Como o Suporte Remoto e o Acesso Remoto se Comparam?

Introdução

Suporte remoto, assistência remota, acesso remoto e desktop remoto são frequentemente usados de forma intercambiável porque compartilham recursos como controle de tela e transferência de arquivos. Para as equipes de TI, no entanto, as categorias atendem a fluxos de trabalho diferentes. Compreender essas diferenças ajuda a esclarecer qual tecnologia, ou combinação de tecnologias, uma empresa realmente precisa.

O que é Suporte Remoto?

O suporte remoto é um fluxo de trabalho de conexão remota que foi projetado para permitir que técnicos de TI, agentes de help desk ou outros especialistas autorizados ajudem um usuário, diagnostiquem um problema ou realizem a manutenção de dispositivos.

O técnico vê o sistema do problema diretamente, não apenas uma descrição ou captura de tela de um telefone, e pode interagir com ele com a devida autorização. O objetivo geralmente é uma intervenção, não apenas fornecer ao técnico um local remoto para trabalhar.

Atividades típicas de suporte remoto são:

• software de solução de problemas
• mudanças de configuração
• t transportando arquivos de diagnóstico
• aplicar atualizações
• verificar informações do sistema
• mantendo estações de trabalho ou servidores em funcionamento

Assim, o suporte remoto é melhor visto como um fluxo de trabalho de serviço de TI, centrado na relação entre a pessoa que oferece ajuda e o dispositivo que recebe ajuda.

Suporte Remoto Assistido

O suporte remoto assistido envolve alguém presente no computador de destino. Antes que um técnico possa visualizar ou assumir o controle do dispositivo, o usuário pode iniciar um cliente de suporte e fornecer um código de sessão ou aceitar uma conexão recebida.

Este modelo é especialmente adequado para situações de help-desk e suporte ao cliente. O técnico pode pesquisar a falha enquanto conversa com o usuário, explicar o que está acontecendo e devolver o controle quando necessário.

Frequentemente, o fluxo de trabalho gira em torno do consentimento do usuário, já que outra pessoa está usando ativamente o dispositivo.

Suporte Remoto Não Assistido

Nem todos os casos de suporte remoto precisam que um usuário final esteja presente.
Para acesso não supervisionado , ele pode pré-autorização de dispositivos gerenciados para que os técnicos possam se conectar sem esperar que alguém no endpoint aceite cada sessão. Isso torna o suporte remoto valioso quando:

• Manutenção sob demanda 24/7
• atualizações de software
• administração de servidor
• intervenções remotas em estações de trabalho

“Atendido” vs. “não atendido” acesso não é uma boa linha divisória entre suporte remoto e acesso remoto. Ambos os tipos de conexões são não atendidos. A diferença com o suporte remoto é que o objetivo principal da sessão é apoiar, solucionar problemas ou manter o dispositivo alvo.

O que é Remote Access?

O acesso remoto é a capacidade que um indivíduo autorizado tem de interagir com sistemas de computador de qualquer lugar que não seja sua localização física ou geográfica ou de onde ele faz login.

NIST descreve o acesso remoto empresarial em termos de usuários acessando os recursos computacionais não públicos de uma organização a partir de locais externos. Essa definição ampla é útil porque o acesso remoto pode envolver muito mais do que assumir a tela de outro usuário.

Uma conexão de desktop remoto pode permitir que um trabalhador acesse um desktop no escritório, que um administrador de TI acesse um servidor, que um contratado utilize um aplicativo publicado remotamente ou que um funcionário de uma filial utilize um desktop hospedado remotamente.

Acesso Direto ao Desktop Remoto

Um modelo familiar de permitir que o usuário acesse remotamente um computador é o Acesso Remoto ao Desktop Direto. As teclas pressionadas e os movimentos do mouse são enviados para o desktop específico e os gráficos do desktop são exibidos na máquina que iniciou a conexão.

Isso pode ser uma interação um a um com um funcionário, escritório, servidor ou PC virtual. Pode ser uma conexão cotidiana ou um método de acesso infrequente.

Outro conceito também é exemplificado aqui com o motivo pelo qual é possível ficar confuso com a terminologia. A capacidade subjacente pode ser idêntica (uma conexão direta e não assistida a uma estação de trabalho), no entanto, há um funcionário utilizando-a para trabalho rotineiro ou pessoal de TI tentando atualizar uma estação de trabalho.

Entrega de Aplicativos e Área de Trabalho Remota

Além disso, o acesso remoto permite a centralização de alguns ou todos os recursos entregues, em vez de apenas o controle sobre o único ponto físico de controle.

Os Serviços de Área de Trabalho Remota da Microsoft, por exemplo, dariam aos usuários acesso ao desktop completo ou apenas a aplicativos publicados usando RemoteApp; isso executaria o software em cima de recursos centralizados, permitindo que as organizações mantivessem aplicativos de negócios centralmente, mas dando aos usuários finais a capacidade de acessá-los remotamente.

O abordagem de publicação de aplicativos é indiscutivelmente mais aplicável para aplicativos de Linha de Negócios e outros aplicativos do Windows que uma organização não deseja instalar ou manter em cada cliente individualmente.

Portanto, o acesso remoto e o controle remoto não são a mesma coisa e podem ser fornecidos para qualquer coisa, desde o controle de um único PC até a entrega de desktops compartilhados ou ambientes de aplicativos para um grande número de usuários remotos.

Suporte Remoto vs Acesso Remoto: Como Eles se Comparam?

As duas categorias se sobrepõem tecnicamente, portanto, comparar apenas os recursos pode ser enganoso. Comparar o usuário pretendido, o recurso alvo e o resultado fornece uma imagem mais clara.

Comparação	Remote Support	Remote Access
Propósito principal	Assistir, solucionar problemas ou manter	Use um computador, aplicativo ou sistema remoto
Usuário típico	Técnico, agente de help-desk, MSP	Funcionário, contratante, administrador
Alvo típico	Ponto final do usuário ou dispositivo gerenciado	Estação de trabalho, servidor, desktop, aplicativo ou recurso hospedado
Contexto da sessão	Intervenção de suporte ou manutenção	Trabalho ou requisito administrativo
Modelo de interação	Frequentemente, o técnico e o usuário colaboram.	Uso independente do recurso normalmente.
Acesso atendido	Muito comum	Possível, mas não costuma ser necessário
Acesso não supervisionado	Comum para manutenção	Comum para acesso autorizado normal
Padrão de provisionamento	Frequentemente impulsionado por incidentes ou dispositivos	Frequentemente impulsionado por usuário, função ou recurso
Resultado típico	Falha resolvida, dispositivo mantido ou usuário assistido	Tarefa de trabalho ou administrativa concluída

Essas são tendências, não regras rígidas. O acesso remoto pode ser do tipo fornecido por uma ferramenta de suporte onde permanece e sem atendente ou um servidor pode ser acessado uma vez por um administrador, e então desconectado.

A coisa significativa aqui é o propósito da conexão.

Como o Suporte Remoto e o Acesso Remoto Funcionam de Forma Diferente?

A tecnologia de controle remoto pode ser incorporada em processos operacionais muito diferentes: Quando toda a sessão, não apenas o momento em que uma tela remota aparece, é examinada, isso se torna muito mais óbvio.

Um Fluxo de Trabalho de Suporte Remoto Começa Com uma Intervenção

Uma sequência típica de suporte remoto assistido é:

Problema ou solicitação → sessão de suporte → diagnóstico → intervenção do técnico → resolução

A conexão existe porque um dispositivo ou usuário requer assistência.

Portanto, as plataformas de suporte remoto geralmente se concentram em utilitários específicos que são úteis em uma intervenção:

• compartilhamento de tela
• controle remoto
• chat
• troca de arquivos
• gravação de sessão
• capturas de tela
• informações do sistema
• suporte a múltiplos monitores
• colaboração entre técnicos

O suporte não assistido afeta a forma como a conexão é iniciada, mas a razão para fazer a conexão permanece a mesma. Como antes, o engenheiro ainda se conectará a uma estação de trabalho porque algo precisa de atenção ou manutenção.

Um fluxo de trabalho de Acesso Remoto começa com um requisito de acesso

Uma sequência típica de acesso remoto parece diferente:

Usuário se autentica → recurso autorizado é apresentado → usuário trabalha → sessão termina

Nenhum desses eventos é necessário.

Geralmente, o sistema já está configurado pela TI para que certos usuários acessem certos computadores, programas ou desktops, a conexão remota então se tornou parte de suas operações diárias ou ambiente administrativo.

Assim, para cada plataforma de R/A, pode-se concentrar em:

• autenticação
• atribuição de usuário
• publicação de desktop ou aplicativo
• gerenciamento de sessão
• portas de entrada
• entrega centralizada

Onde o Suporte Remoto e o Acesso Remoto se Sobrepõem?

Você também precisaria parar de usar a distinção entre suporte remoto e acesso remoto, com uma linha técnica arbitrária separando-os: capacidades que podem funcionar para ambos. Remote Support e Acesso Remoto (o “e”).

Com base no produto que você usa, pode haver recursos:

• visualização de tela e controle remoto
• autenticação e conexões criptografadas
• transferência de arquivo ou área de transferência
• operação de múltiplos monitores
• acesso não supervisionado
• administração de servidor remoto

O que muda é o contexto em torno desse recurso.

Por exemplo, uma "transferência de arquivo.". Durante uma sessão de suporte, você pode enviar um arquivo de configuração para resolver um problema. Ao se conectar ao usuário remotamente, seu funcionário pode transferir um documento comercial da máquina local para a máquina remota e vice-versa.

Esse recurso é o mesmo em ambos os casos, o contexto ao redor não é. Enquanto o primeiro caso implica uma relação de "usuário final", o segundo é regido por requisitos de governança.

É por isso que os compradores não devem segmentar o mercado apenas por meio de um único recurso, como controle remoto de desktop ou acesso não supervisionado.

Quando o Suporte Remoto Pode Ser a Opção Certa?

O suporte remoto é a melhor escolha quando a TI precisa acessar dispositivos ou usuários para investigar, ajudar ou intervir.

Help Desks e TI Interna

Para um helpdesk interno, o suporte remoto direto ajuda a eliminar a necessidade de solucionar problemas indiretamente. Quando o suporte remoto é utilizado, os técnicos podem ver exatamente o que o usuário vê, recriar a falha e assumir o controle do problema a partir daquela máquina.

Isso será particularmente útil quando os trabalhadores estiverem espalhados por diferentes locais ou trabalhando remotamente, e para muitos problemas de endpoints, nem o usuário nem o técnico precisarão estar presentes.

MSPs e Provedores de Suporte Externo

MSPs frequentemente lidam com centenas, senão milhares, de dispositivos em vários sites de clientes. Sessões assistidas podem ser úteis quando um cliente precisa de assistência de TI. O acesso não supervisionado autorizado pode permitir a manutenção contínua quando os clientes estão ocupados.

Outras ferramentas amigáveis para técnicos são úteis quando vários agentes de suporte estão trabalhando juntos em incidentes de múltiplas camadas ou têm acesso ao hardware de várias empresas.

Assim, o suporte remoto se torna outra ferramenta de entrega oferecida pelo MSP, em vez de ser o principal ambiente de trabalho do cliente de um MSP.

Manutenção e Administração

O suporte remoto não envolve necessariamente apenas um help desk voltado para o usuário.

A conexão não assistida pode permitir que um administrador realize atualizações de sistema, investigações ou outras tarefas de manutenção a qualquer hora - é perfeitamente compreensível enquadrar uma atividade como "suporte remoto" se o resultado final for uma correção, ajuste ou intervenção, mesmo quando nenhum usuário está sentado atrás do computador remoto.

Esse tipo de interação é provavelmente uma das mais comumente confundidas entre "suporte remoto" e "administração remota".

Treinamento e Assistência Guiada

Há momentos em que nada deu errado. Um treinador, agente de suporte ou membro sênior da equipe poderia usar o compartilhamento de tela com controle do teclado para demonstrar um processo ou um programa específico para alguém.

Como tanto o visualizador quanto o controlador podem participar ativamente, a ferramenta de acesso remoto geralmente será uma boa escolha para trabalho assistido, em vez de totalmente não assistido, remotamente a partir de um recurso virtual hospedado, onde apenas o acesso independente do usuário é pretendido.

Quando você precisaria de Acesso Remoto?

O acesso remoto pode se adequar a situações em que o objetivo é o uso contínuo ou ocasional de recursos localizados em outro lugar.

Trabalho Remoto e Híbrido

Para realizar o trabalho, um funcionário que trabalha em casa pode realmente precisar de um PC de escritório, de um Desktop Windows hospedado ou de um aplicativo de negócios que esteja dentro da organização.

O Acesso Remoto pode fornecer essa conexão além do ambiente de um funcionário. O funcionário não está recebendo assistência técnica. Ele está simplesmente trabalhando de um local remoto com o que está aprovado para usar.

Esta é uma diferenciação realmente importante agora que as organizações estão passando de uma situação de trabalho ocasional em casa para um ambiente de trabalho híbrido reproduzível.

Entrega de Aplicativos Centralizada

Alguns aplicativos são mais simples de serem controlados centralmente do que instalar um em cada dispositivo do usuário final. Em uma organização, eles podem pegar um de seus aplicativos LOB do Windows, executá-lo em alguma infraestrutura de servidor e usar um método de acesso remoto em vez disso. Um bom exemplo é o uso de Serviços de Área de Trabalho Remota da Microsoft que suportam tanto ambientes de desktop baseados em sessão quanto a publicação de RemoteApp.

A entrega centralizada também pode levar a uma aplicação mais fácil de patches.

Como o software está em execução, em vez de ser gerenciado em hosts individuais, é gerenciado em servidores.

Contratados e Equipes Distribuídas

A maioria dos usuários externos requer apenas acesso limitado aos recursos internos da empresa sem ser tratado como técnicos remotos. Eles poderiam ser: Um contratado de TI com um único aplicativo necessário. Outro usuário de escritório de outra empresa que requer acesso completo ao desktop remoto.

Um ambiente de desktop remoto bem configurado pode fornecer recursos com base em usuários ou grupos específicos.

A partir disso, a pergunta relevante passa a ser não "quais dispositivos precisam ser solucionados?", mas sim: Quais usuários podem ser conectados?

Administração de Servidores e Sistemas

Além disso, os administradores dependem de uma solução para administração de infraestrutura que precisa de acesso remoto para ser fornecido à equipe de operações de TI e outros usuários.

O acesso remoto utilizado para este cenário pode fornecer uma visão das áreas cinzentas entre o acima. O administrador pode estar usando acesso remoto direto ao desktop e software de suporte remoto para um determinado ponto final de desktop neste cenário, sem ser obrigado a incluir ambas as ações dentro do mesmo console de gerenciamento que não permite múltiplos métodos de acesso, autenticação necessária, controles ou fluxo de trabalho.

Como estão diferindo as prioridades de segurança?

Nem o suporte remoto nem o acesso remoto é inerentemente mais seguro por causa de sua categoria. A segurança dependerá de:

• arquitetura
• configuração
• autenticação
• privilégios
• controles operacionais

orientação do NIST na acessibilidade remota empresarial, recomenda-se tratar os recursos acessíveis externamente e os dispositivos dos clientes como parte do modelo de ameaça da organização.

Esta política se aplica tanto se o usuário remoto for um funcionário que trabalha em casa quanto um técnico localizado externamente. Com o acesso remoto, gerenciar a identidade do trabalhador remoto e os recursos disponíveis é de importância crítica para a TI. Ou seja, quem deve ser autorizado a acessar este ambiente, quais desktops ou aplicativos eles podem precisar acessar, como a autenticação é protegida e revogada caso esse trabalhador mude de posição ou deixe a empresa?

Com suporte remoto, a lista continua.

Mais uma vez, a TI controla: quem está autorizado a atuar como técnico de suporte, quando há necessidade de consentimento do usuário, quais dispositivos permitirão acesso não supervisionado e onde pode haver necessidade de monitorar sessões de suporte privilegiadas.

Aqui, o princípio do privilégio de locação pode ser utilizado de forma eficaz novamente. Um trabalhador em casa provavelmente não precisa de acesso total à rede apenas para acessar um único aplicativo de negócios. Por outro lado, um técnico de suporte de TI provavelmente não precisa de acesso administrativo não supervisionado a todos os endpoints que a TI gerencia.

Você precisaria de Suporte Remoto, Acesso Remoto ou ambos?

Para muitas organizações, a resposta para ambas as perguntas é sim, uma vez que os dois tipos de tecnologias cobrem diferentes aspectos do mesmo ambiente remoto geral.

Por exemplo, pense em um cenário onde trabalhadores remotos podem acessar aplicativos hospedados no centro para realizar seus trabalhos. Esses usuários requerem acesso remoto, e quando têm problemas com a configuração de um recurso local, como uma estação de trabalho, o suporte técnico pode precisar de controle remoto para dar uma olhada.

Uma regra de seleção útil é:

• Escolha suporte remoto quando os técnicos precisam principalmente solucionar problemas, ajudar ou manter dispositivos.
• Escolha acesso remoto quando os usuários precisam principalmente acessar computadores, aplicativos ou desktops hospedados para realizar seu trabalho.
• Escolha ambos quando usuários remotos precisam de recursos da empresa e a TI também deve suportar os pontos finais a partir dos quais esses usuários se conectam.

O departamento de TI precisa considerar em ambientes mais desafiadores se as necessidades se referem a máquinas individuais diretamente ou a recursos publicados que as centralizam, e isso afetará a categoria do produto muito mais do que se o uso não supervisionado ou supervisionado estiver acontecendo por acaso.

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Conclusão

O suporte remoto e o acesso remoto dependem de muitas das mesmas tecnologias, mas atendem a diferentes objetivos operacionais. O acesso remoto oferece aos usuários autorizados uma maneira de trabalhar com computadores, aplicativos e sistemas remotos, enquanto o suporte remoto ajuda as equipes de TI a assistirem os usuários, resolverem problemas e manterem dispositivos. Para a maioria das empresas, a escolha certa dependerá de quem está se conectando, o que eles precisam acessar e por quê.