원격 지원과 원격 액세스는 어떻게 비교됩니까?

소개

원격 지원, 원격 도움, 원격 액세스 및 원격 데스크톱은 화면 제어 및 파일 전송과 같은 기능을 공유하기 때문에 종종 서로 바꿔 사용됩니다. 그러나 IT 팀에게는 이러한 범주가 서로 다른 작업 흐름을 제공합니다. 이러한 차이를 이해하면 비즈니스가 실제로 필요한 기술 또는 기술 조합을 명확히 하는 데 도움이 됩니다.

원격 지원이란 무엇인가요?

원격 지원은 IT 기술자, 헬프 데스크 직원 또는 기타 승인된 전문가가 사용자를 도와주고, 문제를 진단하거나 장치 유지 관리를 수행할 수 있도록 설계된 원격 연결 워크플로우입니다.

기술자는 문제 시스템을 직접 보고, 단순히 전화에서의 설명이나 스크린샷만 보는 것이 아니라, 적절한 권한으로 상호작용할 수 있습니다. 목표는 보통 개입하는 것이지, 기술자에게 원격 작업을 위한 장소를 제공하는 것만은 아닙니다.

일반적인 원격 지원 활동은 다음과 같습니다:

• 문제 해결 소프트웨어
• 구성 변경 사항
• 티 진단 파일 전송
• 업데이트 적용
• 시스템 정보 확인
• 작업 중인 워크스테이션이나 서버 유지 관리

따라서 원격 지원은 도움을 주는 사람과 도움을 받는 장치 간의 관계를 중심으로 한 IT 서비스 워크플로로 가장 잘 볼 수 있습니다.

참여한 원격 지원

참여형 원격 지원은 대상 컴퓨터에 누군가가 존재하는 것을 포함합니다. 기술자가 장치를 보거나 제어하기 전에 사용자는 지원 클라이언트를 시작하고 세션 코드를 제공하거나 수신 연결을 수락할 수 있습니다.

이 모델은 헬프 데스크 및 고객 지원 상황에 특히 적합합니다. 기술자는 사용자와 대화하면서 문제를 조사하고, 상황을 설명하며, 필요할 때 제어를 다시 넘길 수 있습니다.

종종 워크플로우는 사용자 동의와 관련이 있으며, 다른 사람이 장치를 적극적으로 사용하고 있습니다.

비대면 원격 지원

모든 원격 지원 사례에 최종 사용자가 반드시 참석할 필요는 없습니다.
위하여 비대면 액세스 IT는 관리되는 장치를 사전 승인할 수 있어 기술자가 엔드포인트에서 각 세션을 수락할 때까지 기다리지 않고 연결할 수 있습니다. 이는 원격 지원이 유용하게 만듭니다.

• 24/7 호출 유지보수
• 소프트웨어 업데이트
• 서버 관리
• 작업 공간에서 원격 개입

“참여한” 접근과 “비참여한” 접근은 원격 지원과 원격 액세스 간의 좋은 구분선이 아닙니다. 두 가지 유형의 연결은 비참여형입니다. 원격 지원의 차이점은 세션의 주요 목적이 대상 장치를 지원, 문제 해결 또는 유지 관리하는 것입니다.

원격 액세스란 무엇입니까?

원격 액세스는 허가된 개인이 자신의 물리적 지리적 위치가 아닌 다른 곳에서 컴퓨터 시스템과 상호 작용할 수 있는 능력입니다.

NIST 기업 원격 액세스를 외부 위치에서 조직의 비공식 컴퓨팅 리소스에 도달하는 사용자 측면에서 설명합니다. 이 광범위한 정의는 원격 액세스가 다른 사용자의 화면을 제어하는 것 이상을 포함할 수 있기 때문에 유용합니다.

원격 데스크톱 연결을 통해 직원이 사무실 내 데스크톱에 접근하거나, IT 관리자가 서버에 접근하거나, 계약자가 원격으로 게시된 애플리케이션을 사용하거나, 지사 직원이 원격 호스트 데스크톱을 사용할 수 있습니다.

직접 원격 데스크톱 액세스

사용자가 원격으로 한 컴퓨터에 접근할 수 있도록 하는 익숙한 모델은 직접 원격 데스크톱 접근입니다. 키 입력과 마우스 움직임은 특정 데스크톱으로 전송되며, 데스크톱 그래픽은 시작하는 기계에 표시됩니다.

이는 직원 사무실, 서버 또는 가상 PC와의 일대일 상호작용이 될 수 있습니다. 이는 일상적인 연결이거나 드문 접근 방법일 수 있습니다.

또 다른 개념은 용어에 혼란을 겪을 수 있는 이유를 여기에서 예시로 보여줍니다. 기본적인 기능은 동일할 수 있습니다(작업 공간에 대한 직접적이고 비대면 연결), 그러나 그 사용자는 일상적인 작업을 위해 이를 사용하는 직원이거나 작업 공간을 업데이트하려고 하는 IT 직원일 수 있습니다.

원격 애플리케이션 및 데스크톱 배포

또한, 원격 액세스를 통해 단일 물리적 제어 지점에 대한 제어뿐만 아니라 제공된 리소스의 일부 또는 전체를 중앙 집중화할 수 있습니다.

Microsoft 원격 데스크톱 서비스는 예를 들어, 사용자에게 전체 데스크톱 또는 RemoteApp을 사용하여 게시된 애플리케이션에 대한 액세스를 제공하며, 이는 중앙 집중식 리소스 위에서 소프트웨어를 실행하여 조직이 비즈니스 애플리케이션을 중앙에서 유지 관리할 수 있도록 하면서 최종 사용자에게 원격으로 액세스할 수 있는 기능을 제공합니다.

The 애플리케이션 배포 접근 방식 조직이 각 클라이언트에 개별적으로 설치하거나 유지 관리하고 싶지 않은 비즈니스 라인 및 기타 Windows 애플리케이션에 가장 적합하다고 할 수 있습니다.

따라서 원격 액세스와 원격 제어는 동일하지 않으며, 단일 PC 제어부터 많은 원격 사용자에게 공유 데스크톱이나 애플리케이션 환경을 제공하는 것까지 모든 것에 대해 제공될 수 있습니다.

원격 지원 vs 원격 액세스: 어떻게 비교되나요?

두 범주는 기술적으로 겹치므로 기능만 비교하는 것은 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 의도된 사용자, 대상 리소스 및 결과를 비교하면 더 명확한 그림을 제공합니다.

비교	Remote Support	Remote Access
주요 목적	지원, 문제 해결 또는 유지 관리	원격 컴퓨터, 애플리케이션 또는 시스템 사용
전형적인 사용자	기술자, 헬프 데스크 에이전트, MSP	직원, 계약자, 관리자
전형적인 목표	사용자 엔드포인트 또는 관리되는 장치	워크스테이션, 서버, 데스크탑, 앱 또는 호스팅된 리소스
세션 컨텍스트	지원 또는 유지보수 개입	업무 또는 관리 요구 사항
상호작용 모델	종종 기술자와 사용자가 협력합니다.	자원 독립적 사용
참여한 액세스	매우 일반적	가능하지만 일반적으로 필요하지는 않습니다.
비지원 액세스	유지 관리를 위한 일반 사항	정상적인 권한 있는 접근에 일반적입니다
프로비저닝 패턴	종종 사건 또는 장치 주도	사용자, 역할 또는 리소스 기반
전형적인 결과	문제 해결, 장치 유지 관리 또는 사용자 지원	업무 또는 관리 작업 완료

이것들은 경향일 뿐 엄격한 규칙이 아닙니다. 원격 액세스는 지원 도구에 의해 제공되는 유형일 수 있으며, 이 경우에는 대기자가 없고 관리자가 한 번 액세스한 후 로그아웃될 수 있습니다.

연결의 목적이 여기서 중요한 점입니다.

원격 지원과 원격 액세스는 어떻게 다르게 작동하나요?

원격 제어 기술은 매우 다른 운영 프로세스에 통합될 수 있습니다: 원격 화면이 나타나는 시점뿐만 아니라 전체 세션이 검토될 때, 이는 훨씬 더 명확해집니다.

원격 지원 워크플로우는 개입으로 시작됩니다.

일반적인 참석 원격 지원 절차는 다음과 같습니다:

문제 또는 요청 → 지원 세션 → 진단 → 기술자 개입 → 해결

연결은 장치나 사용자가 지원이 필요하기 때문에 존재합니다.

따라서 원격 지원 플랫폼은 일반적으로 개입에 유용한 특정 유틸리티에 집중합니다:

• 화면 공유
• 원격 제어
• 채팅
• 파일 교환
• 세션 녹화
• 스크린샷
• 시스템 정보
• 다중 모니터 지원
• 기술자 간의 협력

무인 지원은 연결 시작 방식에 영향을 미치지만, 연결을 만드는 이유는 동일하게 유지됩니다. 이전과 마찬가지로, 엔지니어는 주의나 유지 관리가 필요한 무언가 때문에 여전히 워크스테이션에 연결할 것입니다.

원격 액세스 워크플로우는 액세스 요구 사항으로 시작됩니다.

일반적인 원격 액세스 시퀀스는 다르게 보입니다:

사용자가 인증됨 → 권한이 부여된 리소스가 제공됨 → 사용자가 작업함 → 세션 종료

이러한 사건 중 어떤 것도 필요하지 않습니다.

일반적으로, 시스템은 특정 사용자가 특정 컴퓨터, 프로그램 또는 데스크탑에 접근할 수 있도록 IT에 의해 이미 설정되어 있으며, 원격 연결은 그들의 일상적인 작업이나 관리 환경의 일부가 되었습니다.

따라서 각 R/A 플랫폼은 다음에 집중할 수 있습니다:

• 인증
• 사용자 할당
• 데스크탑 또는 애플리케이션 퍼블리싱
• 세션 관리
• 게이트웨이
• 중앙 집중식 배달

원격 지원과 원격 액세스는 어디에서 겹치나요?

원격 지원과 원격 액세스의 구분을 중단해야 하며, 이들을 구분하는 임의의 기술적 경계가 없어야 합니다: 두 가지 모두에 대해 기능할 수 있는 기능들. Remote Support 및 원격 액세스(“및”).

사용하는 제품에 따라 기능이 있을 수 있습니다:

• 화면 보기 및 원격 제어
• 인증 및 암호화된 연결
• 파일 또는 클립보드 전송
• 다중 모니터 작동
• 비대면 액세스
• 원격 서버 관리

그 기능을 둘러싼 맥락이 변경됩니다.

예를 들어, "파일 전송"입니다. 지원 세션 중에 문제를 해결하기 위해 구성 파일을 보낼 수 있습니다. 사용자가 원격으로 연결되면, 귀하의 직원은 로컬 컴퓨터에서 원격 컴퓨터로 비즈니스 문서를 전송하고 다시 전송할 수 있습니다.

이 기능은 두 경우 모두 동일하지만, 그 주변 맥락은 다릅니다. 첫 번째 경우는 "최종 사용자"의 관계를 암시하는 반면, 두 번째 경우는 거버넌스 요구 사항에 의해 규제됩니다.

이것이 구매자들이 원격 데스크톱 제어 또는 무인 액세스와 같은 단일 기능을 통해 시장을 단순히 세분화해서는 안 되는 이유입니다.

원격 지원이 적합할 때는?

원격 지원은 IT가 장치나 사용자에 도달하여 조사, 지원 또는 개입해야 할 때 최선의 선택입니다.

헬프 데스크 및 내부 IT

내부 헬프데스크의 경우, 직접 원격 지원은 간접적으로 문제를 해결할 필요성을 없애는 데 도움이 됩니다. 원격 지원이 사용될 때, 기술자는 사용자가 보는 것을 정확히 볼 수 있으며, 결함을 재현하고 해당 기기 내에서 문제를 제어할 수 있습니다.

이는 근무자가 서로 다른 위치에 분산되어 있거나 원격으로 작업할 때 특히 유용하며, 많은 엔드포인트 문제에 대해 사용자나 기술자가 현장에 있을 필요가 없습니다.

MSP와 외부 지원 제공업체

MSPs 종종 여러 고객 사이트에서 수백 대, 아니면 수천 대의 장치를 다룹니다. 고객이 IT 지원이 필요할 때 참석 세션이 도움이 될 수 있습니다. 승인된 무인 액세스는 클라이언트가 바쁠 때 지속적인 유지 관리를 가능하게 할 수 있습니다.

다른 기술자 친화적인 도구는 여러 지원 요원이 다층 사건에 대해 함께 작업하거나 다양한 회사의 하드웨어에 접근할 때 유용합니다.

원격 지원은 MSP의 주요 고객 작업 환경이 아니라 MSP가 제공하는 또 다른 전달 도구가 됩니다.

유지 관리 및 관리

원격 지원은 반드시 사용자 대면 헬프 데스크만 포함되는 것은 아닙니다.

관리되지 않는 연결은 관리자가 시스템 업데이트, 조사 또는 기타 유지 관리 작업을 언제든지 수행할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 최종 결과가 수정, 교정 또는 개입인 경우, 원격 컴퓨터 뒤에 사용자가 전혀 없더라도 활동을 "원격 지원"으로 표현하는 것은 완전히 이해할 수 있습니다.

이 유형의 상호작용은 아마도 가장 일반적으로 혼동되는 "원격 지원" 및 "원격 관리" 상호작용 중 하나일 것입니다.

교육 및 안내 지원

문제가 발생하지 않은 경우도 있습니다. 트레이너, 지원 담당자 또는 고위 직원이 화면 공유와 키보드 제어를 사용하여 프로세스나 특정 프로그램을 누군가에게 시연할 수 있습니다.

양쪽 모두 뷰어와 컨트롤러가 적극적으로 참여할 수 있으므로, 원격 액세스 도구는 호스팅된 가상 리소스에서 완전히 비지원 작업이 아닌 지원 작업을 위해 좋은 선택이 될 것입니다. 여기서 독립적인 사용자 액세스만 의도됩니다.

원격 액세스가 필요할 때는 언제인가요?

원격 액세스는 자원이 다른 곳에 위치해 있는 경우 지속적이거나 가끔 사용하는 목적에 적합할 수 있습니다.

원격 및 하이브리드 작업

업무를 수행하기 위해 재택근무 직원은 실제로 사무실 PC나 호스팅된 Windows Desktop 또는 조직 내에 있는 비즈니스 애플리케이션이 필요할 수 있습니다.

원격 액세스는 직원의 환경 외에 그 연결을 제공할 수 있습니다. 직원은 기술 지원을 받지 않고 있습니다. 그들은 단순히 승인된 것을 사용하여 원격 위치에서 작업하고 있습니다.

이제 조직들이 가끔 재택근무를 하는 상황에서 재현 가능한 하이브리드 근무 환경으로 전환하고 있기 때문에, 이는 정말 중요한 차별화입니다.

중앙 집중식 애플리케이션 배포

일부 애플리케이션은 각 최종 사용자 장치에 설치하는 것보다 중앙에서 제어하는 것이 더 간단합니다. 조직에서는 Windows LOB 애플리케이션 중 하나를 선택하여 일부 서버 인프라에서 실행하고 원격 액세스 방법을 대신 사용할 수 있습니다. 좋은 예는 사용의 경우입니다. 마이크로소프트 원격 데스크톱 서비스 세션 기반 데스크탑 환경과 RemoteApp 게시를 모두 지원합니다.

중앙 배달은 또한 애플리케이션 패치 작업을 더 쉽게 할 수 있습니다.

소프트웨어가 개별 호스트에서 관리되는 대신 서버에서 관리되고 있습니다.

계약자 및 분산 팀

대부분의 외부 사용자는 원격 기술자로 취급되지 않고 내부 회사 리소스에 대한 제한된 액세스만 필요합니다. 그들은 다음과 같을 수 있습니다: 단일 필수 애플리케이션이 있는 IT 계약자. 전체 원격 데스크톱 액세스가 필요한 다른 회사 사무실 사용자.

잘 구성된 원격 데스크톱 환경은 특정 사용자 또는 그룹에 따라 리소스를 제공할 수 있습니다.

이로부터 관련 질문은 "어떤 장치를 문제 해결해야 하는가?"가 아니라 "어떤 사용자가 연결될 수 있는가?"가 된다.

서버 및 시스템 관리

또한, 관리자는 IT 운영 직원 및 기타 사용자에게 원격 액세스를 제공해야 하는 인프라 관리 솔루션에 의존하고 있습니다.

이 시나리오에 사용되는 원격 액세스는 위의 회색 영역을 볼 수 있게 할 수 있습니다. 관리자는 이 시나리오에서 특정 데스크탑 엔드포인트에 대해 직접 원격 데스크탑 액세스와 원격 지원 소프트웨어를 사용할 수 있으며, 여러 액세스 방법, 필요한 인증, 제어 또는 워크플로를 허용하지 않는 동일한 관리 콘솔 내에서 두 가지 작업을 모두 포함하도록 강요받지 않을 수 있습니다.

보안 우선순위는 어떻게 다릅니까?

원격 지원이나 원격 액세스가 그 범주 때문에 본질적으로 더 안전한 것은 아닙니다. 보안은 다음에 따라 달라질 것입니다:

• 세션 호스트의 리소스 사용 경고
• 구성
• 인증
• 특권
• 운영 통제

NIST 지침 기업 원격 액세스는 외부에서 접근 가능한 리소스와 클라이언트 장치를 조직의 위협 모델의 일부로 취급할 것을 권장합니다.

이 정책은 원격 사용자가 재택 근무 직원이든 외부에 위치한 기술자이든 관계없이 적용됩니다. 원격 액세스를 통해 원격 근무자의 신원과 사용 가능한 리소스를 관리하는 것은 IT에 매우 중요합니다. 즉, 이 환경에 접근할 수 있는 사람은 누구인지, 그들이 도달해야 할 데스크톱이나 앱은 무엇인지, 인증이 어떻게 보호되고 해당 근무자가 직위를 변경하거나 회사를 떠날 경우 어떻게 취소되는지가 중요합니다.

원격 지원으로 목록이 계속됩니다.

다시 한 번, IT 제어: 지원 기술자로 활동할 수 있는 사람, 사용자 동의가 필요한 경우, 무인 액세스를 허용할 장치, 그리고 특권 지원 세션을 모니터링해야 할 필요가 있는 곳.

여기에서 임대 특권 원칙을 다시 효과적으로 사용할 수 있습니다. 재택 근무자는 단일 비즈니스 애플리케이션에 접근하기 위해 전체 네트워크 접근이 필요하지 않을 가능성이 높습니다. 반대로, IT 지원 기술자는 IT가 관리하는 모든 엔드포인트에 대한 무인 관리 접근이 필요하지 않을 것입니다.

원격 지원, 원격 액세스 또는 둘 다 필요하신가요?

많은 조직에서 두 질문에 대한 답은 예입니다. 두 가지 유형의 기술이 동일한 원격 환경의 서로 다른 측면을 다루기 때문입니다.

예를 들어, 원격 근무자가 자신의 업무를 수행하기 위해 센터에서 호스팅되는 애플리케이션에 접근할 수 있는 시나리오를 생각해 보십시오. 이러한 사용자는 원격 액세스가 필요하며, 워크스테이션과 같은 로컬 리소스의 구성에 문제가 있을 때 헬프데스크는 원격 제어가 필요할 수 있습니다.

유용한 선택 규칙은 다음과 같습니다:

• 선택하세요 원격 지원 기술자들이 주로 장치를 문제 해결, 지원 또는 유지 관리해야 할 때.
• 선택하세요 원격 액세스 사용자가 주로 작업을 수행하기 위해 컴퓨터, 애플리케이션 또는 호스팅된 데스크톱에 접근해야 할 때.
• 선택하세요 둘 다 원격 사용자가 회사 리소스가 필요할 때 IT는 해당 사용자가 연결하는 엔드포인트도 지원해야 합니다.

IT 부서는 더 어려운 환경에서 요구 사항이 개별 머신에 직접적으로 관련되는지 또는 이를 중앙 집중화하는 게시된 리소스에 관련되는지를 고려해야 하며, 이는 무인 또는 유인 사용이 우연히 발생하는 경우보다 제품 카테고리에 훨씬 더 큰 영향을 미칠 것입니다.

TSplus 원격 지원이 IT 지원을 위한 완벽한 솔루션인 이유는 무엇인가요?

이 방정식의 지원 측면이 필요한 조직을 위해, TSplus 원격 지원 내부 IT 팀, 헬프 데스크 및 서비스 제공업체를 위한 유선 및 무선 원격 지원을 제공합니다.

우리 솔루션은 원격 화면 제어, 파일 전송, 채팅, 세션 녹화, 다중 에이전트 협업 및 원격 장치 관리를 지원합니다. 현재 TSplus 옵션은 Windows 및 macOS 엔드포인트, Android 장치에서의 연결, 클라우드 호스팅 또는 온프레미스 배포를 지원합니다.

IT 팀이 사용자를 문제 해결하고 모든 지원 상호작용을 전체 원격 액세스 인프라 프로젝트로 전환하지 않고 원격 엔드포인트를 유지 관리해야 할 때, 이 솔루션은 전용 지원 워크플로를 제공합니다.

결론

원격 지원과 원격 액세스는 많은 동일한 기술에 의존하지만 서로 다른 운영 목표를 제공합니다. 원격 액세스는 승인된 사용자에게 원격 컴퓨터, 애플리케이션 및 시스템과 작업할 수 있는 방법을 제공하는 반면, 원격 지원은 IT 팀이 사용자에게 도움을 주고, 문제를 해결하며, 장치를 유지 관리하는 데 도움을 줍니다. 대부분의 비즈니스에서 올바른 선택은 누가 연결하는지, 무엇에 도달해야 하는지, 그리고 그 이유에 따라 달라질 것입니다.