远程支持和远程访问有什么区别？

介绍

远程支持、远程协助、远程访问和远程桌面常常可以互换使用，因为它们具有屏幕控制和文件传输等共同特征。然而，对于IT团队来说，这些类别服务于不同的工作流程。理解这些差异有助于明确企业实际需要哪种技术或技术组合。

远程支持是什么？

远程支持是一种远程连接工作流程，旨在使IT技术人员、帮助台代理或其他授权专家能够帮助用户、诊断问题或进行设备维护。

技术人员可以直接看到问题系统，而不仅仅是来自手机的描述或截图，并且可以在获得适当授权的情况下与其互动。目标通常是进行干预，而不仅仅是为技术人员提供一个远程工作的位置。

典型的远程支持活动包括：

• 故障排除软件
• 配置更改
• t 传输诊断文件
• 应用更新
• 验证系统信息
• 保持工作站或服务器运行

因此，远程支持最好被视为一个IT服务工作流程，围绕提供帮助的人与接收帮助的设备之间的关系。

参加远程支持

参与的远程支持涉及有人在目标计算机上。在技术人员能够查看或控制设备之前，用户可以启动支持客户端并提供会话代码或接受传入连接。

该模型特别适合帮助台和客户支持场景。技术人员可以在与用户交谈时研究故障，解释发生了什么，并在必要时将控制权交还给用户。

通常工作流程与用户同意有关，因为其他人正在积极使用该设备。

无人值守远程支持

并非所有远程支持案例都需要最终用户在场。
为了 无人值守访问 IT可以预先授权管理设备，以便技术人员可以在不等待终端用户接受每个会话的情况下进行连接。这使得远程支持在以下情况下变得有价值：

• 24/7 呼叫维护
• 软件更新
• 服务器管理
• 对工作站的远程干预

“有人员参与的”与“无人参与的”访问并不是远程支持与远程访问之间的一个良好划分。这两种连接都是无人参与的。远程支持的区别在于会话的主要目的是支持、故障排除或维护目标设备。

什么是远程访问？

远程访问是被允许的个人从其物理地理位置以外的任何地方与计算机系统互动的能力，或者他们从中登录。

NIST 描述企业远程访问，指用户从外部位置访问组织的非公开计算资源。这个广泛的定义很有用，因为远程访问可能涉及的内容远不止接管另一个用户的屏幕。

远程桌面连接可以让员工访问办公室桌面，IT管理员访问服务器，承包商使用远程发布的应用程序或分支办公室员工使用远程主机桌面。

直接远程桌面访问

一种使用户能够远程访问一台计算机的熟悉模型是直接远程桌面访问。按键和鼠标移动被发送到特定的桌面，并将桌面图形显示到发起机器上。

这可以是与员工办公室、服务器或虚拟PC的一对一互动。它可以是日常连接，也可以是偶尔访问的方法。

另一个概念在这里也得到了体现，说明为什么在术语上可能会感到困惑。基础功能可以是相同的（直接、无人值守地连接到工作站），然而要么是员工在进行日常工作，要么是IT人员在尝试更新工作站。

远程应用程序和桌面交付

此外，远程访问允许对某些或所有交付资源进行集中管理，而不仅仅是对单一物理控制点的控制。

微软远程桌面服务，例如，可以让用户访问整个桌面或仅访问使用RemoteApp发布的应用程序；这将使软件在集中资源之上运行，允许组织集中维护业务应用程序，但使最终用户能够远程访问。

The 应用程序发布方法 在组织不希望在每个客户端单独安装或维护的业务线和其他Windows应用程序中，这种方法无疑是最适用的。

因此，远程访问和远程控制并不相同，可以用于任何场景，从控制单台计算机到为大量远程用户提供共享桌面或应用环境。

远程支持与远程访问：它们有什么区别？

这两个类别在技术上重叠，因此仅比较功能可能会产生误导。比较预期用户、目标资源和结果可以提供更清晰的视图。

比较	Remote Support	Remote Access
主要目的	协助、排除故障或维护	使用远程计算机、应用程序或系统
典型用户	技术员，帮助台代理，MSP	员工，承包商，管理员
典型目标	用户端点或管理设备	工作站、服务器、桌面、应用程序或托管资源
会话上下文	支持或维护干预	工作或行政要求
交互模型	技术人员和用户经常合作	通常独立使用资源
参与访问	非常常见	可能，但通常不需要
无人值守访问	常见的维护	普通授权访问的常见情况
配置模式	经常由事件或设备驱动	通常由用户、角色或资源驱动
典型结果	故障已解决，设备已维护或用户已协助	工作或行政任务已完成

这些是趋势，而不是严格的规则。远程访问可能是由支持工具提供的类型，在没有服务人员的情况下保持连接，或者服务器可能被管理员访问一次，然后注销。

这里重要的是连接的目的。

远程支持和远程访问是如何不同工作的？

远程控制技术可以嵌入到截然不同的操作流程中：当整个会话，而不仅仅是远程屏幕出现的那一时刻，被审视时，这一点变得更加明显。

远程支持工作流程始于干预

典型的有人远程支持流程是：

问题或请求 → 支持会话 → 诊断 → 技术人员干预 → 解决方案

连接存在是因为设备或用户需要帮助。

因此，远程支持平台通常专注于在干预中有用的特定工具：

• 屏幕共享
• 远程控制
• 聊天
• 文件交换
• 会话录制
• 截图
• 系统信息
• 多显示器支持
• 技术人员之间的协作

无人值守支持会影响连接的启动方式，但建立连接的原因保持不变。与之前一样，工程师仍然会连接到工作站，因为某些事情需要关注或维护。

远程访问工作流程始于访问需求

一个典型的远程访问序列看起来不同：

用户认证 → 授权资源被呈现 → 用户工作 → 会话结束

这些事件都不是必要的。

通常，系统已经由IT为某些用户设置，以便访问某些计算机、程序或桌面，远程连接因此成为他们日常操作或管理环境的一部分。

因此，每个 R/A 平台可能专注于：

• 身份验证
• 用户分配
• 桌面或应用程序发布
• 会话管理
• 网关
• 集中交付

远程支持和远程访问在哪里重叠？

您还需要停止使用远程支持和远程访问的区分，任意的技术界限将它们分开：可以同时发挥作用的功能。 Remote Support 和远程访问（“和”）。

根据您使用的产品，可能会有以下功能：

• 屏幕查看和远程控制
• 身份验证和加密连接
• 文件或剪贴板传输
• 多显示器操作
• 无人值守访问
• 远程服务器管理

改变的是该功能周围的上下文。

例如，“文件传输”。在支持会话中，您可以发送配置文件以解决问题。当远程连接到用户时，您的员工可以将业务文档从本地计算机传输到远程计算机，然后再返回。

此功能在两种情况下是相同的，周围的上下文却不同。第一个案例暗示了“最终用户”的关系，而第二个则受治理要求的约束。

这就是为什么买家不应该仅仅通过单一功能（例如远程桌面控制或无人值守访问）来细分市场。

远程支持何时是合适的选择？

远程支持是IT需要访问设备或用户以进行调查、协助或干预时的最佳选择。

帮助台和内部IT

对于内部帮助台，直接远程支持有助于消除间接排除问题的需要。当使用远程支持时，技术人员可以准确看到用户所看到的内容，重现故障并从该机器内部控制问题。

这在员工分布在不同地点或远程工作时特别有帮助，对于许多终端问题，用户和技术人员都不需要在场。

MSP和外部支持提供商

MSPs 经常处理数百台甚至数千台设备，分布在多个客户现场。当客户需要IT支持时，可以进行有人参与的会话。授权的无人值守访问可以在客户忙碌时实现持续维护。

其他技术人员友好的工具在多个支持代理共同处理多层事件或访问不同公司的硬件时非常有用。

因此，远程支持成为MSP提供的另一种交付工具，而不是MSP的主要客户工作环境。

维护和管理

远程支持不一定仅涉及面向用户的帮助台。

无人值守连接可以让管理员在任何时间进行系统更新、调查或其他维护任务——如果最终结果是修复、纠正或干预，即使在远程计算机后面没有用户，称这种活动为“远程支持”也是完全可以理解的。

这种类型的交互可能是最常被混淆的“远程支持”和“远程管理”交互之一。

培训和指导支持

有时一切都很顺利。培训师、支持人员或高级员工可以使用屏幕共享和键盘控制向某人演示一个过程或特定程序。

由于查看者和控制者都可以积极参与，因此远程访问工具通常是一个不错的选择，用于辅助工作，而不是完全不辅助的工作，尤其是在从托管虚拟资源远程工作时，仅打算进行独立用户访问。

您何时需要远程访问？

远程访问可能适用于目标是持续或偶尔使用位于其他地方的资源的情况。

远程和混合工作

为了完成工作，居家办公的员工实际上可能需要一台办公电脑、一个托管的Windows桌面或一个在组织内部运行的商业应用程序。

远程访问可以在员工的环境之外提供连接。员工并没有获得技术支持。他们只是使用被批准的设备在远程位置工作。

这在组织从偶尔的居家办公转向可复制的混合工作环境时，是一个非常重要的区别。

集中应用交付

一些应用程序比在每个终端用户设备上安装一个更容易集中控制。在一个组织中，他们可以选择一个Windows LOB应用程序，在某些服务器基础设施上运行，并使用远程访问方法。一个好的例子是使用 微软远程桌面服务 支持基于会话的桌面环境和RemoteApp发布。

中央交付还可以使应用程序修补变得更容易。

由于软件在服务器上运行，而不是在单个主机上进行管理。

承包商和分布式团队

大多数外部用户只需要有限的访问公司内部资源，而不被视为远程技术人员。他们可能是：需要单个应用程序的IT承包商。另一家公司办公室的用户需要完全的远程桌面访问。

一个配置良好的远程桌面环境可以根据特定用户或组提供资源。

由此，相关的问题不再是“哪个设备需要故障排除？”，而是：哪些用户可以连接？

服务器和系统管理

此外，管理员依赖于一种基础设施管理解决方案，该解决方案需要为IT运营人员和其他用户提供远程访问。

在此场景中使用的远程访问可能会提供上述内容之间的灰色区域的视图。管理员可以在此场景中使用直接的远程桌面访问和远程支持软件来管理特定的桌面终端，而不必强制将这两项操作包含在同一个不允许多种访问方法、所需身份验证、控制或工作流程的管理控制台中。

安全优先级有何不同？

远程支持和远程访问并不因为其类别而固有地更安全。安全性将取决于：

• 架构
• 配置
• 身份验证
• 特权
• 操作控制

NIST 指南 在企业远程访问中，建议将外部可访问的资源和客户端设备视为组织威胁模型的一部分。

该政策适用于远程用户，无论其是居家员工还是位于外部的技术人员。通过远程访问，管理远程工作人员的身份和可用资源对IT至关重要。即，谁应该被允许访问此环境，他们可能需要访问哪些桌面或应用程序，如何保护和撤销身份验证，以防该工作人员更换职位或离开企业？

通过远程支持，列表还在继续。

再次，IT控制：谁被允许作为支持技术人员操作，何时需要用户同意，哪些设备将允许无人值守访问，以及在哪里可能需要监控特权支持会话。

在这里，租赁特权原则可以再次有效地使用。一个在家工作的员工可能不需要完全的网络访问权限，仅仅是为了访问一个业务应用程序。相反，IT支持技术人员可能不需要对每个IT管理的终端进行无人值守的管理访问。

您需要远程支持、远程访问还是两者都需要？

对于许多组织来说，这两个问题的答案都是肯定的，因为这两种技术涵盖了同一整体远程环境的不同方面。

例如，想象一个场景，远程工作人员可以访问中心托管的应用程序以完成他们的工作。这些用户需要远程访问，当他们在本地资源（如工作站）的配置上遇到问题时，帮助台可能需要远程控制来查看。

一个有用的选择规则是：

• 选择 远程支持 当技术人员主要需要排除故障、协助或维护设备时。
• 选择 remote access 当用户主要需要访问计算机、应用程序或托管桌面以执行他们的工作时。
• 选择 两者 当远程用户需要公司资源时，IT还必须支持这些用户连接的终端。

IT部门需要在更具挑战性的环境中考虑需求是直接指向单个机器还是集中发布资源，这将比无人值守或有人值守的使用偶然发生更大程度地影响产品类别。

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结论

远程支持和远程访问依赖于许多相同的技术，但它们服务于不同的操作目标。远程访问为授权用户提供了一种与远程计算机、应用程序和系统进行工作的方式，而远程支持则帮助IT团队协助用户、排除故障和维护设备。对于大多数企业而言，正确的选择将取决于谁在连接、他们需要访问什么以及为什么。