Hur jämförs Remote Support och Remote Access?

Introduktion

Fjärrsupport, fjärrassistans, fjärråtkomst och fjärrskrivbord används ofta omväxlande eftersom de delar funktioner som skärmkontroll och filöverföring. För IT-team tjänar emellertid kategorierna olika arbetsflöden. Att förstå dessa skillnader hjälper till att klargöra vilken teknik, eller kombination av teknologier, ett företag faktiskt behöver.

Vad är fjärrsupport?

Fjärrsupport är ett arbetsflöde för fjärranslutning som är utformat för att möjliggöra för IT-tekniker, helpdesk-agenter eller andra auktoriserade specialister att hjälpa en användare, diagnostisera ett problem eller utföra enhetsunderhåll.

Teknikern ser problemet direkt i systemet, inte bara en beskrivning eller skärmdump från en telefon, och kan interagera med det med rätt behörighet. Målet är vanligtvis en intervention, inte bara att ge teknikern en fjärrplats att arbeta från.

Typiska fjärrsupportaktiviteter är:

• felsökningsprogramvara
• konfigurationsändringar
• t transportera diagnostikfiler
• tillämpa uppdateringar
• verifiera systeminformation
• hålla arbetsstationer eller servrar igång

Således ses fjärrsupport bäst som ett IT-tjänstflöde, centrerat kring relationen mellan den person som ger hjälp och enheten som tar emot hjälp.

Närstående fjärrsupport

Attended remote support innebär att någon är närvarande vid den målmaskinen. Innan en tekniker kan se eller ta kontroll över enheten kan användaren initiera en supportklient och ange en sessionskod eller acceptera en inkommande anslutning.

Denna modell är särskilt väl lämpad för helpdesk- och kundsupport-situationer. Teknikern kan undersöka felet medan han pratar med användaren, förklara vad som pågår och återlämna kontrollen när det behövs.

Ofta handlar arbetsflödet om användarens samtycke, eftersom någon annan aktivt använder enheten.

Oövervakad fjärrsupport

Inte alla fjärrsupportärenden behöver en slutanvändare vara närvarande.
För obevakad åtkomst IT kan förhandsauktorisera hanterade enheter så att tekniker kan ansluta utan att vänta på att någon vid slutpunkten ska acceptera varje session. Detta gör fjärrsupport värdefull när:

• Underhåll på begäran 24/7
• programuppdateringar
• serveradministration
• fjärrinterventioner på arbetsstationer

“Attended” vs. “unattended” access är inte en bra skiljelinje mellan fjärrsupport och fjärråtkomst. Båda typer av anslutningar är obevakade. Skillnaden med fjärrsupport är att det primära syftet med sessionen är att stödja, felsöka eller underhålla den målade enheten.

Vad är Remote Access?

Fjärråtkomst är förmågan som en behörig individ har att interagera med datorsystem från vilken annan plats som helst än deras fysiska, geografiska plats eller att de loggar in från.

NIST beskriver företags fjärråtkomst i termer av användare som når en organisations icke-offentliga datorkällor från externa platser. Den breda definitionen är användbar eftersom fjärråtkomst kan involvera mycket mer än att ta över en annan användares skärm.

En fjärrskrivbordsanslutning kan ge en arbetare tillgång till en skrivbordsmiljö på kontoret, IT-administratör tillgång till en server, en entreprenör användning av en fjärrpublicerad applikation eller en anställd på ett filialkontor användning av en fjärrvärdskrivbord.

Direkt fjärrskrivbordsåtkomst

En bekant modell för att möjliggöra användare att fjärråtkomst till en dator är Direkt Fjärrskrivbordsåtkomst. Tangenttryckningar och musrörelser skickas till den specifika skrivbordet och skrivbordsgrafiken visas på den initierande maskinen.

Detta kan vara en en-till-en-interaktion med en anställd kontor, server eller virtuell PC. Det kan vara en vardaglig anslutning eller en sällsynt åtkomstmetod.

Ett annat koncept exemplifieras här med varför det är möjligt att bli förvirrad över terminologin. Den underliggande kapaciteten kan vara identisk (en direkt, obevakad anslutning till en arbetsstation), men det finns antingen en anställd som använder den för rutinarbete eller IT-personal som försöker uppdatera en arbetsstation.

Fjärrapplikation och skrivbordsleverans

Dessutom möjliggör fjärråtkomst centralisering av vissa eller alla levererade resurser snarare än bara kontroll över den enskilda fysiska kontrollpunkten.

Microsoft Remote Desktop Services, till exempel, skulle ge användare tillgång till antingen hela skrivbordet eller bara applikationer som publicerats med RemoteApp; detta skulle köra programvaran ovanpå centraliserade resurser vilket gör att organisationer kan upprätthålla affärsapplikationer centralt men ge slutanvändare möjlighet att få åtkomst till det på distans.

The applikationspubliceringsmetod är utan tvekan mest tillämplig för affärslinjer och andra Windows-applikationer som en organisation inte önskar installera eller underhålla på varje klient individuellt.

Därför är fjärråtkomst och fjärrkontroll inte samma sak och kan tillhandahållas för allt, från att styra en enda PC till att leverera delade skrivbord eller applikationsmiljöer till ett stort antal fjärranvändare.

Remote Support vs Remote Access: Hur jämför de sig?

De två kategorierna överlappar tekniskt, så att jämföra funktioner ensamt kan vara missvisande. Att jämföra den avsedda användaren, målresursen och resultatet ger en tydligare bild.

Jämförelse	Remote Support	Remote Access
Primärt syfte	Assistera, felsöka eller underhålla	Använd en fjärrdator, applikation eller system
Typisk användare	Tekniker, helpdesk-agent, MSP	Anställd, entreprenör, administratör
Typiskt mål	Användarändpunkt eller hanterad enhet	Arbetsstation, server, skrivbord, app eller värdresurs
Sessionskontext	Support eller underhållsåtgärd	Arbets- eller administrativa krav
Interaktionsmodell	Ofta samarbetar tekniker och användare	Vanligtvis oberoende användning av resursen
Närvarande åtkomst	Mycket vanligt	Möjligt, men vanligtvis inte nödvändigt
Obevakad åtkomst	Vanligt för underhåll	Vanligt för normal auktoriserad åtkomst
Provisioneringsmönster	Ofta händelse- eller enhetsdriven	Ofta användardriven, roll- eller resursdriven
Typiskt resultat	Fel åtgärdat, enhet underhållen eller användare assisterad	Arbets- eller administrativ uppgift slutförd

Detta är tendenser, inte strikta regler. Fjärråtkomst kan vara av den typ som tillhandahålls av ett supportverktyg där det förblir och utan närvaro eller en server kan nås en gång av en administratör, för att sedan logga ut.

Det viktiga här är syftet med anslutningen.

Hur fungerar fjärrsupport och fjärråtkomst olika?

Fjärrkontrollteknik kan integreras i mycket olika operativa processer: När hela sessionen, inte bara den tidpunkt då en fjärrskärm visas, undersöks, blir detta mycket mer uppenbart.

En arbetsflöde för fjärrsupport börjar med en intervention

En typisk sekvens för fjärrsupport med hjälp av en tekniker är:

Problem eller begäran → supportsession → diagnos → teknikerintervention → lösning

Anslutningen finns eftersom en enhet eller användare behöver hjälp.

Därför fokuserar fjärrsupportplattformar vanligtvis på specifika verktyg som är användbara vid en insats:

• skärmdelning
• fjärrkontroll
• chatt
• filutbyte
• session recording
• skärmdumpar
• systeminformation
• flermonitorstöd
• samarbete mellan tekniker

Oövervakad support påverkar hur anslutningen startar, men anledningen till att göra anslutningen förblir densamma. Som tidigare kommer ingenjören fortfarande att ansluta till en arbetsstation eftersom något behöver uppmärksamhet eller underhåll.

En arbetsflöde för fjärråtkomst börjar med ett åtkomstkrav

En typisk sekvens för fjärråtkomst ser annorlunda ut:

Användare autentiserar → auktoriserad resurs presenteras → användare arbetar → sessionen avslutas

Inga av dessa händelser är nödvändiga.

Generellt är systemet redan konfigurerat av IT för vissa användare att få åtkomst till vissa datorer, program eller skrivbord, och den fjärranslutningen blev då en del av deras dagliga verksamhet eller administrativa miljö.

Således kan varje R/A-plattform fokusera på:

• autentisering
• användartilldelning
• skrivbord eller applikationspublicering
• sessionshantering
• gatewayar
• centraliserad leverans

Var överlappar Remote Support och Remote Access?

Du skulle också behöva sluta använda distinktionen mellan fjärrsupport och fjärråtkomst, med en godtycklig teknisk linje som separerar dem: funktioner som kan fungera för båda. Remote Support och Remote Access (den "och").

Baserat på den produkt som du använder kan det finnas funktioner:

• skärmbild och fjärrkontroll
• autentisering och krypterade anslutningar
• fil- eller urklippöverföring
• flera skärmar operation
• obevakad åtkomst
• fjärrserveradministration

Vad som förändras är sammanhanget kring den funktionen.

Till exempel, en "filöverföring." Under en supportsession kan du skicka en konfigurationsfil för att lösa ett problem. När du är ansluten till användaren på distans kan din anställda överföra ett affärsdokument från den lokala maskinen till den fjärranslutna maskinen och tillbaka.

Denna funktion är densamma i båda fallen, men sammanhanget kring den är inte detsamma. Medan det första fallet antyder en relation av "slutanvändare", styrs det andra av styrningskrav.

Detta är anledningen till att köpare inte bara bör segmentera marknaden genom en enda funktion som fjärrskrivbordskontroll eller obevakad åtkomst.

När kan Remote Support vara rätt val?

Fjärrsupport är det bästa valet när IT behöver nå enheter eller användare för att undersöka, hjälpa eller ingripa.

Hjälpdesk och intern IT

För en intern helpdesk hjälper direkt fjärrsupport till att eliminera behovet av att indirekt felsöka problem. När fjärrsupport används kan tekniker se exakt vad användaren ser, återskapa felet och ta kontroll över problemet från den maskinen.

Detta kommer att vara särskilt användbart när arbetare är spridda över olika platser eller arbetar på distans, och för många slutpunktsproblem behöver varken användaren eller teknikern vara närvarande.

MSP:er och externa supportleverantörer

MSPs ofta hantera hundratals, om inte tusentals, enheter på flera kundsajter. Närvarande sessioner kan användas när en kund behöver IT-hjälp. Auktoriserad obevakad åtkomst kan möjliggöra pågående underhåll när kunderna är upptagna.

Andra teknikervänliga verktyg är användbara när flera supportagenter arbetar tillsammans med flerlagrade incidenter eller har tillgång till hårdvaran från olika företag.

Så fjärrsupport blir ett annat leveransverktyg som erbjuds av MSP:n, snarare än en MSP:s primära kundarbetsmiljö.

Underhåll och administration

Fjärrsupport innebär inte nödvändigtvis bara en användarvänlig hjälpdesk.

Oövervakad anslutning kan tillåta en administratör att utföra systemuppdateringar eller undersökningar eller andra underhållsuppgifter när som helst - det är helt förståeligt att rama in en aktivitet som "fjärrsupport" om det slutliga resultatet är en lösning, korrigering eller intervention, även när ingen användare sitter bakom den fjärranslutna datorn alls.

Denna typ av interaktion är förmodligen en av de mest vanligt förvirrade "remote support" och "remote administration" interaktionerna.

Utbildning och vägledd hjälp

Det finns tillfällen då ingenting har gått fel. En tränare, supportagent eller senior medarbetare kan använda skärmdelning med tangentbordsstyrning för att demonstrera en process eller ett särskilt program för någon.

Eftersom både visaren och kontrollern kan delta aktivt, kommer fjärråtkomstverktyget ofta att vara ett bra val för assisterat arbete, snarare än helt oassisterat, på distans från en värd virtuell resurs, där endast oberoende användartillgång är avsedd.

När skulle du behöva Remote Access?

Fjärråtkomst kan passa situationer där målet är kontinuerlig eller sporadisk användning av resurser som finns någon annanstans.

Fjärr- och hybridarbete

För att få arbetet gjort kan en distansarbetande anställd faktiskt behöva en kontors-PC eller en hostad Windows Desktop eller en affärsapplikation som finns inom organisationen.

Remote Access kan ge den anslutningen utöver en anställds miljö. Den anställde får ingen teknisk hjälp. De arbetar helt enkelt från en avlägsen plats med det de har godkänts att använda.

Detta är en verkligen viktig differentiering nu när organisationer går från en situation med sporadiskt arbete hemifrån till en reproducerbar hybrid arbetsmiljö.

Centraliserad applikationsleverans

Vissa applikationer är enklare att styra centralt än att installera en på varje slutanvändarenhet. I en organisation kan de ta en av sina Windows LOB-appar, köra den på en serverinfrastruktur och använda en metod för fjärråtkomst istället. Ett bra exempel är användningen av Microsoft Remote Desktop-tjänster , som stöder både sessionsbaserade skrivbordsmiljöer och RemoteApp-publicering.

Central leverans kan också leda till enklare applikationsuppdateringar.

Eftersom programvaran körs, istället för att hanteras på individuella värdar, hanteras den på servrar.

Entreprenörer och distribuerade team

De flesta externa användare behöver endast begränsad åtkomst till interna företagsresurser utan att behandlas som externa tekniker. De kan vara: En IT-konsult med en enda nödvändig applikation. En annan kontorsanvändare från ett företag som kräver fullständig fjärrskrivbordsåtkomst.

En välkonfigurerad fjärrskrivbordsmiljö kan tillhandahålla resurser baserat på specifika användare eller grupper.

Från detta blir den relevanta frågan inte "vilken enhet behöver felsökas?", utan istället: Vilka användare kan anslutas?

Server- och systemadministration

Dessutom är administratörer beroende av en lösning för infrastrukturadministration som behöver fjärråtkomst för att tillhandahållas till IT-driftspersonal och andra användare.

Fjärråtkomst som används för detta scenario kan ge en översikt över de grå områdena mellan ovanstående. Administratören kan använda direkt fjärrskrivbordsåtkomst och fjärrsupportprogramvara för en viss skrivbordsändpunkt i detta scenario utan att tvingas inkludera båda åtgärderna inom samma administrationskonsol som inte tillåter flera åtkomstmetoder, nödvändig autentisering, kontroller eller arbetsflöde.

Hur skiljer sig säkerhetsprioriteringar?

Varken fjärrsupport eller fjärråtkomst är i sig mer säkra på grund av sin kategori. Säkerheten beror på:

• arkitektur
• konfiguration
• autentisering
• privilegier
• operativa kontroller

NIST-riktlinjer på företags fjärråtkomst rekommenderar att behandla externt tillgängliga resurser och klientenheter som en del av organisationens hotmodell.

Denna policy gäller oavsett om den fjärranvändare som är en hemabaserad anställd eller en tekniker som är belägen externt. Med fjärråtkomst är hanteringen av identiteten för den fjärrarbetande och de resurser som är tillgängliga av avgörande betydelse för IT. Nämligen, vem som bör tillåtas att få åtkomst till denna miljö, vilka skrivbord eller appar de kan behöva nå, hur autentisering skyddas och återkallas om den arbetaren byter position eller lämnar företaget?

Med fjärrsupport fortsätter listan.

Återigen, IT-kontroller: vem som har tillåtelse att agera som supporttekniker, när det finns behov av användarens samtycke, vilka enheter som tillåter obevakad åtkomst, och var det kan finnas behov av att övervaka privilegierade supportsessioner.

Här kan principen om leasingprivilegier återigen användas effektivt. En hemarbetare behöver sannolikt inte full nätverksåtkomst enbart för att få tillgång till en enda affärsapplikation. Å sin sida behöver en IT-supporttekniker troligen inte obevakad administrativ åtkomst till varje slutpunkt som IT hanterar.

Skulle du behöva fjärrsupport, fjärråtkomst eller båda?

För många organisationer är svaret på båda frågorna ja, eftersom de två typerna av teknologier täcker olika aspekter av samma övergripande fjärrmiljö.

Till exempel, tänk på ett scenario där distansarbetare kan få åtkomst till centralt hostade applikationer för att utföra sina jobb. Dessa användare behöver fjärråtkomst, och när de har problem med konfigurationen av en lokal resurs som en arbetsstation kan helpdesk behöva fjärrkontroll för att ta en titt.

En hjälpsam urvalsregel är att:

• Välj fjärrsupport när tekniker främst behöver felsöka, assistera eller underhålla enheter.
• Välj fjärråtkomst när användare främst behöver nå datorer, applikationer eller värdstationer för att utföra sitt arbete.
• Välj båda när fjärranvändare behöver företagsresurser och IT också måste stödja de slutpunkter från vilka dessa användare ansluter.

IT-avdelningen behöver överväga i mer utmanande miljöer huruvida behoven hänvisar till individuella maskiner direkt eller publicerade resurser som centraliserar dem, och det kommer att påverka produktkategorin mycket mer än om den obevakade eller bevakade användningen sker av en slump.

Varför TSplus Remote Support är den perfekta lösningen för IT-assistance?

För organisationer som behöver stödsidan av denna ekvation, TSplus Remote Support tillhandahåller närstående och oövervakad fjärrhjälp för interna IT-team, helpdeskar och tjänsteleverantörer.

Vår lösning stöder fjärrskärmkontroll, filöverföring, chatt, sessionsinspelning, samarbete med flera agenter och fjärrhantering av enheter. Nuvarande TSplus-alternativ stöder Windows- och macOS-slutpunkter, anslutningar från Android-enheter och molnbaserad eller lokal distribution.

För IT-team som behöver felsöka användare och underhålla fjärrslutpunkter utan att förvandla varje supportinteraktion till ett fullständigt fjärråtkomstinfrastrukturprojekt, erbjuder denna lösning ett dedikerat supportarbetsflöde.

Slutsats

Fjärrsupport och fjärråtkomst bygger på många av samma teknologier, men de tjänar olika operativa mål. Fjärråtkomst ger auktoriserade användare ett sätt att arbeta med fjärrdatorer, applikationer och system, medan fjärrsupport hjälper IT-team att assistera användare, felsöka problem och underhålla enheter. För de flesta företag kommer det rätta valet att bero på vem som ansluter, vad de behöver nå och varför.