Bagaimana Perbandingan Remote Support dan Remote Access?

Pengantar

Dukungan jarak jauh, bantuan jarak jauh, akses jarak jauh, dan desktop jarak jauh sering digunakan secara bergantian karena mereka memiliki fitur yang sama seperti kontrol layar dan transfer file. Namun, bagi tim TI, kategori-kategori tersebut melayani alur kerja yang berbeda. Memahami perbedaan tersebut membantu menjelaskan teknologi mana, atau kombinasi teknologi mana, yang sebenarnya dibutuhkan oleh sebuah bisnis.

Apa itu Remote Support?

Dukungan jarak jauh adalah alur kerja koneksi jarak jauh yang dirancang untuk memungkinkan teknisi TI, agen help-desk, atau spesialis berwenang lainnya untuk membantu pengguna, mendiagnosis masalah, atau melakukan pemeliharaan perangkat.

Teknisi melihat masalah sistem secara langsung, bukan hanya deskripsi atau tangkapan layar dari ponsel, dan dapat berinteraksi dengannya dengan otorisasi yang tepat. Tujuannya biasanya adalah intervensi, bukan hanya memberikan lokasi jarak jauh kepada teknisi untuk bekerja.

Kegiatan dukungan jarak jauh yang khas adalah:

• perangkat lunak pemecahan masalah
• perubahan konfigurasi
• t mengangkut file diagnostik
• terapkan pembaruan
• verifikasi informasi sistem
• menjaga workstation atau server tetap berjalan

Dengan demikian, dukungan jarak jauh paling baik dilihat sebagai alur kerja layanan TI, yang berpusat pada hubungan antara orang yang memberikan bantuan dan perangkat yang menerima bantuan.

Dukungan Jarak Jauh yang Dihadiri

Dukungan jarak jauh yang dihadiri melibatkan seseorang yang hadir di komputer target. Sebelum seorang teknisi dapat melihat atau mengambil alih perangkat, pengguna dapat memulai klien dukungan dan memberikan kode sesi atau menerima koneksi yang masuk.

Model ini sangat cocok untuk situasi help-desk dan dukungan pelanggan. Teknisi dapat meneliti kesalahan sambil berbicara dengan pengguna, menjelaskan apa yang terjadi, dan mengembalikan kontrol saat diperlukan.

Seringkali alur kerja berkaitan dengan persetujuan pengguna, karena orang lain sedang aktif menggunakan perangkat tersebut.

Dukungan Jarak Jauh Tanpa Pengawasan

Tidak semua kasus dukungan jarak jauh memerlukan kehadiran pengguna akhir.
Untuk akses tanpa pengawasan IT dapat memberikan otorisasi awal untuk perangkat yang dikelola sehingga teknisi dapat terhubung tanpa menunggu seseorang di titik akhir untuk menerima setiap sesi. Ini membuat dukungan jarak jauh menjadi berharga ketika:

• Pemeliharaan panggilan 24/7
• pembaruan perangkat lunak
• administrasi server
• intervensi jarak jauh pada workstation

“Di hadiri” vs. “tidak dihadiri” akses bukanlah garis pemisah yang baik antara dukungan jarak jauh dan akses jarak jauh. Kedua jenis koneksi tidak dihadiri. Perbedaannya dengan dukungan jarak jauh adalah bahwa tujuan utama sesi adalah untuk mendukung, memecahkan masalah, atau memelihara perangkat target.

Apa itu Remote Access?

Akses jarak jauh adalah kemampuan yang dimiliki individu yang diizinkan untuk berinteraksi dengan sistem komputer dari mana saja selain lokasi fisik atau geografis mereka atau tempat mereka masuk.

NIST menggambarkan akses jarak jauh perusahaan dalam hal pengguna yang mengakses sumber daya komputasi non-publik organisasi dari lokasi eksternal. Definisi luas itu berguna karena akses jarak jauh dapat melibatkan jauh lebih dari sekadar mengambil alih layar pengguna lain.

Koneksi desktop jarak jauh dapat memungkinkan seorang pekerja mengakses desktop di kantor, akses admin TI ke server, penggunaan aplikasi yang diterbitkan secara jarak jauh oleh kontraktor, atau penggunaan desktop yang dihosting jarak jauh oleh karyawan kantor cabang.

Akses Desktop Jarak Jauh Langsung

Model yang familiar untuk memungkinkan pengguna mengakses satu komputer dari jarak jauh adalah Akses Desktop Jarak Jauh Langsung. Tekanan tombol dan gerakan mouse dikirim ke desktop tertentu dan grafik desktop ditampilkan ke mesin yang memulai.

Ini bisa menjadi interaksi satu lawan satu dengan karyawan kantor, server, atau PC virtual. Ini bisa menjadi koneksi sehari-hari, atau metode akses yang jarang.

Konsep lain juga dicontohkan di sini dengan mengapa mungkin terjadi kebingungan dengan terminologi. Kemampuan yang mendasarinya bisa identik (koneksi langsung, tidak terawasi ke workstation), namun ada karyawan yang menggunakannya untuk pekerjaan rutin atau personel TI yang mencoba memperbarui workstation.

Pengiriman Aplikasi dan Desktop Jarak Jauh

Selain itu, akses jarak jauh memungkinkan sentralisasi beberapa, atau semua sumber daya yang disampaikan daripada hanya kontrol atas satu titik fisik kontrol.

Layanan Microsoft Remote Desktop, misalnya, akan memberikan pengguna akses ke seluruh desktop atau hanya aplikasi yang diterbitkan menggunakan RemoteApp; ini akan menjalankan perangkat lunak di atas sumber daya terpusat yang memungkinkan organisasi untuk mempertahankan aplikasi bisnis secara terpusat tetapi memberikan pengguna akhir kemampuan untuk mengaksesnya dari jarak jauh.

Perusahaan pendekatan penerbitan aplikasi dapat dikatakan paling relevan untuk Aplikasi Line of Business dan aplikasi Windows lainnya yang tidak ingin diinstal atau dipelihara oleh suatu organisasi di setiap klien secara individu.

Oleh karena itu, akses jarak jauh dan kontrol jarak jauh tidaklah sama dan dapat disediakan untuk apa pun, mulai dari mengendalikan satu PC hingga menyediakan desktop bersama atau lingkungan aplikasi untuk sejumlah besar pengguna jarak jauh.

Dukungan Jarak Jauh vs Akses Jarak Jauh: Bagaimana Perbandingannya?

Dua kategori tersebut secara teknis tumpang tindih, jadi membandingkan fitur saja bisa menyesatkan. Membandingkan pengguna yang dimaksud, sumber daya yang ditargetkan, dan hasilnya memberikan gambaran yang lebih jelas.

Perbandingan	Remote Support	Remote Access
Tujuan utama	Bantu, atasi masalah atau pemeliharaan	Gunakan komputer, aplikasi, atau sistem jarak jauh
Pengguna tipikal	Teknisi, agen help-desk, MSP	Karyawan, kontraktor, administrator
Target yang khas	Endpoint pengguna atau perangkat yang dikelola	Workstation, server, desktop, aplikasi atau sumber daya yang dihosting
Konteks sesi	Dukungan atau intervensi pemeliharaan	Kebutuhan kerja atau administratif
Model interaksi	Seringkali teknisi dan pengguna berkolaborasi	Biasanya penggunaan sumber daya secara independen
Akses yang dihadiri	Sangat umum	Mungkin, tetapi biasanya tidak diperlukan
Akses tanpa pengawasan	Umum untuk pemeliharaan	Umum untuk akses yang sah normal
Pola penyediaan	Sering kali didorong oleh insiden atau perangkat	Sering kali didorong oleh pengguna, peran, atau sumber daya
Hasil yang biasa	Kesalahan teratasi, perangkat dipelihara atau pengguna dibantu	Tugas kerja atau administratif selesai

Ini adalah kecenderungan, bukan aturan yang ketat. Akses jarak jauh mungkin berupa jenis yang disediakan oleh alat dukungan di mana ia tetap ada dan tanpa petugas atau server mungkin diakses sekali oleh seorang administrator, kemudian keluar.

Hal yang signifikan di sini adalah tujuan dari koneksi.

Bagaimana Dukungan Jarak Jauh dan Akses Jarak Jauh Bekerja Secara Berbeda?

Teknologi pengendalian jarak jauh dapat disematkan ke dalam proses operasional yang sangat berbeda: Ketika seluruh sesi, bukan hanya saat layar jarak jauh muncul, diperiksa, ini menjadi jauh lebih jelas.

Alur Kerja Dukungan Jarak Jauh Dimulai Dengan Intervensi

Urutan dukungan jarak jauh yang biasanya dihadiri adalah:

Masalah atau permintaan → sesi dukungan → diagnosis → intervensi teknisi → resolusi

Koneksi ada karena perangkat atau pengguna memerlukan bantuan.

Oleh karena itu, platform dukungan jarak jauh biasanya fokus pada utilitas tertentu yang berguna dalam intervensi:

• berbagi layar
• kendali jarak jauh
• obrolan
• pertukaran file
• perekaman sesi
• tangkapan layar
• informasi sistem
• dukungan multi-monitor
• kolaborasi antara teknisi

Dukungan tanpa pengawasan mempengaruhi cara koneksi dimulai, tetapi alasan untuk membuat koneksi tetap sama. Seperti sebelumnya, insinyur akan tetap terhubung ke workstation karena ada sesuatu yang perlu diperhatikan atau dirawat.

Alur Kerja Akses Jarak Jauh Dimulai Dengan Persyaratan Akses

Urutan akses jarak jauh yang khas terlihat berbeda:

Pengguna mengautentikasi → sumber daya yang diizinkan ditampilkan → pengguna bekerja → sesi berakhir

Tidak ada dari peristiwa ini yang diperlukan.

Secara umum, sistem sudah disiapkan oleh IT untuk pengguna tertentu agar dapat mengakses komputer, program, atau desktop tertentu, sehingga koneksi jarak jauh menjadi bagian dari operasi sehari-hari atau lingkungan administratif mereka.

Dengan demikian, setiap platform R/A dapat fokus pada:

• autentikasi
• penugasan pengguna
• publikasi desktop atau aplikasi
• manajemen sesi
• gerbang
• pengiriman terpusat

Di mana Dukungan Jarak Jauh dan Akses Jarak Jauh Tumpang Tindih?

Anda juga perlu menghentikan penggunaan perbedaan antara dukungan jarak jauh dan akses jarak jauh, dengan garis teknis sewenang-wenang yang memisahkan keduanya: kemampuan yang dapat berfungsi untuk keduanya. Remote Support dan Remote Access (yang "dan").

Berdasarkan produk yang Anda gunakan, mungkin ada fitur-fitur:

• tampilan layar dan kontrol jarak jauh
• autentikasi dan koneksi terenkripsi
• transfer file atau clipboard
• operasi multi-monitor
• akses tanpa pengawasan
• administrasi server jarak jauh

Apa yang berubah adalah konteks di sekitar fitur tersebut.

Misalnya, "transfer file." Saat dalam sesi dukungan, Anda dapat mengirim file konfigurasi untuk menyelesaikan masalah. Ketika terhubung ke pengguna secara jarak jauh, karyawan Anda dapat mentransfer dokumen bisnis dari mesin lokal ke mesin jarak jauh dan sebaliknya.

Fitur ini sama dalam kedua kasus, konteks di sekitarnya tidak. Sementara kasus pertama menyiratkan hubungan "pengguna akhir", yang kedua diatur oleh persyaratan tata kelola.

Inilah sebabnya mengapa pembeli tidak seharusnya hanya membagi pasar melalui satu fitur seperti kontrol desktop jarak jauh, atau akses tanpa pengawasan.

Kapan Remote Support Bisa Menjadi Pilihan yang Tepat?

Dukungan jarak jauh adalah pilihan terbaik ketika TI perlu mengakses perangkat atau pengguna untuk menyelidiki, membantu, atau campur tangan.

Meja Bantuan dan IT Internal

Untuk helpdesk internal, dukungan jarak jauh langsung membantu menghilangkan kebutuhan untuk memecahkan masalah secara tidak langsung. Ketika dukungan jarak jauh digunakan, teknisi dapat melihat persis apa yang dilihat pengguna, mereproduksi kesalahan, dan mengambil alih masalah dari dalam mesin tersebut.

Ini akan sangat membantu ketika pekerja tersebar di berbagai lokasi atau bekerja dari jarak jauh, dan untuk banyak masalah endpoint, baik pengguna maupun teknisi tidak perlu hadir.

MSP dan Penyedia Dukungan Eksternal

MSPs sering menangani ratusan, jika tidak ribuan, perangkat di berbagai lokasi pelanggan. Sesi yang dihadiri dapat digunakan ketika pelanggan membutuhkan bantuan TI. Akses tidak terawasi yang diotorisasi dapat memungkinkan pemeliharaan berkelanjutan ketika klien sibuk.

Alat lain yang ramah teknisi berguna ketika beberapa agen dukungan bekerja sama pada insiden berlapis-lapis atau memiliki akses ke perangkat keras berbagai perusahaan.

Jadi dukungan jarak jauh menjadi alat pengiriman lain yang ditawarkan oleh MSP, daripada lingkungan kerja pelanggan utama MSP.

Pemeliharaan dan Administrasi

Dukungan jarak jauh tidak selalu melibatkan hanya meja bantuan yang berhadapan dengan pengguna.

Koneksi tanpa pengawasan dapat memungkinkan seorang admin untuk melakukan pembaruan sistem atau penyelidikan atau tugas pemeliharaan lainnya kapan saja - sangat dapat dimengerti untuk menganggap suatu aktivitas sebagai "dukungan jarak jauh" jika hasil akhirnya adalah perbaikan, koreksi, atau intervensi, bahkan ketika tidak ada pengguna yang duduk di belakang komputer jarak jauh sama sekali.

Jenis interaksi ini mungkin merupakan salah satu interaksi yang paling sering membingungkan antara "remote support" dan "remote administration".

Pelatihan dan Bantuan Terarah

Ada kalanya tidak ada yang salah. Seorang pelatih, agen dukungan, atau anggota staf senior dapat menggunakan berbagi layar dengan kontrol keyboard untuk mendemonstrasikan suatu proses atau program tertentu kepada seseorang.

Karena baik pemirsa maupun pengendali dapat berpartisipasi secara aktif, alat akses jarak jauh sering kali menjadi pilihan yang baik untuk pekerjaan yang dibantu, daripada sepenuhnya tidak dibantu, secara jarak jauh dari sumber daya virtual yang dihosting, di mana hanya akses pengguna independen yang dimaksudkan.

Kapan Anda Membutuhkan Remote Access?

Akses jarak jauh mungkin cocok untuk situasi di mana tujuannya adalah penggunaan sumber daya yang berkelanjutan atau sesekali yang terletak di tempat lain.

Kerja Jarak Jauh dan Hibrida

Untuk menyelesaikan pekerjaan, karyawan yang bekerja dari rumah mungkin sebenarnya memerlukan PC kantor atau Desktop Windows yang dihosting atau aplikasi Bisnis yang berada di dalam organisasi.

Remote Access dapat memberikan koneksi tersebut selain lingkungan karyawan. Karyawan tidak menerima bantuan teknis. Mereka hanya bekerja dari lokasi jarak jauh dengan apa yang mereka disetujui untuk digunakan.

Ini adalah perbedaan yang sangat penting sekarang bahwa organisasi beralih dari situasi kerja dari rumah yang sesekali ke lingkungan kerja hibrida yang dapat direproduksi.

Pengiriman Aplikasi Terpusat

Beberapa aplikasi lebih mudah untuk dikendalikan secara terpusat daripada menginstal satu di setiap perangkat pengguna akhir. Dalam sebuah organisasi, mereka dapat mengambil salah satu aplikasi LOB Windows mereka, menjalankannya di beberapa infrastruktur server, dan menggunakan metode akses jarak jauh sebagai gantinya. Contoh yang baik adalah penggunaan Layanan Microsoft Remote Desktop , yang mendukung lingkungan desktop berbasis sesi dan penerbitan RemoteApp.

Pengiriman pusat juga dapat memudahkan pemeliharaan aplikasi.

Karena perangkat lunak berjalan, alih-alih dikelola di host individu, dikelola di server.

Kontraktor dan Tim Terdistribusi

Sebagian besar pengguna eksternal hanya memerlukan akses terbatas ke sumber daya internal perusahaan tanpa diperlakukan sebagai teknisi jarak jauh. Mereka bisa jadi: Seorang kontraktor TI dengan satu aplikasi yang diperlukan. Pengguna kantor perusahaan lain yang memerlukan akses desktop jarak jauh penuh.

Lingkungan desktop jarak jauh yang dikonfigurasi dengan baik dapat menyediakan sumber daya berdasarkan pengguna atau grup tertentu.

Dari sini, pertanyaan yang relevan menjadi bukan "perangkat mana yang perlu diperbaiki?", tetapi sebaliknya: Pengguna mana yang dapat terhubung?

Administrasi Server dan Sistem

Selain itu, Administrator bergantung pada solusi untuk administrasi infrastruktur yang memerlukan akses jarak jauh yang harus disediakan untuk staf operasi TI dan pengguna lainnya.

Akses jarak jauh yang digunakan untuk skenario ini dapat memberikan pandangan tentang area abu-abu antara yang di atas. Administrator dapat menggunakan akses desktop jarak jauh langsung dan perangkat lunak dukungan jarak jauh untuk titik akhir desktop tertentu dalam skenario ini tanpa dipaksa untuk menyertakan kedua tindakan dalam konsol manajemen yang sama yang tidak memungkinkan metode akses ganda, otentikasi yang diperlukan, kontrol, atau alur kerja.

Bagaimana Prioritas Keamanan Berbeda?

Baik dukungan jarak jauh maupun akses jarak jauh tidak secara inheren lebih aman karena kategorinya. Keamanan akan bergantung pada:

• arsitektur
• konfigurasi
• autentikasi
• hak istimewa
• kendali operasional

Panduan NIST pada akses jarak jauh perusahaan merekomendasikan untuk memperlakukan sumber daya yang dapat diakses dari luar dan perangkat klien sebagai bagian dari model ancaman organisasi.

Kebijakan ini berlaku baik jika pengguna jarak jauh adalah karyawan yang bekerja dari rumah atau teknisi yang berada di luar. Dengan akses jarak jauh, mengelola identitas pekerja jarak jauh dan sumber daya yang tersedia sangat penting bagi TI. Yaitu, siapa yang harus diizinkan untuk mengakses lingkungan ini, desktop atau aplikasi mana yang mungkin mereka perlukan, bagaimana otentikasi dilindungi dan dicabut jika pekerja tersebut berpindah posisi atau meninggalkan perusahaan?

Dengan dukungan jarak jauh, daftar terus berlanjut.

Sekali lagi, IT mengontrol: siapa yang diizinkan untuk bertindak sebagai teknisi dukungan, kapan ada kebutuhan untuk persetujuan pengguna, perangkat mana yang akan memungkinkan akses tanpa pengawasan, dan di mana mungkin ada kebutuhan untuk memantau sesi dukungan istimewa.

Di sini, prinsip hak sewa dapat digunakan secara efektif lagi. Seorang pekerja yang bekerja dari rumah kemungkinan tidak memerlukan akses jaringan penuh hanya untuk mengakses satu aplikasi bisnis. Sebaliknya, seorang teknisi dukungan TI mungkin tidak memerlukan akses administratif tanpa pengawasan ke setiap titik akhir yang dikelola TI.

Apakah Anda Memerlukan Dukungan Jarak Jauh, Akses Jarak Jauh, atau Keduanya?

Bagi banyak organisasi, jawaban untuk kedua pertanyaan tersebut adalah ya, karena kedua jenis teknologi tersebut mencakup aspek yang berbeda dari lingkungan jarak jauh yang sama secara keseluruhan.

Misalnya, bayangkan skenario di mana pekerja jarak jauh dapat mengakses aplikasi yang dihosting di pusat untuk melakukan pekerjaan mereka. Pengguna tersebut memerlukan remote access, dan ketika mereka mengalami masalah dengan konfigurasi sumber daya lokal seperti workstation, helpdesk mungkin memerlukan remote control untuk melihatnya.

Aturan pemilihan yang berguna adalah:

• Pilih dukungan jarak jauh ketika teknisi terutama perlu memecahkan masalah, membantu, atau memelihara perangkat.
• Pilih remote access ketika pengguna terutama perlu mengakses komputer, aplikasi, atau desktop yang dihosting untuk melakukan pekerjaan mereka.
• Pilih keduanya ketika pengguna jarak jauh membutuhkan sumber daya perusahaan dan TI juga harus mendukung titik akhir dari mana pengguna tersebut terhubung.

Departemen TI perlu mempertimbangkan dalam lingkungan yang lebih menantang apakah kebutuhan tersebut merujuk pada mesin individu secara langsung atau sumber daya yang dipublikasikan yang memusatkan mereka dan itu akan mempengaruhi kategori produk jauh lebih banyak daripada jika penggunaan yang tidak terawasi atau terawasi terjadi sebagai masalah kebetulan.

Mengapa TSplus Remote Support adalah Solusi Sempurna untuk Bantuan TI?

Untuk organisasi yang membutuhkan sisi dukungan dari persamaan ini, TSplus Remote Support menyediakan bantuan jarak jauh yang diawasi dan tidak diawasi untuk tim TI internal, meja bantuan, dan penyedia layanan.

Solusi kami mendukung kontrol layar jarak jauh, transfer file, obrolan, perekaman sesi, kolaborasi multi-agen, dan manajemen perangkat jarak jauh. Opsi TSplus saat ini mendukung titik akhir Windows dan macOS, koneksi dari perangkat Android, serta penyebaran yang dihosting di cloud atau di lokasi.

Untuk tim TI yang perlu memecahkan masalah pengguna dan memelihara titik akhir jarak jauh tanpa mengubah setiap interaksi dukungan menjadi proyek infrastruktur akses jarak jauh yang lengkap, solusi ini menyediakan alur kerja dukungan yang khusus.

Kesimpulan

Dukungan jarak jauh dan akses jarak jauh bergantung pada banyak teknologi yang sama, tetapi mereka melayani tujuan operasional yang berbeda. Akses jarak jauh memberikan pengguna yang berwenang cara untuk bekerja dengan komputer, aplikasi, dan sistem jarak jauh, sementara dukungan jarak jauh membantu tim TI membantu pengguna, memecahkan masalah, dan memelihara perangkat. Untuk sebagian besar bisnis, pilihan yang tepat akan bergantung pada siapa yang terhubung, apa yang mereka butuhkan untuk dijangkau, dan mengapa.