リモートサポートとリモートアクセスはどのように比較されますか？

紹介

リモートサポート、リモートアシスタンス、リモートアクセス、リモートデスクトップは、画面制御やファイル転送などの機能を共有しているため、しばしば同じ意味で使われます。しかし、ITチームにとっては、これらのカテゴリは異なるワークフローに役立ちます。これらの違いを理解することで、ビジネスが実際に必要とする技術や技術の組み合わせを明確にするのに役立ちます。

リモートサポートとは何ですか？

リモートサポートは、IT技術者、ヘルプデスクエージェント、またはその他の認可された専門家がユーザーを支援し、問題を診断したり、デバイスのメンテナンスを行ったりするために設計されたリモート接続ワークフローです。

技術者は問題のシステムを直接見ることができ、電話からの説明やスクリーンショットだけではなく、適切な権限を持ってそれと対話することができます。目標は通常、介入であり、技術者に作業するためのリモートロケーションを提供するだけではありません。

典型的なリモートサポート活動は次のとおりです：

• トラブルシューティングソフトウェア
• 設定変更
• t 診断ファイルの輸送
• 更新を適用する
• システム情報を確認する
• ワークステーションやサーバーを稼働させ続けること

したがって、リモートサポートは、支援を提供する人と支援を受けるデバイスとの関係に中心を置いたITサービスのワークフローとして最もよく見られます。

参加型リモートサポート

参加型リモートサポートは、対象コンピュータに誰かが存在することを含みます。技術者がデバイスを表示または制御する前に、ユーザーはサポートクライアントを起動し、セッションコードを提供するか、着信接続を受け入れることができます。

このモデルは、ヘルプデスクやカスタマーサポートの状況に特に適しています。技術者は、ユーザーと話しながら故障を調査し、何が起こっているのかを説明し、必要に応じて制御を戻すことができます。

しばしばワークフローはユーザーの同意に関するものであり、他の誰かがデバイスを積極的に使用しています。

無人リモートサポート

すべてのリモートサポートケースにエンドユーザーが存在する必要はありません。
ため 無人アクセス ITは管理されたデバイスを事前に承認できるため、技術者はエンドポイントで誰かが各セッションを受け入れるのを待つことなく接続できます。これにより、リモートサポートが価値を持つようになります。

• 24時間年中無休のメンテナンス
• ソフトウェアの更新
• サーバー管理
• ワークステーションへのリモート介入

「出席」アクセスと「無人」アクセスは、リモートサポートとリモートアクセスの間の良い区別ではありません。両方の接続タイプは無人です。リモートサポートとの違いは、セッションの主な目的がターゲットデバイスをサポート、トラブルシューティング、または維持することであることです。

リモートアクセスとは何ですか？

リモートアクセスとは、許可された個人が自分の物理的な地理的位置以外の場所からコンピュータシステムと対話する能力のことです。

NIST 企業のリモートアクセスを、ユーザーが外部の場所から組織の非公開コンピューティングリソースにアクセスするという観点から説明しています。この広範な定義は、リモートアクセスが他のユーザーの画面を操作する以上のことを含む可能性があるため、有用です。

リモートデスクトップ接続により、従業員はオフィス内のデスクトップにアクセスでき、IT管理者はサーバーにアクセスでき、契約者はリモートで公開されたアプリケーションを使用でき、支店の従業員はリモートホストデスクトップを使用できます。

直接リモートデスクトップアクセス

ユーザーが1台のコンピュータにリモートでアクセスできる一般的なモデルは、直接リモートデスクトップアクセスです。キーストロークとマウスの動きは特定のデスクトップに送信され、デスクトップのグラフィックスは起動元のマシンに表示されます。

これは従業員のオフィス、サーバー、または仮想PCとの1対1のインタラクションである可能性があります。これは日常的な接続であるか、または稀なアクセス方法である可能性があります。

別の概念もここで示されており、用語に混乱する理由が説明されています。基本的な機能は同じである可能性があります（ワークステーションへの直接的で無人の接続）が、そこには日常業務のためにそれを利用している従業員がいるか、ワークステーションを更新しようとしているIT担当者がいます。

リモートアプリケーションとデスクトップ配信

さらに、リモートアクセスは、単一の物理的制御ポイントに対する制御だけでなく、提供されるリソースの一部またはすべての集中管理を可能にします。

Microsoft Remote Desktop Servicesは、ユーザーに全体のデスクトップまたはRemoteAppを使用して公開されたアプリケーションのいずれかへのアクセスを提供します。これにより、ソフトウェアは集中リソースの上で実行され、組織はビジネスアプリケーションを中央で維持しながら、エンドユーザーにリモートでアクセスする能力を与えます。

The アプリケーション公開アプローチ ビジネスラインや、組織が各クライアントに個別にインストールまたは維持したくないその他のWindowsアプリケーションに最も適用されると言えるでしょう。

したがって、リモートアクセスとリモートコントロールは同じではなく、単一のPCの制御から多数のリモートユーザーへの共有デスクトップやアプリケーション環境の提供まで、あらゆるものに提供できます。

リモートサポートとリモートアクセス：どのように比較されるか？

2つのカテゴリは技術的に重なっているため、機能だけを比較することは誤解を招く可能性があります。意図されたユーザー、対象リソース、および結果を比較することで、より明確なイメージが得られます。

比較	Remote Support	Remote Access
主な目的	支援、トラブルシューティング、またはメンテナンス	リモートコンピュータ、アプリケーション、またはシステムを使用する
典型的なユーザー	技術者、ヘルプデスクエージェント、MSP	従業員、契約者、管理者
典型的なターゲット	ユーザーエンドポイントまたは管理されたデバイス	ワークステーション、サーバー、デスクトップ、アプリまたはホストされたリソース
セッションコンテキスト	サポートまたはメンテナンス介入	作業または管理要件
インタラクションモデル	技術者とユーザーが頻繁に協力します	リソースの通常の独立した使用
参加型アクセス	非常に一般的	可能ですが、通常は必要ありません
無人アクセス	メンテナンス共通	通常の認可されたアクセスに共通
プロビジョニングパターン	頻繁に発生するインシデントまたはデバイス駆動	ユーザー、役割、またはリソースに基づくことが多い
典型的な結果	故障が解決され、デバイスが維持されるか、ユーザーが支援されました	作業または管理タスクが完了しました

これらは傾向であり、厳密なルールではありません。リモートアクセスは、サポートツールによって提供されるタイプであり、担当者なしで残る場合や、サーバーが管理者によって一度アクセスされ、その後ログアウトされる場合があります。

接続の目的が重要です。

リモートサポートとリモートアクセスはどのように異なって機能しますか？

リモートコントロール技術は、非常に異なる運用プロセスに組み込むことができます。リモート画面が表示される瞬間だけでなく、セッション全体が検討されると、これははるかに明らかになります。

リモートサポートワークフローは介入から始まります

典型的な有人リモートサポートの手順は次のとおりです。

問題またはリクエスト → サポートセッション → 診断 → 技術者の介入 → 解決

接続は、デバイスまたはユーザーが支援を必要とするために存在します。

したがって、リモートサポートプラットフォームは通常、介入時に役立つ特定のユーティリティに焦点を当てます。

• 画面共有
• リモートコントロール
• チャット
• ファイル交換
• セッション記録
• スクリーンショット
• システム情報
• マルチモニターサポート
• 技術者間の協力

無人サポートは接続の開始方法に影響を与えますが、接続を行う理由は変わりません。以前と同様に、エンジニアは何かに注意やメンテナンスが必要なため、ワークステーションに接続します。

リモートアクセスワークフローはアクセス要件から始まります

典型的なリモートアクセスのシーケンスは異なります:

ユーザー認証 → 認可されたリソースが提示される → ユーザーが作業する → セッションが終了する

これらのイベントは必要ありません。

一般的に、システムは特定のユーザーが特定のコンピュータやプログラム、デスクトップにアクセスできるようにITによって既に設定されています。そのため、リモート接続は彼らの日常業務や管理環境の一部となりました。

したがって、各R/Aプラットフォームは次のことに焦点を当てることができます:

• 認証
• ユーザー割り当て
• デスクトップまたはアプリケーションの公開
• セッション管理
• ゲートウェイ
• 中央集権的配信

リモートサポートとリモートアクセスはどこで重なりますか？

リモートサポートとリモートアクセスの区別をやめ、両者を分ける恣意的な技術的境界線を設ける必要があります：両方に機能する能力。 Remote Support およびリモートアクセス（「および」）。

使用している製品に基づいて、機能がある場合があります：

• 画面表示とリモートコントロール
• 認証と暗号化された接続
• ファイルまたはクリップボード転送
• マルチモニター操作
• 無人アクセス
• リモートサーバー管理

その機能の周りのコンテキストが変わるのです。

例えば、「ファイル転送」。サポートセッション中に、問題を解決するために設定ファイルを送信することができます。ユーザーにリモートで接続しているとき、従業員はローカルマシンからリモートマシンへ、そしてその逆にビジネス文書を転送することができます。

この機能は両方のケースで同じですが、その周囲の文脈は異なります。最初のケースは「エンドユーザー」の関係を示唆していますが、2番目はガバナンス要件によって支配されています。

これが、購入者がリモートデスクトップコントロールや無人アクセスなどの単一の機能を通じて市場を単にセグメント化すべきでない理由です。

リモートサポートが適切な選択となるのはいつですか？

リモートサポートは、ITがデバイスやユーザーにアクセスして調査、支援、または介入する必要がある場合に最適な選択です。

ヘルプデスクと内部IT

内部ヘルプデスクの場合、直接的なリモートサポートは、問題を間接的にトラブルシューティングする必要をなくすのに役立ちます。リモートサポートが使用されると、技術者はユーザーが見ているものを正確に見ることができ、故障を再現し、そのマシン内から問題を制御することができます。

これは、従業員が異なる場所に分散している場合やリモートで作業している場合、また多くのエンドポイントの問題に対して、ユーザーも技術者も現場にいる必要がないため、特に役立ちます。

MSPと外部サポートプロバイダー

MSPs 多くの場合、複数の顧客サイトで数百台、場合によっては数千台のデバイスを扱います。顧客がIT支援を必要とする際には、参加型セッションが役立ちます。認可された無人アクセスは、クライアントが忙しいときに継続的なメンテナンスを可能にします。

他の技術者向けのツールは、複数のサポートエージェントが多層的なインシデントに共同で取り組んでいる場合や、さまざまな企業のハードウェアにアクセスできる場合に役立ちます。

リモートサポートは、MSPの主要な顧客作業環境ではなく、MSPが提供する別のデリバリーツールになります。

メンテナンスと管理

リモートサポートは必ずしもユーザー向けのヘルプデスクだけを含むわけではありません。

管理者がシステムの更新や調査、その他のメンテナンス作業をいつでも行えるようにするために、無人接続が可能です。最終的な結果が修正、訂正、または介入である場合、ユーザーがリモートコンピュータの背後にいない場合でも、活動を「リモートサポート」として位置づけることは完全に理解できます。

この種のインタラクションは、おそらく最も一般的に混同される「リモートサポート」と「リモート管理」のインタラクションの1つです。

トレーニングとガイダンスサポート

何も問題が発生していない場合があります。トレーナー、サポートエージェント、または上級スタッフが、キーボード制御を伴う画面共有を使用して、誰かにプロセスや特定のプログラムを示すことができます。

両方のビューワーとコントローラーが積極的に参加できるため、リモートアクセスツールは、ホストされた仮想リソースから完全に無支援ではなく、支援された作業をリモートで行うための良い選択となることがよくあります。

リモートアクセスが必要なときはいつですか？

リモートアクセスは、目的が他の場所にあるリソースの継続的または時折の使用である状況に適しているかもしれません。

リモートおよびハイブリッドワーク

仕事を進めるために、在宅勤務の従業員は実際にオフィスのPCやホスティングされたWindowsデスクトップ、または組織内にあるビジネスアプリケーションが必要かもしれません。

Remote Accessは、従業員の環境に加えてその接続を提供できます。従業員は技術的な支援を受けていません。彼らは単に承認されたものを使用して、リモートの場所で作業しています。

これは、組織が偶発的な在宅勤務の状況から再現可能なハイブリッドワーク環境に移行している今、非常に重要な区別です。

中央集権的アプリケーション配信

一部のアプリケーションは、各エンドユーザーデバイスにインストールするよりも中央で制御する方が簡単です。組織内では、Windows LOBアプリの1つを取り、それをサーバーインフラストラクチャ上で実行し、代わりにリモートアクセス方法を使用することができます。良い例は、使用のです。 マイクロソフトリモートデスクトップサービス セッションベースのデスクトップ環境とRemoteAppの公開の両方をサポートしています。

中央配信は、アプリケーションのパッチ適用を容易にすることもあります。

ソフトウェアは個々のホストで管理されるのではなく、サーバー上で管理されています。

契約者と分散チーム

ほとんどの外部ユーザーは、リモート技術者として扱われることなく、内部会社リソースへの限られたアクセスのみを必要とします。彼らは次のような存在です：単一の必要なアプリケーションを持つIT請負業者。フルリモートデスクトップアクセスを必要とする別の会社のオフィスユーザー。

適切に構成されたリモートデスクトップ環境は、特定のユーザーまたはグループに基づいてリソースを提供できます。

これから関連する質問は「どのデバイスをトラブルシューティングする必要がありますか？」ではなく、「どのユーザーが接続できますか？」となります。

サーバーおよびシステム管理

さらに、管理者はIT運用スタッフや他のユーザーにリモートアクセスを提供する必要があるインフラ管理のためのソリューションに依存しています。

このシナリオで使用されるリモートアクセスは、上記の間のグレーゾーンを表示することができます。管理者は、このシナリオで特定のデスクトップエンドポイントに対して直接リモートデスクトップアクセスとリモートサポートソフトウェアを使用している可能性があり、複数のアクセス方法、必要な認証、コントロール、またはワークフローを許可しない同じ管理コンソール内に両方のアクションを含めることを強制されることはありません。

セキュリティの優先事項はどのように異なっていますか？

リモートサポートもリモートアクセスも、そのカテゴリによって本質的により安全であるわけではありません。セキュリティは次のことに依存します：

• アーキテクチャ
• 設定
• 認証
• 特権
• 運用管理

NISTガイダンス 企業のリモートアクセスに関しては、外部からアクセス可能なリソースとクライアントデバイスを組織の脅威モデルの一部として扱うことを推奨します。

このポリシーは、リモートユーザーが自宅勤務の従業員であろうと、外部にいる技術者であろうと適用されます。リモートアクセスを使用することで、リモートワーカーのアイデンティティと利用可能なリソースを管理することは、ITにとって非常に重要です。具体的には、この環境にアクセスを許可されるべき人は誰か、どのデスクトップやアプリにアクセスする必要があるか、認証がどのように保護され、ワーカーが職を変えたり企業を離れたりした場合にどのように取り消されるかです。

リモートサポートを利用すれば、リストは続きます。

再び、ITの管理: サポート技術者として操作することが許可されている人、ユーザーの同意が必要な場合、無人アクセスを許可するデバイス、特権サポートセッションを監視する必要がある場所。

ここでは、リース特権の原則を再び効果的に使用できます。自宅勤務の従業員は、単一のビジネスアプリケーションにアクセスするためだけに完全なネットワークアクセスを必要としない可能性があります。逆に、ITサポート技術者は、管理するすべてのエンドポイントに対して無人の管理アクセスを必要としないでしょう。

リモートサポート、リモートアクセス、またはその両方が必要ですか？

多くの組織にとって、両方の質問に対する答えは「はい」です。なぜなら、2つの技術は同じ全体的なリモート環境の異なる側面をカバーしているからです。

例えば、リモートワーカーが自分の仕事をするためにセンターでホストされたアプリケーションにアクセスできるシナリオを考えてみてください。これらのユーザーはリモートアクセスを必要とし、ワークステーションなどのローカルリソースの設定に問題がある場合、ヘルプデスクは確認するためにリモートコントロールが必要になるかもしれません。

役立つ選択ルールは次のとおりです：

• 選択 リモートサポート 技術者が主にデバイスのトラブルシューティング、支援、または保守を行う必要があるとき。
• 選択 リモートアクセス ユーザーが主に作業を行うためにコンピュータ、アプリケーション、またはホストされたデスクトップにアクセスする必要があるとき。
• 選択 両方 リモートユーザーが会社のリソースを必要とし、ITがそのユーザーが接続するエンドポイントをサポートしなければならないとき。

IT部門は、より困難な環境において、ニーズが個々のマシンに直接関連しているのか、リソースを集中させる公開されたリソースに関連しているのかを考慮する必要があり、これは無人または有人の使用が偶然に発生する場合よりも、製品のカテゴリに大きく影響します。

なぜTSplus Remote SupportがIT支援に最適なソリューションなのか？

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結論

リモートサポートとリモートアクセスは多くの同じ技術に依存していますが、異なる運用目標に役立ちます。リモートアクセスは、認可されたユーザーにリモートコンピュータ、アプリケーション、システムで作業する方法を提供し、リモートサポートはITチームがユーザーを支援し、問題をトラブルシューティングし、デバイスを維持するのを助けます。ほとんどのビジネスにとって、適切な選択は接続する人、到達する必要があるもの、そしてその理由によって異なります。