Miten etätuki ja etäyhteys vertautuvat?

Johdanto

Etä tuki, etä apu, etä pääsy ja etä työpöytä käytetään usein vaihdettavasti, koska niillä on yhteisiä ominaisuuksia, kuten näytön hallinta ja tiedostojen siirto. IT-tiimeille kuitenkin kategoriat palvelevat erilaisia työnkulkuja. Näiden erojen ymmärtäminen auttaa selventämään, mitä teknologiaa tai teknologioiden yhdistelmää yritys todella tarvitsee.

Mikä on etätuki?

Etä tuki on etäyhteyden työprosessi, joka on suunniteltu mahdollistamaan IT-teknikoiden, palvelupisteen työntekijöiden tai muiden valtuutettujen asiantuntijoiden auttavan käyttäjää, diagnosoimaan ongelman tai suorittamaan laitteiden ylläpitoa.

Teknikko näkee ongelmajärjestelmän suoraan, ei vain kuvausta tai näyttökuvaa puhelimesta, ja voi vuorovaikuttaa sen kanssa asianmukaisella valtuutuksella. Tavoitteena on yleensä toimenpide, ei vain teknikon antaminen etäpaikkaan työskennellä.

Tyypilliset etätukitoiminnot ovat:

• vianetsintäohjelmisto
• konfiguraatiomuutokset
• t diagnostisten tiedostojen siirtäminen
• soveltaa päivityksiä
• vahvista järjestelmän tiedot
• työasemien tai palvelimien ylläpitäminen

Näin ollen etä tuki nähdään parhaiten IT-palveluprosessina, joka keskittyy avustavan henkilön ja avustusta saavan laitteen väliseen suhteeseen.

Osallistuttu etätuki

Osallistuva etätuki tarkoittaa, että joku on läsnä kohdetietokoneella. Ennen kuin teknikko voi tarkastella tai ottaa hallintaansa laitetta, käyttäjä voi käynnistää tukiohjelman ja antaa istuntokoodin tai hyväksyä saapuvan yhteyden.

Tämä malli sopii erityisesti helpdesk- ja asiakastukitilanteisiin. Teknikko voi tutkia vian samalla kun puhuu käyttäjän kanssa, selittää mitä tapahtuu ja palauttaa hallinnan tarvittaessa.

Usein työnkulku liittyy käyttäjän suostumukseen, kun joku muu käyttää laitetta aktiivisesti.

Valvottu etätuki

Ei kaikki etätukitapaukset vaadi loppukäyttäjän läsnäoloa.
Jotta valvottu pääsy IT voi ennakkohyväksyä hallitut laitteet, jotta teknikot voivat yhdistää ilman, että jonkun päätepisteessä tarvitsee hyväksyä jokainen istunto. Tämä tekee etätuesta arvokasta, kun:

• Huolto saatavilla 24/7
• ohjelmistopäivitykset
• palvelimen hallinta
• etätoimet työasemilla

“Osallistuva” vs. “osallistumaton” pääsy ei ole hyvä jakoviiva etätuennan ja etäyhteyden välillä. Molemmat yhteystyypit ovat osallistumattomia. Ero etätuennassa on se, että istunnon ensisijainen tarkoitus on tukea, vianetsintä tai kohdelaitteen ylläpito.

Mikä on etäyhteys?

Etäyhteys on kyky, joka sallittulla henkilöllä on vuorovaikuttaa tietokonejärjestelmien kanssa mistä tahansa muualta kuin heidän fyysisestä, maantieteellisestä sijainnistaan tai että he kirjautuvat sisään.

NIST kuvailee yrityksen etäyhteyttä käyttäjien pääsemiseksi organisaation ei-julkisiin tietokoneresursseihin ulkoisista sijainneista. Tämä laaja määritelmä on hyödyllinen, koska etäyhteys voi sisältää paljon enemmän kuin toisen käyttäjän näytön hallinnan.

Etätyöpöytäyhteys voi antaa työntekijälle pääsyn toimistotyöpöytään, IT-johdon pääsyn palvelimelle, urakoitsijalle etäjulkaistun sovelluksen käytön tai toimistotyöntekijälle etäisännöidyn työpöydän käytön.

Suora etätyöpöytäyhteys

Tutun mallin avulla käyttäjä voi etäyhteyden kautta käyttää yhtä tietokonetta, ja se on Suora Etätyöpöytäyhteys. Näppäinpainallukset ja hiiren liikkeet lähetetään tiettyyn työpöytään, ja työpöydän grafiikka näytetään aloituskoneelle.

Tämä voi olla yksi-yhteen vuorovaikutus työntekijän toimiston, palvelimen tai virtuaalisen PC:n kanssa. Se voi olla päivittäinen yhteys tai harvinainen pääsytapa.

Toinen käsite on myös esitetty täällä, miksi terminologian kanssa voi tulla hämmentyneeksi. Perusteellinen kyky voi olla identtinen (suora, valvomaton yhteys työasemaan), kuitenkin siellä on joko työntekijä, joka käyttää sitä rutiinityöhön, tai IT-henkilöstö, joka yrittää päivittää työasemaa.

Etäohjelmien ja työpöydän toimitus

Lisäksi etäyhteys mahdollistaa joidenkin tai kaikkien toimitettujen resurssien keskittämisen sen sijaan, että hallittaisiin vain yhtä fyysistä hallintapistettä.

Microsoftin etätyöpöytäpalvelut, esimerkiksi, antaisivat käyttäjille pääsyn joko koko työpöytään tai vain sovelluksiin, jotka on julkaistu RemoteAppin avulla; tämä suorittaisi ohjelmiston keskitettyjen resurssien päällä, mikä mahdollistaisi organisaatioiden ylläpitää liiketoimintasovelluksia keskitetysti, mutta antaisi loppukäyttäjille mahdollisuuden käyttää niitä etänä.

The sovellusten julkaiseminen lähestymistapa on kiistatta soveltuvin Liiketoiminta- ja muihin Windows-sovelluksiin, joita organisaatio ei halua asentaa tai ylläpitää jokaisella asiakkaalla erikseen.

Siksi etäyhteys ja etäohjaus eivät ole sama asia, ja niitä voidaan tarjota mihin tahansa, yksittäisen tietokoneen ohjaamisesta aina jaettujen työpöytien tai sovellusympäristöjen toimittamiseen suurille etäkäyttäjämäärille.

Etätuki vs Etäkäyttö: Miten ne vertautuvat?

Kaksi kategoriaa limittyvät teknisesti, joten pelkkä ominaisuuksien vertailu voi olla harhaanjohtavaa. Tarkoitettujen käyttäjien, kohderesurssin ja tuloksen vertailu antaa selvemmän kuvan.

Vertailu	Remote Support	Remote Access
Pääasiallinen tarkoitus	Auta, vianetsintä tai ylläpito	Käytä etäkonetta, sovellusta tai järjestelmää
Tyypillinen käyttäjä	Teknikko, asiakaspalvelija, MSP	Työntekijä, urakoitsija, ylläpitäjä
Tyypillinen kohde	Käyttäjäpääte tai hallittu laite	Työasema, palvelin, työpöytä, sovellus tai isännöity resurssi
Istuntoyhteys	Tuki- tai huoltotoimenpide	Työ- tai hallintovaatimus
Vuorovaikutusmalli	Usein teknikko ja käyttäjä tekevät yhteistyötä	Yleensä itsenäinen resurssin käyttö
Osallistuva pääsy	Erittäin yleinen	Mahdollista, mutta ei yleensä vaadittu
Käyttämätön pääsy	Yhteistä huollolle	Yleinen normaaliin valtuutettuun pääsyyn
Provisionointimalli	Usein tapahtumista tai laitteista johtuva	Usein käyttäjä-, rooli- tai resurssivetoista
Tyypillinen tulos	Vika ratkaistu, laite huollettu tai käyttäjä avustettu	Työ- tai hallintotehtävä suoritettu

Nämä ovat taipumuksia, eivät tiukkoja sääntöjä. Etäyhteys voi olla tyyppi, jota tarjoavat tukityökalut, joissa se pysyy ilman läsnäolijaa, tai palvelimelle voidaan päästä kerran järjestelmänvalvojan toimesta, minkä jälkeen se kirjautuu ulos.

Merkittävä asia tässä on yhteyden tarkoitus.

Miten etätuki ja etäyhteys toimivat eri tavalla?

Etäohjausteknologiaa voidaan upottaa hyvin erilaisiin toimintaprosesseihin: Kun koko istuntoa, ei vain hetkeä, jolloin etäruutu ilmestyy, tarkastellaan, tämä käy paljon ilmeisemmäksi.

Etätuennan työnkulku alkaa toimenpiteellä

Tyypillinen läsnäoleva etätukijärjestys on:

Ongelma tai pyyntö → tukisessio → diagnoosi → teknikon väliintulo → ratkaisu

Yhteys on olemassa, koska laite tai käyttäjä tarvitsee apua.

Siksi etä tukialustat keskittyvät yleensä tiettyihin työkaluihin, jotka ovat hyödyllisiä toimenpiteessä:

• näytön jakaminen
• etäohjaus
• keskustelu
• tiedostojen vaihto
• istunnon tallennus
• näyttökuvat
• järjestelmätiedot
• moninäyttötuki
• teknikoiden välinen yhteistyö

Hoitamaton tuki vaikuttaa siihen, miten yhteys käynnistyy, mutta syy yhteyden muodostamiseen pysyy samana. Kuten ennenkin, insinööri yhdistää edelleen työasemaan, koska jokin tarvitsee huomiota tai ylläpitoa.

Etäyhteysprosessi alkaa pääsyvaatimuksesta

Tyypillinen etäyhteyden muodostamisprosessi näyttää erilaiselta:

Käyttäjä todennetaan → valtuutettu resurssi esitetään → käyttäjä työskentelee → istunto päättyy

Mikään näistä tapahtumista ei ole tarpeellinen.

Yleisesti ottaen järjestelmä on jo IT:n toimesta asetettu tietyille käyttäjille pääsemään tietyille tietokoneille, ohjelmille tai työpöydälle, ja etäyhteydestä tuli sitten osa heidän päivittäisiä toimintojaan tai hallintoympäristöään.

Näin ollen jokaiselle R/A-alustalle voidaan keskittyä:

• todennus
• käyttäjämääritys
• työpöytä- tai sovelluskäyttö
• istunnon hallinta
• portit
• keskitetty toimitus

Missä etätuki ja etäkäyttö kohtaavat?

Sinun tulisi myös lopettaa etätuennan ja etäkäytön erottaminen, jossa on mielivaltainen tekninen raja niiden välillä: kyvyt, jotka voivat toimia molemmille. Remote Support ja Remote Access (”ja”).

Perustuen käyttämääsi tuotteeseen, voi olla ominaisuuksia:

• näytön katselu ja etäohjaus
• todennus ja salatut yhteydet
• tiedoston tai leikepöydän siirto
• moninäyttötoiminto
• valvottu pääsy
• etäpalvelimen hallinta

Mikä muuttuu, on konteksti sen ominaisuuden ympärillä.

Esimerkiksi "tiedostonsiirto". Tukisession aikana voit lähettää konfigurointitiedoston ongelman ratkaisemiseksi. Kun olet yhteydessä käyttäjään etäyhteyden kautta, työntekijäsi voi siirtää liiketoimintasi dokumentin paikalliselta koneelta etäkoneelle ja takaisin.

Tämä ominaisuus on sama molemmissa tapauksissa, mutta sen ympärillä oleva konteksti ei ole. Kun ensimmäinen tapa viittaa "loppukäyttäjä" -suhteeseen, toinen määräytyy hallintovaatimusten mukaan.

Tämä on syy, miksi ostajien ei pitäisi vain jakaa markkinoita yhden ominaisuuden, kuten etätyöpöydän hallinnan tai valvomattoman pääsyn, kautta.

Milloin etätuki voi olla oikea valinta?

Etäyhteys on paras valinta, kun IT:n on päästävä laitteisiin tai käyttäjiin tutkiakseen, auttaakseen tai puuttuakseen asiaan.

Apupalvelut ja sisäinen IT

Sisäiselle tukipalvelulle suora etätuki auttaa poistamaan tarpeen ratkaista ongelmia epäsuorasti. Kun etätukea käytetään, teknikot voivat nähdä tarkalleen, mitä käyttäjä näkee, toistaa vian ja ottaa hallintaansa ongelman kyseiseltä koneelta.

Tämä osoittautuu erityisen hyödylliseksi, kun työntekijät ovat hajautettuina eri sijainteihin tai työskentelevät etänä, ja monien päätelaitteiden ongelmien osalta sekä käyttäjän että teknikon ei tarvitse olla läsnä.

MSP:t ja ulkoiset tukipalveluntarjoajat

MSPs useita satoja, ellei jopa tuhansia, laitteita useilla asiakaspaikoilla. Osallistujat voivat palvella, kun asiakas tarvitsee IT-apua. Valtuutettu valvomaton pääsy voi mahdollistaa jatkuvan ylläpidon, kun asiakkaat ovat kiireisiä.

Muut teknikkoystävälliset työkalut ovat hyödyllisiä, kun useat tukihenkilöt työskentelevät yhdessä monikerroksisten tapausten parissa tai heillä on pääsy eri yritysten laitteistoon.

Etätuesta tulee MSP:n tarjoama toinen toimitustyökalu sen sijaan, että se olisi MSP:n ensisijainen asiakastyöympäristö.

Ylläpito ja hallinta

Etä tuki ei välttämättä tarkoita vain käyttäjille suunnattua palvelupistettä.

Hoitamaton yhteys voi sallia järjestelmänvalvojalle suorittaa järjestelmäpäivityksiä tai tutkimuksia tai muita ylläpitotehtäviä mihin aikaan tahansa - on täysin ymmärrettävää esittää toimintaa "etätukena", jos lopullinen tulos on korjaus, oikaisu tai toimenpide, vaikka käyttäjää ei ole lainkaan etätyöasemalla.

Tämäntyyppinen vuorovaikutus on todennäköisesti yksi yleisimmin sekoitetuista "etätuesta" ja "etähallinnasta" tapahtumista.

Koulutus ja ohjattu tuki

On aikoja, jolloin mikään ei ole mennyt pieleen. Kouluttaja, tukihenkilö tai vanhempi työntekijä voisi käyttää näytön jakamista näppäimistön ohjauksella esitelläkseen prosessin tai tietyn ohjelman jollekin.

Koska sekä katselija että ohjaaja voivat molemmat osallistua aktiivisesti, etäyhteystyökalu on usein hyvä valinta avustettuun, eikä täysin itsenäiseen, etätyöhön isännöidystä virtuaalisesta resurssista, jossa ainoastaan itsenäinen käyttäjä pääsy on tarkoitettu.

Milloin tarvitset etäyhteyttä?

Etäyhteys saattaa sopia tilanteisiin, joissa tavoitteena on jatkuva tai satunnainen käyttö resursseista, jotka sijaitsevat muualla.

Etä- ja hybridityö

Työn tekemiseksi etätyöntekijä saattaa todella tarvita toimistotietokoneen, isännöidyn Windows-työpöydän tai liiketoimintasovelluksen, joka sijaitsee organisaation sisällä.

Etäyhteys voi tarjota yhteyden työntekijän ympäristön lisäksi. Työntekijä ei saa teknistä apua. He työskentelevät yksinkertaisesti etäpaikasta hyväksymillään välineillä.

Tämä on todella tärkeä erottelu nyt, kun organisaatiot siirtyvät satunnaisesta etätyöskentelystä toistettavaan hybridityöympäristöön.

Keskitetty sovellusten toimitus

Jotkin sovellukset ovat helpompia hallita keskitetysti kuin asentaa yksi jokaiselle loppukäyttäjän laitteelle. Organisaatiossa he voivat ottaa yhden Windows LOB -sovelluksistaan, ajaa sen jollakin palvelininfrastruktuurilla ja käyttää sen sijaan etäyhteysmenetelmää. Hyvä esimerkki on käytön. Microsoft Remote Desktop -palvelut jotka tukevat sekä istuntopohjaisia työpöytäympäristöjä että RemoteApp-julkaisua.

Keskitetty toimitus voi myös johtaa helpompaan sovelluspäivitykseen.

Koska ohjelmisto toimii, sen sijaan että sitä hallittaisiin yksittäisillä isännillä, se hallitaan palvelimilla.

Urakoitsijat ja hajautetut tiimit

Useimmat ulkoiset käyttäjät tarvitsevat vain rajoitettua pääsyä sisäisiin yritysresursseihin ilman, että heitä käsitellään etätekniikoina. He voisivat olla: IT-urakoitsija, jolla on vain yksi tarvittava sovellus. Toinen yrityksen toimiston käyttäjä, joka tarvitsee täydellistä etätyöpöytäkäyttöä.

Hyvin konfiguroitu etätyöpöytäympäristö voi tarjota resursseja tiettyjen käyttäjien tai ryhmien mukaan.

Tästä kysymykseksi tulee ei "mikä laite tarvitsee vianetsintää?", vaan sen sijaan: Mitkä käyttäjät voidaan yhdistää?

Palvelin- ja järjestelmänhallinta

Lisäksi järjestelmänvalvojat ovat riippuvaisia infrastruktuurin hallintaratkaisusta, joka tarvitsee etäyhteyden IT-toimintohenkilöstölle ja muille käyttäjille.

Etäyhteys, jota käytetään tässä skenaariossa, voi tarjota näkymän yllä olevien harmaisiin alueisiin. Järjestelmänvalvoja voisi käyttää suoraa etätyöpöytäyhteyttä ja etätukiohjelmistoa tiettyyn työpöytäpäätteeseen tässä skenaariossa ilman, että hänen tarvitsee pakottaa molemmat toiminnot samaan hallintakonsoliin, joka ei salli useita pääsytapoja, vaadittua todennusta, hallintaa tai työnkulkuja.

Miten turvallisuuspainotukset eroavat?

Eikä etätuki eikä etäyhteys ole luonteeltaan turvallisempia kategorian vuoksi. Turvallisuus riippuu:

• arkkitehtuuri
• konfigurointi
• todennus
• oikeudet
• toimintavalvonta

NIST-ohjeistus yrityksen etäyhteyksien osalta suositellaan, että ulkoisesti saavutettavia resursseja ja asiakaslaitteita käsitellään osana organisaation uhkamallia.

Tämä käytäntö pätee riippumatta siitä, onko etäkäyttäjä kotona työskentelevä työntekijä vai ulkopuolinen teknikko. Etäyhteyden avulla etätyöntekijän henkilöllisyyden ja käytettävissä olevien resurssien hallinta on IT:lle kriittisen tärkeää. Nimittäin, kuka saa käyttää tätä ympäristöä, mitä työpöytiä tai sovelluksia heidän on ehkä tarpeen käyttää, miten todennus suojataan ja peruutetaan, jos työntekijä vaihtaa tehtävää tai jättää yrityksen?

Etätuella lista jatkuu.

Kerrataan vielä, IT hallitsee: kuka saa toimia tukiteknikkona, milloin käyttäjän suostumus on tarpeen, mitkä laitteet sallivat valvomattoman pääsyn ja missä saattaa olla tarvetta valvoa etuoikeutettuja tukisessioita.

Tässä vuokrasuhteen etuoikeusperiaatetta voidaan jälleen käyttää tehokkaasti. Kotoa työskentelevä työntekijä ei todennäköisesti tarvitse täydellistä verkkoyhteyttä vain päästäkseen käsiksi yhteen liiketoimintasovellukseen. Toisaalta IT-tukiteknikon ei todennäköisesti tarvitse valvomatonta hallintaoikeutta jokaiseen päätepisteeseen, jota IT hallinnoi.

Tarvitsetko etätukea, etäyhteyttä vai molempia?

Monille organisaatioille vastaus molempiin kysymyksiin on kyllä, koska nämä kaksi teknologiatyyppiä kattavat eri osa-alueita samasta kokonaisvaltaisesta etäympäristöstä.

Esimerkiksi, ajattele tilannetta, jossa etätyöntekijät voivat käyttää keskitetysti isännöityjä sovelluksia voidakseen tehdä työtään. Nämä käyttäjät tarvitsevat etäyhteyden, ja kun heillä on ongelmia paikallisen resurssin, kuten työaseman, konfiguroinnissa, tukipalvelun saattaa tarvita etäohjausta tarkistaakseen asian.

Hyödyllinen valintasääntö on:

• Valitse etätuki kun teknikoiden on ensisijaisesti tarpeen vianetsintä, avustaa tai ylläpitää laitteita.
• Valitse etäkäyttö kun käyttäjät pääasiassa tarvitsevat päästä tietokoneisiin, sovelluksiin tai isännöityihin työpöytiin työskennelläkseen.
• Valitse molemmat kun etäkäyttäjät tarvitsevat yrityksen resursseja ja IT:n on myös tuettava niitä päätepisteitä, joista käyttäjät yhdistävät.

IT-osaston on otettava huomioon haastavammissa ympäristöissä, viittaavatko tarpeet suoraan yksittäisiin koneisiin vai julkaistuihin resursseihin, jotka keskittävät niitä, ja tämä vaikuttaa tuotteen kategoriaan paljon enemmän kuin jos valvomaton tai valvottu käyttö tapahtuisi sattumalta.

Miksi TSplus Remote Support on täydellinen ratkaisu IT-tukeen?

Organisaatioille, jotka tarvitsevat tämän yhtälön tukipuolta, TSplus Etä Tuki tarjoaa läsnäolevaa ja etäapua ilman valvontaa sisäisille IT-tiimeille, palvelupisteille ja palveluntarjoajille.

Ratkaisumme tukee etäruudun hallintaa, tiedostonsiirtoa, keskustelua, istunnon tallennusta, monikäyttäjäyhteistyötä ja etälaitteiden hallintaa. Nykyiset TSplus-vaihtoehdot tukevat Windows- ja macOS-päätteitä, yhteyksiä Android-laitteista sekä pilvipohjaista tai paikallista käyttöönottoa.

IT-tiimeille, jotka tarvitsevat käyttäjien vianetsintää ja etäpäätteiden ylläpitoa ilman, että jokainen tukikontakti muuttuu täydelliseksi etäyhteysinfrastruktuuriprojektiksi, tämä ratkaisu tarjoaa omistetun tukityönkulun.

Päätelmä

Etäyhteys ja etätuki perustuvat moniin samoihin teknologioihin, mutta ne palvelevat erilaisia operatiivisia tavoitteita. Etäyhteys antaa valtuutetuille käyttäjille mahdollisuuden työskennellä etäisillä tietokoneilla, sovelluksilla ja järjestelmillä, kun taas etätuki auttaa IT-tiimejä tukemaan käyttäjiä, ratkaisemaan ongelmia ja ylläpitämään laitteita. Useimmille yrityksille oikea valinta riippuu siitä, kuka yhdistää, mitä he tarvitsevat saavuttaakseen ja miksi.