Come si confrontano il Supporto Remoto e l'Accesso Remoto?

Introduzione

Il supporto remoto, l'assistenza remota, l'accesso remoto e il desktop remoto sono spesso usati in modo intercambiabile perché condividono caratteristiche come il controllo dello schermo e il trasferimento di file. Per i team IT, tuttavia, le categorie servono flussi di lavoro diversi. Comprendere queste differenze aiuta a chiarire quale tecnologia, o combinazione di tecnologie, un'azienda ha realmente bisogno.

Cosa è il Supporto Remoto?

Il supporto remoto è un flusso di lavoro di connessione remota progettato per consentire a tecnici IT, agenti di help desk o altri specialisti autorizzati di aiutare un utente, diagnosticare un problema o eseguire la manutenzione del dispositivo.

Il tecnico vede direttamente il sistema problematico, non solo una descrizione o uno screenshot da un telefono, e può interagire con esso con la giusta autorizzazione. L'obiettivo è solitamente un intervento, non solo fornire al tecnico una posizione remota in cui lavorare.

Attività tipiche di supporto remoto sono:

• software di risoluzione dei problemi
• cambiamenti di configurazione
• t trasporto di file diagnostici
• applica aggiornamenti
• verifica informazioni di sistema
• mantenere in funzione workstation o server

Pertanto, il supporto remoto è meglio visto come un flusso di lavoro dei servizi IT, incentrato sulla relazione tra la persona che fornisce aiuto e il dispositivo che riceve aiuto.

Supporto remoto assistito

Il supporto remoto assistito implica che qualcuno sia presente al computer di destinazione. Prima che un tecnico possa visualizzare o prendere il controllo del dispositivo, l'utente può avviare un client di supporto e fornire un codice di sessione o accettare una connessione in arrivo.

Questo modello è particolarmente adatto per situazioni di help-desk e supporto clienti. Il tecnico può ricercare il guasto mentre parla con l'utente, spiegare cosa sta succedendo e riprendere il controllo quando necessario.

Spesso il flusso di lavoro riguarda il consenso dell'utente, poiché qualcun altro sta utilizzando attivamente il dispositivo.

Supporto remoto non presidiato

Non tutti i casi di supporto remoto richiedono la presenza di un utente finale.
Per accesso non supervisionato IT può pre-autorizzare i dispositivi gestiti in modo che i tecnici possano connettersi senza dover aspettare che qualcuno all'endpoint accetti ogni sessione. Questo rende il supporto remoto prezioso quando:

• Manutenzione su chiamata 24/7
• aggiornamenti software
• amministrazione del server
• interventi remoti su workstation

“Accesso “assistito” vs. “non assistito” non è una buona linea di demarcazione tra supporto remoto e accesso remoto. Entrambi i tipi di connessioni sono non assistiti. La differenza con il supporto remoto è che lo scopo principale della sessione è supportare, risolvere problemi o mantenere il dispositivo target.

Cosa è il Remote Access?

L'accesso remoto è la capacità che un individuo autorizzato ha di interagire con i sistemi informatici da qualsiasi altro luogo diverso dalla propria posizione fisica o geografica o da cui accede.

NIST descrive l'accesso remoto aziendale in termini di utenti che raggiungono le risorse informatiche non pubbliche di un'organizzazione da posizioni esterne. Quella definizione ampia è utile perché l'accesso remoto può comportare molto di più che prendere il controllo dello schermo di un altro utente.

Una connessione desktop remoto può consentire a un lavoratore di accedere a un desktop in ufficio, a un amministratore IT di accedere a un server, a un appaltatore di utilizzare un'applicazione pubblicata in remoto o a un dipendente di un ufficio secondario di utilizzare un desktop ospitato in remoto.

Accesso Diretto al Desktop Remoto

Un modello familiare per consentire all'utente di accedere da remoto a un computer è l'accesso diretto al desktop remoto. I tasti e i movimenti del mouse vengono inviati al desktop specifico e la grafica del desktop viene visualizzata sulla macchina che ha avviato la connessione.

Questa può essere un'interazione uno a uno con un dipendente, un server o un PC virtuale. Può essere una connessione quotidiana o un metodo di accesso poco frequente.

Un altro concetto è anche esemplificato qui con il motivo per cui è possibile confondersi con la terminologia. La capacità sottostante può essere identica (una connessione diretta e non presidiata a una workstation), tuttavia c'è o un dipendente che la utilizza per lavoro di routine o personale IT che cerca di aggiornare una workstation.

Consegna di Applicazioni e Desktop Remoti

Inoltre, l'accesso remoto consente la centralizzazione di alcune, o tutte, le risorse fornite piuttosto che il semplice controllo su un singolo punto fisico di controllo.

I servizi Microsoft Remote Desktop, ad esempio, darebbero agli utenti accesso all'intero desktop o solo alle applicazioni pubblicate utilizzando RemoteApp; questo eseguirebbe il software sopra risorse centralizzate consentendo alle organizzazioni di mantenere le applicazioni aziendali in modo centralizzato ma dando agli utenti finali la possibilità di accedervi da remoto.

Il approccio alla pubblicazione delle applicazioni è senza dubbio più applicabile per le applicazioni Line of Business e altre applicazioni Windows che un'organizzazione non desidera installare o mantenere su ciascun client individualmente.

Pertanto, l'accesso remoto e il controllo remoto non sono la stessa cosa e possono essere forniti per qualsiasi cosa, dal controllo di un singolo PC fino alla fornitura di desktop condivisi o ambienti applicativi a un gran numero di utenti remoti.

Supporto Remoto vs Accesso Remoto: Come Si Confrontano?

Le due categorie si sovrappongono tecnicamente, quindi confrontare solo le funzionalità può essere fuorviante. Confrontare l'utente previsto, la risorsa target e il risultato fornisce un quadro più chiaro.

Confronto	Remote Support	Remote Access
Scopo principale	Assistere, risolvere problemi o mantenere	Usa un computer, un'applicazione o un sistema remoto
Utente tipico	Tecnico, agente help-desk, MSP	Dipendente, appaltatore, amministratore
Obiettivo tipico	Punto finale dell'utente o dispositivo gestito	Postazione di lavoro, server, desktop, app o risorsa ospitata
Contesto della sessione	Supporto o intervento di manutenzione	Lavoro o requisito amministrativo
Modello di interazione	Spesso il tecnico e l'utente collaborano	Di solito uso indipendente della risorsa
Accesso assistito	Molto comune	Possibile, ma non solitamente richiesto
Accesso non supervisionato	Comune per la manutenzione	Comune per accesso autorizzato normale
Modello di provisioning	Spesso guidato da incidenti o dispositivi	Spesso guidato da utenti, ruoli o risorse
Risultato tipico	Problema risolto, dispositivo mantenuto o utente assistito	Lavoro o compito amministrativo completato

Queste sono tendenze, non regole rigide. L'accesso remoto può essere del tipo fornito da uno strumento di supporto dove rimane e senza assistente, oppure un server potrebbe essere accessibile una volta da un amministratore, per poi disconnettersi.

La cosa significativa qui è lo scopo della connessione.

Come funzionano in modo diverso il Supporto Remoto e l'Accesso Remoto?

La tecnologia di controllo remoto può essere integrata in processi operativi molto diversi: quando l'intera sessione, non solo il momento in cui appare uno schermo remoto, viene esaminata, questo diventa molto più evidente.

Un flusso di lavoro di supporto remoto inizia con un intervento

Una tipica sequenza di supporto remoto assistito è:

Problema o richiesta → sessione di supporto → diagnosi → intervento del tecnico → risoluzione

La connessione esiste perché un dispositivo o un utente richiede assistenza.

Pertanto, le piattaforme di supporto remoto si concentrano solitamente su utilità specifiche che sono utili in un intervento:

• condivisione dello schermo
• controllo remoto
• chat
• scambio di file
• registrazione della sessione
• screenshot
• informazioni di sistema
• supporto multi-monitor
• collaborazione tra tecnici

Il supporto non presidiato influisce sul modo in cui inizia la connessione, ma il motivo per stabilire la connessione rimane lo stesso. Come prima, l'ingegnere si connetterà ancora a una workstation perché qualcosa necessita di attenzione o manutenzione.

Un flusso di lavoro di Remote Access inizia con un requisito di accesso

Una tipica sequenza di accesso remoto appare diversa:

L'utente si autentica → la risorsa autorizzata viene presentata → l'utente lavora → la sessione termina

Nessuno di questi eventi è necessario.

In generale, il sistema è già configurato dall'IT per consentire a determinati utenti di accedere a determinati computer, programmi o desktop; la connessione remota è quindi diventata parte delle loro operazioni quotidiane o dell'ambiente amministrativo.

Pertanto, per ogni piattaforma R/A si può concentrarsi su:

• autenticazione
• assegnazione utente
• pubblicazione desktop o applicazione
• gestione delle sessioni
• gateway
• consegna centralizzata

Dove si sovrappongono il Supporto Remoto e l'Accesso Remoto?

Dovresti anche smettere di utilizzare la distinzione tra supporto remoto e accesso remoto, con una linea tecnica arbitraria che li separa: capacità che possono funzionare per entrambi. Remote Support e Remote Access (il “e”).

In base al prodotto che utilizzi, potrebbero esserci funzionalità:

• visualizzazione dello schermo e controllo remoto
• autenticazione e connessioni crittografate
• trasferimento di file o appunti
• operazione multi-monitor
• accesso non supervisionato
• amministrazione del server remoto

Ciò che cambia è il contesto attorno a quella funzionalità.

Ad esempio, un "trasferimento di file". Durante una sessione di supporto, puoi inviare un file di configurazione per risolvere un problema. Quando connesso all'utente da remoto, il tuo dipendente può trasferire un documento aziendale dalla macchina locale alla macchina remota e viceversa.

Questa funzionalità è la stessa in entrambi i casi, il contesto attorno ad essa non lo è. Mentre il primo caso implica una relazione di "utente finale", il secondo è regolato da requisiti di governance.

Questo è il motivo per cui gli acquirenti non dovrebbero semplicemente segmentare il mercato attraverso una singola funzionalità come il controllo remoto del desktop o l'accesso non supervisionato.

Quando il Supporto Remoto può essere la scelta giusta?

Il supporto remoto è la scelta migliore quando l'IT deve raggiungere dispositivi o utenti per indagare, assistere o intervenire.

Help Desk e IT Interno

Per un helpdesk interno, il supporto remoto diretto aiuta a negare la necessità di risolvere indirettamente i problemi. Quando viene utilizzato il supporto remoto, i tecnici possono vedere esattamente ciò che vede l'utente, ricreare il guasto e prendere il controllo del problema da quella macchina.

Questo sarà particolarmente utile quando i lavoratori sono distribuiti in diverse sedi o lavorano da remoto, e per molti problemi degli endpoint, né l'utente né il tecnico dovranno essere presenti.

MSP e fornitori di supporto esterni

Fornitori di servizi gestiti spesso gestiscono centinaia, se non migliaia, di dispositivi su più siti dei clienti. Le sessioni assistite possono essere utili quando un cliente ha bisogno di assistenza IT. L'accesso non assistito autorizzato può consentire la manutenzione continua quando i clienti sono occupati.

Altri strumenti amichevoli per i tecnici sono utili quando più agenti di supporto lavorano insieme su incidenti multilivello o hanno accesso all'hardware di varie aziende.

Il supporto remoto diventa quindi un altro strumento di erogazione offerto dal MSP, piuttosto che l'ambiente di lavoro principale del cliente di un MSP.

Manutenzione e Amministrazione

Il supporto remoto non implica necessariamente solo un help desk rivolto all'utente.

La connessione non presidiata può consentire a un amministratore di eseguire aggiornamenti di sistema o indagini o altre attività di manutenzione in qualsiasi momento: è perfettamente comprensibile inquadrare un'attività come "supporto remoto" se il risultato finale è una riparazione, correzione o intervento, anche quando nessun utente si trova dietro il computer remoto.

Questo tipo di interazione è probabilmente una delle più comunemente confuse interazioni di "supporto remoto" e "amministrazione remota".

Formazione e Assistenza Guidata

Ci sono momenti in cui non è andato storto nulla. Un formatore, un agente di supporto o un membro senior del personale potrebbero utilizzare la condivisione dello schermo con il controllo della tastiera per dimostrare un processo o un programma particolare a qualcuno.

Poiché sia il visualizzatore che il controllore possono partecipare attivamente, lo strumento di accesso remoto sarà spesso una buona scelta per un lavoro assistito, piuttosto che completamente non assistito, da una risorsa virtuale ospitata, dove è previsto solo l'accesso indipendente dell'utente.

Quando avresti bisogno di Remote Access?

L'accesso remoto potrebbe adattarsi a situazioni in cui l'obiettivo è l'uso continuativo o occasionale di risorse situate altrove.

Lavoro remoto e ibrido

Per portare a termine il lavoro, un dipendente che lavora da casa potrebbe effettivamente aver bisogno di un PC da ufficio, di un Desktop Windows ospitato o di un'applicazione aziendale che si trova all'interno dell'organizzazione.

Remote Access può fornire quella connessione oltre all'ambiente di un dipendente. Il dipendente non sta ricevendo assistenza tecnica. Sta semplicemente lavorando da una posizione remota con ciò che è autorizzato a utilizzare.

Questa è una differenziazione davvero importante ora che le organizzazioni stanno passando da una situazione di lavoro occasionale da casa a un ambiente di lavoro ibrido riproducibile.

Consegna centralizzata delle applicazioni

Alcune applicazioni sono più semplici da controllare centralmente piuttosto che installarne una su ciascun dispositivo dell'utente finale. In un'organizzazione possono prendere una delle loro app LOB Windows, eseguirla su un'infrastruttura server e utilizzare un metodo di accesso remoto al suo posto. Un buon esempio è l'uso di Servizi Microsoft Remote Desktop , che supportano sia ambienti desktop basati su sessione che pubblicazione di RemoteApp.

La consegna centrale può anche portare a una gestione più semplice delle patch delle applicazioni.

Poiché il software è in esecuzione, invece di essere gestito su host individuali, è gestito su server.

Appaltatori e team distribuiti

La maggior parte degli utenti esterni richiede solo un accesso limitato alle risorse interne dell'azienda senza essere trattati come tecnici remoti. Potrebbero essere: un appaltatore IT con un'unica applicazione richiesta. Un altro utente dell'ufficio di un'azienda che richiede l'accesso completo al desktop remoto.

Un ambiente di desktop remoto ben configurato può fornire risorse basate su utenti o gruppi specifici.

Da questo, la domanda rilevante diventa non "quale dispositivo deve essere risolto?", ma piuttosto: Quali utenti possono essere connessi?

Amministrazione del server e del sistema

Inoltre, gli amministratori dipendono da una soluzione per l'amministrazione dell'infrastruttura che necessita di accesso remoto per essere fornito al personale IT e ad altri utenti.

L'accesso remoto utilizzato per questo scenario può fornire una visione delle aree grigie tra quelle sopra. L'amministratore potrebbe utilizzare l'accesso diretto al desktop remoto e il software di supporto remoto per un particolare endpoint desktop in questo scenario senza essere costretto a includere entrambe le azioni all'interno della stessa console di gestione che non consente più metodi di accesso, autenticazione richiesta, controlli o flussi di lavoro.

Come stanno differendo le priorità di sicurezza?

Né il supporto remoto né l'accesso remoto sono intrinsecamente più sicuri a causa della loro categoria. La sicurezza dipenderà da:

• architettura
• configurazione
• autenticazione
• privilegi
• controlli operativi

indicazioni NIST si raccomanda di trattare le risorse accessibili esternamente e i dispositivi client come parte del modello di minaccia dell'organizzazione.

Questa politica si applica sia che l'utente remoto sia un dipendente che lavora da casa o un tecnico situato esternamente. Con l'accesso remoto, gestire l'identità del lavoratore remoto e le risorse disponibili è di fondamentale importanza per l'IT. In particolare, chi dovrebbe essere autorizzato ad accedere a questo ambiente, quali desktop o app potrebbero dover raggiungere, come viene protetta e revocata l'autenticazione nel caso in cui quel lavoratore cambi posizione o lasci l'azienda?

Con il supporto remoto, l'elenco continua.

Ancora una volta, IT controlla: chi è autorizzato a operare come tecnico di supporto, quando è necessario il consenso dell'utente, quali dispositivi consentiranno l'accesso non presidiato e dove potrebbe esserci la necessità di monitorare le sessioni di supporto privilegiate.

Qui, il principio del privilegio minimo può essere nuovamente utilizzato in modo efficace. Un lavoratore da casa probabilmente non ha bisogno di accesso completo alla rete solo per accedere a una singola applicazione aziendale. Al contrario, un tecnico di supporto IT probabilmente non ha bisogno di accesso amministrativo non supervisionato a ogni endpoint gestito dall'IT.

Avresti bisogno di Supporto Remoto, Accesso Remoto o entrambi?

Per molte organizzazioni, la risposta a entrambe le domande è sì, poiché i due tipi di tecnologie coprono aspetti diversi dello stesso ambiente remoto complessivo.

Ad esempio, pensa a uno scenario in cui i lavoratori remoti possono accedere ad applicazioni ospitate nel centro per svolgere il proprio lavoro. Quegli utenti richiedono accesso remoto e, quando hanno problemi con la configurazione di una risorsa locale come una workstation, il supporto tecnico potrebbe aver bisogno di controllo remoto per dare un'occhiata.

Una regola di selezione utile è:

• Scegliere supporto remoto quando i tecnici hanno principalmente bisogno di risolvere problemi, assistere o mantenere i dispositivi.
• Scegliere accesso remoto quando gli utenti hanno principalmente bisogno di accedere a computer, applicazioni o desktop ospitati per svolgere il proprio lavoro.
• Scegliere entrambi quando gli utenti remoti hanno bisogno delle risorse aziendali e l'IT deve anche supportare i punti finali da cui quegli utenti si connettono.

Il dipartimento IT deve considerare in ambienti più impegnativi se le esigenze si riferiscono a singole macchine direttamente o a risorse pubblicate che le centralizzano e che influenzeranno la categoria di prodotto molto più di quanto accadrebbe se l'uso non supervisionato o supervisionato avvenisse per caso.

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Conclusione

Il supporto remoto e l'accesso remoto si basano su molte delle stesse tecnologie, ma servono obiettivi operativi diversi. L'accesso remoto offre agli utenti autorizzati un modo per lavorare con computer, applicazioni e sistemi remoti, mentre il supporto remoto aiuta i team IT ad assistere gli utenti, risolvere problemi e mantenere i dispositivi. Per la maggior parte delle aziende, la scelta giusta dipenderà da chi si sta connettendo, cosa devono raggiungere e perché.