Hvordan sammenlignes Remote Support og Remote Access?

Introduksjon

Fjernsupport, fjernassistanse, fjerntilgang og fjernskrivbord brukes ofte om hverandre fordi de deler funksjoner som skjermkontroll og filoverføring. For IT-teamene tjener imidlertid kategoriene forskjellige arbeidsflyter. Å forstå disse forskjellene bidrar til å klargjøre hvilken teknologi, eller kombinasjon av teknologier, en bedrift faktisk trenger.

Hva er fjernsupport?

Remote support er en fjernforbindelsesarbeidsflyt som er designet for å gjøre det mulig for IT-teknikere, helpdesk-agenter eller andre autoriserte spesialister å hjelpe en bruker, diagnostisere et problem eller utføre vedlikehold av enhet.

Teknikeren ser problemet direkte i systemet, ikke bare en beskrivelse eller skjermbilde fra en telefon, og kan samhandle med det med riktig autorisasjon. Målet er vanligvis en intervensjon, ikke bare å gi teknikeren et eksternt sted å jobbe.

Typiske aktiviteter for fjernsupport er:

• feilsøkingsprogramvare
• konfigurasjonsendringer
• t transportering av diagnostiske filer
• oppdateringer anvende
• verifiser systeminformasjon
• holde arbeidsstasjoner eller servere i drift

Dermed er fjernsupport best sett på som en IT-tjenesteflyt, sentrert rundt forholdet mellom personen som gir hjelp og enheten som mottar hjelp.

Deltatt fjernsupport

Attended remote support innebærer at noen er til stede ved datamaskinen som skal støttes. Før en tekniker kan se eller ta kontroll over enheten, kan brukeren starte en støtteklient og gi en sesjonskode eller akseptere en innkommende tilkobling.

Denne modellen er spesielt godt egnet for help-desk og kundestøttesituasjoner. Teknikeren kan undersøke feilen mens han snakker med brukeren, forklare hva som skjer og gi kontrollen tilbake når det er nødvendig.

Ofte er arbeidsflyten rundt brukerens samtykke, ettersom noen andre aktivt bruker enheten.

Ubetjent fjernsupport

Ikke alle tilfeller av fjernsupport krever at en sluttbruker er til stede.
For uovervåket tilgang IT kan forhåndsgodkjenne administrerte enheter slik at teknikere kan koble til uten å vente på at noen ved endepunktet skal godta hver økt. Dette gjør fjernsupport verdifull når:

• Vedlikehold på forespørsel 24/7
• programvareoppdateringer
• serveradministrasjon
• fjerntilgang på arbeidsstasjoner

“Attended” vs. “unattended” tilgang er ikke en god skillelinje mellom fjernsupport og fjernadgang. Begge typer tilkoblinger er uovervåket. Forskjellen med fjernsupport er at hovedformålet med økten er å støtte, feilsøke eller vedlikeholde mål-enheten.

Hva er Remote Access?

Fjernadgang er evnen som en autorisert person har til å samhandle med datasystemer fra hvor som helst annet enn deres fysiske, geografiske plassering eller der de logger inn fra.

NIST beskriver bedrifts fjernadgang i forhold til brukere som når en organisasjons ikke-offentlige databehandlingsressurser fra eksterne steder. Den brede definisjonen er nyttig fordi fjernadgang kan involvere langt mer enn å ta over en annen brukers skjerm.

En ekstern skrivebordsforbindelse kan gi en arbeidstaker tilgang til en skrivebords-PC på kontoret, IT-administrator tilgang til en server, en kontraktør bruk av en eksternt publisert applikasjon eller en ansatt på et filialkontor bruk av en ekstern vertsskrivebord.

Direkte fjernskrivbordtilgang

En kjent modell for å gi brukeren mulighet til å få tilgang til en datamaskin eksternt er Direkte Fjerndesktoptilgang. Tastetrykk og musebevegelser sendes til den spesifikke skrivebordet, og skrivebords grafikken vises på den initierende maskinen.

Dette kan være en en-til-en-interaksjon med en ansatt, kontor, server eller virtuell PC. Det kan være en daglig tilkobling, eller en sjelden tilgangsmetode.

Et annet konsept er også eksemplifisert her med hvorfor det er mulig å bli forvirret med terminologien. Den underliggende kapasiteten kan være identisk (en direkte, uovervåket tilkobling til en arbeidsstasjon), men det er enten en ansatt som bruker den til rutinearbeid eller IT-personell som prøver å oppdatere en arbeidsstasjon.

Fjernapplikasjon og skrivebordslevering

Videre gir fjernadgang mulighet for sentralisering av noen, eller alle, av de leverte ressursene i stedet for bare kontroll over det enkelt fysiske kontrollpunktet.

Microsoft Remote Desktop Services, for eksempel, ville gi brukerne tilgang til enten hele skrivebordet eller bare applikasjoner publisert med RemoteApp; dette ville kjøre programvaren på toppen av sentraliserte ressurser som lar organisasjoner opprettholde forretningsapplikasjoner sentralt, men gi sluttbrukere muligheten til å få tilgang til det eksternt.

The applikasjonspubliseringstilnærming er uten tvil mest anvendelig for forretningsapplikasjoner og andre Windows-applikasjoner som en organisasjon ikke ønsker å installere eller vedlikeholde på hver klient individuelt.

Derfor er fjernadgang og fjernkontroll ikke det samme og kan tilbys for alt, fra å kontrollere en enkelt PC til å levere delte skrivebord eller applikasjonsmiljøer til et stort antall eksterne brukere.

Remote Support vs Remote Access: Hvordan sammenlignes de?

De to kategoriene overlapper teknisk, så å sammenligne funksjoner alene kan være misvisende. Å sammenligne den tiltenkte brukeren, målressursen og resultatet gir et klarere bilde.

Sammenligning	Remote Support	Remote Access
Primært formål	Hjelpe, feilsøke eller vedlikeholde	Bruk en ekstern datamaskin, applikasjon eller system
Typisk bruker	Tekniker, help-desk-agent, MSP	Ansatt, kontraktør, administrator
Typisk mål	Brukerpunkt eller administrert enhet	Arbeidsstasjon, server, skrivebord, app eller vertet ressurs
Øktkontekst	Støtte- eller vedlikeholdsintervensjon	Arbeids- eller administrative krav
Interaksjonsmodell	Ofte samarbeider tekniker og bruker	Vanligvis uavhengig bruk av ressursen
Tilstedeværende tilgang	Veldig vanlig	Mulig, men vanligvis ikke nødvendig
Ubemannet tilgang	Vanlig for vedlikehold	Vanlig for normal autorisert tilgang
Tildelingsmønster	Ofte hendelses- eller enhetsdrevet	Ofte bruker-, rolle- eller ressursdrevet
Typisk resultat	Feil løst, enhet vedlikeholdt eller bruker bistått	Arbeids- eller administrativ oppgave fullført

Dette er tendenser, ikke strenge regler. Fjernadgang kan være av den typen som tilbys av et støtteverktøy hvor det forblir og uten tilsyn eller en server kan bli aksessert én gang av en administrator, og deretter logget ut.

Det viktige her er formålet med tilkoblingen.

Hvordan fungerer Remote Support og Remote Access forskjellig?

Fjernkontrollteknologi kan integreres i svært forskjellige driftsprosesser: Når hele sesjonen, ikke bare det tidspunktet et eksternt skjermbilde vises, blir undersøkt, blir dette mye mer åpenbart.

En arbeidsflyt for fjernsupport starter med en intervensjon

En typisk sekvens for betjent fjernsupport er:

Problem eller forespørsel → støttesession → diagnose → teknikerintervensjon → løsning

Tilkoblingen eksisterer fordi en enhet eller bruker trenger hjelp.

Derfor fokuserer plattformer for fjernsupport vanligvis på spesifikke verktøy som er nyttige ved en intervensjon:

• skjermdeling
• fjerntilgang
• chat
• filutveksling
• øktopptak
• skjermbilder
• systeminformasjon
• flermonitorstøtte
• samarbeid mellom teknikere

Uovervåket støtte påvirker måten tilkoblingen starter på, men grunnen til å opprette tilkoblingen forblir den samme. Som før vil ingeniøren fortsatt koble seg til en arbeidsstasjon fordi noe trenger oppmerksomhet eller vedlikehold.

En arbeidsflyt for fjernadgang begynner med et tilgangskrav

En typisk sekvens for ekstern tilgang ser annerledes ut:

Bruker autentiserer → autorisert ressurs presenteres → bruker arbeider → økt avsluttes

Ingen av disse hendelsene er nødvendige.

Generelt er systemet allerede satt opp av IT for visse brukere til å få tilgang til bestemte datamaskiner, programmer eller skrivebord, og den eksterne tilkoblingen ble da en del av deres daglige drift eller administrative miljø.

Dermed kan hver R/A-plattform fokusere på:

• autentisering
• brukertildeling
• desktop eller applikasjonspublisering
• øktadministrasjon
• porter
• sentralisert levering

Hvor overlapper Remote Support og Remote Access?

Du må også slutte å bruke skillet mellom fjernsupport og fjernadgang, med en vilkårlig teknisk linje som skiller dem: funksjoner som kan fungere for begge. Remote Support og Remote Access (den “og”).

Basert på produktet du bruker, kan det være funksjoner:

• skjermvisning og fjernkontroll
• autentisering og krypterte forbindelser
• fil- eller utklippsoverføring
• flermonitoroperasjon
• uovervåket tilgang
• fjerntilgang til serveradministrasjon

Hva som endres er konteksten rundt den funksjonen.

For eksempel, en "filoverføring." Mens du er på en supportsesjon, kan du sende en konfigurasjonsfil for å løse et problem. Når du er koblet til brukeren eksternt, kan din ansatt overføre et forretningsdokument fra den lokale maskinen til den eksterne maskinen og tilbake.

Denne funksjonen er den samme i begge tilfeller, konteksten rundt den er ikke. Mens det første tilfellet innebærer et forhold til "sluttbruker", styres det andre av krav til styring.

Dette er grunnen til at kjøpere ikke bare bør segmentere markedet gjennom en enkelt funksjon som fjernskrivbordskontroll eller uovervåket tilgang.

Når kan Remote Support være det rette valget?

Fjernsupport er det beste valget når IT må nå enheter eller brukere for å undersøke, bistå eller gripe inn.

Hjelpesenter og intern IT

For en intern helpdesk hjelper direkte fjernsupport med å eliminere behovet for å feilsøke problemer indirekte. Når fjernsupport brukes, kan teknikere se nøyaktig hva brukeren ser, gjenskape feilen og ta kontroll over problemet fra den maskinen.

Dette vil være spesielt nyttig når arbeidere er spredt over forskjellige steder eller jobber eksternt, og for mange endepunktsproblemer vil verken brukeren eller teknikeren måtte være til stede.

MSP-er og eksterne støtteleverandører

MSP-er ofte håndterer hundrevis, om ikke tusenvis, av enheter på tvers av flere kundesteder. Deltakede sesjoner kan brukes når en kunde trenger IT-hjelp. Autorisert uovervåket tilgang kan muliggjøre kontinuerlig vedlikehold når klientene er opptatt.

Andre teknikervennlige verktøy er nyttige når flere supportagenter jobber sammen med flerlags hendelser eller har tilgang til maskinvaren til ulike selskaper.

Så fjernsupport blir et annet leveringsverktøy som tilbys av MSP, i stedet for et MSPs primære arbeidsmiljø for kunder.

Vedlikehold og administrasjon

Fjernsupport innebærer ikke nødvendigvis bare en brukervendt hjelpedesk.

Uovervåket tilkobling kan tillate en administrator å utføre systemoppdateringer eller undersøkelser eller andre vedlikeholdsoppgaver når som helst - det er helt forståelig å ramme inn en aktivitet som "fjernsupport" hvis det endelige resultatet er en løsning, korreksjon eller intervensjon, selv når ingen bruker sitter bak den eksterne datamaskinen i det hele tatt.

Denne typen interaksjon er sannsynligvis en av de mest vanlig forvekslede "fjernsupport" og "fjernadministrasjon" interaksjonene.

Opplæring og veiledet assistanse

Det er tider når ingenting har gått galt. En trener, supportagent eller senioransatt kan bruke skjermdeling med tastaturkontroll for å demonstrere en prosess eller et bestemt program for noen.

Siden både viseren og kontrolleren kan delta aktivt, vil verktøyet for fjernadgang ofte være et godt valg for assistert, snarere enn helt uassistert, arbeid eksternt fra en vertet virtuell ressurs, der kun uavhengig brukeradgang er ment.

Når ville du trenge Remote Access?

Fjernaksess kan passe i situasjoner der målet er kontinuerlig eller sporadisk bruk av ressurser som befinner seg et annet sted.

Fjernarbeid og hybridarbeid

For å få arbeidet gjort, kan en ansatt som jobber hjemmefra faktisk trenge en kontor-PC eller en hostet Windows-skrivebord eller en forretningsapplikasjon som befinner seg innenfor organisasjonen.

Remote Access kan gi den forbindelsen i tillegg til en ansatts miljø. Den ansatte mottar ikke teknisk assistanse. De jobber bare fra et eksternt sted med det de har fått godkjent å bruke.

Dette er en virkelig viktig differensiering nå som organisasjoner går fra en situasjon med sporadisk hjemmearbeid til et reproducerbart hybrid arbeidsmiljø.

Sentralisert applikasjonslevering

Noen applikasjoner er enklere å kontrollere sentralt enn å installere en på hver sluttbrukerenhet. I en organisasjon kan de ta en av sine Windows LOB-applikasjoner, kjøre den på en serverinfrastruktur og bruke en metode for fjernadgang i stedet. Et godt eksempel er bruken av Microsoft Remote Desktop-tjenester , som støtter både sesjonsbaserte skrivebordsomgivelser og RemoteApp-publisering.

Sentral levering kan også føre til enklere applikasjonsoppdateringer.

Siden programvaren kjører, i stedet for å bli administrert på individuelle verter, administreres den på servere.

Entreprenører og distribuerte team

De fleste eksterne brukere trenger bare begrenset tilgang til interne selskapsressurser uten å bli behandlet som eksterne teknikere. De kan være: En IT-konsulent med en enkelt nødvendig applikasjon. En annen kontorbruker fra et selskap som krever full tilgang til ekstern skrivebord.

Et godt konfigurert fjernskrivbordsmiljø kan gi ressurser basert på spesifikke brukere eller grupper.

Fra dette blir det relevante spørsmålet ikke "hvilken enhet må feilsøkes?", men i stedet: Hvilke brukere kan kobles til?

Server- og systemadministrasjon

I tillegg er administratorer avhengige av en løsning for infrastrukturadministrasjon som krever at fjernadgang tilbys til IT-driftspersonell og andre brukere.

Fjernadgang brukt i dette scenariet kan gi en oversikt over de grå områdene mellom det ovenfor. Administratoren kan bruke direkte fjernskrivebordsadgang og fjernsupportprogramvare for et bestemt skrivebordsendepunkt i dette scenariet uten å bli tvunget til å inkludere begge handlingene innenfor den samme administrasjonskonsollen som ikke tillater flere tilgangsmetoder, nødvendig autentisering, kontroller eller arbeidsflyt.

Hvordan skiller sikkerhetsprioriteringer seg?

Verken ekstern støtte eller ekstern tilgang er iboende mer sikker på grunn av sin kategori. Sikkerheten vil avhenge av:

• arkitektur
• konfigurasjon
• autentisering
• privilegier
• operasjonelle kontroller

NIST-veiledning på enterprise remote access anbefaler å behandle eksternt tilgjengelige ressurser og klientenheter som en del av organisasjonens trusselmodell.

Denne policyen gjelder uansett om den eksterne brukeren er en hjemmebasert ansatt eller en tekniker. Med fjernadgang er det avgjørende for IT å håndtere identiteten til den eksterne arbeidstakeren og de tilgjengelige ressursene. Nemlig, hvem som skal ha tilgang til dette miljøet, hvilke skrivebord eller apper de måtte trenge å nå, hvordan autentisering beskyttes og tilbakekalles dersom den arbeidstakeren bytter stilling eller forlater bedriften?

Med fjernsupport fortsetter listen.

Igjen, IT-kontroller: hvem som har lov til å operere som en støtte tekniker, når det er behov for brukerens samtykke, hvilke enheter som vil tillate uovervåket tilgang, og hvor det kan være behov for å overvåke privilegerte støttesesjoner.

Her kan prinsippet om leieprivilegier igjen brukes effektivt. En hjemmebasert arbeidstaker trenger sannsynligvis ikke full nettverkstilgang bare for å få tilgang til en enkelt forretningsapplikasjon. Omvendt trenger en IT-supporttekniker sannsynligvis ikke uovervåket administrativ tilgang til hver sluttbrukerenhet IT administrerer.

Vil du ha behov for Remote Support, Remote Access eller begge deler?

For mange organisasjoner er svaret på begge spørsmål ja, siden de to typene teknologier dekker forskjellige aspekter av det samme overordnede eksterne miljøet.

For eksempel, tenk på et scenario der fjernarbeidere kan få tilgang til sentralt hostede applikasjoner for å utføre jobben sin. Disse brukerne trenger fjern tilgang, og når de har problemer med konfigurasjonen av en lokal ressurs som en arbeidsstasjon, kan helpdesken trenge fjernkontroll for å ta en titt.

En nyttig utvelgelsesregel er å:

• Velg fjernstøtte når teknikere primært trenger å feilsøke, hjelpe eller vedlikeholde enheter.
• Velg fjernaksess når brukere først og fremst trenger å nå datamaskiner, applikasjoner eller hostede skrivebord for å utføre arbeidet sitt.
• Velg begge når eksterne brukere trenger selskapets ressurser, og IT også må støtte endepunktene som disse brukerne kobler til.

IT-avdelingen må vurdere i mer utfordrende miljøer om behovene refererer til individuelle maskiner direkte eller publiserte ressurser som sentraliserer dem, og dette vil påvirke produktkategorien mye mer enn om den uovervåkede eller overvåkede bruken skjer tilfeldig.

Hvorfor TSplus Remote Support er den perfekte løsningen for IT-hjelp?

For organisasjoner som trenger støttesiden av denne ligningen, TSplus Remote Support tilbyr tilstedeværende og ikke-tilstedeværende fjernassistanse for interne IT-team, hjelpesentre og tjenesteleverandører.

Vår løsning støtter fjernskjermkontroll, filoverføring, chat, sesjonsopptak, samarbeid med flere agenter og fjernadministrasjon av enheter. Nåværende TSplus-alternativer støtter Windows- og macOS-endepunkter, tilkoblinger fra Android-enheter, samt skybasert eller lokal distribusjon.

For IT-team som trenger å feilsøke brukere og vedlikeholde eksterne enheter uten å gjøre hver støtteinteraksjon til et fullstendig prosjekt for fjernadgang, gir denne løsningen en dedikert støttearbeidsflyt.

Konklusjon

Fjernsupport og ekstern tilgang er avhengig av mange av de samme teknologiene, men de tjener forskjellige driftsmål. Ekstern tilgang gir autoriserte brukere en måte å arbeide med eksterne datamaskiner, applikasjoner og systemer, mens fjernsupport hjelper IT-team med å bistå brukere, feilsøke problemer og vedlikeholde enheter. For de fleste bedrifter vil det rette valget avhenge av hvem som kobler til, hva de trenger å nå, og hvorfor.