Cum se compară Remote Support și Remote Access?

Introducere

Asistență la distanță, asistență remote, acces la distanță și desktop la distanță sunt adesea folosite interschimbabil deoarece împărtășesc caracteristici precum controlul ecranului și transferul de fișiere. Pentru echipele IT, totuși, categoriile servesc fluxuri de lucru diferite. Înțelegerea acestor diferențe ajută la clarificarea tehnologiei, sau combinației de tehnologii, de care are cu adevărat nevoie o afacere.

Ce este suportul la distanță?

Asistența la distanță este un flux de lucru de conectare la distanță care este conceput pentru a permite tehnicienilor IT, agenților de suport sau altor specialiști autorizați să ajute un utilizator, să diagnosticheze o problemă sau să efectueze întreținerea dispozitivului.

Tehnicianul vede problema sistemului direct, nu doar o descriere sau o captură de ecran de pe un telefon, și poate interacționa cu aceasta cu autorizația corespunzătoare. Scopul este de obicei o intervenție, nu doar oferirea tehnicianului unui loc de muncă la distanță.

Activitățile tipice de suport la distanță sunt:

• software de depanare
• modificări de configurare
• t transportarea fișierelor de diagnostic
• aplicați actualizări
• verificați informațiile sistemului
• menținerea stațiilor de lucru sau a serverelor în funcțiune

Astfel, suportul la distanță este cel mai bine văzut ca un flux de lucru al serviciului IT, centrat pe relația dintre persoana care oferă ajutor și dispozitivul care primește ajutor.

Asistență la distanță cu prezență

Asistența la distanță cu prezență implică ca cineva să fie prezent la computerul țintă. Înainte ca un tehnician să poată vizualiza sau prelua controlul dispozitivului, utilizatorul poate iniția un client de suport și poate furniza un cod de sesiune sau accepta o conexiune de intrare.

Acest model este deosebit de potrivit pentru situațiile de asistență tehnică și suport pentru clienți. Tehnicianul poate cerceta defectul în timp ce vorbește cu utilizatorul, explicând ce se întâmplă și predând controlul înapoi atunci când este necesar.

Adesea, fluxul de lucru se învârte în jurul consimțământului utilizatorului, deoarece altcineva folosește activ dispozitivul.

Asistență la distanță neasistată

Nu toate cazurile de suport la distanță necesită prezența unui utilizator final.
Pentru acces neasistat IT poate pre-autentifica dispozitivele gestionate astfel încât tehnicienii să se poată conecta fără a aștepta ca cineva la punctul final să accepte fiecare sesiune. Acest lucru face ca suportul la distanță să fie valoros atunci când:

• Întreținere la cerere 24/7
• actualizări de software
• administrarea serverului
• intervenții la distanță pe stații de lucru

„Accesul „asistat” vs. „neasistat” nu este o linie de demarcație bună între suportul la distanță și accesul la distanță. Ambele tipuri de conexiuni sunt neasistate. Diferența cu suportul la distanță este că scopul principal al sesiunii este de a oferi suport, a depana sau a întreține dispozitivul țintă.

Ce este Remote Access?

Accesul la distanță este capacitatea pe care o persoană autorizată o are de a interacționa cu sistemele informatice din orice alt loc decât locația lor fizică sau geografică de unde se conectează.

NIST descrie accesul la distanță al întreprinderii în termeni de utilizatori care ajung la resursele de calcul nepublice ale unei organizații din locații externe. Această definiție largă este utilă deoarece accesul la distanță poate implica mult mai mult decât preluarea ecranului unui alt utilizator.

O conexiune la desktopul la distanță poate permite unui angajat accesul la un desktop din birou, accesul administratorului IT la un server, utilizarea de către un contractor a unei aplicații publicate la distanță sau utilizarea de către un angajat dintr-un birou sucursală a unui desktop găzduit la distanță.

Acces Direct la Desktop de la Distanță

Un model familiar de permitere a utilizatorului de a accesa de la distanță un computer este Accesul Direct la Desktopul Remote. Tastările și mișcările mouse-ului sunt trimise către desktopul specific, iar grafica desktopului este afișată pe mașina inițiatoare.

Aceasta poate fi o interacțiune directă cu un birou de angajat, server sau PC virtual. Poate fi o conexiune zilnică sau o metodă de acces rară.

Un alt concept este, de asemenea, exemplificat aici cu motivul pentru care este posibil să devii confuz cu terminologia. Capacitatea de bază poate fi identică (o conexiune directă, neasistată la un post de lucru), totuși există fie un angajat care o utilizează pentru muncă de rutină, fie personal IT care încearcă să actualizeze un post de lucru.

Livrarea aplicațiilor și desktopului de la distanță

În plus, accesul la distanță permite centralizarea unor resurse livrate, sau a tuturor resurselor livrate, mai degrabă decât doar controlul asupra unui singur punct fizic de control.

Serviciile Microsoft Remote Desktop, de exemplu, ar oferi utilizatorilor acces fie la întregul desktop, fie doar la aplicațiile publicate folosind RemoteApp; aceasta ar rula software-ul pe resurse centralizate, permițând organizațiilor să mențină aplicațiile de afaceri în mod central, dar oferind utilizatorilor finali capacitatea de a accesa aceste aplicații de la distanță.

The abordare de publicare a aplicațiilor este, fără îndoială, cel mai aplicabil pentru aplicațiile de tip Line of Business și alte aplicații Windows pe care o organizație nu dorește să le instaleze sau să le întrețină pe fiecare client în parte.

Prin urmare, accesul la distanță și controlul la distanță nu sunt aceleași și pot fi furnizate pentru orice, de la controlul unui singur PC până la livrarea desktopurilor partajate sau a mediilor de aplicație pentru un număr mare de utilizatori la distanță.

Asistență la distanță vs Acces la distanță: Cum se compară?

Cele două categorii se suprapun din punct de vedere tehnic, așa că compararea caracteristicilor de una singură poate fi înșelătoare. Compararea utilizatorului vizat, a resursei țintă și a rezultatului oferă o imagine mai clară.

Comparatie	Remote Support	Remote Access
Scop principal	Asistați, depanați sau întrețineți	Utilizați un computer, aplicație sau sistem la distanță
Utilizator tipic	Tehnician, agent de suport, MSP	Angajat, contractor, administrator
Țintă tipică	Endpoint utilizator sau dispozitiv gestionat	Stație de lucru, server, desktop, aplicație sau resursă găzduită
Contextul sesiunii	Intervenție de suport sau întreținere	Cerință de muncă sau administrativă
Model de interacțiune	Adesea, tehnicianul și utilizatorul colaborează	De obicei, utilizare independentă a resursei
Acces asistat	Foarte comun	Posibil, dar de obicei nu este necesar
Acces neasistat	Comun pentru întreținere	Comun pentru acces autorizat normal
Model de aprovizionare	Adesea determinat de incidente sau dispozitive	Adesea condus de utilizator, rol sau resursă
Rezultatul tipic	Defect rezolvat, dispozitiv întreținut sau utilizator asistat	Sarcină de lucru sau administrativă finalizată

Acestea sunt tendințe, nu reguli stricte. Accesul la distanță poate fi de tipul furnizat de un instrument de suport unde rămâne și fără asistent sau un server ar putea fi accesat o dată de un administrator, apoi deconectat.

Ceea ce este semnificativ aici este scopul conexiunii.

Cum funcționează diferit Remote Support și Remote Access?

Tehnologia de control de la distanță poate fi integrată în procese operaționale foarte diferite: Când întreaga sesiune, nu doar momentul în care apare un ecran la distanță, este examinată, acest lucru devine mult mai evident.

Un flux de lucru pentru suportul la distanță începe cu o intervenție

O secvență tipică de asistență la distanță cu prezență este:

Problemă sau cerere → sesiune de suport → diagnosticare → intervenție tehnician → rezolvare

Conexiunea există deoarece un dispozitiv sau utilizator necesită asistență.

Prin urmare, platformele de suport la distanță se concentrează de obicei pe utilitare specifice care sunt utile într-o intervenție:

• partajarea ecranului
• control la distanță
• chat
• schimb de fișiere
• înregistrare a sesiunii
• capturi de ecran
• informații de sistem
• suport multi-monitor
• colaborare între tehnicieni

Asistența neasistată afectează modul în care se inițiază conexiunea, dar motivul pentru a stabili conexiunea rămâne același. Ca și înainte, inginerul se va conecta în continuare la un post de lucru deoarece ceva necesită atenție sau întreținere.

Un flux de lucru Remote Access începe cu o cerință de acces

O secvență tipică de acces de la distanță arată diferit:

Utilizatorul se autentifică → resursa autorizată este prezentată → utilizatorul lucrează → sesiunea se încheie

Niciunul dintre aceste evenimente nu este necesar.

În general, sistemul este deja configurat de IT pentru anumiți utilizatori pentru a accesa anumite computere, sau programe, sau desktop, conexiunea la distanță devenind astfel o parte a operațiunilor lor zilnice sau a mediului administrativ.

Astfel, pentru fiecare platformă R/A se poate concentra pe:

• autentificare
• atribuirea utilizatorului
• publicarea desktopului sau a aplicațiilor
• gestionarea sesiunii
• gateway-uri
• livrare centralizată

Unde se suprapun Remote Support și Remote Access?

De asemenea, ar trebui să încetați să folosiți distincția dintre suportul la distanță și accesul la distanță, cu o linie tehnică arbitrară care le separă: capacități care pot funcționa pentru ambele. Remote Support și Remote Access („și”).

În funcție de produsul pe care îl folosiți, pot exista caracteristici:

• vizualizare ecran și control de la distanță
• autentificare și conexiuni criptate
• transfer de fișiere sau clipboard
• funcționare multi-monitor
• acces neasistat
• administrarea serverului la distanță

Ce se schimbă este contextul din jurul acelei funcții.

De exemplu, un "transfer de fișiere". În timpul unei sesiuni de suport, ai putea trimite un fișier de configurare pentru a rezolva o problemă. Când ești conectat la utilizator de la distanță, angajatul tău poate transfera un document de afaceri de pe mașina locală pe mașina de la distanță și invers.

Această caracteristică este aceeași în ambele cazuri, contextul din jurul ei nu este. În timp ce primul caz implică o relație de "utilizator final", al doilea este reglementat de cerințele de guvernanță.

De aceea, cumpărătorii nu ar trebui să segmenteze piața doar printr-o singură caracteristică, cum ar fi controlul desktopului la distanță sau accesul neasistat.

Când poate fi suportul la distanță soluția potrivită?

Asistența la distanță este cea mai bună alegere atunci când IT-ul trebuie să acceseze dispozitive sau utilizatori pentru a investiga, asista sau interveni.

Birouri de asistență și IT intern

Pentru un helpdesk intern, suportul remote direct ajută la eliminarea necesității de a depana indirect problemele. Când se folosește suportul remote, tehnicienii pot vedea exact ceea ce vede utilizatorul, recrea defectul și prelua controlul asupra problemei din interiorul acelei mașini.

Acest lucru va fi deosebit de util atunci când lucrătorii sunt dispersați în diferite locații sau lucrează de la distanță, iar pentru multe probleme legate de punctele finale, nici utilizatorul, nici tehnicianul nu vor trebui să fie prezenți.

MSP-uri și furnizori de suport extern

MSP-uri adesea se ocupă cu sute, dacă nu mii, de dispozitive pe mai multe site-uri ale clienților. Sesiunile asistate pot fi utile atunci când un client are nevoie de asistență IT. Accesul autorizat neasistat poate permite întreținerea continuă atunci când clienții sunt ocupați.

Alte instrumente prietenoase cu tehnicienii sunt utile atunci când mai mulți agenți de suport lucrează împreună la incidente cu mai multe straturi sau au acces la hardware-ul diferitelor companii.

Așadar, suportul la distanță devine un alt instrument de livrare oferit de MSP, mai degrabă decât un mediu de lucru principal pentru clienții MSP.

Întreținere și Administrare

Asistența la distanță nu implică neapărat doar un birou de ajutor orientat către utilizator.

Conexiunea neasistată poate permite unui administrator să efectueze actualizări de sistem sau investigații sau alte sarcini de întreținere la orice oră - este perfect de înțeles să încadrezi o activitate ca "asistență la distanță" dacă rezultatul final este o soluție, corectare sau intervenție, chiar și atunci când niciun utilizator nu se află în spatele computerului la distanță.

Acest tip de interacțiune este probabil una dintre cele mai frecvent confundate interacțiuni de "asistență la distanță" și "administrare la distanță".

Instruire și Asistență Ghidată

Există momente când nimic nu a mers prost. Un trainer, agent de suport sau un membru senior al personalului ar putea folosi partajarea ecranului cu controlul tastaturii pentru a demonstra un proces sau un program anume cuiva.

Deoarece atât vizualizatorul, cât și controlerul pot participa activ, instrumentul de acces de la distanță va fi adesea o alegere bună pentru muncă asistată, mai degrabă decât complet neasistată, de la distanță, dintr-o resursă virtuală găzduită, unde este destinat doar accesul independent al utilizatorului.

Când ai nevoie de Remote Access?

Accesul la distanță ar putea fi potrivit pentru situații în care obiectivul este utilizarea continuă sau ocazională a resurselor situate în altă parte.

Muncă la distanță și hibridă

Pentru a finaliza sarcinile, un angajat care lucrează de acasă ar putea avea nevoie de un PC de birou sau de un Desktop Windows găzduit sau de o aplicație de afaceri care se află în interiorul organizației.

Remote Access poate oferi acea conexiune în plus față de mediul unui angajat. Angajatul nu primește asistență tehnică. Ei lucrează pur și simplu dintr-o locație remote cu ceea ce au aprobat să folosească.

Aceasta este o diferențiere cu adevărat importantă acum că organizațiile trec de la o situație de muncă ocazională de acasă la un mediu de lucru hibrid reproducibil.

Livrare centralizată a aplicațiilor

Unele aplicații sunt mai simple de controlat centralizat decât instalarea uneia pe fiecare dispozitiv al utilizatorului final. Într-o organizație, acestea pot lua una dintre aplicațiile lor Windows LOB, o pot rula pe o infrastructură de server și pot folosi o metodă de acces de la distanță în schimb. Un exemplu bun este utilizarea de Serviciile Microsoft Remote Desktop care suportă atât medii desktop bazate pe sesiune, cât și publicarea RemoteApp.

Livrarea centralizată poate duce, de asemenea, la o aplicare mai ușoară a actualizărilor pentru aplicații.

Deoarece software-ul rulează, în loc să fie gestionat pe gazde individuale, este gestionat pe servere.

Contractori și echipe distribuite

Cei mai mulți utilizatori externi necesită doar acces limitat la resursele interne ale companiei fără a fi tratați ca tehnicieni la distanță. Aceștia ar putea fi: Un contractor IT cu o singură aplicație necesară. Un alt utilizator de birou al companiei care necesită acces complet la desktopul la distanță.

Un mediu de desktop la distanță bine configurat poate oferi resurse bazate pe utilizatori sau grupuri specifice.

Din aceasta, întrebarea relevantă devine nu „ce dispozitiv trebuie să fie depanat?”, ci mai degrabă: Ce utilizatori pot fi conectați?

Administrarea serverului și a sistemului

În plus, administratorii depind de o soluție pentru administrarea infrastructurii care necesită acces de la distanță pentru a fi furnizat personalului IT și altor utilizatori.

Accesul la distanță utilizat pentru acest scenariu poate oferi o vedere a zonelor gri dintre cele de mai sus. Administratorul ar putea folosi accesul direct la desktop la distanță și software-ul de suport la distanță pentru un anumit punct final desktop în acest scenariu, fără a fi obligat să includă ambele acțiuni în aceeași consolă de management care nu permite metode multiple de acces, autentificare necesară, controale sau flux de lucru.

Cum diferă prioritățile de securitate?

Nici suportul la distanță, nici accesul la distanță nu sunt în mod inerent mai sigure din cauza categoriei lor. Securitatea va depinde de:

• arhitectură
• configurare
• autentificare
• privilegiu
• controale operaționale

ghidul NIST pe accesul la distanță pentru întreprinderi se recomandă tratarea resurselor accesibile extern și a dispozitivelor clienților ca parte a modelului de amenințare al organizației.

Această politică se aplică indiferent dacă utilizatorul la distanță este un angajat care lucrează de acasă sau un tehnician, situat extern. Cu accesul la distanță, gestionarea identității lucrătorului la distanță și a resurselor disponibile este de o importanță critică pentru IT. Anume, cine ar trebui să fie autorizat să acceseze acest mediu, ce desktopuri sau aplicații ar putea avea nevoie să acceseze, cum este protejată și revocată autentificarea în cazul în care acel lucrător își schimbă poziția sau părăsește întreprinderea?

Cu suportul la distanță, lista continuă.

Încă o dată, IT controlează: cine are permisiunea de a acționa ca tehnician de suport, când este necesar consimțământul utilizatorului, ce dispozitive vor permite accesul neasistat și unde ar putea fi necesară monitorizarea sesiunilor de suport privilegiate.

Aici, principiul privilegiului minim poate fi utilizat din nou în mod eficient. Un lucrător de acasă probabil că nu necesită acces complet la rețea doar pentru a accesa o singură aplicație de afaceri. Pe de altă parte, un tehnician de suport IT probabil că nu are nevoie de acces administrativ neasistat la fiecare punct final pe care IT-ul îl gestionează.

Ai nevoie de Asistență Remotă, Acces Remot sau ambele?

Pentru multe organizații, răspunsul la ambele întrebări este da, deoarece cele două tipuri de tehnologii acoperă diferite aspecte ale aceluiași mediu de lucru la distanță.

De exemplu, gândiți-vă la un scenariu în care angajații care lucrează de la distanță pot accesa aplicațiile găzduite în centru pentru a-și îndeplini sarcinile. Acești utilizatori necesită acces de la distanță, iar când au probleme cu configurarea unei resurse locale, cum ar fi un post de lucru, echipa de suport ar putea avea nevoie de control de la distanță pentru a verifica.

O regulă de selecție utilă este să:

• Alege suport la distanță când tehnicienii trebuie în principal să depaneze, să asiste sau să întrețină dispozitive.
• Alege acces la distanță când utilizatorii trebuie în principal să acceseze computere, aplicații sau desktopuri găzduite pentru a-și desfășura activitatea.
• Alege ambele când utilizatorii de la distanță au nevoie de resursele companiei, iar IT-ul trebuie să sprijine și punctele finale din care acești utilizatori se conectează.

Departamentul IT trebuie să ia în considerare în medii mai provocatoare dacă nevoile se referă la mașini individuale direct sau la resurse publicate care le centralizează și că acest lucru va afecta categoria de produs mult mai mult decât dacă utilizarea neasistată sau asistată se întâmplă din întâmplare.

De ce TSplus Remote Support este soluția perfectă pentru asistența IT?

Pentru organizațiile care au nevoie de partea de suport a acestei ecuații, TSplus Remote Support oferă asistență la distanță asistată și neasistată pentru echipele IT interne, birourile de ajutor și furnizorii de servicii.

Soluția noastră suportă controlul de la distanță al ecranului, transfer de fișiere, chat, înregistrarea sesiunilor, colaborarea multi-agent și gestionarea dispozitivelor de la distanță. Opțiunile actuale TSplus suportă puncte finale Windows și macOS, conexiuni de la dispozitive Android și implementare în cloud sau pe teren.

Pentru echipele IT care trebuie să rezolve problemele utilizatorilor și să mențină punctele finale remote fără a transforma fiecare interacțiune de suport într-un proiect complet de infrastructură de acces remote, această soluție oferă un flux de lucru de suport dedicat.

Concluzie

Asistența la distanță și accesul la distanță se bazează pe multe dintre aceleași tehnologii, dar servesc scopuri operaționale diferite. Accesul la distanță oferă utilizatorilor autorizați o modalitate de a lucra cu computere, aplicații și sisteme la distanță, în timp ce asistența la distanță ajută echipele IT să asiste utilizatorii, să rezolve problemele și să întrețină dispozitivele. Pentru majoritatea afacerilor, alegerea corectă va depinde de cine se conectează, ce trebuie să acceseze și de ce.