Paano Nagkakaiba ang Remote Support at Remote Access?

Pakilala

Ang remote support, remote assistance, remote access at remote desktop ay madalas na ginagamit na magkakapareho dahil nagbabahagi sila ng mga tampok tulad ng kontrol sa screen at paglilipat ng file. Para sa mga IT team, gayunpaman, ang mga kategorya ay nagsisilbing iba't ibang daloy ng trabaho. Ang pag-unawa sa mga pagkakaibang iyon ay tumutulong upang linawin kung aling teknolohiya, o kumbinasyon ng mga teknolohiya, ang talagang kailangan ng isang negosyo.

Ano ang Remote Support?

Ang remote support ay isang workflow ng remote connection na dinisenyo upang payagan ang mga IT technician, help-desk agent o iba pang awtorisadong espesyalista na tulungan ang isang gumagamit, mag-diagnose ng isang problema o magsagawa ng maintenance sa device.

Nakikita ng technician ang problema sa sistema nang direkta, hindi lamang isang paglalarawan o screenshot mula sa isang telepono, at maaari itong makipag-ugnayan dito na may wastong pahintulot. Ang layunin ay karaniwang isang interbensyon, hindi lamang pagbibigay sa technician ng isang remote na lokasyon upang magtrabaho.

Karaniwang mga aktibidad sa remote support ay:

• software sa pag-aayos ng problema
• mga pagbabago sa configuration
• t pagdadala ng mga diagnostic na file
• mag-apply ng mga update
• suriin ang impormasyon ng sistema
• pananatiling tumatakbo ang mga workstation o server

Kaya, ang remote support ay pinakamahusay na nakikita bilang isang daloy ng serbisyo ng IT, na nakatuon sa ugnayan sa pagitan ng taong nagbibigay ng tulong at ng aparatong tumatanggap ng tulong.

Naka-attend na Suporta sa Remote

Ang sinusuportahang remote support ay kinabibilangan ng pagkakaroon ng isang tao na naroroon sa target na computer. Bago makapanood o makontrol ng isang technician ang aparato, maaaring simulan ng gumagamit ang isang support client at magbigay ng session code o tanggapin ang isang papasok na koneksyon.

Ang modelong ito ay partikular na angkop para sa mga sitwasyon ng help-desk at suporta sa customer. Maaaring magsaliksik ang technician sa pagkakamali habang nakikipag-usap sa gumagamit, ipaliwanag kung ano ang nangyayari at ibalik ang kontrol kapag kinakailangan.

Kadalasan ang daloy ng trabaho ay nakabatay sa pahintulot ng gumagamit, habang may ibang tao na aktibong gumagamit ng aparato.

Hindi Bantay na Suporta sa Remote

Hindi lahat ng kaso ng remote support ay nangangailangan ng presensya ng isang end user.
Para akses tanpa pengawasan IT can pre-authorize managed devices so technicians can connect without waiting for someone at the endpoint to accept each session. This makes remote support valuable when:

• Pagsasaayos sa tawag 24/7
• mga pag-update ng software
• pamamahala ng server
• mga malayuang interbensyon sa mga workstation

“Ang “naka-attend” kumpara sa “hindi naka-attend” na access ay hindi isang magandang linya ng paghahati sa pagitan ng remote support at remote access. Parehong uri ng koneksyon ay hindi naka-attend. Ang pagkakaiba sa remote support ay ang pangunahing layunin ng sesyon ay upang suportahan, ayusin o panatilihin ang target na aparato.

Ano ang Remote Access?

Ang Remote access ay ang kakayahan na mayroon ang isang pinahintulutang indibidwal na makipag-ugnayan sa mga sistema ng computer mula sa kahit saan maliban sa kanilang pisikal na lokasyon o mula sa kanilang pag-login.

NIST nagsasaad ng enterprise remote access sa mga tuntunin ng mga gumagamit na umaabot sa mga hindi pampublikong mapagkukunan ng computing ng isang organisasyon mula sa mga panlabas na lokasyon. Ang malawak na depinisyon na ito ay kapaki-pakinabang dahil ang remote access ay maaaring magsangkot ng higit pa sa pagkuha ng kontrol sa screen ng ibang gumagamit.

Ang isang koneksyon sa remote desktop ay maaaring pahintulutan ang isang manggagawa na ma-access ang isang desktop sa opisina, ang access ng IT admin sa isang server, ang paggamit ng isang kontratista ng isang remote-published na aplikasyon o ang paggamit ng isang empleyado ng branch-office ng isang remote-host na desktop.

Direktang Remote Desktop Access

Isang pamilyar na modelo ng pagpapahintulot sa gumagamit na ma-access nang malayuan ang isang computer ay ang Direct Remote Desktop Access. Ang mga keystroke at paggalaw ng mouse ay ipinapadala sa tiyak na desktop at ang mga graphics ng desktop ay ipinapakita sa nag-uumpisang makina.

Ito ay maaaring isang one-to-one na pakikipag-ugnayan sa isang empleyado ng opisina, server o virtual PC. Maaari itong maging pang-araw-araw na koneksyon, o isang hindi madalas na paraan ng pag-access.

Isang ibang konsepto ang naipapakita dito kung bakit posible na malito sa terminolohiya. Ang pangunahing kakayahan ay maaaring pareho (isang direktang, hindi pinangangasiwaang koneksyon sa isang workstation), gayunpaman mayroong isang empleyado na gumagamit nito para sa pangkaraniwang trabaho o mga tauhan ng IT na sumusubok na i-update ang isang workstation.

Paghahatid ng Remote Application at Desktop

Bukod dito, ang remote access ay nagbibigay-daan sa sentralisasyon ng ilan, o lahat ng mga naihatid na mapagkukunan sa halip na kontrolin lamang ang isang pisikal na punto ng kontrol.

Ang Microsoft Remote Desktop Services, halimbawa, ay magbibigay sa mga gumagamit ng access sa buong desktop o sa mga application lamang na inilathala gamit ang RemoteApp; ito ay magpapatakbo ng software sa ibabaw ng sentralisadong mga mapagkukunan na nagpapahintulot sa mga organisasyon na mapanatili ang mga application ng negosyo sa sentral ngunit bigyan ang mga end user ng kakayahang ma-access ito nang malayuan.

Ang pamamaraan ng pag-publish ng aplikasyon ay maaaring pinaka-angkop para sa Line of Business at iba pang mga aplikasyon ng Windows na hindi nais ng isang organisasyon na i-install o panatilihin sa bawat kliyente nang paisa-isa.

Samakatuwid, ang remote access at remote control ay hindi pareho at maaaring ibigay para sa anumang bagay, mula sa pagkontrol ng isang solong PC hanggang sa paghahatid ng mga shared desktop o application environments sa malaking bilang ng mga remote users.

Remote Support vs Remote Access: Paano Sila Nagkakaiba?

Ang dalawang kategorya ay nag-o-overlap sa teknikal na aspeto, kaya ang paghahambing ng mga tampok lamang ay maaaring magdulot ng kalituhan. Ang paghahambing ng nakalaang gumagamit, target na mapagkukunan at resulta ay nagbibigay ng mas malinaw na larawan.

Paghahambing	Remote Support	Remote Access
Pangunahing layunin	Tumulong, mag-ayos o magpanatili	Gumamit ng remote na computer, aplikasyon o sistema
Karaniwang gumagamit	Tekniko, ahente ng help-desk, MSP	Empleyado, kontratista, administrador
Karaniwang target	Endpoint ng gumagamit o pinamamahalaang aparato	Workstation, server, desktop, app o nakalaang mapagkukunan
Konteksto ng sesyon	Suporta o interbensyon sa pagpapanatili	Trabaho o kinakailangang administratibo
Modelo ng interaksyon	Madalas nagtutulungan ang technician at user	Karaniwang nakapag-iisa na paggamit ng mapagkukunan
Naka-attend na access	Napaka-karaniwan	Posible, ngunit hindi karaniwang kinakailangan
Hindi nadidiskubre ang [Walang tao na pag-access]	Karaniwan para sa pagpapanatili	Karaniwan para sa normal na awtorisadong pag-access
Pattern ng pag-provisioning	Madalas na nakabatay sa insidente o aparato	Madalas na nakabatay sa gumagamit, papel o mapagkukunan
Karaniwang resulta	Naiayos ang pagkakamali, naayos ang aparato o tinulungan ang gumagamit	Natapos ang trabaho o administratibong gawain

Ito ay mga tendensya, hindi mahigpit na mga patakaran. Ang remote access ay maaaring uri na ibinibigay ng isang tool sa suporta kung saan ito ay nananatili at walang attendant o ang isang server ay maaaring ma-access nang isang beses ng isang administrator, pagkatapos ay mag-log out.

Ang mahalaga dito ay ang layunin ng koneksyon.

Paano Nagkakaiba ang Paggana ng Remote Support at Remote Access?

Maaaring isama ang teknolohiya ng remote control sa napaka-ibang mga proseso ng operasyon: Kapag ang buong sesyon, hindi lamang ang punto sa oras na lumilitaw ang isang remote screen, ay sinusuri, ito ay nagiging mas maliwanag.

Nagsisimula ang isang Workflow ng Remote Support sa isang Interbensyon

Isang karaniwang sunud-sunod na nakatuong remote support ay:

Problema o kahilingan → sesyon ng suporta → diagnosis → interbensyon ng tekniko → resolusyon

Ang koneksyon ay umiiral dahil ang isang aparato o gumagamit ay nangangailangan ng tulong.

Samakatuwid, ang mga platform ng remote support ay karaniwang nakatuon sa mga tiyak na kagamitan na kapaki-pakinabang sa isang interbensyon:

• pagsasama ng screen
• remote control
• chat
• palitan ng file
• session recording
• mga screenshot
• impormasyon ng sistema
• suporta sa maraming monitor
• pagtutulungan sa pagitan ng mga tekniko

Ang hindi pinangangasiwaang suporta ay nakakaapekto sa paraan ng pagsisimula ng koneksyon, ngunit ang dahilan upang gumawa ng koneksyon ay nananatiling pareho. Tulad ng dati, ang inhinyero ay patuloy na kumokonekta sa isang workstation dahil may kailangang atensyon o pagpapanatili.

Nagsisimula ang isang Remote Access Workflow sa isang Kinakailangang Access

Isang karaniwang pagkakasunod-sunod ng remote access ay mukhang iba:

User authenticates → awtorisadong mapagkukunan ay ipinapakita → gumagamit ay nagtatrabaho → nagtatapos ang sesyon

Wala sa mga kaganapang ito ang kinakailangan.

Karaniwan, ang sistema ay naka-set up na ng IT para sa ilang mga gumagamit upang ma-access ang ilang mga computer, o mga programa, o desktop, ang remote na koneksyon ay naging bahagi na ng kanilang pang-araw-araw na operasyon o administratibong kapaligiran.

Kaya, para sa bawat platform ng R/A ay maaaring tumutok sa:

• pagpapatunay
• pagtatalaga ng gumagamit
• desktop o pag-publish ng aplikasyon
• pamamahala ng sesyon
• mga gateway
• sentralisadong paghahatid

Saan Nagkakaroon ng Pagsasapantaha ang Remote Support at Remote Access?

Kailangan mo ring itigil ang paggamit ng pagkakaiba ng remote support at remote access, na may isang arbitraryong teknikal na linya na naghihiwalay sa mga ito: mga kakayahan na maaaring gumana para sa pareho. Remote Support at Remote Access (ang “at”).

Batay sa produktong ginagamit mo, maaaring may mga tampok:

• pagsusuri ng screen at remote control
• authentication at naka-encrypt na koneksyon
• paglipat ng file o clipboard
• multi-monitor na operasyon
• akses tanpa pengawasan
• pamamahala ng remote server

Ang nagbabago ay ang konteksto sa paligid ng tampok na iyon.

Halimbawa, isang "paglipat ng file." Habang nasa isang sesyon ng suporta, maaari kang magpadala ng isang configuration file upang malutas ang isang isyu. Kapag nakakonekta sa gumagamit nang malayuan, ang iyong empleyado ay maaaring maglipat ng isang dokumento ng negosyo mula sa lokal na makina patungo sa malayuang makina at pabalik.

Ang tampok na ito ay pareho sa parehong kaso, ang konteksto sa paligid nito ay hindi. Habang ang unang kaso ay nagpapahiwatig ng isang relasyon ng "end user", ang pangalawa ay pinamamahalaan ng mga kinakailangan sa pamamahala.

Ito ang dahilan kung bakit hindi dapat hatiin ng mga mamimili ang merkado sa pamamagitan ng isang solong tampok tulad ng remote desktop control, o unattended access.

Kailan Maaaring Maging Tamang Pagsuporta sa Remote?

Ang Remote Support ang pinakamahusay na pagpipilian kapag ang IT ay kailangang maabot ang mga device o gumagamit upang magsagawa ng imbestigasyon, tumulong o makialam.

Help Desks at Panloob na IT

Para sa isang panloob na helpdesk, ang direktang remote support ay tumutulong upang alisin ang pangangailangan na hindi tuwirang ayusin ang mga isyu. Kapag ginamit ang remote support, makikita ng mga technician kung ano ang eksaktong nakikita ng gumagamit, maibabalik ang pagkakamali at makokontrol ang isyu mula sa loob ng makinang iyon.

Ito ay magiging partikular na kapaki-pakinabang kapag ang mga manggagawa ay nakakalat sa iba't ibang lokasyon o nagtatrabaho nang malayo, at para sa maraming isyu sa endpoint, hindi kailangang naroroon ang gumagamit o ang teknisyan.

MSPs at Mga Panlabas na Tagapagbigay ng Suporta

MSPs madalas na humarap sa daan-daang, kung hindi man libu-libong, mga aparato sa iba't ibang site ng customer. Ang mga nakatalang sesyon ay maaaring magsilbi kapag ang isang customer ay nangangailangan ng tulong sa IT. Ang awtorisadong hindi nakabantay na pag-access ay maaaring magbigay-daan sa patuloy na pagpapanatili kapag abala ang mga kliyente.

Ang iba pang mga tool na madaling gamitin para sa mga technician ay kapaki-pakinabang kapag maraming ahente ng suporta ang nagtutulungan sa mga multi-layered na insidente o may access sa hardware ng iba't ibang kumpanya.

Kaya ang remote support ay nagiging isa pang tool sa paghahatid na inaalok ng MSP, sa halip na pangunahing kapaligiran ng trabaho ng customer ng MSP.

Pangangalaga at Pamamahala

Ang remote support ay hindi kinakailangang kasangkot lamang ang isang help desk na nakaharap sa gumagamit.

Ang hindi pinangangasiwaang koneksyon ay maaaring pahintulutan ang isang admin na magsagawa ng mga pag-update sa sistema o mga imbestigasyon o iba pang mga gawain sa pagpapanatili sa anumang oras - lubos na nauunawaan na ituring ang isang aktibidad bilang "remote support" kung ang huling resulta ay isang pag-aayos, pagwawasto o interbensyon, kahit na walang gumagamit na nakaupo sa likod ng remote na computer.

Ang uri ng pakikipag-ugnayan na ito ay marahil isa sa mga pinaka-karaniwang nalilito na "remote support" at "remote administration" na pakikipag-ugnayan.

Pagsasanay at Patnubay na Tulong

May mga pagkakataon na walang mali. Maaaring gumamit ang isang tagapagsanay, ahente ng suporta, o nakatatandang miyembro ng staff ng screen sharing na may kontrol sa keyboard upang ipakita ang isang proseso o isang partikular na programa sa isang tao.

Dahil ang parehong tagapanood at tagakontrol ay maaaring aktibong makilahok, madalas na magiging magandang pagpipilian ang remote access tool para sa tulong, sa halip na ganap na walang tulong, na nagtatrabaho nang malayo mula sa isang naka-host na virtual na mapagkukunan, kung saan ang tanging layunin ay ang independiyenteng pag-access ng gumagamit.

Kailan Mo Kailangan ang Remote Access?

Maaaring umangkop ang remote access sa mga sitwasyon kung saan ang layunin ay patuloy o paminsang paggamit ng mga mapagkukunan na matatagpuan sa ibang lugar.

Malayo at Hybrid na Trabaho

Upang makagawa ng trabaho, maaaring talagang kailanganin ng empleyadong nagtatrabaho mula sa bahay ang isang opisina na PC o isang naka-host na Windows Desktop o isang Business application na nasa loob ng organisasyon.

Ang Remote Access ay maaaring magbigay ng koneksyon bilang karagdagan sa kapaligiran ng isang empleyado. Ang empleyado ay hindi tumatanggap ng teknikal na tulong. Sila ay simpleng nagtatrabaho mula sa isang malalayong lokasyon gamit ang kung ano ang kanilang pinahintulutan na gamitin.

Ito ay isang napakahalagang pagkakaiba ngayon na ang mga organisasyon ay lumilipat mula sa isang sitwasyon ng paminsang pagtatrabaho mula sa bahay patungo sa isang maulit-ulit na hybrid na kapaligiran sa trabaho.

Sentralisadong Paghahatid ng Aplikasyon

Mas madaling kontrolin ang ilang mga aplikasyon nang sentral kaysa sa pag-install ng isa sa bawat end user device. Sa isang organisasyon, maaari nilang kunin ang isa sa kanilang mga Windows LOB app, patakbuhin ito sa ilang server infrastructure at gumamit ng isang paraan ng remote access sa halip. Isang magandang halimbawa ay ang paggamit ng Mga serbisyo ng Microsoft Remote Desktop na sumusuporta sa parehong session-based desktop environments at RemoteApp publishing.

Ang sentralisadong paghahatid ay maaari ring magdulot ng mas madaling pag-aayos ng aplikasyon.

Dahil ang software ay tumatakbo, sa halip na pamahalaan sa mga indibidwal na host, ay pinamamahalaan sa mga server.

Mga Kontraktor at Distributed na Koponan

Karamihan sa mga panlabas na gumagamit ay nangangailangan lamang ng limitadong pag-access sa mga panloob na mapagkukunan ng kumpanya nang hindi itinuturing na mga remote technician. Maaaring sila ay: Isang IT contractor na may isang kinakailangang aplikasyon. Isang gumagamit mula sa ibang opisina ng kumpanya na nangangailangan ng buong pag-access sa remote desktop.

Ang maayos na na-configure na remote desktop na kapaligiran ay maaaring magbigay ng mga mapagkukunan batay sa mga tiyak na gumagamit o grupo.

Mula dito, ang kaugnay na tanong ay hindi na "aling aparato ang kailangang ayusin?", kundi sa halip: Aling mga gumagamit ang maaaring kumonekta?

Pangangasiwa ng Server at Sistema

Bilang karagdagan, umaasa ang mga Administrator sa isang solusyon para sa pamamahala ng imprastruktura na nangangailangan ng remote access na ibigay sa mga tauhan ng IT operations at iba pang mga gumagamit.

Ang remote access na ginamit para sa senaryong ito ay maaaring magbigay ng pananaw sa mga grey area sa pagitan ng nabanggit sa itaas. Maaaring gumagamit ang administrator ng direktang remote desktop access at remote support software para sa isang partikular na desktop endpoint sa senaryong ito nang hindi pinipilit na isama ang parehong aksyon sa loob ng iisang management console na hindi nagpapahintulot ng maramihang mga paraan ng access, kinakailangang authentication, kontrol o workflow.

Paano Nagkakaiba ang mga Prayoridad sa Seguridad?

Ni remote support ni remote access ay likas na mas secure dahil sa kategorya nito. Ang seguridad ay nakasalalay sa:

• arkitektura
• konfigurasyon
• pagpapatunay
• mga pribilehiyo
• kontrol ng operasyon

payo ng NIST sa enterprise remote access ay inirerekomenda ang pagtrato sa mga panlabas na mapagkukunan at mga aparato ng kliyente bilang bahagi ng modelo ng banta ng organisasyon.

Ang patakarang ito ay umiiral kung ang malalayong gumagamit ay isang empleyadong nagtatrabaho mula sa bahay o isang teknisyan na nasa labas. Sa remote access, ang pamamahala sa pagkakakilanlan ng malalayong manggagawa at ang mga mapagkukunan na magagamit ay may napakahalagang kahalagahan para sa IT. Sa madaling salita, sino ang dapat payagang makapasok sa kapaligirang ito, aling mga desktop o apps ang maaaring kailanganin nilang maabot, paano pinoprotektahan at binabawi ang pagpapatotoo kung ang manggagawang iyon ay magbabago ng posisyon o aalis sa kumpanya?

Sa tulong ng remote support, ang listahan ay nagpapatuloy.

Muli, ang IT ay nagkokontrol: sino ang pinapayagang kumilos bilang isang teknisyan ng suporta, kapag may pangangailangan para sa pahintulot ng gumagamit, aling mga aparato ang papayagan ang hindi pinapansing pag-access, at saan maaaring kailanganing subaybayan ang mga pribilehiyadong sesyon ng suporta.

Dito, ang prinsipyo ng pribilehiyo ng pag-upa ay maaaring muling magamit nang epektibo. Ang isang manggagawa na nagtatrabaho mula sa bahay ay malamang na hindi nangangailangan ng buong access sa network upang makakuha ng access sa isang solong aplikasyon ng negosyo. Sa kabaligtaran, ang isang technician ng suporta sa IT ay marahil ay hindi nangangailangan ng hindi pinangangasiwaang access sa administratibo sa bawat endpoint na pinamamahalaan ng IT.

Kailangan mo ba ng Remote Support, Remote Access, o pareho?

Para sa maraming organisasyon, ang sagot sa parehong mga tanong ay oo, dahil ang dalawang uri ng teknolohiya ay sumasaklaw sa iba't ibang aspeto ng parehong kabuuang remote na kapaligiran.

Halimbawa, isipin ang isang senaryo kung saan ang mga remote na manggagawa ay makaka-access sa mga application na naka-host sa sentro upang magawa ang kanilang mga trabaho. Ang mga gumagamit na iyon ay nangangailangan ng remote access, at kapag sila ay may mga problema sa pagsasaayos ng isang lokal na mapagkukunan tulad ng isang workstation, maaaring kailanganin ng helpdesk ang remote control upang tingnan ito.

Isang kapaki-pakinabang na panuntunan sa pagpili ay ang:

• Pumili remote support kapag ang mga teknisyan ay pangunahing kailangang mag-ayos, tumulong o magpanatili ng mga aparato.
• Pumili remote access kapag ang mga gumagamit ay pangunahing kailangang maabot ang mga computer, aplikasyon o naka-host na mga desktop upang isagawa ang kanilang trabaho.
• Pumili pareho kapag ang mga remote na gumagamit ay nangangailangan ng mga mapagkukunan ng kumpanya at ang IT ay dapat ding suportahan ang mga endpoint kung saan kumokonekta ang mga gumagamit na iyon.

Kailangang isaalang-alang ng departamento ng IT sa mas mahihirap na kapaligiran kung ang mga pangangailangan ay tumutukoy sa mga indibidwal na makina nang direkta o mga nakapublikong mapagkukunan na nagtatipon sa mga ito at na makakaapekto sa kategorya ng produkto nang higit pa kaysa kung ang hindi pinangangasiwaan o pinangangasiwaang paggamit ay nagaganap bilang isang bagay ng pagkakataon.

Bakit ang TSplus Remote Support ang Perpektong Solusyon para sa Tulong sa IT?

Para sa mga organisasyon na nangangailangan ng bahagi ng suporta ng ekwasyon na ito, TSplus Remote Support nagbibigay ng pinangangasiwaan at hindi pinangangasiwang remote na tulong para sa mga panloob na IT team, help desk at mga tagapagbigay ng serbisyo.

Ang aming solusyon ay sumusuporta sa remote screen control, file transfer, chat, session recording, multi-agent collaboration at remote device management. Ang kasalukuyang mga pagpipilian ng TSplus ay sumusuporta sa Windows at macOS endpoints, mga koneksyon mula sa mga Android device, at cloud-hosted o on-premises deployment.

Para sa mga IT team na kailangang mag-troubleshoot ng mga gumagamit at panatilihin ang mga remote endpoint nang hindi ginagawang buong proyekto ng imprastruktura ng remote-access ang bawat interaksyon sa suporta, ang solusyong ito ay nagbibigay ng nakalaang daloy ng suporta.

Wakas

Ang remote support at remote access ay umaasa sa maraming katulad na teknolohiya, ngunit nagsisilbi sila ng iba't ibang layunin sa operasyon. Ang remote access ay nagbibigay sa mga awtorisadong gumagamit ng paraan upang makipagtrabaho sa mga remote na computer, aplikasyon at sistema, habang ang remote support ay tumutulong sa mga IT team na tulungan ang mga gumagamit, lutasin ang mga problema at panatilihin ang mga aparato. Para sa karamihan ng mga negosyo, ang tamang pagpili ay nakasalalay sa kung sino ang kumokonekta, kung ano ang kailangan nilang maabot, at kung bakit.