Hvordan sammenlignes Remote Support og Remote Access?

Introduktion

Remote support, fjernassistance, fjernadgang og fjernskrivebord bruges ofte om hinanden, fordi de deler funktioner som skærmkontrol og filoverførsel. For IT-teams tjener kategorierne dog forskellige arbejdsgange. At forstå disse forskelle hjælper med at præcisere, hvilken teknologi eller kombination af teknologier en virksomhed faktisk har brug for.

Hvad er fjernsupport?

Remote support er en fjernforbindelsesarbejdsgang, der er designet til at muliggøre, at IT-teknikere, helpdesk-agenter eller andre autoriserede specialister kan hjælpe en bruger, diagnosticere et problem eller udføre enhedens vedligeholdelse.

Teknikeren ser problemet direkte i systemet, ikke bare en beskrivelse eller skærmbillede fra en telefon, og kan interagere med det med korrekt autorisation. Målet er normalt en intervention, ikke bare at give teknikeren en fjernplacering at arbejde fra.

Typiske fjernsupportaktiviteter er:

• fejlfinding software
• konfigurationsændringer
• t transportering af diagnostiske filer
• anvend opdateringer
• verificer systemoplysninger
• holde arbejdsstationer eller servere kørende

Således ses fjernsupport bedst som en IT-servicearbejdsgang, centreret om forholdet mellem den person, der giver hjælp, og den enhed, der modtager hjælp.

Deltaget fjernsupport

Deltaget fjernsupport indebærer, at nogen er til stede ved den målrettede computer. Før en tekniker kan se eller tage kontrol over enheden, kan brugeren starte en supportklient og give en sessionskode eller acceptere en indkommende forbindelse.

Denne model er især velegnet til helpdesk- og kundesupport-situationer. Teknikeren kan undersøge fejlen, mens han taler med brugeren, forklare hvad der foregår og overdrage kontrollen tilbage, når det er nødvendigt.

Ofte er arbejdsgangen omkring brugerens samtykke, da en anden person aktivt bruger enheden.

Uovervåget fjernsupport

Ikke alle fjernsupport tilfælde kræver, at en slutbruger er til stede.
For uovervåget adgang IT kan forudgodkende administrerede enheder, så teknikere kan oprette forbindelse uden at vente på, at nogen ved slutpunktet accepterer hver session. Dette gør fjernsupport værdifuld, når:

• Vedligeholdelse på kald 24/7
• softwareopdateringer
• serveradministration
• fjernafhjælp på arbejdsstationer

“Deltaget” vs. “uovervåget” adgang er ikke en god skillelinje mellem fjernsupport og fjernadgang. Begge typer forbindelser er uovervågede. Forskellen med fjernsupport er, at det primære formål med sessionen er at støtte, fejlfinde eller vedligeholde den målrettede enhed.

Hvad er Remote Access?

Fjernadgang er evnen, som en tilladt person har til at interagere med computersystemer fra et hvilket som helst andet sted end deres fysiske, geografiske placering, eller at de logger ind fra.

NIST beskriver virksomhedens fjernadgang i forhold til brugere, der når en organisations ikke-offentlige computerressourcer fra eksterne steder. Den brede definition er nyttig, fordi fjernadgang kan involvere langt mere end at overtage en anden brugers skærm.

En fjernskrivebordsforbindelse kan give en medarbejder adgang til en skrivebordscomputer på kontoret, IT-administrator adgang til en server, en kontraktør brug af en fjernudgivet applikation eller en filialmedarbejder brug af en fjernhostet skrivebordscomputer.

Direkte fjernskrivebordsadgang

En velkendt model til at muliggøre brugeren at få fjernadgang til en computer er Direkte Fjernskrivebordsadgang. Tastetryk og musebevægelser sendes til det specifikke skrivebord, og skrivebordsgrafikken vises på den indledende maskine.

Dette kan være en en-til-en interaktion med en medarbejderkontor, server eller virtuel PC. Det kan være en daglig forbindelse eller en sjælden adgangsmetode.

Et andet koncept er også eksemplificeret her med, hvorfor det er muligt at blive forvirret over terminologien. Den underliggende kapacitet kan være identisk (en direkte, uovervåget forbindelse til en arbejdsstation), men der er enten en medarbejder, der bruger det til rutinearbejde, eller IT-personale, der forsøger at opdatere en arbejdsstation.

Fjernapplikation og desktoplevering

Desuden muliggør fjernadgang centralisering af nogle eller alle de leverede ressourcer i stedet for blot kontrol over det enkelte fysiske kontrolpunkt.

Microsoft Remote Desktop Services ville for eksempel give brugerne adgang til enten hele skrivebordet eller blot applikationer, der er offentliggjort ved hjælp af RemoteApp; dette ville køre softwaren oven på centraliserede ressourcer, hvilket gør det muligt for organisationer at opretholde forretningsapplikationer centralt, men give slutbrugerne mulighed for at få adgang til det eksternt.

Den applikationsudgivelsesmetode er uden tvivl mest anvendelig for forretningslinjer og andre Windows-applikationer, som en organisation ikke ønsker at installere eller vedligeholde på hver enkelt klient.

Derfor er fjernadgang og fjernkontrol ikke det samme og kan leveres til alt, fra at kontrollere en enkelt pc til at levere delte skriveborde eller applikationsmiljøer til et stort antal fjernbrugere.

Remote Support vs Remote Access: Hvordan sammenlignes de?

De to kategorier overlapper teknisk, så en sammenligning af funktioner alene kan være misvisende. At sammenligne den tiltænkte bruger, målressourcen og resultatet giver et klarere billede.

Sammenligning	Remote Support	Remote Access
Primært formål	Assistere, fejlfinde eller vedligeholde	Brug en fjerncomputer, applikation eller system
Typisk bruger	Tekniker, helpdesk-agent, MSP	Medarbejder, kontraktør, administrator
Typisk mål	Brugerendpoint eller administreret enhed	Arbejdsstation, server, skrivebord, app eller hostet ressource
Session kontekst	Support eller vedligeholdelsesintervention	Arbejds- eller administrationskrav
Interaktionsmodel	Ofte samarbejder teknikeren og brugeren	Normalt uafhængig brug af ressourcen
Deltaget adgang	Meget almindelig	Muligt, men ikke normalt nødvendigt
Ubemandede adgang	Almindelig vedligeholdelse	Almindelig for normal autoriseret adgang
Provisioneringsmønster	Ofte hændelses- eller enhedsdriven	Ofte bruger-, rolle- eller ressourcebaseret
Typisk resultat	Fejl løst, enhed vedligeholdt eller bruger assisteret	Arbejds- eller administrativ opgave afsluttet

Disse er tendenser, ikke strenge regler. Remote access kan være af den type, der leveres af et supportværktøj, hvor det forbliver uden tilsyn eller en server, der kan tilgås én gang af en administrator, hvorefter der logges ud.

Det væsentlige her er formålet med forbindelsen.

Hvordan fungerer Remote Support og Remote Access forskelligt?

Fjernbetjeningsteknologi kan integreres i vidt forskellige driftsprocesser: Når hele sessionen, ikke kun det tidspunkt hvor en fjernskærm vises, undersøges, bliver dette meget mere tydeligt.

En Remote Support arbejdsproces starter med en intervention

En typisk sekvens for tilstedeværende fjernsupport er:

Problem eller anmodning → supportsession → diagnose → teknikerintervention → løsning

Forbindelsen eksisterer, fordi en enhed eller bruger har brug for hjælp.

Derfor fokuserer fjernsupportplatforme normalt på specifikke værktøjer, der er nyttige ved en intervention:

• skærmdeling
• fjernbetjening
• chat
• filudveksling
• sessions optagelse
• skærmbilleder
• systemoplysninger
• multi-monitor support
• samarbejde mellem teknikere

Uovervåget support påvirker måden, hvorpå forbindelsen starter, men grunden til at oprette forbindelsen forbliver den samme. Som før vil ingeniøren stadig oprette forbindelse til en arbejdsstation, fordi noget kræver opmærksomhed eller vedligeholdelse.

En Remote Access arbejdsproces starter med et adgangskrav

En typisk sekvens for fjernadgang ser anderledes ud:

Bruger autentificerer → autoriseret ressource præsenteres → bruger arbejder → session slutter

Ingen af disse begivenheder er nødvendige.

Generelt er systemet allerede opsat af IT til, at visse brugere kan få adgang til bestemte computere, programmer eller skriveborde, og den fjernforbindelse blev derefter en del af deres daglige drift eller administrative miljø.

Således kan hver R/A-platform fokusere på:

• godkendelse
• bruger tildeling
• desktop eller applikationsudgivelse
• sessionshåndtering
• gateways
• centraliseret levering

Hvor overlapper Remote Support og Remote Access?

Du skal også stoppe med at bruge adskillelsen mellem fjernsupport og fjernadgang, med en vilkårlig teknisk grænse, der adskiller dem: funktioner, der kan fungere for begge. Remote Support og Remote Access (den "og").

Baseret på det produkt, du bruger, kan der være funktioner:

• skærmvisning og fjernkontrol
• autentificering og krypterede forbindelser
• fil- eller udklipsholderoverførsel
• multi-monitor drift
• uovervåget adgang
• fjernserveradministration

Hvad der ændrer sig, er konteksten omkring den funktion.

For eksempel, en "filoverførsel.". Mens du er i en supportsession, kan du sende en konfigurationsfil for at løse et problem. Når du er tilsluttet brugeren eksternt, kan din medarbejder overføre et forretningsdokument fra den lokale maskine til den eksterne maskine og tilbage.

Denne funktion er den samme i begge tilfælde, konteksten omkring den er ikke. Mens det første tilfælde indebærer et forhold til "slutbruger", er det andet styret af governance-krav.

Dette er grunden til, at købere ikke bare bør segmentere markedet gennem en enkelt funktion som fjernskrivebordsstyring eller uovervåget adgang.

Hvornår kan Remote Support være det rigtige valg?

Remote support er det bedste valg, når IT har brug for at nå enheder eller brugere for at undersøge, assistere eller gribe ind.

Helpdeske og intern IT

For et internt helpdesk hjælper direkte fjernsupport med at fjerne behovet for indirekte fejlfinding. Når fjernsupport bruges, kan teknikere se præcist, hvad brugeren ser, genskabe fejlen og tage kontrol over problemet fra den pågældende maskine.

Dette vil være særligt nyttigt, når medarbejdere er spredt ud over forskellige steder eller arbejder eksternt, og for mange endpoint-problemer vil hverken brugeren eller teknikeren skulle være til stede.

MSP'er og eksterne supportudbydere

MSP'er ofte håndterer hundreder, hvis ikke tusinder, af enheder på tværs af flere kundesteder. Deltagede sessioner kan bruges, når en kunde har brug for IT-hjælp. Autoriseret uovervåget adgang kan muliggøre løbende vedligeholdelse, når kunderne er optaget.

Andre tekniker-venlige værktøjer er nyttige, når flere supportagenter arbejder sammen om flerlagede hændelser eller har adgang til hardware fra forskellige virksomheder.

Så fjernsupport bliver et andet leveringsværktøj, der tilbydes af MSP'en, snarere end et MSP's primære kundearbejdsområde.

Vedligeholdelse og administration

Remote support involverer ikke nødvendigvis kun en brugerorienteret helpdesk.

Uden opsyn kan en administrator udføre systemopdateringer eller undersøgelser eller andre vedligeholdelsesopgaver på ethvert tidspunkt - det er helt forståeligt at ramme en aktivitet som "fjernsupport", hvis det endelige resultat er en løsning, korrektion eller intervention, selv når der slet ikke sidder en bruger bag den fjerncomputer.

Denne type interaktion er sandsynligvis en af de mest almindeligt forvekslede "remote support" og "remote administration" interaktioner.

Træning og vejledt assistance

Der er tidspunkter, hvor intet er gået galt. En træner, supportagent eller senior medarbejder kunne bruge skærmdeling med tastaturkontrol til at demonstrere en proces eller et bestemt program for nogen.

Da både viseren og controlleren kan deltage aktivt, vil fjernadgangsværktøjet ofte være et godt valg til assisteret, snarere end helt uassisteret, arbejde eksternt fra en hostet virtuel ressource, hvor kun uafhængig brugeradgang er tiltænkt.

Hvornår ville du have brug for Remote Access?

Fjernadgang kan passe til situationer, hvor målet er løbende eller lejlighedsvis brug af ressourcer, der er placeret et andet sted.

Fjernarbejde og hybridarbejde

For at få arbejdet gjort, kan en medarbejder, der arbejder hjemmefra, faktisk have brug for en kontor-PC eller en hosted Windows Desktop eller en forretningsapplikation, der er placeret inden for organisationen.

Remote Access kan give den forbindelse ud over en medarbejders miljø. Medarbejderen modtager ikke teknisk assistance. De arbejder simpelthen fra en fjern placering med det, de er godkendt til at bruge.

Dette er en virkelig vigtig differentiering nu, hvor organisationer skifter fra en situation med lejlighedsvis hjemmearbejde til et reproducerbart hybridarbejdsmiljø.

Centraliseret applikationslevering

Nogle applikationer er enklere at styre centralt end at installere en på hver slutbruger-enhed. I en organisation kan de tage en af deres Windows LOB-apps, køre den på noget serverinfrastruktur og bruge en metode til fjernadgang i stedet. Et godt eksempel er brugen af Microsoft Remote Desktop-tjenester , som understøtter både sessionsbaserede skrivebords-miljøer og RemoteApp-publicering.

Central levering kan også føre til lettere applikationsopdatering.

Da softwaren kører, i stedet for at blive administreret på individuelle værter, administreres den på servere.

Entreprenører og distribuerede teams

De fleste eksterne brugere kræver kun begrænset adgang til interne virksomhedressourcer uden at blive betragtet som eksterne teknikere. De kunne være: En IT-entreprenør med en enkelt nødvendig applikation. En anden kontorbruger fra en virksomhed, der kræver fuld adgang til fjernskrivebordet.

Et velkonfigureret fjernskrivebords-miljø kan levere ressourcer baseret på specifikke brugere eller grupper.

Fra dette bliver det relevante spørgsmål ikke "hvilket apparat skal fejlfinding på?", men derimod: Hvilke brugere kan forbindes?

Server- og systemadministration

Desuden er administratorer afhængige af en løsning til infrastrukturadministration, der kræver, at der gives fjernadgang til IT-driftspersonale og andre brugere.

Remote access, der bruges til dette scenarie, kan give et indblik i de grå områder mellem ovenstående. Administratoren kunne bruge direkte fjernskrivebordsadgang og fjernsupportsoftware til et bestemt skrivebordsendpoint i dette scenarie uden at være tvunget til at inkludere begge handlinger inden for den samme administrationskonsol, der ikke tillader flere adgangsmetoder, krævet autentifikation, kontroller eller arbejdsgange.

Hvordan adskiller sikkerhedsprioriteter sig?

Hverken fjernsupport eller fjernadgang er i sig selv mere sikker på grund af sin kategori. Sikkerheden vil afhænge af:

• arkitektur
• konfiguration
• godkendelse
• privilegier
• driftskontroller

NIST vejledning på virksomhedens fjernadgang anbefales det at behandle eksternt tilgængelige ressourcer og klientenheder som en del af organisationens trusselmodel.

Denne politik gælder, uanset om den fjerntliggende bruger er en hjemmebaseret medarbejder eller en tekniker, der er placeret eksternt. Med fjernadgang er det af afgørende betydning for IT at administrere identiteten af den fjerntliggende arbejder og de tilgængelige ressourcer. Nemlig, hvem der skal have lov til at få adgang til dette miljø, hvilke skriveborde eller apps de måtte have brug for at nå, hvordan autentificeringen beskyttes og tilbagekaldes, hvis den arbejder skifter stilling eller forlader virksomheden?

Med fjernsupport fortsætter listen.

Igen, IT-kontroller: hvem der har tilladelse til at fungere som supporttekniker, når der er behov for brugerens samtykke, hvilke enheder der vil tillade uovervåget adgang, og hvor der muligvis er behov for at overvåge privilegerede supportsessioner.

Her kan princippet om lejeprivilegier igen anvendes effektivt. En hjemmebaseret medarbejder har sandsynligvis ikke brug for fuld netværksadgang kun for at få adgang til en enkelt forretningsapplikation. Omvendt har en IT-supporttekniker sandsynligvis ikke brug for uovervåget administrativ adgang til hver endpoint, som IT'en administrerer.

Har du brug for Remote Support, Remote Access eller begge dele?

For mange organisationer er svaret på begge spørgsmål ja, da de to typer teknologier dækker forskellige aspekter af det samme overordnede fjernmiljø.

For eksempel, tænk på et scenarie, hvor fjernarbejdere kan få adgang til center-hostede applikationer for at udføre deres arbejde. Disse brugere har brug for remote access, og når de har problemer med konfigurationen af en lokal ressource som en arbejdsstation, kan helpdesken have brug for fjernkontrol for at tage et kig.

En nyttig udvælgelsesregel er at:

• Vælg fjernsupport når teknikere primært har brug for at fejlfinde, assistere eller vedligeholde enheder.
• Vælg fjernadgang når brugere primært har brug for at få adgang til computere, applikationer eller hostede skriveborde for at udføre deres arbejde.
• Vælg begge når fjernbrugere har brug for virksomhedens ressourcer, og IT også skal støtte de slutpunkter, som disse brugere opretter forbindelse fra.

IT-afdelingen skal overveje i mere udfordrende miljøer, om behovene henviser til individuelle maskiner direkte eller publicerede ressourcer, der centraliserer dem, og det vil påvirke produktkategorien meget mere, end hvis den uovervågede eller overvågede brug sker som et spørgsmål om tilfældighed.

Hvorfor TSplus Remote Support er den perfekte løsning til IT-hjælp?

For organisationer, der har brug for supportsiden af denne ligning, TSplus Remote Support giver tilstedeværende og uovervåget fjernassistance til interne IT-teams, helpdeske og serviceudbydere.

Vores løsning understøtter fjernskærmskontrol, filoverførsel, chat, sessionsoptagelse, multi-agent samarbejde og fjernstyring af enheder. Nuværende TSplus muligheder understøtter Windows og macOS slutpunkter, forbindelser fra Android-enheder og cloud-hostede eller lokale implementeringer.

For IT-teams, der har brug for at fejlfinde brugere og vedligeholde fjerntilsluttede enheder uden at gøre hver supportinteraktion til et fuldt fjerntilslutningsinfrastrukturprojekt, giver denne løsning en dedikeret supportarbejdsgang.

Konklusion

Remote support og remote access er afhængige af mange af de samme teknologier, men de tjener forskellige operationelle mål. Remote access giver autoriserede brugere en måde at arbejde med fjerntliggende computere, applikationer og systemer, mens remote support hjælper IT-teams med at assistere brugere, fejlfinde problemer og vedligeholde enheder. For de fleste virksomheder vil det rigtige valg afhænge af, hvem der forbinder, hvad de har brug for at nå, og hvorfor.