Jak se porovnávají Remote Support a Remote Access?

Úvod

Vzdálená podpora, vzdálená asistence, vzdálený přístup a vzdálená plocha se často používají zaměnitelně, protože sdílejí funkce, jako je ovládání obrazovky a přenos souborů. Pro IT týmy však tyto kategorie slouží různým pracovním postupům. Pochopení těchto rozdílů pomáhá objasnit, kterou technologii nebo kombinaci technologií podnik skutečně potřebuje.

Co je vzdálená podpora?

Remote support je pracovní postup pro vzdálené připojení, který je navržen tak, aby umožnil IT technikům, agentům technické podpory nebo jiným autorizovaným specialistům pomoci uživateli, diagnostikovat problém nebo provádět údržbu zařízení.

Technik vidí problémový systém přímo, nejen popis nebo snímek obrazovky z telefonu, a může s ním interagovat s odpovídajícím oprávněním. Cílem je obvykle zásah, nejen poskytnout technikovi vzdálené místo k práci.

Typické činnosti vzdálené podpory jsou:

• software pro odstraňování problémů
• změny konfigurace
• t Přenášení diagnostických souborů
• aplikovat aktualizace
• ověřit informace o systému
• udržování pracovních stanic nebo serverů v chodu

Takže vzdálená podpora je nejlépe vnímána jako pracovní postup IT služeb, zaměřený na vztah mezi osobou poskytující pomoc a zařízením přijímajícím pomoc.

Účastněná vzdálená podpora

Přítomná vzdálená podpora zahrnuje někoho, kdo je přítomen u cílového počítače. Než technik může zobrazit nebo převzít kontrolu nad zařízením, uživatel může spustit klienta podpory a poskytnout kód relace nebo přijmout příchozí připojení.

Tento model je zvláště vhodný pro situace help-desku a zákaznické podpory. Technik může zkoumat závadu, zatímco mluví s uživatelem, vysvětlit, co se děje, a vrátit kontrolu, když je to nutné.

Často je pracovní postup zaměřen na souhlas uživatele, protože někdo jiný aktivně používá zařízení.

Nepřetržitá vzdálená podpora

Ne všechny případy vzdálené podpory vyžadují přítomnost koncového uživatele.
Pro nepřetržitý přístup IT může předautorizovat spravovaná zařízení, aby se technici mohli připojit, aniž by museli čekat, až někdo na koncovém bodě přijme každou relaci. To činí vzdálenou podporu cennou, když:

• Údržba na zavolání 24/7
• aktualizace softwaru
• správa serveru
• vzdálené zásahy na pracovních stanicích

„Přítomný“ vs. „nepřítomný“ přístup není dobrá dělící čára mezi vzdálenou podporou a vzdáleným přístupem. Oba typy připojení jsou bez dozoru. Rozdíl u vzdálené podpory spočívá v tom, že hlavním účelem relace je podpora, řešení problémů nebo údržba cílového zařízení.

Co je vzdálený přístup?

Remote access je schopnost, kterou má oprávněná osoba interagovat s počítačovými systémy odkudkoli jinud než z jejich fyzické, geografické polohy nebo odkud se přihlašují.

NIST popisuje podnikový vzdálený přístup z pohledu uživatelů, kteří se dostávají k neveřejným výpočetním zdrojům organizace z externích míst. Tento široký pojem je užitečný, protože vzdálený přístup může zahrnovat mnohem více než jen převzetí obrazovky jiného uživatele.

Připojení k vzdálené ploše může umožnit pracovníkovi přístup k desktopu v kanceláři, IT administrátorovi přístup k serveru, dodavateli používání vzdáleně publikované aplikace nebo zaměstnanci pobočky používání vzdáleného desktopu.

Přímý přístup k vzdálené ploše

Známý model umožňující uživateli vzdáleně přistupovat k jednomu počítači je Přímý vzdálený přístup k desktopu. Stisky kláves a pohyby myši jsou odesílány na konkrétní desktop a grafika desktopu je zobrazena na iniciujícím zařízení.

Toto může být interakce jeden na jednoho s kancelářským zaměstnancem, serverem nebo virtuálním počítačem. Může to být každodenní připojení nebo méně častá metoda přístupu.

Další koncept je zde také ilustrován tím, proč je možné se zmást terminologií. Základní schopnost může být identická (přímé, neobsluhované připojení k pracovní stanici), nicméně buď je to zaměstnanec, který ji využívá pro rutinní práci, nebo IT personál, který se snaží aktualizovat pracovní stanici.

Doručování vzdálených aplikací a plochy

Dále vzdálený přístup umožňuje centralizaci některých nebo všech dodávaných zdrojů, spíše než pouze kontrolu nad jediným fyzickým kontrolním bodem.

Microsoft Remote Desktop Services by například uživatelům poskytly přístup buď k celému desktopu, nebo pouze k aplikacím publikovaným pomocí RemoteApp; to by spustilo software na vrcholu centralizovaných zdrojů, což by organizacím umožnilo udržovat obchodní aplikace centrálně, ale koncovým uživatelům by to poskytlo možnost přístupu k nim vzdáleně.

The přístup k publikování aplikací je pravděpodobně nejvíce použitelný pro aplikace Line of Business a další aplikace Windows, které organizace nechce instalovat nebo udržovat na každém klientovi jednotlivě.

Proto vzdálený přístup a vzdálená správa nejsou totéž a mohou být poskytovány pro cokoliv, od ovládání jednoho počítače až po poskytování sdílených desktopů nebo aplikačních prostředí velkému počtu vzdálených uživatelů.

Podpora na dálku vs. vzdálený přístup: Jak se porovnávají?

Tyto dvě kategorie se technicky překrývají, takže porovnávání funkcí samotných může být zavádějící. Porovnání zamýšleného uživatele, cílového zdroje a výsledku poskytuje jasnější obrázek.

Srovnání	Remote Support	Remote Access
Hlavní účel	Pomoc, řešení problémů nebo údržba	Použijte vzdálený počítač, aplikaci nebo systém
Typický uživatel	Technik, agent help-desku, MSP	Zaměstnanec, dodavatel, administrátor
Typický cíl	Uživatelský koncový bod nebo spravované zařízení	Pracovní stanice, server, desktop, aplikace nebo hostovaný zdroj
Kontext relace	Podpora nebo údržbový zásah	Pracovní nebo administrativní požadavek
Interakční model	Často technik a uživatel spolupracují	Obvykle nezávislé používání zdroje
Přítomný přístup	Velmi běžné	Možné, ale obvykle není nutné
Nepřítomný přístup	Běžné pro údržbu	Běžné pro normální autorizovaný přístup
Vzor poskytování	Často řízeno incidentem nebo zařízením	Často řízeno uživateli, rolemi nebo zdroji
Typický výsledek	Oprava chyby, zařízení udržováno nebo uživatel asistován	Pracovní nebo administrativní úkol dokončen

Tyto jsou tendence, nikoli přísná pravidla. Remote access může být typu poskytovaného nástrojem pro podporu, kde zůstává a bez obsluhy, nebo může být server přístupný jednou administrátorem, poté se odhlásí.

Důležitá věc zde je účel připojení.

Jak fungují Remote Support a Remote Access odlišně?

Technologie vzdáleného ovládání může být integrována do velmi odlišných provozních procesů: Když je zkoumána celá relace, nejen okamžik, kdy se objeví vzdálená obrazovka, stává se to mnohem zřejmější.

Pracovní postup pro vzdálenou podporu začíná zás intervention.

Typická sekvence asistované vzdálené podpory je:

Problém nebo žádost → podpora → diagnostika → zásah technika → vyřešení

Připojení existuje, protože zařízení nebo uživatel potřebuje pomoc.

Proto obvykle platformy pro vzdálenou podporu zaměřují na konkrétní nástroje, které jsou užitečné při zásahu:

• sdílení obrazovky
• dálkové ovládání
• chat
• výměna souborů
• nahrávání relace
• snímky obrazovky
• systémové informace
• podpora více monitorů
• spolupráce mezi techniky

Nepřetržitá podpora ovlivňuje způsob, jakým se připojení zahajuje, ale důvod pro navázání připojení zůstává stejný. Stejně jako dříve se inženýr stále připojí k pracovní stanici, protože něco potřebuje pozornost nebo údržbu.

Pracovní postup pro vzdálený přístup začíná požadavkem na přístup

Typická sekvence vzdáleného přístupu vypadá jinak:

Uživatel se autentizuje → autorizovaný zdroj je předložen → uživatel pracuje → relace končí

Žádná z těchto událostí není nutná.

Obecně je systém již nastaven IT pro určité uživatele, aby měli přístup k určitým počítačům, programům nebo desktopu, a vzdálené připojení se pak stalo součástí jejich každodenního provozu nebo administrativního prostředí.

Takže každá platforma R/A se může zaměřit na:

• ověření
• přiřazení uživatele
• publikování desktopu nebo aplikace
• správa relací
• brány
• centralizované doručení

Kde se překrývá Remote Support a Remote Access?

Také byste měli přestat používat rozlišení mezi vzdálenou podporou a vzdáleným přístupem, s libovolnou technickou linií, která je odděluje: funkce, které mohou fungovat pro obojí. Remote Support a Remote Access (dále jen „a“).

Na základě produktu, který používáte, mohou být k dispozici funkce:

• sledování obrazovky a vzdálená kontrola
• autentizace a šifrované připojení
• přenos souborů nebo schránky
• více monitorů
• nepřetržitý přístup
• správa vzdáleného serveru

Co se mění, je kontext kolem této funkce.

Například "přenos souboru". Během podpůrné relace můžete poslat konfigurační soubor za účelem vyřešení problému. Když jste připojeni k uživateli na dálku, váš zaměstnanec může přenést obchodní dokument z místního počítače na vzdálený počítač a zpět.

Tato funkce je ve obou případech stejná, kontext kolem ní však není. Zatímco první případ naznačuje vztah "koncového uživatele", druhý je řízen požadavky na správu.

Toto je důvod, proč by kupující neměli segmentovat trh pouze prostřednictvím jediné funkce, jako je ovládání vzdálené plochy nebo přístup bez dozoru.

Kdy může být Remote Support tím pravým řešením?

Vzdálená podpora je nejlepší volba, když IT potřebuje dosáhnout zařízení nebo uživatelů, aby vyšetřilo, pomohlo nebo zasáhlo.

Help desky a interní IT

Pro interní helpdesk přímá vzdálená podpora pomáhá eliminovat potřebu nepřímo řešit problémy. Když je použita vzdálená podpora, technici mohou přesně vidět, co uživatel vidí, reprodukovat chybu a převzít kontrolu nad problémem z této stanice.

To bude obzvlášť užitečné, když jsou pracovníci rozptýleni na různých místech nebo pracují na dálku, a v případě mnoha problémů s koncovými body nebude ani uživatel, ani technik muset být přítomen.

MSP a poskytovatelé externí podpory

MSPs často se zabývají stovkami, ne-li tisíci zařízeními na různých zákaznických místech. Přítomné relace mohou sloužit, když zákazník potřebuje IT pomoc. Autorizovaný neomezený přístup může umožnit průběžnou údržbu, když jsou klienti zaneprázdněni.

Jiné nástroje přátelské k technikům jsou užitečné, když na víceúrovňových incidentech pracuje více podpůrných agentů nebo mají přístup k hardwaru různých společností.

Takže vzdálená podpora se stává dalším nástrojem dodávky, který nabízí MSP, spíše než primárním pracovním prostředím zákazníka MSP.

Údržba a správa

Podpora na dálku nemusí nutně zahrnovat pouze uživatelsky orientovanou pomoc.

Neobsluhovaná připojení mohou umožnit administrátorovi provádět systémové aktualizace nebo vyšetřování či jiné údržbové úkoly v jakoukoli hodinu - je zcela pochopitelné označit činnost jako "vzdálenou podporu", pokud je konečným výsledkem oprava, korekce nebo zásah, i když za vzdáleným počítačem vůbec nesedí žádný uživatel.

Tento typ interakce je pravděpodobně jednou z nejčastěji zaměňovaných interakcí "vzdálené podpory" a "vzdálené správy".

Školení a vedená podpora

Někdy se stane, že nic nešlo špatně. Trenér, podpora nebo starší člen personálu by mohli použít sdílení obrazovky s ovládáním klávesnice k předvedení procesu nebo konkrétního programu někomu.

Jelikož se jak divák, tak i ovladač mohou aktivně podílet, nástroj pro vzdálený přístup bude často dobrou volbou pro asistovanou práci, spíše než zcela neasistovanou, na dálku z hostované virtuální zdroje, kde je zamýšlen pouze nezávislý přístup uživatelů.

Kdy byste potřebovali Remote Access?

Remote access může vyhovovat situacím, kdy je cílem průběžné nebo příležitostné využívání zdrojů umístěných jinde.

Remote a hybridní práce

Aby bylo možné vykonávat práci, může zaměstnanec pracující z domova skutečně potřebovat kancelářský počítač nebo hostovaný Windows Desktop nebo podnikovou aplikaci, která je uvnitř organizace.

Remote Access může poskytnout toto připojení kromě prostředí zaměstnance. Zaměstnanec nedostává technickou pomoc. Pracuje jednoduše z vzdáleného místa s tím, co má schváleno k použití.

Toto je nyní opravdu důležité rozlišení, protože organizace přecházejí z situace občasné práce z domova na reprodukovatelné hybridní pracovní prostředí.

Centralizované doručování aplikací

Některé aplikace se jednodušeji ovládají centrálně než instalací jedné na každém koncovém uživatelském zařízení. V organizaci mohou vzít jednu ze svých aplikací LOB pro Windows, spustit ji na nějaké serverové infrastruktuře a místo toho použít metodu vzdáleného přístupu. Dobrou ukázkou je použití Služby Microsoft Remote Desktop , které podporují jak desktopová prostředí založená na relacích, tak publikování RemoteApp.

Centrální dodávka může také vést k jednoduššímu opravování aplikací.

Jelikož software běží, místo aby byl spravován na jednotlivých hostitelích, je spravován na serverech.

Dodavatelé a distribuované týmy

Většina externích uživatelů vyžaduje pouze omezený přístup k interním firemním zdrojům, aniž by byli považováni za vzdálené techniky. Mohli by to být: IT dodavatel s jednou požadovanou aplikací. Další uživatel kanceláře jiné společnosti vyžadující plný přístup k vzdálené ploše.

Dobře nakonfigurované prostředí vzdálené plochy může poskytovat zdroje na základě konkrétních uživatelů nebo skupin.

Z toho vyvstává relevantní otázka, nikoli „které zařízení je třeba diagnostikovat?“, ale spíše: Kteří uživatelé mohou být připojeni?

Správa serverů a systémů

Navíc jsou administrátoři závislí na řešení pro správu infrastruktury, které potřebuje, aby byl zajištěn vzdálený přístup pro IT pracovníky a další uživatele.

Vzdálený přístup použitý pro tento scénář může poskytnout pohled na šedé oblasti mezi výše uvedeným. Správce by mohl používat přímý vzdálený přístup k desktopu a software pro vzdálenou podporu pro konkrétní desktopový koncový bod v tomto scénáři, aniž by byl nucen zahrnout obě akce do stejné správcovské konzole, která neumožňuje více metod přístupu, požadovanou autentizaci, kontroly nebo pracovní postup.

Jak se liší priority zabezpečení?

Ani vzdálená podpora, ani vzdálený přístup nejsou inherentně bezpečnější kvůli své kategorii. Bezpečnost bude záviset na:

• architektura
• konfigurace
• ověření
• privilegia
• operační kontroly

NIST pokyny na podnikové vzdálené přístupy se doporučuje zacházet s externě přístupnými zdroji a klientskými zařízeními jako s částí hrozeb organizace.

Tato politika platí bez ohledu na to, zda je vzdálený uživatel zaměstnancem pracujícím z domova nebo technikem, který se nachází externě. S vzdáleným přístupem je správa identity vzdáleného pracovníka a dostupných zdrojů kriticky důležitá pro IT. Konkrétně, kdo by měl mít povolený přístup do tohoto prostředí, které desktopy nebo aplikace by mohli potřebovat, jak je chráněno a zrušeno ověřování, pokud tento pracovník změní pozici nebo opustí podnik?

S dálkovou podporou seznam pokračuje.

Opět IT kontroluje: kdo má povolení pracovat jako technik podpory, kdy je potřeba souhlas uživatele, která zařízení umožní neomezený přístup a kde může být potřeba monitorovat privilegované podpůrné relace.

Zde lze opět efektivně využít princip privilegované pronájmu. Pracovník na domácím pracovišti pravděpodobně nepotřebuje plný přístup k síti pouze k přístupu k jedné obchodní aplikaci. Naopak technik IT podpory pravděpodobně nepotřebuje neomezený administrativní přístup ke každému koncovému zařízení, které IT spravuje.

Potřebujete vzdálenou podporu, vzdálený přístup nebo obojí?

Pro mnoho organizací je odpovědí na obě otázky ano, protože oba typy technologií pokrývají různé aspekty stejného celkového vzdáleného prostředí.

Například si představte scénář, kde mohou vzdáleně pracující uživatelé přistupovat k aplikacím hostovaným v centru, aby mohli vykonávat svou práci. Tito uživatelé potřebují vzdálený přístup, a když mají problémy s konfigurací místního zdroje, jako je pracovní stanice, může být helpdesk potřebovat vzdálenou kontrolu, aby se na to podíval.

Užitečné pravidlo výběru je:

• Vyberte vzdálená podpora když technici primárně potřebují řešit problémy, asistovat nebo udržovat zařízení.
• Vyberte vzdálený přístup když uživatelé primárně potřebují přistupovat k počítačům, aplikacím nebo hostovaným desktopům, aby mohli vykonávat svou práci.
• Vyberte oba když vzdálení uživatelé potřebují firemní zdroje a IT musí také podporovat koncové body, ze kterých se tito uživatelé připojují.

IT oddělení musí zvážit v náročnějších prostředích, zda potřeby odkazují na jednotlivé stroje přímo nebo na publikované zdroje, které je centralizují, a to bude mít mnohem větší vliv na kategorii produktu, než pokud se používání bez dozoru nebo s dozorem děje náhodně.

Proč je TSplus Remote Support ideálním řešením pro IT asistenci?

Pro organizace, které potřebují podpůrnou stránku této rovnice, TSplus Remote Support poskytuje asistenci na dálku s přítomností a bez přítomnosti pro interní IT týmy, help desky a poskytovatele služeb.

Naše řešení podporuje vzdálené ovládání obrazovky, přenos souborů, chat, nahrávání relací, spolupráci více agentů a vzdálenou správu zařízení. Aktuální možnosti TSplus podporují koncové body Windows a macOS, připojení z zařízení Android a nasazení v cloudu nebo na místě.

Pro IT týmy, které potřebují řešit problémy uživatelů a udržovat vzdálené koncové body, aniž by každou podporu proměnily v plnohodnotný projekt infrastruktury vzdáleného přístupu, toto řešení poskytuje specializovaný pracovní postup podpory.

Závěr

Vzdálená podpora a vzdálený přístup se spoléhají na mnoho stejných technologií, ale slouží různým provozním cílům. Vzdálený přístup poskytuje autorizovaným uživatelům způsob, jak pracovat s vzdálenými počítači, aplikacemi a systémy, zatímco vzdálená podpora pomáhá IT týmům asistovat uživatelům, řešit problémy a udržovat zařízení. Pro většinu podniků bude správná volba záviset na tom, kdo se připojuje, co potřebují dosáhnout a proč.