Πώς συγκρίνονται η Υποστήριξη από Απόσταση και η Απομακρυσμένη Πρόσβαση;

Εισαγωγή

Η απομακρυσμένη υποστήριξη, η απομακρυσμένη βοήθεια, η απομακρυσμένη πρόσβαση και η απομακρυσμένη επιφάνεια εργασίας χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά επειδή μοιράζονται χαρακτηριστικά όπως ο έλεγχος οθόνης και η μεταφορά αρχείων. Για τις ομάδες IT, ωστόσο, οι κατηγορίες εξυπηρετούν διαφορετικές ροές εργασίας. Η κατανόηση αυτών των διαφορών βοηθά στην αποσαφήνιση της τεχνολογίας ή του συνδυασμού τεχνολογιών που χρειάζεται πραγματικά μια επιχείρηση.

Τι είναι η Υποστήριξη από Απόσταση;

Η απομακρυσμένη υποστήριξη είναι μια ροή εργασίας απομακρυσμένης σύνδεσης που έχει σχεδιαστεί για να επιτρέπει στους τεχνικούς IT, τους πράκτορες βοήθειας ή άλλους εξουσιοδοτημένους ειδικούς να βοηθούν έναν χρήστη, να διαγιγνώσκουν ένα πρόβλημα ή να εκτελούν συντήρηση συσκευών.

Ο τεχνικός βλέπει το πρόβλημα του συστήματος απευθείας, όχι μόνο μια περιγραφή ή ένα στιγμιότυπο οθόνης από ένα τηλέφωνο, και μπορεί να αλληλεπιδράσει με αυτό με την κατάλληλη εξουσιοδότηση. Ο στόχος είναι συνήθως μια παρέμβαση, όχι απλώς να δώσει στον τεχνικό μια απομακρυσμένη τοποθεσία για να εργαστεί.

Τυπικές δραστηριότητες απομακρυσμένης υποστήριξης είναι:

• λογισμικό αντιμετώπισης προβλημάτων
• αλλαγές ρυθμίσεων
• τ μεταφορά διαγνωστικών αρχείων
• εφαρμογή ενημερώσεων
• επιβεβαίωση πληροφοριών συστήματος
• διατηρώντας τους σταθμούς εργασίας ή τους διακομιστές σε λειτουργία

Έτσι, η απομακρυσμένη υποστήριξη θεωρείται καλύτερα ως μια ροή εργασίας υπηρεσίας IT, επικεντρωμένη στη σχέση μεταξύ του ατόμου που παρέχει βοήθεια και της συσκευής που λαμβάνει βοήθεια.

Υποστηριζόμενη Απομακρυσμένη Υποστήριξη

Η υποστήριξη απομακρυσμένα με παρουσία περιλαμβάνει κάποιον που είναι παρών στον υπολογιστή-στόχο. Πριν ο τεχνικός μπορέσει να δει ή να αναλάβει τον έλεγχο της συσκευής, ο χρήστης μπορεί να ξεκινήσει έναν πελάτη υποστήριξης και να παρέχει έναν κωδικό συνεδρίας ή να αποδεχτεί μια εισερχόμενη σύνδεση.

Αυτό το μοντέλο είναι ιδιαίτερα κατάλληλο για καταστάσεις help-desk και υποστήριξης πελατών. Ο τεχνικός μπορεί να ερευνήσει την βλάβη ενώ μιλάει με τον χρήστη, να εξηγήσει τι συμβαίνει και να παραδώσει τον έλεγχο όταν είναι απαραίτητο.

Συχνά η ροή εργασίας σχετίζεται με τη συγκατάθεση του χρήστη, καθώς κάποιος άλλος χρησιμοποιεί ενεργά τη συσκευή.

Αυτόματη Υποστήριξη από Απόσταση

Όχι όλες οι περιπτώσεις απομακρυσμένης υποστήριξης χρειάζονται την παρουσία ενός τελικού χρήστη.
Για μη επανδρωμένη πρόσβαση Η IT μπορεί να προεγκρίνει τις διαχειριζόμενες συσκευές ώστε οι τεχνικοί να μπορούν να συνδεθούν χωρίς να περιμένουν κάποιον στην άκρη να αποδεχτεί κάθε συνεδρία. Αυτό καθιστά την απομακρυσμένη υποστήριξη πολύτιμη όταν:

• Συντήρηση κατόπιν κλήσης 24/7
• ενημερώσεις λογισμικού
• διαχείριση διακομιστή
• απομακρυσμένες παρεμβάσεις σε σταθμούς εργασίας

“Η παρακολούθηση” σε σύγκριση με την “μη παρακολούθηση” δεν είναι μια καλή διαχωριστική γραμμή μεταξύ της απομακρυσμένης υποστήριξης και της απομακρυσμένης πρόσβασης. Και οι δύο τύποι συνδέσεων είναι μη παρακολουθούμενοι. Η διαφορά με την απομακρυσμένη υποστήριξη είναι ότι ο κύριος σκοπός της συνεδρίας είναι να υποστηρίξει, να επιλύσει προβλήματα ή να συντηρήσει τη στοχευμένη συσκευή.

Τι είναι η απομακρυσμένη πρόσβαση;

Η απομακρυσμένη πρόσβαση είναι η ικανότητα που έχει ένα επιτρεπόμενο άτομο να αλληλεπιδρά με υπολογιστικά συστήματα από οπουδήποτε εκτός από την φυσική, γεωγραφική του τοποθεσία ή από εκεί που συνδέεται.

NIST περιγράφει την απομακρυσμένη πρόσβαση επιχείρησης με όρους χρηστών που φτάνουν στους μη δημόσιους υπολογιστικούς πόρους μιας οργάνωσης από εξωτερικές τοποθεσίες. Αυτή η ευρεία ορισμός είναι χρήσιμος επειδή η απομακρυσμένη πρόσβαση μπορεί να περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από το να αναλάβει κάποιος την οθόνη ενός άλλου χρήστη.

Μια σύνδεση απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας μπορεί να επιτρέψει σε έναν εργαζόμενο πρόσβαση σε μια επιφάνεια εργασίας εντός γραφείου, σε έναν διαχειριστή IT πρόσβαση σε έναν διακομιστή, σε έναν εργολάβο τη χρήση μιας απομακρυσμένα δημοσιευμένης εφαρμογής ή σε έναν υπάλληλο γραφείου παραρτήματος τη χρήση μιας απομακρυσμένα φιλοξενούμενης επιφάνειας εργασίας.

Άμεση Πρόσβαση σε Απομακρυσμένο Επιτραπέζιο Σύστημα

Ένα γνωστό μοντέλο που επιτρέπει στους χρήστες να έχουν απομακρυσμένη πρόσβαση σε έναν υπολογιστή είναι η Άμεση Πρόσβαση Απομακρυσμένης Επιφάνειας Εργασίας. Οι πατημασιές και οι κινήσεις του ποντικιού αποστέλλονται στην συγκεκριμένη επιφάνεια εργασίας και τα γραφικά της επιφάνειας εργασίας εμφανίζονται στη μηχανή που ξεκίνησε τη διαδικασία.

Αυτή μπορεί να είναι μια αλληλεπίδραση ένα προς ένα με έναν υπάλληλο γραφείου, διακομιστή ή εικονικό υπολογιστή. Μπορεί να είναι μια καθημερινή σύνδεση ή μια σπάνια μέθοδος πρόσβασης.

Ένα άλλο concept απεικονίζεται επίσης εδώ με το γιατί είναι δυνατόν να μπερδευτεί κανείς με την ορολογία. Η υποκείμενη δυνατότητα μπορεί να είναι ταυτόσημη (μια άμεση, μη παρακολουθούμενη σύνδεση σε έναν σταθμό εργασίας), ωστόσο υπάρχει είτε ένας υπάλληλος που τη χρησιμοποιεί για ρουτίνα εργασία είτε προσωπικό IT που προσπαθεί να ενημερώσει έναν σταθμό εργασίας.

Παράδοση Εφαρμογών και Επιτραπέζιων Υπολογιστών

Επιπλέον, η απομακρυσμένη πρόσβαση επιτρέπει την κεντροποίηση ορισμένων ή όλων των παραδιδόμενων πόρων αντί να έχεις απλώς έλεγχο πάνω στο μοναδικό φυσικό σημείο ελέγχου.

Οι Υπηρεσίες Απομακρυσμένης Επιφάνειας Εργασίας της Microsoft, για παράδειγμα, θα έδιναν στους χρήστες πρόσβαση είτε στην ολόκληρη επιφάνεια εργασίας είτε μόνο σε εφαρμογές που δημοσιεύονται χρησιμοποιώντας RemoteApp; αυτό θα εκτελούσε το λογισμικό πάνω από κεντρικούς πόρους επιτρέποντας στις οργανώσεις να διατηρούν τις επιχειρηματικές εφαρμογές κεντρικά αλλά να δίνουν στους τελικούς χρήστες τη δυνατότητα να έχουν πρόσβαση σε αυτές απομακρυσμένα.

Το προσέγγιση δημοσίευσης εφαρμογών είναι ίσως πιο εφαρμόσιμο για εφαρμογές Γραμμής Επιχειρήσεων και άλλες εφαρμογές Windows που ένας οργανισμός δεν επιθυμεί να εγκαταστήσει ή να συντηρήσει σε κάθε πελάτη ξεχωριστά.

Επομένως, η απομακρυσμένη πρόσβαση και ο απομακρυσμένος έλεγχος δεν είναι το ίδιο και μπορούν να παρέχονται για οτιδήποτε, από τον έλεγχο ενός μόνο υπολογιστή μέχρι την παροχή κοινών επιφανειών εργασίας ή περιβαλλόντων εφαρμογών σε μεγάλο αριθμό απομακρυσμένων χρηστών.

Υποστήριξη από απόσταση vs Πρόσβαση από απόσταση: Πώς συγκρίνονται;

Οι δύο κατηγορίες επικαλύπτονται τεχνικά, οπότε η σύγκριση μόνο των χαρακτηριστικών μπορεί να είναι παραπλανητική. Η σύγκριση του προοριζόμενου χρήστη, του στόχου πόρου και του αποτελέσματος δίνει μια πιο καθαρή εικόνα.

Σύγκριση	Remote Support	Remote Access
Κύριος σκοπός	Βοηθήστε, επιλύστε προβλήματα ή συντηρήστε	Χρησιμοποιήστε έναν απομακρυσμένο υπολογιστή, εφαρμογή ή σύστημα
Τυπικός χρήστης	Τεχνικός, πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών, MSP	Υπάλληλος, εργολάβος, διαχειριστής
Τυπικός στόχος	Τερματικός σταθμός χρήστη ή διαχειριζόμενη συσκευή	Εργασίας, διακομιστής, επιφάνεια εργασίας, εφαρμογή ή φιλοξενούμενος πόρος
Συγκείμενο συνεδρίας	Υποστήριξη ή παρέμβαση συντήρησης	Εργασιακή ή διοικητική απαίτηση
Μοντέλο αλληλεπίδρασης	Συχνά οι τεχνικοί και οι χρήστες συνεργάζονται	Συνήθως ανεξάρτητη χρήση του πόρου
Παρακολούθηση πρόσβασης	Πολύ κοινό	Δυνατό, αλλά συνήθως δεν απαιτείται
Μη παρεμβατική πρόσβαση	Κοινό για συντήρηση	Κοινό για κανονική εξουσιοδοτημένη πρόσβαση
Πρότυπο παροχής	Συχνά καθοδηγούμενο από περιστατικά ή συσκευές	Συχνά καθοδηγούμενος από χρήστη, ρόλο ή πόρο
Τυπικό αποτέλεσμα	Επιλύθηκε το σφάλμα, συντηρήθηκε η συσκευή ή βοηθήθηκε ο χρήστης	Εργασία ή διοικητική εργασία ολοκληρώθηκε

Αυτές είναι τάσεις, όχι αυστηροί κανόνες. Η απομακρυσμένη πρόσβαση μπορεί να είναι του τύπου που παρέχεται από ένα εργαλείο υποστήριξης όπου παραμένει και χωρίς συνοδό ή ένας διακομιστής μπορεί να προσπελαστεί μία φορά από έναν διαχειριστή, και στη συνέχεια να αποσυνδεθεί.

Το σημαντικό εδώ είναι ο σκοπός της σύνδεσης.

Πώς λειτουργούν διαφορετικά η Υποστήριξη από Απόσταση και η Απομακρυσμένη Πρόσβαση;

Η τεχνολογία απομακρυσμένου ελέγχου μπορεί να ενσωματωθεί σε πολύ διαφορετικές επιχειρησιακές διαδικασίες: Όταν εξετάζεται ολόκληρη η συνεδρία, όχι μόνο η στιγμή που εμφανίζεται μια απομακρυσμένη οθόνη, αυτό γίνεται πολύ πιο προφανές.

Μια ροή εργασίας υποστήριξης από απόσταση ξεκινά με μια παρέμβαση

Μια τυπική ακολουθία υποστήριξης απομακρυσμένα με παρουσία είναι:

Πρόβλημα ή αίτημα → συνεδρία υποστήριξης → διάγνωση → παρέμβαση τεχνικού → επίλυση

Η σύνδεση υπάρχει επειδή μια συσκευή ή χρήστης απαιτεί βοήθεια.

Επομένως, οι πλατφόρμες απομακρυσμένης υποστήριξης συνήθως επικεντρώνονται σε συγκεκριμένα εργαλεία που είναι χρήσιμα σε μια παρέμβαση:

• κοινή χρήση οθόνης
• τηλεχειρισμός
• συνομιλία
• ανταλλαγή αρχείων
• Εγγραφή συνεδρίας
• συλλογή οθονών
• πληροφορίες συστήματος
• υποστήριξη πολλαπλών οθονών
• συνεργασία μεταξύ τεχνικών

Η υποστήριξη χωρίς παρακολούθηση επηρεάζει τον τρόπο που ξεκινά η σύνδεση, αλλά ο λόγος για να γίνει η σύνδεση παραμένει ο ίδιος. Όπως και πριν, ο μηχανικός θα συνδεθεί σε έναν σταθμό εργασίας επειδή κάτι χρειάζεται προσοχή ή συντήρηση.

Μια ροή εργασίας Remote Access ξεκινά με μια απαίτηση πρόσβασης

Μια τυπική διαδικασία απομακρυσμένης πρόσβασης φαίνεται διαφορετική:

Ο χρήστης αυθεντικοποιείται → παρουσιάζεται η εξουσιοδοτημένη πηγή → ο χρήστης εργάζεται → η συνεδρία τελειώνει

Κ κανένα από αυτά τα γεγονότα δεν είναι απαραίτητο.

Γενικά, το σύστημα έχει ήδη ρυθμιστεί από το IT για ορισμένους χρήστες ώστε να έχουν πρόσβαση σε συγκεκριμένους υπολογιστές, ή προγράμματα, ή επιφάνειες εργασίας, η απομακρυσμένη σύνδεση στη συνέχεια έγινε μέρος των καθημερινών τους λειτουργιών ή του διοικητικού τους περιβάλλοντος.

Έτσι, για κάθε πλατφόρμα R/A μπορεί να εστιάσει στα:

• αυθεντικοποίηση
• ανάθεση χρήστη
• δημοσίευση επιφάνειας εργασίας ή εφαρμογής
• διαχείριση συνεδρίας
• πύλες
• κεντρική παράδοση

Πού επικαλύπτονται η Υποστήριξη από Απόσταση και η Απομακρυσμένη Πρόσβαση;

Θα χρειαστεί επίσης να σταματήσετε να χρησιμοποιείτε τη διάκριση μεταξύ της απομακρυσμένης υποστήριξης και της απομακρυσμένης πρόσβασης, με μια αυθαίρετη τεχνική γραμμή που τις χωρίζει: δυνατότητες που μπορούν να λειτουργούν και για τις δύο. Remote Support και Remote Access (το “και”).

Βασισμένο στο προϊόν που χρησιμοποιείτε, μπορεί να υπάρχουν δυνατότητες:

• παρακολούθηση οθόνης και απομακρυσμένος έλεγχος
• αυθεντικοποίηση και κρυπτογραφημένες συνδέσεις
• μεταφορά αρχείων ή αποθηκευτικού χώρου
• λειτουργία πολλαπλών οθονών
• μη επανδρωμένη πρόσβαση
• διαχείριση απομακρυσμένου διακομιστή

Τι αλλάζει είναι το πλαίσιο γύρω από αυτή τη δυνατότητα.

Για παράδειγμα, μια "μεταφορά αρχείου.". Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας υποστήριξης, μπορείτε να στείλετε ένα αρχείο ρύθμισης προκειμένου να επιλύσετε ένα πρόβλημα. Όταν είστε συνδεδεμένοι με τον χρήστη απομακρυσμένα, ο υπάλληλός σας μπορεί να μεταφέρει ένα επιχειρηματικό έγγραφο από τον τοπικό υπολογιστή στον απομακρυσμένο υπολογιστή και πίσω.

Αυτή η δυνατότητα είναι η ίδια και στις δύο περιπτώσεις, το πλαίσιο γύρω της δεν είναι. Ενώ η πρώτη περίπτωση υποδηλώνει μια σχέση "τελικού χρήστη", η δεύτερη διέπεται από απαιτήσεις διακυβέρνησης.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι αγοραστές δεν θα πρέπει να τμηματοποιούν την αγορά μόνο μέσω μιας μοναδικής δυνατότητας όπως ο έλεγχος απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας ή η μη παρακολούθηση πρόσβασης.

Όταν η Υποστήριξη από Απόσταση μπορεί να είναι η κατάλληλη επιλογή;

Η απομακρυσμένη υποστήριξη είναι η καλύτερη επιλογή όταν η πληροφορική χρειάζεται να προσεγγίσει συσκευές ή χρήστες προκειμένου να ερευνήσει, να βοηθήσει ή να παρέμβει.

Βοηθητικά Γραφεία και Εσωτερική Πληροφορική

Για ένα εσωτερικό helpdesk, η άμεση απομακρυσμένη υποστήριξη βοηθά στην εξάλειψη της ανάγκης να επιλύονται έμμεσα προβλήματα. Όταν χρησιμοποιείται η απομακρυσμένη υποστήριξη, οι τεχνικοί μπορούν να δουν ακριβώς τι βλέπει ο χρήστης, να αναπαραγάγουν την βλάβη και να αναλάβουν τον έλεγχο του ζητήματος από μέσα σε αυτή τη μηχανή.

Αυτό θα αποδειχθεί ιδιαίτερα χρήσιμο όταν οι εργαζόμενοι είναι διασκορπισμένοι σε διάφορες τοποθεσίες ή εργάζονται απομακρυσμένα, και για πολλά ζητήματα endpoints, ούτε ο χρήστης ούτε ο τεχνικός θα χρειαστεί να είναι παρόντες.

Πάροχοι MSP και Εξωτερικής Υποστήριξης

MSPs συχνά ασχολούνται με εκατοντάδες, αν όχι χιλιάδες, συσκευές σε πολλαπλές τοποθεσίες πελατών. Οι παρακολουθούμενες συνεδρίες μπορούν να εξυπηρετήσουν όταν ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια IT. Η εξουσιοδοτημένη μη παρακολουθούμενη πρόσβαση μπορεί να επιτρέψει τη συνεχιζόμενη συντήρηση όταν οι πελάτες είναι απασχολημένοι.

Άλλα εργαλεία φιλικά προς τους τεχνικούς είναι χρήσιμα όταν πολλοί πράκτορες υποστήριξης εργάζονται μαζί σε πολυεπίπεδα περιστατικά ή έχουν πρόσβαση στο υλικό διαφόρων εταιρειών.

Η απομακρυσμένη υποστήριξη γίνεται ένα ακόμη εργαλείο παράδοσης που προσφέρεται από τον MSP, αντί να είναι το κύριο περιβάλλον εργασίας πελατών ενός MSP.

Συντήρηση και Διαχείριση

Η απομακρυσμένη υποστήριξη δεν περιλαμβάνει απαραίτητα μόνο ένα γραφείο βοήθειας που απευθύνεται στον χρήστη.

Η μη παρακολουθούμενη σύνδεση μπορεί να επιτρέψει σε έναν διαχειριστή να εκτελεί ενημερώσεις συστήματος ή έρευνες ή άλλες εργασίες συντήρησης οποιαδήποτε ώρα - είναι απόλυτα κατανοητό να πλαισιώνεται μια δραστηριότητα ως "απομακρυσμένη υποστήριξη" αν το τελικό αποτέλεσμα είναι μια διόρθωση, διόρθωση ή παρέμβαση, ακόμη και όταν δεν υπάρχει κανένας χρήστης πίσω από τον απομακρυσμένο υπολογιστή.

Αυτός ο τύπος αλληλεπίδρασης είναι πιθανώς μία από τις πιο συχνά συγχέονται αλληλεπιδράσεις "remote support" και "remote administration".

Εκπαίδευση και καθοδηγούμενη υποστήριξη

Υπάρχουν φορές που δεν έχει πάει τίποτα στραβά. Ένας εκπαιδευτής, εκπρόσωπος υποστήριξης ή ανώτερο μέλος του προσωπικού θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει την κοινή χρήση οθόνης με έλεγχο πληκτρολογίου για να επιδείξει μια διαδικασία ή ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα σε κάποιον.

Καθώς τόσο ο θεατής όσο και ο ελεγκτής μπορούν να συμμετέχουν ενεργά, το εργαλείο απομακρυσμένης πρόσβασης θα είναι συχνά μια καλή επιλογή για υποστηριζόμενη, αντί για εντελώς μη υποστηριζόμενη, εργασία απομακρυσμένα από μια φιλοξενούμενη εικονική πηγή, όπου προορίζεται μόνο η ανεξάρτητη πρόσβαση χρηστών.

Πότε θα χρειαστείτε Remote Access;

Η απομακρυσμένη πρόσβαση μπορεί να ταιριάζει σε καταστάσεις όπου ο στόχος είναι η συνεχής ή περιστασιακή χρήση πόρων που βρίσκονται κάπου αλλού.

Απομακρυσμένη και Υβριδική Εργασία

Για να ολοκληρωθεί η εργασία, ο υπάλληλος που εργάζεται από το σπίτι μπορεί πραγματικά να χρειάζεται έναν υπολογιστή γραφείου ή έναν φιλοξενούμενο Windows Desktop ή μια επιχειρηματική εφαρμογή που βρίσκεται μέσα στην οργάνωση.

Η απομακρυσμένη πρόσβαση μπορεί να παρέχει αυτή τη σύνδεση επιπλέον στο περιβάλλον ενός υπαλλήλου. Ο υπάλληλος δεν λαμβάνει τεχνική υποστήριξη. Απλώς εργάζονται από μια απομακρυσμένη τοποθεσία με ό,τι έχουν εγκριθεί να χρησιμοποιούν.

Αυτή είναι μια πραγματικά σημαντική διαφοροποίηση τώρα που οι οργανισμοί μεταβαίνουν από μια κατάσταση περιστασιακής εργασίας από το σπίτι σε ένα αναπαραγώγιμο υβριδικό περιβάλλον εργασίας.

Κεντρική Παράδοση Εφαρμογών

Ορισμένες εφαρμογές είναι πιο απλές να ελέγχονται κεντρικά από το να εγκατασταθεί μία σε κάθε συσκευή τελικού χρήστη. Σε έναν οργανισμό, μπορούν να πάρουν μία από τις εφαρμογές LOB των Windows τους, να την εκτελέσουν σε κάποια υποδομή διακομιστή και να χρησιμοποιήσουν μια μέθοδο απομακρυσμένης πρόσβασης αντί γι' αυτό. Ένα καλό παράδειγμα είναι η χρήση του Υπηρεσίες Microsoft Remote Desktop , που υποστηρίζουν τόσο περιβάλλοντα επιφάνειας εργασίας βασισμένα σε συνεδρίες όσο και δημοσίευση RemoteApp.

Η κεντρική παράδοση μπορεί επίσης να οδηγήσει σε ευκολότερη εφαρμογή διορθώσεων.

Εφόσον το λογισμικό εκτελείται, αντί να διαχειρίζεται σε μεμονωμένους υπολογιστές, διαχειρίζεται σε διακομιστές.

Αναδόχοι και Κατανεμημένες Ομάδες

Οι περισσότεροι εξωτερικοί χρήστες απαιτούν μόνο περιορισμένη πρόσβαση σε εσωτερικούς πόρους της εταιρείας χωρίς να θεωρούνται απομακρυσμένοι τεχνικοί. Θα μπορούσαν να είναι: Ένας IT εργολάβος με μία μόνο απαιτούμενη εφαρμογή. Ένας άλλος χρήστης γραφείου εταιρείας που απαιτεί πλήρη πρόσβαση σε απομακρυσμένο επιτραπέζιο υπολογιστή.

Ένα καλά ρυθμισμένο περιβάλλον απομακρυσμένης επιφάνειας εργασίας μπορεί να παρέχει πόρους με βάση συγκεκριμένους χρήστες ή ομάδες.

Από αυτό, το σχετικό ερώτημα γίνεται όχι “ποια συσκευή χρειάζεται αποσφαλμάτωση;”, αλλά αντίθετα: Ποιοι χρήστες μπορούν να συνδεθούν;

Διαχείριση Διακομιστή και Συστήματος

Επιπλέον, οι Διαχειριστές εξαρτώνται από μια λύση για τη διαχείριση υποδομών που απαιτεί να παρέχεται απομακρυσμένη πρόσβαση στο προσωπικό των IT operations και σε άλλους χρήστες.

Η απομακρυσμένη πρόσβαση που χρησιμοποιείται για αυτό το σενάριο μπορεί να παρέχει μια εικόνα των γκρίζων περιοχών μεταξύ των παραπάνω. Ο διαχειριστής θα μπορούσε να χρησιμοποιεί άμεση απομακρυσμένη πρόσβαση επιφάνειας εργασίας και λογισμικό απομακρυσμένης υποστήριξης για ένα συγκεκριμένο τερματικό επιφάνειας εργασίας σε αυτό το σενάριο χωρίς να αναγκάζεται να συμπεριλάβει και τις δύο ενέργειες μέσα στην ίδια κονσόλα διαχείρισης που δεν επιτρέπει πολλαπλές μεθόδους πρόσβασης, απαιτούμενη πιστοποίηση, ελέγχους ή ροή εργασίας.

Πώς διαφέρουν οι προτεραιότητες ασφάλειας;

Ούτε η απομακρυσμένη υποστήριξη ούτε η απομακρυσμένη πρόσβαση είναι εγγενώς πιο ασφαλείς λόγω της κατηγορίας τους. Η ασφάλεια θα εξαρτηθεί από:

• αρχιτεκτονική
• διαμόρφωση
• αυθεντικοποίηση
• προνόμια
• λειτουργικοί έλεγχοι

Κατευθύνσεις NIST συνιστά να αντιμετωπίζονται οι εξωτερικά προσβάσιμες πόροι και οι συσκευές πελατών ως μέρος του μοντέλου απειλής της οργάνωσης.

Αυτή η πολιτική ισχύει είτε ο απομακρυσμένος χρήστης είναι υπάλληλος που εργάζεται από το σπίτι είτε τεχνικός που βρίσκεται εξωτερικά. Με την απομακρυσμένη πρόσβαση, η διαχείριση της ταυτότητας του απομακρυσμένου εργαζομένου και των διαθέσιμων πόρων είναι κρίσιμης σημασίας για την πληροφορική. Δηλαδή, ποιος θα πρέπει να επιτρέπεται να έχει πρόσβαση σε αυτό το περιβάλλον, ποιες επιφάνειες εργασίας ή εφαρμογές μπορεί να χρειαστεί να προσεγγίσει, πώς προστατεύεται και ανακαλείται η αυθεντικοποίηση αν αυτός ο εργαζόμενος αλλάξει θέσεις ή αποχωρήσει από την επιχείρηση;

Με την απομακρυσμένη υποστήριξη, η λίστα συνεχίζεται.

Για άλλη μια φορά, η πληροφορική ελέγχει: ποιος έχει άδεια να λειτουργεί ως τεχνικός υποστήριξης, πότε υπάρχει ανάγκη για συγκατάθεση χρήστη, ποιες συσκευές θα επιτρέπουν την απρόσκοπτη πρόσβαση και πού μπορεί να υπάρχει ανάγκη να παρακολουθούνται οι προνομιακές συνεδρίες υποστήριξης.

Εδώ, η αρχή του προνομίου ενοικίασης μπορεί και πάλι να χρησιμοποιηθεί αποτελεσματικά. Ένας εργαζόμενος από το σπίτι πιθανότατα δεν χρειάζεται πλήρη πρόσβαση στο δίκτυο μόνο και μόνο για να έχει πρόσβαση σε μια μόνο επιχειρηματική εφαρμογή. Αντίθετα, ένας τεχνικός υποστήριξης IT πιθανότατα δεν χρειάζεται μη παρακολουθούμενη διαχειριστική πρόσβαση σε κάθε τερματικό που διαχειρίζεται η IT.

Θα χρειαστείτε Υποστήριξη από Απόσταση, Πρόσβαση από Απόσταση ή και τα δύο;

Για πολλές οργανώσεις, η απάντηση και στις δύο ερωτήσεις είναι ναι, καθώς οι δύο τύποι τεχνολογιών καλύπτουν διαφορετικές πτυχές του ίδιου συνολικού απομακρυσμένου περιβάλλοντος.

Για παράδειγμα, σκεφτείτε ένα σενάριο όπου οι απομακρυσμένοι εργαζόμενοι μπορούν να έχουν πρόσβαση σε εφαρμογές που φιλοξενούνται στο κέντρο προκειμένου να κάνουν τη δουλειά τους. Αυτοί οι χρήστες απαιτούν απομακρυσμένη πρόσβαση, και όταν έχουν προβλήματα με τη ρύθμιση ενός τοπικού πόρου όπως ένας σταθμός εργασίας, η υποστήριξη μπορεί να χρειαστεί απομακρυσμένο έλεγχο για να ρίξει μια ματιά.

Ένας χρήσιμος κανόνας επιλογής είναι να:

• Επιλέξτε απομακρυσμένη υποστήριξη όταν οι τεχνικοί χρειάζονται κυρίως να επιλύσουν προβλήματα, να βοηθήσουν ή να συντηρήσουν συσκευές.
• Επιλέξτε απομακρυσμένη πρόσβαση όταν οι χρήστες χρειάζονται κυρίως να αποκτήσουν πρόσβαση σε υπολογιστές, εφαρμογές ή φιλοξενούμενους επιτραπέζιους υπολογιστές για να εκτελέσουν τη δουλειά τους.
• Επιλέξτε και οι δύο όταν οι απομακρυσμένοι χρήστες χρειάζονται πόρους της εταιρείας και η πληροφορική πρέπει επίσης να υποστηρίζει τα τερματικά από τα οποία συνδέονται αυτοί οι χρήστες.

Το τμήμα IT πρέπει να εξετάσει σε πιο απαιτητικά περιβάλλοντα εάν οι ανάγκες αναφέρονται σε μεμονωμένα μηχανήματα άμεσα ή σε δημοσιευμένους πόρους που τα κεντρικοποιούν και ότι αυτό θα επηρεάσει την κατηγορία προϊόντος πολύ περισσότερο από ό,τι αν η μη παρακολούθηση ή η παρακολούθηση της χρήσης συμβαίνει τυχαία.

Γιατί η TSplus Remote Support είναι η τέλεια λύση για την υποστήριξη IT;

Για οργανισμούς που χρειάζονται την υποστήριξη αυτού του παραδείγματος, TSplus Remote Support παρέχει παρακολούθηση και μη παρακολούθηση απομακρυσμένη βοήθεια για εσωτερικές ομάδες IT, γραφεία βοήθειας και παρόχους υπηρεσιών.

Η λύση μας υποστηρίζει απομακρυσμένο έλεγχο οθόνης, μεταφορά αρχείων, συνομιλία, καταγραφή συνεδριών, συνεργασία πολλαπλών πρακτόρων και απομακρυσμένη διαχείριση συσκευών. Οι τρέχουσες επιλογές TSplus υποστηρίζουν τερματικά Windows και macOS, συνδέσεις από συσκευές Android και ανάπτυξη σε cloud ή τοπικά.

Για τις ομάδες IT που χρειάζονται να επιλύσουν προβλήματα χρηστών και να διατηρήσουν απομακρυσμένα σημεία χωρίς να μετατρέπουν κάθε αλληλεπίδραση υποστήριξης σε ένα πλήρες έργο υποδομής απομακρυσμένης πρόσβασης, αυτή η λύση παρέχει μια αφιερωμένη ροή εργασίας υποστήριξης.

Συμπέρασμα

Η απομακρυσμένη υποστήριξη και η απομακρυσμένη πρόσβαση βασίζονται σε πολλές από τις ίδιες τεχνολογίες, αλλά εξυπηρετούν διαφορετικούς επιχειρησιακούς στόχους. Η απομακρυσμένη πρόσβαση δίνει στους εξουσιοδοτημένους χρήστες έναν τρόπο να εργάζονται με απομακρυσμένους υπολογιστές, εφαρμογές και συστήματα, ενώ η απομακρυσμένη υποστήριξη βοηθά τις ομάδες IT να υποστηρίζουν τους χρήστες, να επιλύουν προβλήματα και να συντηρούν τις συσκευές. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, η σωστή επιλογή θα εξαρτηθεί από το ποιος συνδέεται, τι χρειάζεται να φτάσει και γιατί.