bạn có thể chuyển một tài liệu kinh doanh từ máy cục bộ sang máy từ xa và ngược lại.

Tính năng này giống nhau trong cả hai trường hợp, nhưng ngữ cảnh xung quanh thì không. Trong khi trường hợp đầu tiên ngụ ý một mối quan hệ của "người dùng cuối", trường hợp thứ hai được quy định bởi các yêu cầu quản trị.

Đây là lý do tại sao người mua không nên chỉ phân khúc thị trường thông qua một tính năng duy nhất như điều khiển máy tính từ xa hoặc truy cập không giám sát.

Khi nào Hỗ trợ Từ xa có thể là sự lựa chọn đúng đắn?

Hỗ trợ từ xa là sự lựa chọn tốt nhất khi IT cần tiếp cận các thiết bị hoặc người dùng để điều tra, hỗ trợ hoặc can thiệp.

Bộ phận hỗ trợ và CNTT nội bộ

Đối với một trung tâm hỗ trợ nội bộ, hỗ trợ từ xa trực tiếp giúp loại bỏ nhu cầu phải khắc phục sự cố một cách gián tiếp. Khi hỗ trợ từ xa được sử dụng, kỹ thuật viên có thể thấy chính xác những gì người dùng thấy, tái tạo lỗi và kiểm soát vấn đề từ bên trong máy đó.

Điều này sẽ đặc biệt hữu ích khi người lao động phân tán ở nhiều địa điểm khác nhau hoặc làm việc từ xa, và đối với nhiều vấn đề về điểm cuối, cả người dùng lẫn kỹ thuật viên đều không cần phải có mặt.

Các nhà cung cấp dịch vụ MSP và hỗ trợ bên ngoài

MSPs thường xử lý hàng trăm, nếu không muốn nói là hàng nghìn, thiết bị trên nhiều địa điểm của khách hàng. Các phiên họp có sự tham gia có thể phục vụ khi khách hàng cần hỗ trợ CNTT. Quyền truy cập không giám sát được ủy quyền có thể cho phép bảo trì liên tục khi khách hàng bận rộn.

Các công cụ thân thiện với kỹ thuật viên khác rất hữu ích khi nhiều nhân viên hỗ trợ làm việc cùng nhau trên các sự cố đa lớp hoặc có quyền truy cập vào phần cứng của nhiều công ty khác nhau.

Hỗ trợ từ xa trở thành một công cụ cung cấp khác do MSP cung cấp, thay vì là môi trường làm việc chính của khách hàng của MSP.

Bảo trì và Quản trị

Hỗ trợ từ xa không nhất thiết chỉ liên quan đến một bàn trợ giúp hướng tới người dùng.

Kết nối không giám sát có thể cho phép một quản trị viên thực hiện các bản cập nhật hệ thống hoặc điều tra hoặc các nhiệm vụ bảo trì khác vào bất kỳ giờ nào - thật dễ hiểu khi định hình một hoạt động là "hỗ trợ từ xa" nếu kết quả cuối cùng là một sửa chữa, điều chỉnh hoặc can thiệp, ngay cả khi không có người dùng nào ngồi sau máy tính từ xa.

Loại tương tác này có lẽ là một trong những tương tác thường bị nhầm lẫn nhất giữa "hỗ trợ từ xa" và "quản trị từ xa".

Đào tạo và Hỗ trợ Hướng dẫn

Có những lúc mọi thứ đều diễn ra suôn sẻ. Một người đào tạo, nhân viên hỗ trợ hoặc thành viên cấp cao có thể sử dụng chia sẻ màn hình với điều khiển bàn phím để trình bày một quy trình hoặc một chương trình cụ thể cho ai đó.

Vì cả người xem và người điều khiển đều có thể tham gia tích cực, công cụ truy cập từ xa thường là lựa chọn tốt cho công việc hỗ trợ, thay vì hoàn toàn không có sự hỗ trợ, từ xa từ một tài nguyên ảo được lưu trữ, nơi chỉ có quyền truy cập của người dùng độc lập được dự định.

Khi nào bạn cần Truy cập từ xa?

Truy cập từ xa có thể phù hợp với những tình huống mà mục tiêu là sử dụng liên tục hoặc thỉnh thoảng các tài nguyên nằm ở nơi khác.

Làm việc từ xa và kết hợp

Để hoàn thành công việc, nhân viên làm việc từ xa có thể thực sự cần một máy tính văn phòng hoặc một máy tính để bàn Windows được lưu trữ hoặc một ứng dụng kinh doanh nằm trong tổ chức.

Remote Access có thể cung cấp kết nối đó ngoài môi trường của nhân viên. Nhân viên không nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật. Họ chỉ đơn giản làm việc từ một vị trí từ xa với những gì họ được phép sử dụng.

Điều này là một sự phân biệt thực sự quan trọng khi các tổ chức đang chuyển từ tình huống làm việc tại nhà thỉnh thoảng sang một môi trường làm việc hybrid có thể tái tạo.

Giao hàng ứng dụng tập trung

Một số ứng dụng dễ dàng được kiểm soát tập trung hơn là cài đặt một ứng dụng trên mỗi thiết bị của người dùng cuối. Trong một tổ chức, họ có thể lấy một trong những ứng dụng LOB Windows của mình, chạy nó trên một số hạ tầng máy chủ và sử dụng một phương pháp truy cập từ xa thay thế. Một ví dụ tốt là việc sử dụng Dịch vụ Microsoft Remote Desktop , hỗ trợ cả môi trường máy tính để bàn dựa trên phiên và xuất bản RemoteApp.

Giao hàng trung tâm cũng có thể dẫn đến việc vá ứng dụng dễ dàng hơn.

Vì phần mềm đang chạy, thay vì được quản lý trên các máy chủ riêng lẻ, được quản lý trên các máy chủ.

Nhà thầu và các đội ngũ phân tán

Hầu hết người dùng bên ngoài chỉ cần quyền truy cập hạn chế vào các tài nguyên nội bộ của công ty mà không bị coi là kỹ thuật viên từ xa. Họ có thể là: Một nhà thầu CNTT với một ứng dụng cần thiết duy nhất. Một người dùng văn phòng của công ty khác yêu cầu quyền truy cập đầy đủ vào máy tính để bàn từ xa.

Một môi trường máy tính từ xa được cấu hình tốt có thể cung cấp tài nguyên dựa trên người dùng hoặc nhóm cụ thể.

Từ đây, câu hỏi liên quan không còn là “thiết bị nào cần được khắc phục?”, mà thay vào đó là: Người dùng nào có thể được kết nối?

Quản trị Máy chủ và Hệ thống

Ngoài ra, các quản trị viên phụ thuộc vào một giải pháp cho việc quản lý hạ tầng cần cung cấp quyền truy cập từ xa cho nhân viên IT và các người dùng khác.

Truy cập từ xa được sử dụng cho kịch bản này có thể cung cấp cái nhìn về những khu vực mờ giữa các điều trên. Quản trị viên có thể đang sử dụng truy cập máy tính từ xa trực tiếp và phần mềm hỗ trợ từ xa cho một điểm cuối máy tính cụ thể trong kịch bản này mà không bị buộc phải bao gồm cả hai hành động trong cùng một bảng điều khiển quản lý không cho phép nhiều phương thức truy cập, xác thực cần thiết, kiểm soát hoặc quy trình làm việc.

Các ưu tiên bảo mật khác nhau như thế nào?

Cả hỗ trợ từ xa lẫn truy cập từ xa đều không an toàn hơn chỉ vì thuộc loại nào. An ninh sẽ phụ thuộc vào:

• kiến trúc
• cấu hình
• xác thực
• quyền hạn
• các biện pháp kiểm soát hoạt động

Hướng dẫn NIST trên việc truy cập từ xa doanh nghiệp khuyến nghị coi các tài nguyên có thể truy cập từ bên ngoài và các thiết bị khách như một phần của mô hình mối đe dọa của tổ chức.

Chính sách này áp dụng cho dù người dùng từ xa là nhân viên làm việc tại nhà hay kỹ thuật viên, ở bên ngoài. Với Remote Access, việc quản lý danh tính của người lao động từ xa và các tài nguyên có sẵn là rất quan trọng đối với CNTT. Cụ thể, ai nên được phép truy cập vào môi trường này, những máy tính để bàn hoặc ứng dụng nào họ có thể cần truy cập, cách bảo vệ và thu hồi xác thực nếu người lao động đó thay đổi vị trí hoặc rời khỏi doanh nghiệp?

Với hỗ trợ từ xa, danh sách vẫn tiếp tục.

Một lần nữa, IT kiểm soát: ai được phép hoạt động như một kỹ thuật viên hỗ trợ, khi nào cần sự đồng ý của người dùng, thiết bị nào sẽ cho phép truy cập không giám sát, và ở đâu có thể cần theo dõi các phiên hỗ trợ đặc quyền.

Ở đây, nguyên tắc quyền thuê có thể được sử dụng một cách hiệu quả. Một nhân viên làm việc tại nhà có thể không cần quyền truy cập mạng đầy đủ chỉ để truy cập một ứng dụng kinh doanh duy nhất. Ngược lại, một kỹ thuật viên hỗ trợ CNTT có thể không cần quyền truy cập quản trị không giám sát vào mọi điểm cuối mà CNTT quản lý.

Bạn có cần Hỗ trợ từ xa, Truy cập từ xa hay cả hai không?

Đối với nhiều tổ chức, câu trả lời cho cả hai câu hỏi là có, vì hai loại công nghệ này bao phủ các khía cạnh khác nhau của cùng một môi trường từ xa tổng thể.

Ví dụ, hãy nghĩ đến một kịch bản trong đó những người làm việc từ xa có thể truy cập các ứng dụng được lưu trữ tại trung tâm để thực hiện công việc của họ. Những người dùng đó cần truy cập từ xa, và khi họ gặp vấn đề với cấu hình của một tài nguyên địa phương như một trạm làm việc, bộ phận hỗ trợ có thể cần quyền điều khiển từ xa để xem xét.

Một quy tắc lựa chọn hữu ích là:

• Chọn hỗ trợ từ xa khi các kỹ thuật viên chủ yếu cần khắc phục sự cố, hỗ trợ hoặc bảo trì thiết bị.
• Chọn truy cập từ xa khi người dùng chủ yếu cần truy cập vào máy tính, ứng dụng hoặc máy tính để bàn được lưu trữ để thực hiện công việc của họ.
• Chọn cả hai khi người dùng từ xa cần tài nguyên của công ty và IT cũng phải hỗ trợ các điểm cuối mà những người dùng đó kết nối.

Bộ phận CNTT cần xem xét trong các môi trường thách thức hơn liệu các nhu cầu có liên quan đến các máy riêng lẻ trực tiếp hay các tài nguyên được công bố tập trung chúng lại và điều đó sẽ ảnh hưởng đến loại sản phẩm nhiều hơn so với việc sử dụng không giám sát hoặc có giám sát xảy ra như một vấn đề ngẫu nhiên.

Tại sao TSplus Remote Support là giải pháp hoàn hảo cho sự hỗ trợ CNTT?

Đối với các tổ chức cần hỗ trợ trong phương trình này, TSplus Remote Support cung cấp hỗ trợ từ xa có người và không có người cho các đội ngũ IT nội bộ, trung tâm hỗ trợ và nhà cung cấp dịch vụ.

Giải pháp của chúng tôi hỗ trợ điều khiển màn hình từ xa, chuyển file, trò chuyện, ghi lại phiên, hợp tác đa tác nhân và quản lý thiết bị từ xa. Các tùy chọn hiện tại của TSplus hỗ trợ các điểm cuối Windows và macOS, kết nối từ các thiết bị Android, và triển khai trên đám mây hoặc tại chỗ.

Đối với các nhóm CNTT cần khắc phục sự cố cho người dùng và duy trì các điểm cuối từ xa mà không biến mọi tương tác hỗ trợ thành một dự án hạ tầng truy cập từ xa hoàn chỉnh, giải pháp này cung cấp một quy trình hỗ trợ chuyên dụng.

Kết luận

Hỗ trợ từ xa và truy cập từ xa dựa vào nhiều công nghệ giống nhau, nhưng chúng phục vụ các mục tiêu hoạt động khác nhau. Truy cập từ xa cung cấp cho người dùng được ủy quyền một cách để làm việc với các máy tính, ứng dụng và hệ thống từ xa, trong khi hỗ trợ từ xa giúp các nhóm CNTT hỗ trợ người dùng, khắc phục sự cố và duy trì thiết bị. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, sự lựa chọn đúng đắn sẽ phụ thuộc vào ai đang kết nối, những gì họ cần truy cập và lý do.