Kako se uspoređuju Remote Support i Remote Access?

Uvod

Daljinska podrška, daljinska pomoć, daljinski pristup i daljinski desktop često se koriste naizmjenično jer dijele značajke poput kontrole ekrana i prijenosa datoteka. Međutim, za IT timove, kategorije služe različitim radnim procesima. Razumijevanje tih razlika pomaže razjasniti koja tehnologija, ili kombinacija tehnologija, poslovanju zapravo treba.

Što je daljinska podrška?

Remote support je radni postupak daljinske veze koji je osmišljen kako bi omogućio IT tehničarima, agentima za pomoć ili drugim ovlaštenim stručnjacima da pomognu korisniku, dijagnosticiraju problem ili izvrše održavanje uređaja.

Tehničar izravno vidi problem sustava, ne samo opis ili snimku zaslona s telefona, i može s njim interagirati uz odgovarajuću autorizaciju. Cilj je obično intervencija, a ne samo davanje tehničaru udaljene lokacije za rad.

Tipične aktivnosti daljinske podrške su:

• softver za rješavanje problema
• promjene konfiguracije
• t transportiranje dijagnostičkih datoteka
• primijeniti ažuriranja
• provjerite informacije o sustavu
• držanje radnih stanica ili poslužitelja u radu

Stoga se daljinska podrška najbolje može vidjeti kao radni proces IT usluga, usredotočen na odnos između osobe koja pruža pomoć i uređaja koji prima pomoć.

Prisutna podrška na daljinu

Prisutna daljinska podrška uključuje nekoga tko je prisutan na ciljnom računalu. Prije nego što tehničar može pregledati ili preuzeti kontrolu nad uređajem, korisnik može pokrenuti klijent za podršku i pružiti kod sesije ili prihvatiti dolaznu vezu.

Ovaj model je posebno prikladan za situacije pomoći i korisničke podrške. Tehničar može istražiti kvar dok razgovara s korisnikom, objasniti što se događa i ponovno preuzeti kontrolu kada je to potrebno.

Često je radni proces vezan uz pristanak korisnika, jer netko drugi aktivno koristi uređaj.

Neposredna podrška na daljinu

Nisu svi slučajevi daljinske podrške potrebni da krajnji korisnik bude prisutan.
Za neprisutni pristup IT može unaprijed odobriti upravljane uređaje kako bi se tehničari mogli povezati bez čekanja da netko na krajnjoj točki prihvati svaku sesiju. To čini daljinsku podršku vrijednom kada:

• Održavanje na poziv 24/7
• ažuriranja softvera
• administracija poslužitelja
• daljinske intervencije na radnim stanicama

“Pristustvovani” nasuprot “nepristustvovani” pristup nije dobra granica između daljinske podrške i daljinskog pristupa. Oba tipa veza su nepristustvovana. Razlika s daljinskom podrškom je u tome što je primarna svrha sesije podrška, rješavanje problema ili održavanje ciljnog uređaja.

Što je daljinski pristup?

Daljinski pristup je sposobnost koju ima ovlaštena osoba da interagira s računalnim sustavima s bilo kojeg drugog mjesta osim njihove fizičke, geografske lokacije ili da se prijavi s nje.

NIST opisuje pristup poduzeću na daljinu u smislu korisnika koji pristupaju ne-javnim računalnim resursima organizacije s vanjskih lokacija. Ta široka definicija je korisna jer pristup na daljinu može uključivati mnogo više od preuzimanja ekrana drugog korisnika.

Udaljena desktop veza može omogućiti radniku pristup radnoj površini u uredu, IT administratoru pristup poslužitelju, izvođaču korištenje udaljeno objavljene aplikacije ili zaposleniku podružnice korištenje udaljenog desktopa.

Izravni pristup udaljenom radnom stolu

Poznati model omogućavanja korisniku daljinskog pristupa jednom računalu je Izravni Daljinski Pristup Radnoj Površini. Unosi s tipkovnice i pokreti miša šalju se na određenu radnu površinu, a grafika radne površine prikazuje se na inicijalnom uređaju.

Ovo može biti interakcija jedan na jedan s zaposlenikom, uredom, poslužiteljem ili virtualnim računalom. Može biti svakodnevna veza ili rijetka metoda pristupa.

Drugi koncept je također ovdje prikazan s obzirom na to zašto je moguće zbuniti se terminologijom. Temeljna sposobnost može biti identična (izravna, neovisna veza s radnom stanicom), međutim, ili zaposlenik ga koristi za rutinski rad ili IT osoblje pokušava ažurirati radnu stanicu.

Dostava udaljenih aplikacija i radne površine

Nadalje, udaljeni pristup omogućuje centralizaciju nekih ili svih isporučenih resursa umjesto samo kontrole nad jedinom fizičkom točkom kontrole.

Microsoftove usluge daljinskog radnog stola, na primjer, omogućile bi korisnicima pristup cijelom radnom stolu ili samo aplikacijama objavljenim pomoću RemoteApp; to bi pokrenulo softver na vrhu centraliziranih resursa, omogućujući organizacijama da održavaju poslovne aplikacije centralno, ali dajući krajnjim korisnicima mogućnost da im pristupe daljinski.

The pristup objavljivanju aplikacija je vjerojatno najprimjenjiviji za poslovne aplikacije i druge Windows aplikacije koje organizacija ne želi instalirati ili održavati na svakom klijentu pojedinačno.

Stoga, daljinski pristup i daljinska kontrola nisu isto i mogu se pružiti za bilo što, od upravljanja jednim računalom do isporuke zajedničkih radnih površina ili aplikacijskih okruženja velikom broju udaljenih korisnika.

Udaljena podrška vs Udaljeni pristup: Kako se uspoređuju?

Dvije kategorije se tehnički preklapaju, pa usporedba samo značajki može biti obmanjujuća. Usporedba namijenjenog korisnika, ciljanog resursa i ishoda daje jasniju sliku.

Usporedba	Remote Support	Remote Access
Primarna svrha	Pomoć, rješavanje problema ili održavanje	Koristite udaljeno računalo, aplikaciju ili sustav
Tipični korisnik	Tehničar, agent za pomoć, MSP	Zaposlenik, izvođač, administrator
Tipična meta	Korisnički kraj ili upravljani uređaj	Radna stanica, poslužitelj, radna površina, aplikacija ili hostani resurs
Kontekst sesije	Podrška ili intervencija održavanja	Radna ili administrativna potreba
Interakcijski model	Često tehničar i korisnik surađuju	Obično neovisna upotreba resursa
Pristup uz prisustvo	Vrlo uobičajeno	Moguće, ali obično nije potrebno
Pristup bez nadzora	Uobičajeno za održavanje	Uobičajeno za normalan autorizirani pristup
Obrazac opskrbe	Često pokretan incidentom ili uređajem	Često vođeno korisnikom, ulogom ili resursom
Tipični ishod	Rješenje problema, uređaj održavan ili korisnik podržan	Završeni radni ili administrativni zadatak

To su tendencije, a ne stroga pravila. Udaljeni pristup može biti tip koji pruža alat za podršku gdje ostaje i bez prisutnog osoblja ili se poslužitelj može pristupiti jednom od strane administratora, a zatim se odjaviti.

Značajna stvar ovdje je svrha veze.

Kako različito funkcioniraju Remote Support i Remote Access?

Tehnologija daljinskog upravljanja može se ugraditi u vrlo različite operativne procese: Kada se cijela sesija, a ne samo trenutak kada se daljinski ekran pojavljuje, ispituje, to postaje mnogo očitije.

Radni postupak za daljinsku podršku započinje intervencijom

Tipična sekvenca prisutne daljinske podrške je:

Problem ili zahtjev → sesija podrške → dijagnostika → intervencija tehničara → rješenje

Veza postoji jer uređaj ili korisnik zahtijeva pomoć.

Stoga, platforme za daljinsku podršku obično se fokusiraju na specifične alate koji su korisni tijekom intervencije:

• dijeljenje ekrana
• daljinsko upravljanje
• razgovor
• razmjena datoteka
• snimanje sesije
• screenshotovi
• informacije o sustavu
• podrška za više monitora
• suradnja između tehničara

Neposjećena podrška utječe na način na koji se veza započinje, ali razlog za uspostavljanje veze ostaje isti. Kao i prije, inženjer će se i dalje povezati s radnom stanicom jer nešto treba pažnju ili održavanje.

Radni postupak za Remote Access započinje zahtjevom za pristupom

Tipična sekvenca daljinskog pristupa izgleda drugačije:

Korisnik se autentificira → autorizirani resurs se prikazuje → korisnik radi → sesija završava

Nijedan od ovih događaja nije potreban.

Općenito, sustav je već postavljen od strane IT-a za određene korisnike kako bi pristupili određenim računalima, programima ili radnoj površini, a daljinska veza je tada postala dio njihovih svakodnevnih operacija ili administrativnog okruženja.

Stoga se svaka R/A platforma može usredotočiti na:

• autentifikacija
• dodjela korisnika
• objavljivanje radne površine ili aplikacija
• upravljanje sesijama
• pristupne točke
• centralizirana isporuka

Gdje se preklapaju Remote Support i Remote Access?

Također biste trebali prestati koristiti razliku između daljinske podrške i daljinskog pristupa, s proizvoljnom tehničkom granicom koja ih razdvaja: mogućnosti koje mogu funkcionirati za oboje. Remote Support i Remote Access (u “i”).

Na temelju proizvoda koji koristite, mogu postojati značajke:

• prikaz zaslona i daljinska kontrola
• autentifikacija i šifrirane veze
• prijenos datoteka ili međuspremnika
• višemonitorska operacija
• neprisutni pristup
• administracija udaljenog poslužitelja

Što se mijenja je kontekst oko te značajke.

Na primjer, "prijenos datoteka." Dok ste u sesiji podrške, mogli biste poslati konfiguracijsku datoteku kako biste riješili problem. Kada ste povezani s korisnikom na daljinu, vaš zaposlenik može prenijeti poslovni dokument s lokalnog računala na udaljeno računalo i obrnuto.

Ova funkcija je ista u oba slučaja, kontekst oko nje nije. Dok prvi slučaj podrazumijeva odnos "krajnjeg korisnika", drugi je podložan zahtjevima upravljanja.

Zato kupci ne bi trebali segmentirati tržište samo kroz jednu značajku kao što je kontrola udaljenog radnog površine ili neovisni pristup.

Kada je Remote Support pravi izbor?

Daljinska podrška je najbolji izbor kada IT treba doći do uređaja ili korisnika kako bi istražio, pomogao ili intervenirao.

Pomoćne službe i unutarnji IT

Za internu pomoć, izravna daljinska podrška pomaže u uklanjanju potrebe za neizravnim rješavanjem problema. Kada se koristi daljinska podrška, tehničari mogu točno vidjeti što korisnik vidi, ponovo stvoriti kvar i preuzeti kontrolu nad problemom iz te mašine.

To će biti posebno korisno kada su radnici raspoređeni na različitim lokacijama ili rade na daljinu, a za mnoge probleme s krajnjim točkama, niti korisnik niti tehničar neće morati biti prisutni.

MSP-ovi i vanjski pružatelji podrške

MSP-ovi često se bave stotinama, ako ne i tisućama, uređaja na više lokacija kupaca. Prisutne sesije mogu poslužiti kada kupac treba IT pomoć. Ovlašteni neprisustveni pristup može omogućiti kontinuirano održavanje kada su klijenti zauzeti.

Ostali alati prijateljski nastrojeni prema tehničarima korisni su kada više agenata podrške zajedno rade na višesloženim incidentima ili imaju pristup hardveru različitih tvrtki.

Tako daljinska podrška postaje još jedan alat za isporuku koji nudi MSP, umjesto da bude primarno radno okruženje kupca MSP-a.

Održavanje i administracija

Remote podrška ne uključuje nužno samo korisničku podršku.

Neposjećena veza može omogućiti administratoru da izvrši sistemske nadogradnje ili istrage ili druge zadatke održavanja u bilo kojem trenutku - potpuno je razumljivo predstaviti aktivnost kao "daljinsku podršku" ako je konačni ishod popravak, ispravak ili intervencija, čak i kada nijedan korisnik ne sjedi iza daljinskog računala.

Ova vrsta interakcije vjerojatno je jedna od najčešće zbunjenih "daljinskom podrškom" i "daljinskom administracijom".

Obuka i vođena pomoć

Ponekad se dogodi da ništa nije pošlo po zlu. Trener, agent podrške ili viši član osoblja mogli bi koristiti dijeljenje ekrana s kontrolom tipkovnice kako bi nekome demonstrirali proces ili određeni program.

Budući da i gledatelj i kontrolor mogu aktivno sudjelovati, alat za daljinski pristup često će biti dobar izbor za asistirano, a ne potpuno neasistirano, rad na daljinu s hostane virtualne resurse, gdje je namijenjen samo neovisni pristup korisnika.

Kada bi vam bila potrebna daljinska pristup?

Daljinski pristup može odgovarati situacijama u kojima je cilj kontinuirana ili povremena upotreba resursa koji se nalaze negdje drugdje.

Daljinski i hibridni rad

Da bi obavio posao, zaposlenik koji radi od kuće možda zapravo treba uredski PC ili hostani Windows Desktop ili poslovnu aplikaciju koja se nalazi unutar organizacije.

Remote Access može omogućiti tu vezu uz zaposlenikovo okruženje. Zaposlenik ne prima tehničku pomoć. Oni jednostavno rade s udaljene lokacije s onim što su odobreni za korištenje.

Ovo je zaista važna diferencijacija sada kada se organizacije prebacuju s povremene situacije rada od kuće na reproducibilno hibridno radno okruženje.

Centralizirana isporuka aplikacija

Neke aplikacije je jednostavnije kontrolirati centralno nego instalirati jednu na svaki uređaj krajnjeg korisnika. U organizaciji mogu uzeti jednu od svojih Windows LOB aplikacija, pokrenuti je na nekoj serverskoj infrastrukturi i umjesto toga koristiti metodu daljinskog pristupa. Dobar primjer je korištenje Microsoft Remote Desktop usluge koji podržavaju i desktop okruženja temeljena na sesijama i RemoteApp objavljivanje.

Središnja isporuka može također dovesti do lakšeg zakrpljenja aplikacija.

Budući da se softver pokreće, umjesto da se upravlja na pojedinačnim hostovima, upravlja se na poslužiteljima.

Izvođači i distribuirani timovi

Većina vanjskih korisnika zahtijeva samo ograničen pristup internim resursima tvrtke bez da budu tretirani kao daljinski tehničari. Mogu biti: IT izvođač s jednom potrebnom aplikacijom. Korisnik iz druge poslovnice koji zahtijeva potpuni pristup daljinskom radnom stolu.

Dobro konfigurirano okruženje udaljenog radnog stola može pružiti resurse temeljem specifičnih korisnika ili grupa.

Iz ovoga, relevantno pitanje postaje ne "koji uređaj treba otkloniti?", već umjesto toga: Koji korisnici se mogu povezati?

Administracija poslužitelja i sustava

Dodatno, administratori ovise o rješenju za upravljanje infrastrukturom koje treba omogućiti daljinski pristup IT operativnom osoblju i drugim korisnicima.

Udaljeni pristup korišten za ovaj scenarij može pružiti uvid u sive zone između navedenog. Administrator bi mogao koristiti izravni udaljeni pristup radnoj površini i softver za udaljenu podršku za određeni radni endpoint u ovom scenariju bez potrebe da uključuje obje radnje unutar iste upravljačke konzole koja ne dopušta višestruke metode pristupa, potrebnu autentifikaciju, kontrole ili radne tokove.

Kako se razlikuju prioriteti sigurnosti?

Ni podrška na daljinu ni daljinski pristup nisu inherentno sigurniji zbog svoje kategorije. Sigurnost će ovisiti o:

• arhitektura
• konfiguracija
• autentifikacija
• privilegije
• operativne kontrole

NIST smjernice preporučuje se da se vanjski dostupni resursi i klijentski uređaji tretiraju kao dio modela prijetnji organizacije.

Ova politika vrijedi bez obzira na to je li udaljeni korisnik zaposlenik koji radi od kuće ili tehničar koji se nalazi izvan. Uz udaljeni pristup, upravljanje identitetom udaljenog radnika i dostupnim resursima od ključne je važnosti za IT. Naime, tko bi trebao imati dopuštenje za pristup ovom okruženju, koje radne površine ili aplikacije bi mogli trebati, kako je autentifikacija zaštićena i opozvana ako taj radnik promijeni poziciju ili napusti poduzeće?

S daljinskom podrškom, popis se nastavlja.

Još jednom, IT kontrolira: tko ima dopuštenje za rad kao tehničar podrške, kada je potrebna suglasnost korisnika, koji uređaji će omogućiti neometan pristup i gdje bi mogla postojati potreba za praćenjem privilegiranih sesija podrške.

Ovdje se načelo privilegije najma može ponovno učinkovito primijeniti. Radnik koji radi od kuće vjerojatno ne treba puni pristup mreži samo da bi pristupio jednoj poslovnoj aplikaciji. S druge strane, tehničar IT podrške vjerojatno ne treba neometani administratorski pristup svakom krajnjem uređaju koji IT upravlja.

Trebate li daljinsku podršku, daljinski pristup ili oboje?

Za mnoge organizacije, odgovor na oba pitanja je da, budući da dvije vrste tehnologija pokrivaju različite aspekte istog ukupnog udaljenog okruženja.

Na primjer, zamislite scenarij u kojem udaljeni radnici mogu pristupiti aplikacijama hostiranim u centru kako bi obavljali svoj posao. Tim korisnicima je potreban udaljeni pristup, a kada imaju problema s konfiguracijom lokalnog resursa poput radne stanice, helpdesk bi mogao zatrebati daljinsku kontrolu kako bi provjerio.

Pomoćno pravilo odabira je:

• Odaberi udaljena podrška kada tehničari prvenstveno trebaju rješavati probleme, pomagati ili održavati uređaje.
• Odaberi udaljeni pristup kada korisnici prvenstveno trebaju pristupiti računalima, aplikacijama ili hostiranim radnim površinama kako bi obavili svoj posao.
• Odaberi oba kada udaljeni korisnici trebaju resurse tvrtke, a IT također mora podržati krajnje točke s kojih se ti korisnici povezuju.

IT odjel treba razmotriti u izazovnijim okruženjima odnose li se potrebe na pojedinačne strojeve izravno ili na objavljene resurse koji ih centraliziraju, a to će utjecati na kategoriju proizvoda mnogo više nego ako se neodržano ili održavano korištenje događa slučajno.

Zašto je TSplus Remote Support savršeno rješenje za IT podršku?

Za organizacije koje trebaju podršku s ove strane jednadžbe, TSplus Remote Support pruža prisutnu i neprisutnu daljinsku pomoć za interne IT timove, pomoćne službe i pružatelje usluga.

Naše rješenje podržava daljinsko upravljanje ekranom, prijenos datoteka, chat, snimanje sesija, suradnju više agenata i daljinsko upravljanje uređajima. Trenutne TSplus opcije podržavaju Windows i macOS krajnje točke, veze s Android uređajima te implementaciju u oblaku ili na licu mjesta.

Za IT timove koji trebaju rješavati probleme korisnika i održavati udaljene krajnje točke bez pretvaranja svake podrške u cjelokupni projekt infrastrukture za udaljeni pristup, ovo rješenje pruža posvećen radni tok podrške.

Zaključak

Daljinska podrška i daljski pristup oslanjaju se na mnoge iste tehnologije, ali služe različitim operativnim ciljevima. Daljinski pristup omogućuje ovlaštenim korisnicima način rada s udaljenim računalima, aplikacijama i sustavima, dok daljinska podrška pomaže IT timovima da pomognu korisnicima, riješe probleme i održavaju uređaje. Za većinu tvrtki, pravi izbor ovisit će o tome tko se povezuje, što trebaju doseći i zašto.