Comment le support à distance et l'accès à distance se comparent-ils ?

Introduction

Le support à distance, l'assistance à distance, l'accès à distance et le bureau à distance sont souvent utilisés de manière interchangeable car ils partagent des fonctionnalités telles que le contrôle d'écran et le transfert de fichiers. Pour les équipes informatiques, cependant, les catégories servent des flux de travail différents. Comprendre ces différences aide à clarifier quelle technologie, ou combinaison de technologies, une entreprise a réellement besoin.

Qu'est-ce que le support à distance ?

Le support à distance est un flux de travail de connexion à distance conçu pour permettre aux techniciens informatiques, agents de support ou autres spécialistes autorisés d'aider un utilisateur, de diagnostiquer un problème ou d'effectuer la maintenance d'un appareil.

Le technicien voit directement le problème du système, pas seulement une description ou une capture d'écran d'un téléphone, et peut interagir avec lui avec une autorisation appropriée. L'objectif est généralement une intervention, pas seulement de donner au technicien un emplacement distant pour travailler.

Les activités typiques de support à distance sont :

• logiciel de dépannage
• modifications de configuration
• t transport des fichiers de diagnostic
• appliquer les mises à jour
• vérifier les informations système
• garder les postes de travail ou les serveurs en fonctionnement

Ainsi, le support à distance est mieux perçu comme un flux de travail de service informatique, centré sur la relation entre la personne qui aide et le dispositif qui reçoit de l'aide.

Assistance à distance

Le support à distance assisté implique qu'une personne soit présente sur l'ordinateur cible. Avant qu'un technicien puisse visualiser ou prendre le contrôle de l'appareil, l'utilisateur peut initier un client de support et fournir un code de session ou accepter une connexion entrante.

Ce modèle est particulièrement bien adapté aux situations de help-desk et de support client. Le technicien peut rechercher la panne tout en parlant avec l'utilisateur, expliquer ce qui se passe et reprendre le contrôle si nécessaire.

Souvent, le flux de travail concerne le consentement de l'utilisateur, car quelqu'un d'autre utilise activement l'appareil.

Assistance à distance sans surveillance

Tous les cas de support à distance ne nécessitent pas la présence d'un utilisateur final.
Pour accès sans surveillance Il peut préautoriser les appareils gérés afin que les techniciens puissent se connecter sans attendre qu'une personne à l'extrémité accepte chaque session. Cela rend le support à distance précieux lorsque :

• Maintenance sur appel 24/7
• mises à jour logicielles
• administration du serveur
• interventions à distance sur les postes de travail

“L'accès “assisté” vs. “non assisté” n'est pas une bonne ligne de démarcation entre le support à distance et l'accès à distance. Les deux types de connexions sont non assistés. La différence avec le support à distance est que le but principal de la session est de soutenir, dépanner ou maintenir l'appareil cible.

Qu'est-ce que l'accès à distance ?

L'accès à distance est la capacité qu'un individu autorisé a d'interagir avec des systèmes informatiques depuis n'importe quel autre endroit que sa localisation physique ou géographique ou depuis lequel il se connecte.

NIST décrit l'accès à distance d'entreprise en termes d'utilisateurs atteignant les ressources informatiques non publiques d'une organisation depuis des emplacements externes. Cette définition large est utile car l'accès à distance peut impliquer bien plus que de prendre le contrôle de l'écran d'un autre utilisateur.

Une connexion de bureau à distance peut permettre à un employé d'accéder à un bureau en présentiel, à un administrateur informatique d'accéder à un serveur, à un entrepreneur d'utiliser une application publiée à distance ou à un employé de bureau délocalisé d'utiliser un bureau hébergé à distance.

Accès direct au bureau à distance

Un modèle familier permettant à un utilisateur d'accéder à distance à un ordinateur est l'accès direct au bureau à distance. Les frappes au clavier et les mouvements de la souris sont envoyés au bureau spécifique et les graphiques du bureau sont affichés sur la machine d'initiation.

Cela peut être une interaction directe avec un bureau d'employé, un serveur ou un PC virtuel. Cela peut être une connexion quotidienne ou une méthode d'accès peu fréquente.

Un autre concept est également illustré ici avec pourquoi il est possible de se confondre avec la terminologie. La capacité sous-jacente peut être identique (une connexion directe et sans surveillance à un poste de travail), cependant, il y a soit un employé l'utilisant pour un travail de routine, soit du personnel informatique tentant de mettre à jour un poste de travail.

Livraison d'applications et de bureaux à distance

De plus, l'accès à distance permet la centralisation de certaines, ou de toutes les ressources livrées plutôt que de se limiter au contrôle d'un seul point physique de contrôle.

Les services de bureau à distance de Microsoft, par exemple, permettraient aux utilisateurs d'accéder soit à l'ensemble du bureau, soit uniquement aux applications publiées à l'aide de RemoteApp ; cela exécuterait le logiciel sur des ressources centralisées, permettant aux organisations de maintenir les applications professionnelles de manière centralisée tout en donnant aux utilisateurs finaux la possibilité d'y accéder à distance.

Le approche de publication d'application est sans doute le plus applicable aux applications de ligne de métier et autres applications Windows qu'une organisation ne souhaite pas installer ou maintenir sur chaque client individuellement.

Par conséquent, l'accès à distance et le contrôle à distance ne sont pas la même chose et peuvent être fournis pour n'importe quoi, du contrôle d'un seul PC à la livraison de bureaux partagés ou d'environnements d'application à un grand nombre d'utilisateurs distants.

Support à distance vs Accès à distance : Comment se comparent-ils ?

Les deux catégories se chevauchent techniquement, donc comparer uniquement les fonctionnalités peut être trompeur. Comparer l'utilisateur prévu, la ressource cible et le résultat donne une image plus claire.

Comparaison	Remote Support	Remote Access
Objectif principal	Assister, dépanner ou entretenir	Utiliser un ordinateur, une application ou un système à distance
Utilisateur typique	Technicien, agent de support, MSP	Employé, entrepreneur, administrateur
Cible typique	Point de terminaison utilisateur ou appareil géré	Station de travail, serveur, bureau, application ou ressource hébergée
Contexte de session	Intervention de support ou de maintenance	Travail ou exigence administrative
Modèle d'interaction	Souvent, le technicien et l'utilisateur collaborent	Utilisation généralement indépendante de la ressource
Accès assisté	Très courant	Possible, mais pas généralement nécessaire
Accès non surveillé	Commun pour la maintenance	Commun pour un accès autorisé normal
Modèle de provisionnement	Souvent incident ou entraîné par un appareil	Souvent axé sur l'utilisateur, le rôle ou la ressource
Résultat typique	Problème résolu, appareil maintenu ou utilisateur assisté	Travail ou tâche administrative terminée

Ce sont des tendances, pas des règles strictes. L'accès à distance peut être du type fourni par un outil de support où il reste sans accompagnateur ou un serveur peut être accessible une fois par un administrateur, puis déconnecté.

La chose significative ici est le but de la connexion.

Comment le support à distance et l'accès à distance fonctionnent-ils différemment ?

La technologie de contrôle à distance peut être intégrée dans des processus opérationnels très différents : Lorsque l'ensemble de la session, et pas seulement le moment où un écran distant apparaît, est examiné, cela devient beaucoup plus évident.

Un flux de travail de support à distance commence par une intervention

Une séquence typique de support à distance assisté est :

Problème ou demande → session de support → diagnostic → intervention du technicien → résolution

La connexion existe parce qu'un appareil ou un utilisateur nécessite de l'aide.

Par conséquent, les plateformes de support à distance se concentrent généralement sur des utilitaires spécifiques qui sont utiles lors d'une intervention :

• partage d'écran
• contrôle à distance
• chat
• échange de fichiers
• enregistrement de session
• captures d'écran
• informations système
• support multi-écran
• collaboration entre techniciens

Le support sans surveillance affecte la manière dont la connexion démarre, mais la raison de se connecter reste la même. Comme auparavant, l'ingénieur se connectera toujours à un poste de travail car quelque chose nécessite une attention ou une maintenance.

Un flux de travail d'accès à distance commence par une exigence d'accès

Une séquence typique d'accès à distance ressemble à ceci :

L'utilisateur s'authentifie → la ressource autorisée est présentée → l'utilisateur travaille → la session se termine

Aucun de ces événements n'est nécessaire.

En général, le système est déjà configuré par le service informatique pour que certains utilisateurs puissent accéder à certains ordinateurs, programmes ou bureaux, la connexion à distance devenant alors une partie de leurs opérations quotidiennes ou de leur environnement administratif.

Ainsi, pour chaque plateforme R/A, il peut se concentrer sur le :

• authentification
• attribution utilisateur
• publication de bureau ou d'application
• gestion de session
• passerelles
• livraison centralisée

Où se chevauchent le support à distance et l'accès à distance ?

Vous devrez également cesser d'utiliser la distinction entre le support à distance et l'accès à distance, avec une ligne technique arbitraire les séparant : des capacités qui peuvent fonctionner pour les deux. Remote Support et Remote Access (le "et").

En fonction du produit que vous utilisez, il peut y avoir des fonctionnalités :

• visualisation d'écran et contrôle à distance
• authentification et connexions cryptées
• transfert de fichier ou de presse-papiers
• opération multi-écran
• accès sans surveillance
• administration de serveur distant

Ce qui change, c'est le contexte autour de cette fonctionnalité.

Par exemple, un "transfert de fichier". Lors d'une session de support, vous pourriez envoyer un fichier de configuration afin de résoudre un problème. Lorsque vous êtes connecté à l'utilisateur à distance, votre employé peut transférer un document professionnel de la machine locale vers la machine distante et vice versa.

Cette fonctionnalité est la même dans les deux cas, le contexte qui l'entoure ne l'est pas. Alors que le premier cas implique une relation d'"utilisateur final", le second est régi par des exigences de gouvernance.

C'est pourquoi les acheteurs ne devraient pas simplement segmenter le marché par une seule fonctionnalité telle que le contrôle à distance du bureau ou l'accès non surveillé.

Quand le support à distance peut-il être la bonne solution ?

Le support à distance est le meilleur choix lorsque l'informatique doit accéder à des appareils ou des utilisateurs afin d'enquêter, d'assister ou d'intervenir.

Bureaux d'assistance et informatique interne

Pour un helpdesk interne, le support à distance direct permet d'éliminer le besoin de résoudre indirectement les problèmes. Lorsque le support à distance est utilisé, les techniciens peuvent voir exactement ce que l'utilisateur voit, recréer le défaut et prendre le contrôle du problème depuis cette machine.

Cela sera particulièrement utile lorsque les travailleurs sont dispersés dans différents lieux ou travaillent à distance, et pour de nombreux problèmes de points de terminaison, ni l'utilisateur ni le technicien n'auront besoin d'être présents.

Fournisseurs de services gérés et de support externe

MSPs souvent gérer des centaines, voire des milliers, d'appareils sur plusieurs sites clients. Les sessions assistées peuvent être utiles lorsqu'un client a besoin d'assistance informatique. L'accès non supervisé autorisé peut permettre un entretien continu lorsque les clients sont occupés.

D'autres outils conviviaux pour les techniciens sont utiles lorsque plusieurs agents de support travaillent ensemble sur des incidents multicouches ou ont accès au matériel de diverses entreprises.

Le support à distance devient un autre outil de livraison proposé par le MSP, plutôt qu'un environnement de travail principal pour les clients d'un MSP.

Maintenance et Administration

Le support à distance n'implique pas nécessairement uniquement un service d'assistance destiné aux utilisateurs.

Une connexion sans surveillance peut permettre à un administrateur d'effectuer des mises à jour système, des enquêtes ou d'autres tâches de maintenance à toute heure - il est tout à fait compréhensible de présenter une activité comme "support à distance" si le résultat final est une réparation, une correction ou une intervention, même lorsqu'aucun utilisateur n'est assis derrière l'ordinateur distant.

Ce type d'interaction est probablement l'une des plus couramment confondues entre "remote support" et "remote administration".

Formation et assistance guidée

Il y a des moments où rien ne s'est mal passé. Un formateur, un agent de support ou un membre senior du personnel pourrait utiliser le partage d'écran avec contrôle du clavier pour démontrer un processus ou un programme particulier à quelqu'un.

Comme le visualiseur et le contrôleur peuvent tous deux participer activement, l'outil d'accès à distance sera souvent un bon choix pour un travail assisté, plutôt que totalement non assisté, à distance depuis une ressource virtuelle hébergée, où seul l'accès indépendant des utilisateurs est prévu.

Quand auriez-vous besoin d'un accès à distance ?

L'accès à distance peut convenir aux situations où l'objectif est une utilisation continue ou occasionnelle de ressources situées ailleurs.

Travail à distance et hybride

Pour accomplir son travail, un employé travaillant à domicile pourrait en réalité avoir besoin d'un PC de bureau ou d'un Bureau Windows hébergé ou d'une application professionnelle qui se trouve au sein de l'organisation.

L'accès à distance peut fournir cette connexion en plus de l'environnement d'un employé. L'employé ne reçoit pas d'assistance technique. Il travaille simplement depuis un emplacement distant avec ce qu'il est autorisé à utiliser.

C'est une distinction vraiment importante maintenant que les organisations passent d'une situation de travail occasionnel à domicile à un environnement de travail hybride reproductible.

Livraison d'applications centralisée

Certaines applications sont plus simples à contrôler de manière centralisée que d'installer une sur chaque appareil utilisateur final. Dans une organisation, elles peuvent prendre l'une de leurs applications LOB Windows, l'exécuter sur une infrastructure serveur et utiliser une méthode d'accès à distance à la place. Un bon exemple est l'utilisation de Services de bureau à distance Microsoft , qui prennent en charge à la fois les environnements de bureau basés sur des sessions et la publication d'applications RemoteApp.

La livraison centralisée peut également faciliter le déploiement des correctifs d'application.

Puisque le logiciel fonctionne, au lieu d'être géré sur des hôtes individuels, il est géré sur des serveurs.

Entrepreneurs et équipes distribuées

La plupart des utilisateurs externes n'ont besoin que d'un accès limité aux ressources internes de l'entreprise sans être considérés comme des techniciens à distance. Ils pourraient être : un contractant informatique avec une seule application requise. Un autre utilisateur de bureau d'une entreprise nécessitant un accès complet au bureau à distance.

Un environnement de bureau à distance bien configuré peut fournir des ressources en fonction d'utilisateurs ou de groupes spécifiques.

De cela, la question pertinente devient non pas "quel appareil doit être dépanné ?", mais plutôt : Quels utilisateurs peuvent être connectés ?

Administration des serveurs et des systèmes

De plus, les administrateurs dépendent d'une solution pour l'administration de l'infrastructure qui nécessite un accès à distance pour être fourni au personnel des opérations informatiques et à d'autres utilisateurs.

L'accès à distance utilisé pour ce scénario peut fournir une vue des zones grises entre ce qui précède. L'administrateur pourrait utiliser un accès direct au bureau à distance et un logiciel de support à distance pour un point de terminaison de bureau particulier dans ce scénario sans être contraint d'inclure les deux actions dans la même console de gestion qui ne permet pas plusieurs méthodes d'accès, l'authentification requise, les contrôles ou le flux de travail.

Comment les priorités en matière de sécurité diffèrent-elles ?

Ni le support à distance ni l'accès à distance n'est intrinsèquement plus sécurisé en raison de sa catégorie. La sécurité dépendra de :

• architecture
• configuration
• authentification
• privilèges
• contrôles opérationnels

directives NIST sur l'accès à distance d'entreprise, il est recommandé de traiter les ressources accessibles de l'extérieur et les appareils clients comme faisant partie du modèle de menace de l'organisation.

Cette politique s'applique que l'utilisateur distant soit un employé travaillant à domicile ou un technicien, situé à l'extérieur. Avec l'accès à distance, la gestion de l'identité du travailleur à distance et des ressources disponibles est d'une importance cruciale pour l'informatique. En effet, qui devrait être autorisé à accéder à cet environnement, quels bureaux ou applications ils pourraient avoir besoin d'atteindre, comment l'authentification est protégée et révoquée si ce travailleur change de poste ou quitte l'entreprise ?

Avec le support à distance, la liste continue.

Encore une fois, l'informatique contrôle : qui est autorisé à agir en tant que technicien de support, quand il y a besoin du consentement de l'utilisateur, quels appareils permettront un accès non surveillé, et où il pourrait y avoir besoin de surveiller les sessions de support privilégiées.

Ici, le principe du moindre privilège peut à nouveau être utilisé efficacement. Un travailleur à domicile n'a probablement pas besoin d'un accès complet au réseau uniquement pour accéder à une seule application professionnelle. En revanche, un technicien de support informatique n'a probablement pas besoin d'un accès administratif non surveillé à chaque point de terminaison géré par l'informatique.

Auriez-vous besoin de Support à distance, d'Accès à distance ou des deux ?

Pour de nombreuses organisations, la réponse aux deux questions est oui, car les deux types de technologies couvrent différents aspects du même environnement distant global.

Par exemple, pensez à un scénario où des travailleurs à distance peuvent accéder à des applications hébergées dans le centre afin d'effectuer leur travail. Ces utilisateurs nécessitent un accès à distance, et lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec la configuration d'une ressource locale telle qu'un poste de travail, le support technique pourrait avoir besoin d'un contrôle à distance pour jeter un œil.

Une règle de sélection utile est de :

• Choisir assistance à distance lorsque les techniciens ont principalement besoin de dépanner, d'assister ou de maintenir des appareils.
• Choisir remote access lorsque les utilisateurs ont principalement besoin d'accéder à des ordinateurs, des applications ou des bureaux hébergés pour effectuer leur travail.
• Choisir les deux lorsque les utilisateurs distants ont besoin des ressources de l'entreprise et que l'informatique doit également prendre en charge les points de terminaison à partir desquels ces utilisateurs se connectent.

Le département informatique doit prendre en compte dans des environnements plus difficiles si les besoins se réfèrent directement à des machines individuelles ou à des ressources publiées les centralisant, ce qui affectera la catégorie de produit beaucoup plus que si l'utilisation non surveillée ou surveillée se produit par hasard.

Pourquoi TSplus Remote Support est la solution parfaite pour l'assistance informatique ?

Pour les organisations qui ont besoin du côté support de cette équation, TSplus Remote Support fournit une assistance à distance assistée et non assistée pour les équipes informatiques internes, les centres d'assistance et les fournisseurs de services.

Notre solution prend en charge le contrôle à distance de l'écran, le transfert de fichiers, le chat, l'enregistrement de sessions, la collaboration multi-agents et la gestion des appareils à distance. Les options actuelles de TSplus prennent en charge les points de terminaison Windows et macOS, les connexions à partir d'appareils Android, ainsi que le déploiement dans le cloud ou sur site.

Pour les équipes informatiques qui doivent résoudre les problèmes des utilisateurs et maintenir des points de terminaison distants sans transformer chaque interaction de support en un projet complet d'infrastructure d'accès à distance, cette solution offre un flux de travail de support dédié.

Conclusion

Le support à distance et l'accès à distance reposent sur de nombreuses technologies similaires, mais ils servent des objectifs opérationnels différents. L'accès à distance permet aux utilisateurs autorisés de travailler avec des ordinateurs, des applications et des systèmes distants, tandis que le support à distance aide les équipes informatiques à assister les utilisateurs, à résoudre des problèmes et à maintenir des appareils. Pour la plupart des entreprises, le bon choix dépendra de qui se connecte, de ce qu'ils doivent atteindre et pourquoi.