كيف تقارن خدمة الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد؟

مقدمة

الدعم عن بُعد، المساعدة عن بُعد، الوصول عن بُعد وسطح المكتب عن بُعد تُستخدم غالبًا بالتبادل لأنها تشترك في ميزات مثل التحكم في الشاشة ونقل الملفات. ومع ذلك، بالنسبة لفرق تكنولوجيا المعلومات، فإن الفئات تخدم سير عمل مختلفة. يساعد فهم هذه الاختلافات في توضيح التكنولوجيا التي تحتاجها الشركة بالفعل، أو مجموعة من التقنيات.

ما هو الدعم عن بُعد؟

الدعم عن بُعد هو سير عمل اتصال عن بُعد مصمم لتمكين فنيي تكنولوجيا المعلومات، ووكلاء المساعدة، أو متخصصين آخرين مخولين لمساعدة المستخدم، وتشخيص مشكلة أو إجراء صيانة للجهاز.

يرى الفني نظام المشكلة مباشرة، وليس مجرد وصف أو لقطة شاشة من هاتف، ويمكنه التفاعل معه بتفويض مناسب. الهدف عادة هو التدخل، وليس مجرد إعطاء الفني موقعًا عن بُعد للعمل.

الأنشطة النموذجية للدعم عن بُعد هي:

• برمجيات استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• تغييرات التكوين
• ت نقل ملفات التشخيص
• تطبيق التحديثات
• تحقق من معلومات النظام
• الحفاظ على تشغيل محطات العمل أو الخوادم

لذا، يمكن اعتبار الدعم عن بُعد كأفضل سير عمل لخدمات تكنولوجيا المعلومات، يركز على العلاقة بين الشخص الذي يقدم المساعدة والجهاز الذي يتلقى المساعدة.

الدعم عن بُعد المخصص

الدعم عن بُعد الذي يتطلب الحضور يتضمن وجود شخص ما في الكمبيوتر المستهدف. قبل أن يتمكن الفني من عرض أو السيطرة على الجهاز، يمكن للمستخدم بدء عميل الدعم وتقديم رمز الجلسة أو قبول اتصال وارد.

هذا النموذج مناسب بشكل خاص لمواقف المساعدة والدعم الفني. يمكن للفني البحث عن العطل أثناء التحدث مع المستخدم، وشرح ما يحدث وإعادة التحكم عند الضرورة.

غالبًا ما تكون سير العمل مرتبطة بموافقة المستخدم، حيث يستخدم شخص آخر الجهاز بنشاط.

الدعم عن بُعد غير المراقب

ليس من الضروري أن يكون هناك مستخدم نهائي حاضر في جميع حالات الدعم عن بُعد.
من أجل الوصول غير المراقب يمكنه الموافقة مسبقًا على الأجهزة المدارة حتى يتمكن الفنيون من الاتصال دون الانتظار لشخص ما في نقطة النهاية لقبول كل جلسة. هذا يجعل الدعم عن بُعد ذا قيمة عندما:

• صيانة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
• تحديثات البرمجيات
• إدارة الخادم
• التدخلات عن بُعد على محطات العمل

"الوصول "المراقب" مقابل "غير المراقب" ليس خطًا فاصلًا جيدًا بين الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد. كلا النوعين من الاتصالات غير مراقب. الفرق مع الدعم عن بُعد هو أن الغرض الأساسي من الجلسة هو الدعم أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو صيانة الجهاز المستهدف.

ما هو الوصول عن بُعد؟

الوصول عن بُعد هو القدرة التي يمتلكها فرد مُصرح له للتفاعل مع أنظمة الكمبيوتر من أي مكان آخر غير موقعه الجغرافي الفعلي أو من حيث يقوم بتسجيل الدخول.

NIST يصف الوصول عن بُعد للمؤسسات من حيث وصول المستخدمين إلى موارد الحوسبة غير العامة للمنظمة من مواقع خارجية. هذه التعريف الواسع مفيد لأن الوصول عن بُعد يمكن أن يتضمن أكثر بكثير من السيطرة على شاشة مستخدم آخر.

يمكن أن تسمح اتصال سطح المكتب البعيد للعامل بالوصول إلى سطح مكتب داخل المكتب، وإدارة تكنولوجيا المعلومات بالوصول إلى خادم، واستخدام المتعاقد لتطبيق منشور عن بُعد، أو استخدام موظف فرع لسطح مكتب مستضاف عن بُعد.

الوصول المباشر إلى سطح المكتب عن بُعد

نموذج مألوف لتمكين المستخدم من الوصول عن بُعد إلى جهاز كمبيوتر واحد هو الوصول المباشر إلى سطح المكتب عن بُعد. يتم إرسال ضغطات المفاتيح وحركات الماوس إلى سطح المكتب المحدد وتظهر رسومات سطح المكتب على الجهاز الذي بدأ العملية.

يمكن أن تكون هذه تفاعلاً واحدًا مع مكتب موظف أو خادم أو جهاز كمبيوتر افتراضي. يمكن أن تكون اتصالًا يوميًا، أو طريقة وصول غير متكررة.

مفهوم آخر يتم توضيحه هنا مع سبب إمكانية الارتباك بالمصطلحات. يمكن أن تكون القدرة الأساسية متطابقة (اتصال مباشر وغير مراقب بجهاز العمل)، ومع ذلك هناك إما موظف يستخدمه لأعمال روتينية أو موظفو تكنولوجيا المعلومات يحاولون تحديث جهاز العمل.

توصيل التطبيقات عن بُعد وسطح المكتب

علاوة على ذلك، يتيح الوصول عن بُعد مركزية بعض الموارد أو جميعها بدلاً من مجرد التحكم في نقطة التحكم المادية الواحدة.

تتيح خدمات سطح المكتب البعيد من Microsoft، على سبيل المثال، للمستخدمين الوصول إلى إما سطح المكتب بالكامل أو مجرد التطبيقات المنشورة باستخدام RemoteApp؛ حيث سيعمل هذا البرنامج على موارد مركزية مما يسمح للمنظمات بالحفاظ على تطبيقات الأعمال مركزيًا ولكن يمنح المستخدمين النهائيين القدرة على الوصول إليها عن بُعد.

ال نهج نشر التطبيقات يعتبر هذا الأمر الأكثر ملاءمة لتطبيقات خط الأعمال وغيرها من تطبيقات Windows التي لا ترغب المنظمة في تثبيتها أو صيانتها على كل عميل بشكل فردي.

لذلك، الوصول عن بُعد والتحكم عن بُعد ليسا نفس الشيء ويمكن توفيرهما لأي شيء، بدءًا من التحكم في جهاز كمبيوتر واحد وصولاً إلى تقديم بيئات سطح المكتب المشتركة أو التطبيقات لعدد كبير من المستخدمين عن بُعد.

الدعم عن بُعد مقابل الوصول عن بُعد: كيف يقارنون؟

تتداخل الفئتان تقنيًا، لذا فإن مقارنة الميزات فقط قد تكون مضللة. إن مقارنة المستخدم المستهدف، والموارد المستهدفة، والنتيجة تعطي صورة أوضح.

مقارنة	Remote Support	Remote Access
الغرض الأساسي	مساعدة، استكشاف الأخطاء أو الصيانة	استخدم جهاز كمبيوتر أو تطبيق أو نظام عن بُعد
المستخدم النموذجي	فني، وكيل دعم فني، مزود خدمة مُدارة	موظف، مقاول، مدير
الهدف النموذجي	نقطة نهاية المستخدم أو الجهاز المدارة	محطة عمل، خادم، سطح مكتب، تطبيق أو مورد مستضاف
سياق الجلسة	تدخل الدعم أو الصيانة	متطلبات العمل أو الإدارة
نموذج التفاعل	غالبًا ما يتعاون الفني والمستخدم	عادةً الاستخدام المستقل للموارد
الوصول المراقب	شائع جدًا	ممكن، لكن عادةً لا يتطلب الأمر
الوصول غير المراقب	شائع للصيانة	مشترك للوصول المصرح به بشكل عادي
نمط التزويد	غالبًا ما يكون مدفوعًا بالحوادث أو الأجهزة	غالبًا ما يكون مدفوعًا بالمستخدم أو الدور أو المورد
النتيجة النموذجية	تم حل العطل، تم صيانة الجهاز أو تم مساعدة المستخدم	تم إكمال العمل أو المهمة الإدارية

هذه ميول، وليست قواعد صارمة. قد يكون الوصول عن بُعد من النوع الذي توفره أداة الدعم حيث يبقى دون وجود مرافق أو قد يتم الوصول إلى الخادم مرة واحدة بواسطة مسؤول، ثم يتم تسجيل الخروج.

الشيء المهم هنا هو غرض الاتصال.

كيف تعمل خدمات الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد بشكل مختلف؟

يمكن تضمين تقنية التحكم عن بُعد في عمليات تشغيل مختلفة تمامًا: عندما يتم فحص الجلسة بالكامل، وليس فقط النقطة الزمنية التي تظهر فيها الشاشة عن بُعد، يصبح هذا أكثر وضوحًا.

تبدأ عملية دعم عن بُعد بتدخل

تسلسل الدعم عن بُعد المعتاد هو:

مشكلة أو طلب → جلسة دعم → تشخيص → تدخل فني → حل

الاتصال موجود لأن جهازًا أو مستخدمًا يحتاج إلى المساعدة.

لذلك، تركز منصات الدعم عن بُعد عادةً على أدوات محددة تكون مفيدة في التدخل:

• مشاركة الشاشة
• التحكم عن بُعد
• دردشة
• تبادل الملفات
• تسجيل الجلسة
• لقطات الشاشة
• معلومات النظام
• دعم الشاشات المتعددة
• تعاون بين الفنيين

الدعم غير المراقب يؤثر على طريقة بدء الاتصال، لكن سبب إجراء الاتصال يبقى كما هو. كما كان من قبل، سيظل المهندس يتصل بجهاز العمل لأن هناك شيئًا يحتاج إلى اهتمام أو صيانة.

تبدأ عملية الوصول عن بُعد بمتطلبات الوصول

تبدو تسلسل الوصول عن بُعد النموذجي مختلفًا:

يتم مصادقة المستخدم → يتم تقديم المورد المصرح به → يعمل المستخدم → تنتهي الجلسة

لا شيء من هذه الأحداث ضروري.

بشكل عام، تم إعداد النظام بالفعل من قبل قسم تكنولوجيا المعلومات لبعض المستخدمين للوصول إلى أجهزة كمبيوتر معينة، أو برامج، أو سطح مكتب، ثم أصبحت الاتصال عن بُعد جزءًا من عملياتهم اليومية أو بيئة الإدارة.

لذا، قد تركز كل منصة R/A على:

• المصادقة
• تعيين المستخدم
• نشر سطح المكتب أو التطبيق
• إدارة الجلسات
• البوابات
• التسليم المركزي

أين تتداخل الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد؟

ستحتاج أيضًا إلى التوقف عن استخدام التمييز بين الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد، مع وجود خط تقني تعسفي يفصل بينهما: القدرات التي يمكن أن تعمل لكليهما. Remote Support و Remote Access (الـ "و").

استنادًا إلى المنتج الذي تستخدمه، قد تكون هناك ميزات:

• عرض الشاشة والتحكم عن بُعد
• المصادقة والاتصالات المشفرة
• نقل الملفات أو الحافظة
• تشغيل متعدد الشاشات
• الوصول غير المراقب
• إدارة الخادم البعيد

ما يتغير هو السياق المحيط بتلك الميزة.

على سبيل المثال، "نقل الملفات". أثناء جلسة الدعم، يمكنك إرسال ملف تكوين لحل مشكلة. عند الاتصال بالمستخدم عن بُعد، يمكن لموظفك نقل مستند تجاري من الجهاز المحلي إلى الجهاز البعيد والعكس.

تتميز هذه الميزة بأنها متشابهة في كلا الحالتين، لكن السياق المحيط بها ليس كذلك. بينما تشير الحالة الأولى إلى علاقة "المستخدم النهائي"، فإن الثانية تحكمها متطلبات الحوكمة.

هذا هو السبب في أنه لا ينبغي على المشترين تقسيم السوق من خلال ميزة واحدة فقط مثل التحكم في سطح المكتب عن بُعد أو الوصول غير المراقب.

عندما يكون الدعم عن بُعد هو الخيار المناسب؟

الدعم عن بُعد هو الخيار الأفضل عندما تحتاج تكنولوجيا المعلومات للوصول إلى الأجهزة أو المستخدمين من أجل التحقيق أو المساعدة أو التدخل.

مكاتب المساعدة وتكنولوجيا المعلومات الداخلية

لخدمة الدعم الفني الداخلية، يساعد الدعم عن بُعد المباشر في إلغاء الحاجة إلى استكشاف المشكلات بشكل غير مباشر. عند استخدام الدعم عن بُعد، يمكن للفنيين رؤية بالضبط ما يراه المستخدم، وإعادة إنشاء العطل، والسيطرة على المشكلة من داخل تلك الآلة.

سيكون هذا مفيدًا بشكل خاص عندما يكون العمال موزعين عبر مواقع مختلفة أو يعملون عن بُعد، وللكثير من مشكلات النقاط النهائية، لن يحتاج المستخدم أو الفني إلى التواجد.

مزودي خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات والدعم الخارجي

MSPs غالبًا ما نتعامل مع المئات، إن لم يكن الآلاف، من الأجهزة عبر مواقع العملاء المتعددة. يمكن أن تكون الجلسات الحاضرة مفيدة عندما يحتاج العميل إلى مساعدة تقنية. يمكن أن يتيح الوصول غير المراقب المصرح به الصيانة المستمرة عندما يكون العملاء مشغولين.

تعتبر الأدوات الأخرى المناسبة للفنيين مفيدة عندما يعمل العديد من وكلاء الدعم معًا على حوادث متعددة الطبقات أو لديهم وصول إلى الأجهزة الخاصة بشركات مختلفة.

لذا فإن الدعم عن بُعد يصبح أداة تسليم أخرى تقدمها MSP، بدلاً من أن يكون بيئة العمل الأساسية لعملاء MSP.

الصيانة والإدارة

الدعم عن بُعد لا ينطوي بالضرورة على مكتب مساعدة موجه للمستخدم فقط.

يمكن أن تسمح الاتصال غير المراقب للمسؤول بإجراء تحديثات النظام أو التحقيقات أو مهام الصيانة الأخرى في أي ساعة - من المفهوم تمامًا تأطير نشاط ما على أنه "دعم عن بُعد" إذا كانت النتيجة النهائية هي إصلاح أو تصحيح أو تدخل، حتى عندما لا يجلس أي مستخدم خلف الكمبيوتر البعيد على الإطلاق.

هذا النوع من التفاعل هو على الأرجح واحد من أكثر التفاعلات التي يتم الخلط بينها بشكل شائع "الدعم عن بُعد" و "الإدارة عن بُعد".

التدريب والمساعدة الموجهة

هناك أوقات لا يحدث فيها أي خطأ. يمكن للمدرب أو وكيل الدعم أو عضو الطاقم الكبير استخدام مشاركة الشاشة مع التحكم في لوحة المفاتيح لعرض عملية أو برنامج معين لشخص ما.

نظرًا لأن كل من المشاهد والمتحكم يمكنهما المشاركة بنشاط، فإن أداة الوصول عن بُعد غالبًا ما تكون خيارًا جيدًا للعمل المساعد، بدلاً من العمل غير المساعد تمامًا، عن بُعد من مورد افتراضي مستضاف، حيث يُقصد فقط الوصول المستقل للمستخدم.

متى تحتاج إلى الوصول عن بُعد؟

قد تناسب الوصول عن بُعد الحالات التي يكون الهدف منها الاستخدام المستمر أو العرضي للموارد الموجودة في مكان آخر.

العمل عن بُعد والهجين

لإنجاز العمل، قد يحتاج الموظف الذي يعمل من المنزل فعليًا إلى جهاز كمبيوتر مكتبي أو سطح مكتب ويندوز مستضاف أو تطبيق تجاري يتواجد داخل المؤسسة.

يمكن أن يوفر Remote Access هذا الاتصال بالإضافة إلى بيئة الموظف. الموظف لا يتلقى مساعدة تقنية. إنهم ببساطة يعملون من موقع بعيد باستخدام ما تم الموافقة عليه.

هذا تمييز مهم حقًا الآن بعد أن تنتقل المؤسسات من وضع العمل من المنزل بشكل عرضي إلى بيئة عمل هجينة قابلة للتكرار.

توصيل التطبيقات المركزي

بعض التطبيقات أسهل في التحكم مركزيًا من تثبيت واحدة على كل جهاز مستخدم نهائي. في منظمة، يمكنهم أخذ واحدة من تطبيقات Windows LOB الخاصة بهم، وتشغيلها على بعض بنية الخادم واستخدام طريقة وصول عن بُعد بدلاً من ذلك. مثال جيد هو استخدام خدمات Microsoft Remote Desktop ، التي تدعم كل من بيئات سطح المكتب المستندة إلى الجلسة ونشر تطبيقات RemoteApp.

يمكن أن يؤدي التسليم المركزي أيضًا إلى تسهيل تصحيح التطبيقات.

نظرًا لأن البرنامج يعمل، بدلاً من أن يتم إدارته على مضيفين فرديين، يتم إدارته على الخوادم.

المقاولون والفرق الموزعة

يتطلب معظم المستخدمين الخارجيين وصولاً محدوداً فقط إلى موارد الشركة الداخلية دون أن يتم اعتبارهم فنيين عن بُعد. قد يكونون: مقاول تكنولوجيا المعلومات يحتاج إلى تطبيق واحد فقط. مستخدم مكتب شركة آخر يحتاج إلى وصول كامل إلى سطح المكتب عن بُعد.

يمكن أن يوفر بيئة سطح مكتب عن بُعد مُعدة بشكل جيد موارد بناءً على مستخدمين أو مجموعات محددة.

من هنا، تصبح السؤال المعني ليس "أي جهاز يحتاج إلى استكشاف الأخطاء؟"، بل بدلاً من ذلك: أي المستخدمين يمكن الاتصال بهم؟

إدارة الخادم والنظام

بالإضافة إلى ذلك، يعتمد المسؤولون على حل لإدارة البنية التحتية يحتاج إلى توفير الوصول عن بُعد لموظفي تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين الآخرين.

قد يوفر الوصول عن بُعد المستخدم في هذا السيناريو عرضًا للمناطق الرمادية بين ما سبق. قد يكون المسؤول يستخدم الوصول المباشر إلى سطح المكتب عن بُعد وبرامج الدعم عن بُعد لنقطة نهاية سطح المكتب معينة في هذا السيناريو دون أن يُجبر على تضمين كلا الإجراءين ضمن نفس وحدة التحكم الإدارية التي لا تسمح بطرق وصول متعددة، أو المصادقة المطلوبة، أو الضوابط، أو سير العمل.

كيف تختلف أولويات الأمان؟

لا الدعم عن بُعد ولا الوصول عن بُعد أكثر أمانًا بطبيعتهما بسبب فئتهما. ستعتمد الأمان على:

• الهندسة المعمارية
• تكوين
• المصادقة
• امتيازات
• التحكمات التشغيلية

إرشادات NIST توصي الوصول عن بُعد للمؤسسات بمعاملة الموارد القابلة للوصول من الخارج وأجهزة العملاء كجزء من نموذج تهديدات المنظمة.

تسري هذه السياسة سواء كان المستخدم البعيد موظفًا يعمل من المنزل أو فنيًا موجودًا خارجيًا. مع الوصول عن بُعد، فإن إدارة هوية العامل البعيد والموارد المتاحة تعتبر ذات أهمية قصوى لتكنولوجيا المعلومات. على وجه التحديد، من يجب أن يُسمح له بالوصول إلى هذا البيئة، وما هي أجهزة الكمبيوتر المكتبية أو التطبيقات التي قد يحتاجون للوصول إليها، وكيف يتم حماية وإلغاء المصادقة إذا غير ذلك العامل وظيفته أو غادر المؤسسة؟

مع الدعم عن بُعد، تستمر القائمة.

مرة أخرى، تتحكم تكنولوجيا المعلومات في: من يُسمح له بالعمل كفني دعم، متى تكون هناك حاجة لموافقة المستخدم، أي الأجهزة ستسمح بالوصول غير المراقب، وأين قد تكون هناك حاجة لمراقبة جلسات الدعم المميزة.

يمكن استخدام مبدأ امتياز الإيجار هنا مرة أخرى بشكل فعال. من المحتمل أن العامل الذي يعمل من المنزل لا يحتاج إلى وصول كامل إلى الشبكة فقط للوصول إلى تطبيق تجاري واحد. على العكس من ذلك، من المحتمل أن فني دعم تكنولوجيا المعلومات لا يحتاج إلى وصول إداري غير مراقب إلى كل نقطة نهاية تديرها تكنولوجيا المعلومات.

هل تحتاج إلى دعم عن بُعد، أو وصول عن بُعد، أو كليهما؟

بالنسبة للعديد من المنظمات، فإن الإجابة على كلا السؤالين هي نعم، حيث تغطي النوعان من التقنيات جوانب مختلفة من نفس البيئة البعيدة العامة.

على سبيل المثال، فكر في سيناريو حيث يمكن للعمال عن بُعد الوصول إلى التطبيقات المستضافة في المركز من أجل أداء وظائفهم. يحتاج هؤلاء المستخدمون إلى الوصول عن بُعد، وعندما يواجهون مشاكل في تكوين مورد محلي مثل محطة العمل، قد يحتاج مكتب المساعدة إلى التحكم عن بُعد لإلقاء نظرة.

قاعدة اختيار مفيدة هي:

• اختر الدعم عن بعد عندما يحتاج الفنيون بشكل أساسي إلى استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو المساعدة أو صيانة الأجهزة.
• اختر الوصول عن بعد عندما يحتاج المستخدمون بشكل أساسي إلى الوصول إلى أجهزة الكمبيوتر أو التطبيقات أو أجهزة سطح المكتب المستضافة لأداء عملهم.
• اختر كلاهما عندما يحتاج المستخدمون عن بُعد إلى موارد الشركة ويجب على قسم تكنولوجيا المعلومات أيضًا دعم النقاط النهائية التي يتصل منها هؤلاء المستخدمون.

يحتاج قسم تكنولوجيا المعلومات إلى النظر في البيئات الأكثر تحديًا فيما إذا كانت الاحتياجات تشير إلى الأجهزة الفردية مباشرةً أو الموارد المنشورة التي تركز عليها، وأن ذلك سيؤثر على فئة المنتج بشكل أكبر بكثير مما لو كانت الاستخدامات غير المراقبة أو المراقبة تحدث كمسألة صدفة.

لماذا يعتبر TSplus Remote Support الحل المثالي لمساعدة تكنولوجيا المعلومات؟

للمؤسسات التي تحتاج إلى جانب الدعم في هذه المعادلة، TSplus دعم عن بُعد يوفر المساعدة عن بُعد المراقبة وغير المراقبة لفرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية، ومراكز الدعم، ومقدمي الخدمات.

تدعم حلنا التحكم عن بُعد في الشاشة، نقل الملفات، الدردشة، تسجيل الجلسات، التعاون متعدد الوكلاء وإدارة الأجهزة عن بُعد. تدعم خيارات TSplus الحالية نقاط نهاية Windows وmacOS، والاتصالات من أجهزة Android، والنشر المستضاف في السحابة أو المحلي.

لفِرَق تكنولوجيا المعلومات التي تحتاج إلى استكشاف مشكلات المستخدمين وصيانة النقاط النهائية عن بُعد دون تحويل كل تفاعل دعم إلى مشروع بنية تحتية كامل للوصول عن بُعد، توفر هذه الحلول سير عمل دعم مخصص.

الختام

الدعم عن بُعد والوصول عن بُعد يعتمد على العديد من نفس التقنيات، لكنهما يخدمان أهداف تشغيلية مختلفة. يوفر الوصول عن بُعد للمستخدمين المصرح لهم وسيلة للعمل مع أجهزة الكمبيوتر والتطبيقات والأنظمة البعيدة، بينما يساعد الدعم عن بُعد فرق تكنولوجيا المعلومات في مساعدة المستخدمين، وحل المشكلات، وصيانة الأجهزة. بالنسبة لمعظم الشركات، ستعتمد الاختيار الصحيح على من يتصل، وما يحتاجون للوصول إليه، ولماذا.