Ako sa porovnávajú Remote Support a Remote Access?

Úvod

Diaľková podpora, diaľková asistencia, diaľkový prístup a diaľková plocha sa často používajú zameniteľne, pretože zdieľajú funkcie ako ovládanie obrazovky a prenos súborov. Pre IT tímy však tieto kategórie slúžia na rôzne pracovné postupy. Pochopenie týchto rozdielov pomáha objasniť, akú technológiu, alebo kombináciu technológií, podnik skutočne potrebuje.

Čo je vzdialená podpora?

Remote support je pracovný tok vzdialeného pripojenia, ktorý je navrhnutý na to, aby umožnil IT technikom, agentom technickej podpory alebo iným autorizovaným špecialistom pomôcť používateľovi, diagnostikovať problém alebo vykonať údržbu zariadenia.

Technik vidí problémový systém priamo, nielen popis alebo snímku obrazovky z telefónu, a môže s ním interagovať s riadnym oprávnením. Cieľom je zvyčajne zásah, nie len poskytnúť technikovi vzdialené miesto na prácu.

Typické činnosti vzdialenej podpory sú:

• softvér na riešenie problémov
• změny konfigurace
• t Prenos diagnostických súborov
• aplikovať aktualizácie
• overiť systémové informácie
• udržiavanie pracovných staníc alebo serverov v prevádzke

Takže, vzdialená podpora je najlepšie chápaná ako pracovný tok IT služieb, zameraný na vzťah medzi osobou poskytujúcou pomoc a zariadením prijímajúcim pomoc.

Prítomná vzdialená podpora

Prítomná vzdialená podpora zahŕňa niekoho, kto je prítomný pri cieľovom počítači. Predtým, ako technik môže zobraziť alebo prevziať kontrolu nad zariadením, môže používateľ spustiť klienta podpory a poskytnúť kód relácie alebo prijať prichádzajúce pripojenie.

Tento model je obzvlášť vhodný pre situácie help-desku a zákazníckej podpory. Technický pracovník môže skúmať poruchu počas rozhovoru s používateľom, vysvetliť, čo sa deje, a v prípade potreby prevziať kontrolu späť.

Často je pracovný tok založený na súhlase používateľa, keďže niekto iný aktívne používa zariadenie.

Nezabezpečená vzdialená podpora

Nie všetky prípady vzdialenej podpory vyžadujú prítomnosť koncového používateľa.
Pre neprítomný prístup IT môže predautorizovať spravované zariadenia, aby sa technici mohli pripojiť bez čakania na to, aby niekto na koncovom zariadení prijal každú reláciu. To robí vzdialenú podporu cennou, keď:

• Údržba na zavolanie 24/7
• aktualizácie softvéru
• správa servera
• ďalšie zásahy na pracovných staniciach

„Prítomný“ vs. „neprítomný“ prístup nie je dobrá deliteľná línia medzi vzdialenou podporou a vzdialeným prístupom. Obe typy pripojení sú bez dozoru. Rozdiel so vzdialenou podporou spočíva v tom, že primárnym účelom relácie je podporovať, riešiť problémy alebo udržiavať cieľové zariadenie.

Čo je vzdialený prístup?

Remote access je schopnosť, ktorú má oprávnená osoba interagovať s počítačovými systémami z akéhokoľvek iného miesta, než je ich fyzická, geografická poloha, alebo z miesta, z ktorého sa prihlasujú.

NIST popisuje podnikové vzdialené prístupy z pohľadu používateľov, ktorí sa dostávajú k nepublikovateľným výpočtovým zdrojom organizácie z externých miest. Táto široká definícia je užitočná, pretože vzdialený prístup môže zahŕňať oveľa viac než len prevzatie obrazovky iného používateľa.

Pripojenie k vzdialenej pracovnej ploche môže umožniť pracovníkovi prístup k pracovnej ploche v kancelárii, IT administrátorovi prístup k serveru, dodávateľovi používanie vzdialenej publikovanej aplikácie alebo zamestnancovi pobočky používanie vzdialenej pracovnej plochy.

Priamy prístup k vzdialenému desktopu

Známy model umožňujúci používateľovi vzdialene pristupovať k jednému počítaču je Priamy vzdialený prístup na plochu. Stlačenia klávesov a pohyby myši sú odosielané na konkrétnu plochu a grafika plochy sa zobrazuje na iniciujúcom zariadení.

Toto môže byť interakcia jeden na jedného s kancelárskym zamestnancom, serverom alebo virtuálnym počítačom. Môže to byť každodenné pripojenie alebo zriedkavá metóda prístupu.

Ďalší koncept je tu tiež ilustrovaný tým, prečo je možné sa zmýliť v terminológii. Základná schopnosť môže byť identická (priame, neobsluhované pripojenie k pracovnej stanici), avšak buď je zamestnanec, ktorý ho využíva na rutinnú prácu, alebo IT personál, ktorý sa snaží aktualizovať pracovnú stanicu.

Doručovanie vzdialených aplikácií a pracovných plôch

Ďalej, vzdialený prístup umožňuje centralizáciu niektorých alebo všetkých dodaných zdrojov, namiesto len kontroly nad jediným fyzickým kontrolným bodom.

Microsoft Remote Desktop Services by napríklad poskytol používateľom prístup buď k celému desktopu, alebo len k aplikáciám publikovaným pomocou RemoteApp; to by spustilo softvér na vrchu centralizovaných zdrojov, čo umožňuje organizáciám udržiavať obchodné aplikácie centrálne, ale poskytuje koncovým používateľom možnosť prístupu k nim na diaľku.

The prístup k publikovaniu aplikácií je pravdepodobne najvhodnejší pre aplikácie Line of Business a iné aplikácie Windows, ktoré organizácia nechce inštalovať alebo udržiavať na každom klientovi individuálne.

Preto vzdialený prístup a vzdialená kontrola nie sú to isté a môžu byť poskytované na čokoľvek, od ovládania jedného počítača až po poskytovanie zdieľaných pracovných plôch alebo aplikačných prostredí veľkému počtu vzdialených používateľov.

Remote Support vs Remote Access: Ako sa porovnávajú?

Dve kategórie sa technicky prekrývajú, takže porovnávanie funkcií samo o sebe môže byť zavádzajúce. Porovnávanie zamýšľaného používateľa, cieľového zdroja a výsledku poskytuje jasnejší obraz.

Porovnanie	Remote Support	Remote Access
Hlavný účel	Pomôcť, riešiť problémy alebo udržiavať	Použite vzdialený počítač, aplikáciu alebo systém
Typický používateľ	Technik, agent help-desku, MSP	Zamestnanec, dodávateľ, administrátor
Typický cieľ	Používateľský koncový bod alebo spravované zariadenie	Pracovná stanica, server, desktop, aplikácia alebo hostovaný zdroj
Kontext relácie	Podpora alebo údržbový zásah	Pracovná alebo administratívna požiadavka
Interakčný model	Často technik a používateľ spolupracujú	Zvyčajne nezávislé používanie zdroja
Prítomný prístup	Veľmi bežné	Možné, ale zvyčajne nie je potrebné
Neobslužný prístup	Bežné pre údržbu	Bežné pre normálny autorizovaný prístup
Provisioning pattern	Často spôsobené incidentom alebo zariadením	Často riadené používateľom, rolou alebo zdrojom
Typický výsledok	Porucha bola vyriešená, zariadenie bolo udržiavané alebo používateľ bol asistovaný	Práca alebo administratívna úloha dokončená

Tieto sú tendencie, nie prísne pravidlá. Remote access môže byť typu poskytovaného nástrojom podpory, kde zostáva a bez obsluhy, alebo sa k serveru môže pripojiť raz administrátor, potom sa odhlási.

Dôležitá vec tu je účel pripojenia.

Ako fungujú Remote Support a Remote Access odlišne?

Technológia diaľkového ovládania môže byť integrovaná do veľmi odlišných operačných procesov: Keď sa skúma celá relácia, nielen okamih, keď sa objaví vzdialená obrazovka, stáva sa to oveľa zrejmejším.

Pracovný postup vzdialenej podpory začína zásahom

Typická sekvencia asistovanej vzdialenej podpory je:

Problém alebo požiadavka → podporná relácia → diagnostika → zásah technika → riešenie

Pripojenie existuje, pretože zariadenie alebo používateľ vyžaduje pomoc.

Preto platformy vzdialenej podpory zvyčajne zameriavajú na konkrétne nástroje, ktoré sú užitočné pri zásahu:

• zdieľanie obrazovky
• diaľkové ovládanie
• chat
• výmena súborov
• session recording
• snímky obrazovky
• systémové informácie
• podpora viacerých monitorov
• spolupráca medzi technikmi

Nezastaraná podpora ovplyvňuje spôsob, akým sa pripojenie začína, ale dôvod na vytvorenie pripojenia zostáva rovnaký. Ako predtým, inžinier sa stále pripojí k pracovnej stanici, pretože niečo si vyžaduje pozornosť alebo údržbu.

Pracovný postup vzdialeného prístupu začína požiadavkou na prístup

Typická sekvencia vzdialeného prístupu vyzerá inak:

Používateľ sa autentifikuje → autorizovaný zdroj je zobrazený → používateľ pracuje → relácia končí

Žiadna z týchto udalostí nie je potrebná.

Vo všeobecnosti je systém už nastavený IT pre určitých používateľov, aby mali prístup k určitým počítačom, programom alebo desktopu, a vzdialené pripojenie sa potom stalo súčasťou ich každodenných operácií alebo administratívneho prostredia.

Takže každá platforma R/A sa môže zamerať na:

• autentifikácia
• priradenie používateľa
• publikovanie desktopu alebo aplikácie
• správa relácií
• brány
• centralizované doručenie

Kde sa prekrývajú vzdialená podpora a vzdialený prístup?

Museli by ste tiež prestať používať rozlíšenie medzi vzdialenou podporou a vzdialeným prístupom, s arbitrárnou technickou líniou, ktorá ich oddeľuje: schopnosti, ktoré môžu fungovať pre oboje. Remote Support a Remote Access (ďalej len „a“).

Na základe produktu, ktorý používate, môžu byť funkcie:

• zobrazenie obrazovky a vzdialená kontrola
• autentifikácia a šifrované pripojenia
• prenos súborov alebo schránky
• viacmonitorová prevádzka
• neprítomný prístup
• správa vzdialeného servera

Čo sa mení, je kontext okolo tejto funkcie.

Napríklad "prenos súborov". Počas podpory môžete poslať konfiguračný súbor na vyriešenie problému. Keď ste pripojení k používateľovi na diaľku, váš zamestnanec môže preniesť obchodný dokument z miestneho počítača na vzdialený počítač a späť.

Táto funkcia je v oboch prípadoch rovnaká, kontext okolo nej nie je. Kým prvý prípad naznačuje vzťah "koncového používateľa", druhý je riadený požiadavkami na správu.

Toto je dôvod, prečo by kupujúci nemali segmentovať trh len prostredníctvom jednej funkcie, ako je ovládanie vzdialeného pracovného stola alebo prístup bez dozoru.

Kedy môže byť Remote Support správnou voľbou?

Remote podpora je najlepšou voľbou, keď IT potrebuje dosiahnuť zariadenia alebo používateľov, aby mohla vyšetrovať, asistovať alebo zasiahnuť.

Help desky a interné IT

Pre interný helpdesk priamy vzdialený prístup pomáha eliminovať potrebu nepriamo riešiť problémy. Keď sa používa vzdialená podpora, technici môžu presne vidieť, čo používateľ vidí, znovu vytvoriť poruchu a prevziať kontrolu nad problémom z tejto mašiny.

Toto bude obzvlášť užitočné, keď sú pracovníci rozptýlení na rôznych miestach alebo pracujú na diaľku, a pre mnohé problémy s koncovými bodmi nebude potrebné, aby bol prítomný ani používateľ, ani technik.

MSP a externí poskytovatelia podpory

MSPs často sa zaoberajú stovkami, ak nie tisíckami zariadení na viacerých zákazníckych lokalitách. Prítomné relácie môžu slúžiť, keď zákazník potrebuje IT pomoc. Autorizovaný nepretržitý prístup môže umožniť priebežnú údržbu, keď sú klienti zaneprázdnení.

Iné nástroje priateľské k technikom sú užitočné, keď na viacerých podporných incidentoch pracuje viacero agentov alebo majú prístup k hardvéru rôznych spoločností.

Takže vzdialená podpora sa stáva ďalším nástrojom dodávky, ktorý ponúka MSP, namiesto primárneho pracovného prostredia zákazníka MSP.

Údržba a správa

Remote podpora nemusí nevyhnutne zahŕňať iba pomoc používateľom.

Nezabezpečené pripojenie môže umožniť administrátorovi vykonávať systémové aktualizácie alebo vyšetrovania alebo iné údržbové úlohy v akúkoľvek hodinu - je úplne pochopiteľné označiť aktivitu ako "ďalekú podporu", ak je konečným výsledkom oprava, korekcia alebo zásah, aj keď za vzdialeným počítačom nesedí žiadny používateľ.

Tento typ interakcie je pravdepodobne jednou z najčastejšie zamieňaných interakcií "ďaleká podpora" a "ďaleká administrácia".

Školenie a vedená asistencia

Niekedy sa stáva, že nič nie je zlé. Školiteľ, podporný agent alebo starší zamestnanec by mohli použiť zdieľanie obrazovky s ovládaním klávesnice na predvedenie procesu alebo konkrétneho programu niekomu.

Keďže sa divák aj ovládač môžu aktívne zúčastniť, nástroj na vzdialený prístup bude často dobrou voľbou pre asistovanú prácu, skôr než úplne neasistovanú, na diaľku z hostenej virtuálnej zdroje, kde je zamýšľaný iba nezávislý prístup používateľa.

Kedy by ste potrebovali Remote Access?

Remote access môže vyhovovať situáciám, kde je cieľom nepretržité alebo príležitostné využívanie zdrojov umiestnených niekde inde.

Remote a hybridná práca

Aby sa práca dokončila, zamestnanec pracujúci z domu môže skutočne potrebovať kancelársky počítač alebo hostovaný Windows Desktop alebo obchodnú aplikáciu, ktorá je umiestnená v organizácii.

Remote Access môže poskytnúť toto pripojenie okrem prostredia zamestnanca. Zamestnanec nedostáva technickú pomoc. Jednoducho pracujú z diaľky s tým, čo majú schválené na používanie.

Toto je naozaj dôležité rozlíšenie, keďže organizácie prechádzajú zo situácie občasnej práce z domu na reprodukovateľné hybridné pracovné prostredie.

Centralizované doručovanie aplikácií

Niektoré aplikácie sa dajú centrálne ovládať jednoduchšie ako inštalovať jednu na každé zariadenie koncového používateľa. V organizácii môžu vziať jednu zo svojich aplikácií LOB pre Windows, spustiť ju na nejakej serverovej infraštruktúre a namiesto toho použiť metódu vzdialeného prístupu. Dobrým príkladom je použitie Služby Microsoft Remote Desktop ktoré podporujú prostredia založené na reláciách a publikovanie aplikácií RemoteApp.

Centrálny prenos môže tiež viesť k jednoduchšiemu opravovaniu aplikácií.

Keďže sa softvér spúšťa, namiesto toho, aby bol spravovaný na jednotlivých hostiteľoch, je spravovaný na serveroch.

Dodávatelia a distribuované tímy

Väčšina externých používateľov vyžaduje iba obmedzený prístup k interným firemným zdrojom bez toho, aby boli považovaní za vzdialených technikov. Môžu to byť: IT dodávateľ s jednou požadovanou aplikáciou. Používateľ z inej kancelárie spoločnosti, ktorý vyžaduje plný prístup k vzdialenému desktopu.

Dobre nakonfigurované prostredie vzdialenej pracovnej plochy môže poskytovať zdroje na základe konkrétnych používateľov alebo skupín.

Z toho vyplýva, že relevantná otázka nie je „ktoré zariadenie je potrebné diagnostikovať?“, ale skôr: Ktorí používatelia môžu byť pripojení?

Správa serverov a systémov

Okrem toho sú administrátori závislí od riešenia na správu infraštruktúry, ktoré potrebuje, aby bol zabezpečený vzdialený prístup pre IT prevádzkový personál a ďalších používateľov.

V tomto scenári môže vzdialený prístup poskytnúť pohľad na šedé oblasti medzi uvedenými. Správca by mohol používať priamy vzdialený prístup k desktopu a softvér na vzdialenú podporu pre konkrétny desktopový koncový bod v tomto scenári, bez toho, aby bol nútený zahrnúť obe akcie do tej istej správcovskej konzoly, ktorá neumožňuje viacero metód prístupu, požadovanú autentifikáciu, kontroly alebo pracovný tok.

Ako sa líšia priority zabezpečenia?

Ani vzdialená podpora, ani vzdialený prístup nie sú inherentne bezpečnejšie kvôli svojej kategórii. Bezpečnosť bude závisieť od:

• architektúra
• konfigurácia
• autentifikácia
• práva
• prevádzkové kontroly

NIST usmernenia Na podnikové vzdialené prístupy sa odporúča zaobchádzať s externými prístupnými zdrojmi a klientskými zariadeniami ako s časťou modelu hrozieb organizácie.

Táto politika platí bez ohľadu na to, či je vzdialený používateľ zamestnancom pracujúcim z domu alebo technikom, ktorý sa nachádza externe. S vzdialeným prístupom je správa identity vzdialeného pracovníka a dostupných zdrojov kriticky dôležitá pre IT. Konkrétne, kto by mal mať povolený prístup do tohto prostredia, ktoré pracovné plochy alebo aplikácie by mohli potrebovať, ako je chránená autentifikácia a ako sa zruší, ak sa tento pracovník zmení na iné miesto alebo opustí podnik?

S diaľkovou podporou zoznam pokračuje.

Ešte raz, IT kontroluje: kto má povolenie pracovať ako technik podpory, kedy je potrebný súhlas používateľa, ktoré zariadenia umožnia nepretržitý prístup a kde môže byť potrebné monitorovať privilegované podporné relácie.

Tu môže byť opäť efektívne použitý princíp privilegovaného prenájmu. Pracovník na diaľku pravdepodobne nepotrebuje plný prístup k sieti len na to, aby mohol pristupovať k jednej obchodnej aplikácii. Naopak, technik IT podpory pravdepodobne nepotrebuje nepretržitý administratívny prístup ku každému koncovému zariadeniu, ktoré spravuje IT.

Potrebovali by ste vzdialenú podporu, vzdialený prístup alebo oboje?

Pre mnohé organizácie je odpoveď na obe otázky áno, pretože oba typy technológií pokrývajú rôzne aspekty toho istého celkového vzdialeného prostredia.

Napríklad si predstavte scenár, kde môžu vzdialení pracovníci pristupovať k aplikáciám hosteným v centre, aby mohli vykonávať svoju prácu. Títo používatelia potrebujú vzdialený prístup a keď majú problémy s konfiguráciou miestneho zdroja, ako je pracovná stanica, technická podpora môže potrebovať vzdialenú kontrolu, aby sa na to pozrela.

Užitočné pravidlo výberu je:

• Vyberte vzdialená podpora keď technici primárne potrebujú diagnostikovať, asistovať alebo udržiavať zariadenia.
• Vyberte vzdialený prístup keď používatelia primárne potrebujú dosiahnuť počítače, aplikácie alebo hostované pracovné plochy na vykonávanie svojej práce.
• Vyberte obaja keď vzdialení používatelia potrebujú firemné zdroje a IT musí tiež podporovať koncové zariadenia, z ktorých sa títo používatelia pripájajú.

IT oddelenie musí zvážiť v náročnejších prostrediach, či sa potreby týkajú jednotlivých strojov priamo alebo publikovaných zdrojov, ktoré ich centralizujú, a to bude mať oveľa väčší vplyv na kategóriu produktu, než keby sa nepretržité alebo prítomné používanie dialo náhodne.

Prečo je TSplus Remote Support dokonalým riešením pre IT pomoc?

Pre organizácie, ktoré potrebujú podporu na tejto strane rovnice, TSplus Remote Support poskytuje asistenciu na diaľku s prítomnosťou a bez prítomnosti pre interné IT tímy, help desky a poskytovateľov služieb.

Naše riešenie podporuje vzdialené ovládanie obrazovky, prenos súborov, chat, nahrávanie relácií, spoluprácu viacerých agentov a vzdialené spravovanie zariadení. Aktuálne možnosti TSplus podporujú koncové body Windows a macOS, pripojenia z Android zariadení a nasadenie v cloude alebo na mieste.

Pre IT tímy, ktoré potrebujú riešiť problémy používateľov a udržiavať vzdialené koncové body bez toho, aby každá podpora prešla na plný projekt infraštruktúry vzdialeného prístupu, toto riešenie poskytuje špeciálny pracovný tok podpory.

Záver

Remote podpora a vzdialený prístup sa spoliehajú na mnohé rovnaké technológie, ale slúžia rôznym operačným cieľom. Vzdialený prístup poskytuje autorizovaným používateľom spôsob, ako pracovať so vzdialenými počítačmi, aplikáciami a systémami, zatiaľ čo vzdialená podpora pomáha IT tímom asistovať používateľom, riešiť problémy a udržiavať zariadenia. Pre väčšinu podnikov bude správna voľba závisieť od toho, kto sa pripája, čo potrebujú dosiahnuť a prečo.