¿Cómo se comparan el Soporte Remoto y el Acceso Remoto?

Introducción

El soporte remoto, la asistencia remota, el acceso remoto y el escritorio remoto a menudo se utilizan de manera intercambiable porque comparten características como el control de pantalla y la transferencia de archivos. Sin embargo, para los equipos de TI, las categorías sirven para diferentes flujos de trabajo. Comprender esas diferencias ayuda a aclarar qué tecnología, o combinación de tecnologías, necesita realmente un negocio.

¿Qué es el soporte remoto?

El soporte remoto es un flujo de trabajo de conexión remota que está diseñado para permitir a los técnicos de TI, agentes de mesa de ayuda u otros especialistas autorizados ayudar a un usuario, diagnosticar un problema o realizar el mantenimiento del dispositivo.

El técnico ve el sistema del problema directamente, no solo una descripción o captura de pantalla desde un teléfono, y puede interactuar con él con la autorización adecuada. El objetivo suele ser una intervención, no solo proporcionar al técnico una ubicación remota para trabajar.

Actividades típicas de soporte remoto son:

• software de solución de problemas
• cambios de configuración
• t transportando archivos de diagnóstico
• aplicar actualizaciones
• verificar información del sistema
• manteniendo estaciones de trabajo o servidores en funcionamiento

Así, el soporte remoto se ve mejor como un flujo de trabajo de servicio de TI, centrado en la relación entre la persona que brinda ayuda y el dispositivo que recibe ayuda.

Soporte Remoto Asistido

El soporte remoto atendido implica que alguien esté presente en la computadora de destino. Antes de que un técnico pueda ver o tomar el control del dispositivo, el usuario puede iniciar un cliente de soporte y proporcionar un código de sesión o aceptar una conexión entrante.

Este modelo es especialmente adecuado para situaciones de mesa de ayuda y soporte al cliente. El técnico puede investigar la falla mientras habla con el usuario, explicar lo que está sucediendo y devolver el control cuando sea necesario.

A menudo, el flujo de trabajo gira en torno al consentimiento del usuario, ya que alguien más está utilizando activamente el dispositivo.

Soporte Remoto Desatendido

No todos los casos de soporte remoto necesitan que un usuario final esté presente.
Para acceso desatendido IT puede preautorizar dispositivos gestionados para que los técnicos puedan conectarse sin esperar a que alguien en el punto final acepte cada sesión. Esto hace que el soporte remoto sea valioso cuando:

• Mantenimiento a demanda 24/7
• actualizaciones de software
• administración del servidor
• intervenciones remotas en estaciones de trabajo

“Acceso” atendido vs. “no atendido” no es una buena línea divisoria entre soporte remoto y acceso remoto. Ambos tipos de conexiones son no atendidas. La diferencia con el soporte remoto es que el propósito principal de la sesión es apoyar, solucionar problemas o mantener el dispositivo objetivo.

¿Qué es el acceso remoto?

El acceso remoto es la capacidad que tiene un individuo autorizado para interactuar con sistemas informáticos desde cualquier lugar que no sea su ubicación física o geográfica o desde donde inicie sesión.

NIST describe el acceso remoto empresarial en términos de usuarios que acceden a los recursos informáticos no públicos de una organización desde ubicaciones externas. Esa definición amplia es útil porque el acceso remoto puede implicar mucho más que tomar el control de la pantalla de otro usuario.

Una conexión de escritorio remoto puede permitir a un trabajador acceder a un escritorio en la oficina, al administrador de TI acceder a un servidor, a un contratista utilizar una aplicación publicada de forma remota o a un empleado de una sucursal utilizar un escritorio alojado de forma remota.

Acceso directo al escritorio remoto

Un modelo familiar para permitir que un usuario acceda de forma remota a una computadora es el Acceso Directo al Escritorio Remoto. Las pulsaciones de teclas y los movimientos del mouse se envían al escritorio específico y los gráficos del escritorio se muestran en la máquina que inicia la conexión.

Esto puede ser una interacción uno a uno con un empleado, oficina, servidor o PC virtual. Puede ser una conexión diaria o un método de acceso poco frecuente.

Otro concepto también se ejemplifica aquí con por qué es posible confundirse con la terminología. La capacidad subyacente puede ser idéntica (una conexión directa y desatendida a una estación de trabajo), sin embargo, hay un empleado utilizándola para trabajo rutinario o personal de TI intentando actualizar una estación de trabajo.

Entrega de Aplicaciones y Escritorio Remoto

Además, el acceso remoto permite la centralización de algunos, o todos, los recursos entregados en lugar de solo el control sobre el único punto físico de control.

Los Servicios de Escritorio Remoto de Microsoft, por ejemplo, darían a los usuarios acceso ya sea al escritorio completo o solo a aplicaciones publicadas utilizando RemoteApp; esto ejecutaría el software sobre recursos centralizados, permitiendo a las organizaciones mantener aplicaciones comerciales de manera central, pero dando a los usuarios finales la capacidad de acceder a ellas de forma remota.

El enfoque de publicación de aplicaciones es posiblemente más aplicable para aplicaciones de Línea de Negocios y otras aplicaciones de Windows que una organización no desea instalar o mantener en cada cliente de forma individual.

Por lo tanto, el acceso remoto y el control remoto no son lo mismo y se pueden proporcionar para cualquier cosa, desde controlar una sola PC hasta ofrecer escritorios compartidos o entornos de aplicaciones a un gran número de usuarios remotos.

Soporte Remoto vs Acceso Remoto: ¿Cómo se Comparan?

Las dos categorías se superponen técnicamente, por lo que comparar solo las características puede ser engañoso. Comparar el usuario previsto, el recurso objetivo y el resultado proporciona una imagen más clara.

Comparación	Remote Support	Remote Access
Propósito principal	Asistir, solucionar problemas o mantener	Usar una computadora, aplicación o sistema remoto
Usuario típico	Técnico, agente de soporte, MSP	Empleado, contratista, administrador
Objetivo típico	Punto final de usuario o dispositivo gestionado	Estación de trabajo, servidor, escritorio, aplicación o recurso alojado
Contexto de la sesión	Intervención de soporte o mantenimiento	Trabajo o requisito administrativo
Modelo de interacción	A menudo, el técnico y el usuario colaboran.	Uso independiente del recurso.
Acceso atendido	Muy común	Posible, pero no suele ser necesario
Acceso desatendido	Común para mantenimiento	Común para acceso autorizado normal
Patrón de aprovisionamiento	A menudo impulsado por incidentes o dispositivos	A menudo impulsado por el usuario, el rol o el recurso
Resultado típico	Fallo resuelto, dispositivo mantenido o usuario asistido	Trabajo o tarea administrativa completada

Estas son tendencias, no reglas estrictas. El acceso remoto puede ser del tipo proporcionado por una herramienta de soporte donde permanece y sin asistente, o un servidor podría ser accedido una vez por un administrador, y luego desconectado.

Lo significativo aquí es el propósito de la conexión.

¿Cómo funcionan de manera diferente el Soporte Remoto y el Acceso Remoto?

La tecnología de control remoto se puede integrar en procesos operativos muy diferentes: Cuando se examina toda la sesión, no solo el momento en que aparece una pantalla remota, esto se vuelve mucho más obvio.

Un flujo de trabajo de soporte remoto comienza con una intervención

Una secuencia típica de soporte remoto atendido es:

Problema o solicitud → sesión de soporte → diagnóstico → intervención del técnico → resolución

La conexión existe porque un dispositivo o usuario requiere asistencia.

Por lo tanto, las plataformas de soporte remoto suelen centrarse en utilidades específicas que son útiles en una intervención:

• compartición de pantalla
• control remoto
• chat
• intercambio de archivos
• grabación de sesión
• capturas de pantalla
• información del sistema
• soporte de múltiples monitores
• colaboración entre técnicos

El soporte desatendido afecta la forma en que se inicia la conexión, pero la razón para establecer la conexión sigue siendo la misma. Como antes, el ingeniero seguirá conectándose a una estación de trabajo porque algo necesita atención o mantenimiento.

Un flujo de trabajo de acceso remoto comienza con un requisito de acceso

Una secuencia típica de acceso remoto se ve diferente:

El usuario se autentica → se presenta el recurso autorizado → el usuario trabaja → la sesión termina

Ninguno de estos eventos es necesario.

Generalmente, el sistema ya está configurado por TI para que ciertos usuarios accedan a ciertas computadoras, programas o escritorios, la conexión remota se convirtió entonces en parte de sus operaciones diarias o entorno administrativo.

Así, cada plataforma de R/A puede centrarse en:

• autenticación
• asignación de usuario
• publicación de escritorio o aplicación
• gestión de sesiones
• puertas de enlace
• entrega centralizada

¿Dónde se superponen el Soporte Remoto y el Acceso Remoto?

También necesitarías dejar de usar la distinción entre soporte remoto y acceso remoto, con una línea técnica arbitraria que los separe: capacidades que pueden funcionar para ambos. Remote Support y Remote Access (el “y”).

Según el producto que utilices, puede haber características:

• visualización de pantalla y control remoto
• autenticación y conexiones encriptadas
• transferencia de archivos o portapapeles
• operación de múltiples monitores
• acceso desatendido
• administración de servidores remotos

Lo que cambia es el contexto en torno a esa función.

Por ejemplo, una "transferencia de archivos". Mientras estás en una sesión de soporte, podrías enviar un archivo de configuración para resolver un problema. Al estar conectado al usuario de forma remota, tu empleado puede transferir un documento comercial de la máquina local a la máquina remota y viceversa.

Esta función es la misma en ambos casos, el contexto que la rodea no lo es. Mientras que el primer caso implica una relación de "usuario final", el segundo está regido por requisitos de gobernanza.

Esta es la razón por la que los compradores no deberían segmentar el mercado solo a través de una única característica como el control remoto del escritorio o el acceso desatendido.

¿Cuándo puede ser adecuado el Soporte Remoto?

El soporte remoto es la mejor opción cuando el departamento de TI necesita acceder a dispositivos o usuarios para investigar, asistir o intervenir.

Mesas de ayuda y TI interna

Para un servicio de asistencia interno, el soporte remoto directo ayuda a eliminar la necesidad de solucionar problemas de forma indirecta. Cuando se utiliza el soporte remoto, los técnicos pueden ver exactamente lo que ve el usuario, recrear la falla y tomar el control del problema desde esa máquina.

Esto será particularmente útil cuando los trabajadores estén distribuidos en diferentes ubicaciones o trabajando de forma remota, y para muchos problemas de endpoints, ni el usuario ni el técnico necesitarán estar presentes.

MSPs y Proveedores de Soporte Externo

MSPs a menudo se ocupan de cientos, si no miles, de dispositivos en múltiples sitios de clientes. Las sesiones atendidas pueden servir cuando un cliente necesita asistencia de TI. El acceso no atendido autorizado puede permitir el mantenimiento continuo cuando los clientes están ocupados.

Otras herramientas amigables para los técnicos son útiles cuando múltiples agentes de soporte están trabajando juntos en incidentes de múltiples capas o tienen acceso al hardware de varias empresas.

Así, el soporte remoto se convierte en otra herramienta de entrega ofrecida por el MSP, en lugar de ser el entorno de trabajo principal del cliente de un MSP.

Mantenimiento y Administración

El soporte remoto no implica necesariamente solo un servicio de asistencia al usuario.

La conexión desatendida puede permitir a un administrador realizar actualizaciones del sistema, investigaciones u otras tareas de mantenimiento a cualquier hora; es perfectamente comprensible enmarcar una actividad como "soporte remoto" si el resultado final es una solución, corrección o intervención, incluso cuando no hay ningún usuario detrás de la computadora remota.

Este tipo de interacción es probablemente una de las más comúnmente confundidas entre "soporte remoto" y "administración remota".

Capacitación y Asistencia Guiada

Hay momentos en los que nada ha salido mal. Un formador, agente de soporte o miembro del personal senior podría utilizar la compartición de pantalla con control del teclado para demostrar un proceso o un programa en particular a alguien.

Como tanto el espectador como el controlador pueden participar activamente, la herramienta de acceso remoto a menudo será una buena opción para el trabajo asistido, en lugar de completamente no asistido, de forma remota desde un recurso virtual alojado, donde solo se pretende el acceso independiente del usuario.

¿Cuándo necesitarías acceso remoto?

El acceso remoto puede ser adecuado en situaciones donde el objetivo es el uso continuo o ocasional de recursos ubicados en otro lugar.

Trabajo Remoto e Híbrido

Para realizar el trabajo, un empleado que trabaja desde casa podría necesitar en realidad un PC de oficina, un Escritorio de Windows alojado o una aplicación empresarial que esté dentro de la organización.

Remote Access puede proporcionar esa conexión además del entorno de un empleado. El empleado no está recibiendo asistencia técnica. Simplemente está trabajando desde una ubicación remota con lo que se le ha aprobado usar.

Esta es una diferenciación realmente importante ahora que las organizaciones están pasando de una situación de trabajo ocasional desde casa a un entorno de trabajo híbrido reproducible.

Entrega de Aplicaciones Centralizada

Algunas aplicaciones son más simples de controlar centralmente que instalar una en cada dispositivo del usuario final. En una organización, pueden tomar una de sus aplicaciones LOB de Windows, ejecutarla en alguna infraestructura de servidor y utilizar un método de acceso remoto en su lugar. Un buen ejemplo es el uso de Servicios de Escritorio Remoto de Microsoft , que admiten tanto entornos de escritorio basados en sesiones como la publicación de RemoteApp.

La entrega centralizada también puede facilitar la aplicación de parches.

Dado que el software se está ejecutando, en lugar de ser gestionado en hosts individuales, se gestiona en servidores.

Contratistas y Equipos Distribuidos

La mayoría de los usuarios externos solo requieren acceso limitado a los recursos internos de la empresa sin ser tratados como técnicos remotos. Podrían ser: un contratista de TI con una única aplicación requerida. Otro usuario de la oficina de la empresa que requiere acceso completo al escritorio remoto.

Un entorno de escritorio remoto bien configurado puede proporcionar recursos basados en usuarios o grupos específicos.

A partir de esto, la pregunta relevante no se convierte en "¿qué dispositivo necesita ser solucionado?", sino en: ¿Qué usuarios pueden estar conectados?

Administración de Servidores y Sistemas

Además, los administradores dependen de una solución para la administración de infraestructura que necesita que se proporcione acceso remoto al personal de operaciones de TI y otros usuarios.

El acceso remoto utilizado para este escenario puede proporcionar una vista de las áreas grises entre lo anterior. El administrador podría estar utilizando acceso directo al escritorio remoto y software de soporte remoto para un punto final de escritorio particular en este escenario sin verse obligado a incluir ambas acciones dentro de la misma consola de gestión que no permite múltiples métodos de acceso, autenticación requerida, controles o flujo de trabajo.

¿Cómo están cambiando las prioridades de seguridad?

Ni el soporte remoto ni el acceso remoto son inherentemente más seguros debido a su categoría. La seguridad dependerá de:

• arquitectura
• configuración
• autenticación
• privilegios
• controles operativos

Orientación del NIST en el acceso remoto empresarial se recomienda tratar los recursos accesibles externamente y los dispositivos de los clientes como parte del modelo de amenazas de la organización.

Esta política se aplica tanto si el usuario remoto es un empleado que trabaja desde casa como si es un técnico ubicado externamente. Con el acceso remoto, gestionar la identidad del trabajador remoto y los recursos disponibles es de vital importancia para TI. Es decir, ¿quién debería tener permiso para acceder a este entorno, qué escritorios o aplicaciones podrían necesitar alcanzar, cómo se protege la autenticación y se revoca en caso de que ese trabajador cambie de puesto o abandone la empresa?

Con el soporte remoto, la lista continúa.

Una vez más, TI controla: quién está autorizado para operar como técnico de soporte, cuándo se necesita el consentimiento del usuario, qué dispositivos permitirán el acceso desatendido y dónde podría ser necesario monitorear las sesiones de soporte privilegiadas.

Aquí, el principio de privilegio mínimo puede volver a utilizarse de manera efectiva. Un trabajador desde casa probablemente no necesita acceso completo a la red solo para acceder a una única aplicación empresarial. Por el contrario, un técnico de soporte de TI probablemente no necesita acceso administrativo desatendido a cada punto final que gestiona el departamento de TI.

¿Necesitaría Soporte Remoto, Acceso Remoto o Ambos?

Para muchas organizaciones, la respuesta a ambas preguntas es sí, ya que los dos tipos de tecnologías cubren diferentes aspectos del mismo entorno remoto general.

Por ejemplo, piensa en un escenario donde los trabajadores remotos pueden acceder a aplicaciones alojadas en el centro para realizar su trabajo. Esos usuarios requieren acceso remoto, y cuando tienen problemas con la configuración de un recurso local como una estación de trabajo, el servicio de asistencia podría necesitar control remoto para echar un vistazo.

Una regla de selección útil es:

• Elegir soporte remoto cuando los técnicos necesitan principalmente solucionar problemas, asistir o mantener dispositivos.
• Elegir acceso remoto cuando los usuarios necesitan principalmente acceder a computadoras, aplicaciones o escritorios alojados para realizar su trabajo.
• Elegir ambos cuando los usuarios remotos necesitan recursos de la empresa y TI también debe soportar los puntos finales desde los cuales esos usuarios se conectan.

El departamento de TI necesita considerar en entornos más desafiantes si las necesidades se refieren a máquinas individuales directamente o a recursos publicados que las centralizan y que afectarán la categoría de producto mucho más que si el uso desatendido o atendido ocurre por casualidad.

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Para los equipos de TI que necesitan solucionar problemas de usuarios y mantener puntos finales remotos sin convertir cada interacción de soporte en un proyecto completo de infraestructura de acceso remoto, esta solución proporciona un flujo de trabajo de soporte dedicado.

Conclusión

El soporte remoto y el acceso remoto dependen de muchas de las mismas tecnologías, pero sirven a diferentes objetivos operativos. El acceso remoto proporciona a los usuarios autorizados una forma de trabajar con computadoras, aplicaciones y sistemas remotos, mientras que el soporte remoto ayuda a los equipos de TI a asistir a los usuarios, resolver problemas y mantener dispositivos. Para la mayoría de las empresas, la elección correcta dependerá de quién se esté conectando, qué necesitan alcanzar y por qué.