Hoe verhouden Remote Support en Remote Access zich tot elkaar?

Introductie

Remote support, remote assistance, remote access en remote desktop worden vaak door elkaar gebruikt omdat ze functies delen zoals schermcontrole en bestandsoverdracht. Voor IT-teams dienen de categorieën echter verschillende workflows. Het begrijpen van die verschillen helpt te verduidelijken welke technologie, of combinatie van technologieën, een bedrijf daadwerkelijk nodig heeft.

Wat is Remote Support?

Remote support is een workflow voor een externe verbinding die is ontworpen om IT-technici, helpdeskmedewerkers of andere bevoegde specialisten in staat te stellen een gebruiker te helpen, een probleem te diagnosticeren of apparaatonderhoud uit te voeren.

De technicus ziet het probleemssysteem direct, niet alleen een beschrijving of screenshot van een telefoon, en kan ermee interageren met de juiste autorisatie. Het doel is meestal een interventie, niet alleen de technicus een externe locatie te geven om te werken.

Typische activiteiten voor externe ondersteuning zijn:

• probleemoplossingssoftware
• configuratie wijzigingen
• t diagnostische bestanden transporteren
• updates toepassen
• systeeminformatie verifiëren
• werkstations of servers draaiende houden

Dus, remote support wordt het beste gezien als een IT-serviceworkflow, gericht op de relatie tussen de persoon die hulp biedt en het apparaat dat hulp ontvangt.

Bijgewoonde Remote Support

Bijgewoonde externe ondersteuning houdt in dat iemand aanwezig is op de doelcomputer. Voordat een technicus het apparaat kan bekijken of de controle kan overnemen, kan de gebruiker een ondersteuningsclient starten en een sessiecode verstrekken of een binnenkomende verbinding accepteren.

Dit model is bijzonder goed geschikt voor helpdesk- en klantenondersteuningssituaties. De technicus kan de fout onderzoeken terwijl hij met de gebruiker praat, uitleggen wat er aan de hand is en de controle teruggeven wanneer dat nodig is.

Vaak draait de workflow om de toestemming van de gebruiker, aangezien iemand anders actief het apparaat gebruikt.

Onbeheerde externe ondersteuning

Niet alle gevallen van remote support vereisen dat een eindgebruiker aanwezig is.
Voor onbemandtoegang IT kan beheerde apparaten vooraf autoriseren, zodat technici verbinding kunnen maken zonder te wachten tot iemand aan de eindpunt elke sessie accepteert. Dit maakt remote support waardevol wanneer:

• Onderhoud op afroep 24/7
• software-updates
• serverbeheer
• remote interventies op werkstations

“Attended” vs. “unattended” toegang is geen goede scheidslijn tussen remote support en remote access. Beide soorten verbindingen zijn ongeattendeerd. Het verschil met remote support is dat het primaire doel van de sessie is om ondersteuning te bieden, problemen op te lossen of het doelapparaat te onderhouden.

Wat is Remote Access?

Remote access is de mogelijkheid die een toegestane persoon heeft om interactie te hebben met computersystemen vanaf elke andere locatie dan hun fysieke, geografische locatie of dat ze inloggen vanaf.

NIST beschrijft enterprise remote access in termen van gebruikers die toegang krijgen tot de niet-publieke computerbronnen van een organisatie vanuit externe locaties. Die brede definitie is nuttig omdat remote access veel meer kan inhouden dan het overnemen van het scherm van een andere gebruiker.

Een externe desktopverbinding kan een werknemer toegang geven tot een desktop op kantoor, IT-beheerder toegang tot een server, een aannemer gebruik van een extern gepubliceerde applicatie of een werknemer van een filiaal gebruik van een extern gehoste desktop.

Directe Remote Desktop Toegang

Een bekend model om gebruikers op afstand toegang te geven tot één computer is Direct Remote Desktop Access. Toetsaanslagen en muisbewegingen worden naar het specifieke bureaublad gestuurd en de bureaubladgraphics worden weergegeven op de initiërende machine.

Dit kan een een-op-een interactie zijn met een werknemer kantoor, server of virtuele pc. Het kan een dagelijkse verbinding zijn, of een zeldzame toegangsmethode.

Een ander concept wordt hier ook geïllustreerd met waarom het mogelijk is om in de war te raken met de terminologie. De onderliggende functionaliteit kan identiek zijn (een directe, onbeheerde verbinding met een werkstation), echter is er ofwel een werknemer die het gebruikt voor routinematig werk of IT-personeel dat probeert een werkstation bij te werken.

Remote Toepassing en Desktop Levering

Bovendien stelt remote access de centralisatie van sommige of alle geleverde middelen in staat, in plaats van alleen controle over het enkele fysieke controlepunt.

De Microsoft Remote Desktop Services zou gebruikers bijvoorbeeld toegang geven tot ofwel het volledige bureaublad of alleen applicaties die zijn gepubliceerd met behulp van RemoteApp; dit zou de software bovenop gecentraliseerde middelen laten draaien, waardoor organisaties zakelijke applicaties centraal kunnen onderhouden, maar eindgebruikers de mogelijkheid geven om er op afstand toegang toe te krijgen.

De toepassingspublicatiebenadering is naar alle waarschijnlijkheid het meest van toepassing op Line of Business en andere Windows-toepassingen die een organisatie niet op elke client afzonderlijk wil installeren of onderhouden.

Daarom zijn externe toegang en externe controle niet hetzelfde en kunnen ze voor van alles worden aangeboden, van het bedienen van een enkele pc tot het leveren van gedeelde desktops of applicatieomgevingen aan grote aantallen externe gebruikers.

Remote Support vs Remote Access: Hoe vergelijken ze zich?

De twee categorieën overlappen technisch, dus het vergelijken van alleen de functies kan misleidend zijn. Het vergelijken van de beoogde gebruiker, de doelbron en de uitkomst geeft een duidelijker beeld.

Vergelijking	Remote Support	Remote Access
Primaire doel	Assisteren, problemen oplossen of onderhouden	Gebruik een externe computer, applicatie of systeem
Typische gebruiker	Technicus, helpdeskagent, MSP	Werknemer, aannemer, administrator
Typisch doel	Gebruikersendpoint of beheerd apparaat	Werkstation, server, desktop, app of gehoste bron
Sessiecontext	Ondersteuning of onderhoudsinterventie	Werk- of administratieve vereiste
Interactiemodel	Vaak werken technici en gebruikers samen	Gewoonlijk onafhankelijk gebruik van de bron
Bijgewoonde toegang	Zeer gebruikelijk	Mogelijk, maar meestal niet vereist
Onbeheerde toegang	Algemeen voor onderhoud	Algemeen voor normale geautoriseerde toegang
Provisioneringspatroon	Vaak incident- of apparaataangedreven	Vaak gebruikers-, rol- of resource-gedreven
Typisch resultaat	Fout opgelost, apparaat onderhouden of gebruiker geholpen	Werk- of administratieve taak voltooid

Dit zijn tendensen, geen strikte regels. Remote access kan van het type zijn dat wordt geleverd door een ondersteuningshulpmiddel waarbij het blijft en zonder attendant, of een server kan eenmaal door een administrator worden benaderd en vervolgens worden uitgelogd.

Het belangrijke hier is het doel van de verbinding.

Hoe werken Remote Support en Remote Access verschillend?

Remote-controltechnologie kan worden ingebed in zeer verschillende operationele processen: Wanneer de hele sessie, niet alleen het moment waarop een extern scherm verschijnt, wordt onderzocht, wordt dit veel duidelijker.

Een Remote Support Workflow Begint Met Een Interventie

Een typische begeleide externe ondersteuningsreeks is:

Probleem of verzoek → ondersteuningssessie → diagnose → interventie van de technicus → oplossing

De verbinding bestaat omdat een apparaat of gebruiker hulp nodig heeft.

Daarom richten remote support platforms zich meestal op specifieke hulpmiddelen die nuttig zijn bij een interventie:

• scherm delen
• afstandsbediening
• chat
• bestandenuitwisseling
• sessie opname
• schermafbeeldingen
• systeeminformatie
• meerdere monitorondersteuning
• samenwerking tussen technici

Ongecontroleerde ondersteuning beïnvloedt de manier waarop de verbinding tot stand komt, maar de reden om de verbinding te maken blijft hetzelfde. Zoals voorheen zal de ingenieur nog steeds verbinding maken met een werkstation omdat er iets aandacht of onderhoud nodig heeft.

Een Remote Access Workflow Begint Met een Toegangsvereiste

Een typische remote access-sequentie ziet er anders uit:

Gebruiker authenticates → geautoriseerde bron wordt gepresenteerd → gebruiker werkt → sessie eindigt

Geen van deze evenementen is noodzakelijk.

Over het algemeen is het systeem al ingesteld door IT voor bepaalde gebruikers om toegang te krijgen tot bepaalde computers, programma's of desktops, waardoor de externe verbinding een onderdeel werd van hun dagelijkse werkzaamheden of administratieve omgeving.

Dus, voor elk R/A-platform kan de focus liggen op de:

• authenticatie
• gebruikersopdracht
• desktop of applicatiedistributie
• sessiebeheer
• gateways
• gecentraliseerde levering

Waar overlappen Remote Support en Remote Access?

U zou ook de onderscheid tussen remote support en remote access moeten stopzetten, met een willekeurige technische lijn die ze scheidt: mogelijkheden die voor beide kunnen functioneren. Remote Support en Remote Access (de “en”).

Op basis van het product dat u gebruikt, kunnen er functies zijn:

• schermweergave en externe bediening
• authenticatie en versleutelde verbindingen
• bestand of klembordoverdracht
• multi-monitor werking
• onbemandtoegang
• remote serverbeheer

Wat verandert is de context rond die functie.

Bijvoorbeeld, een "bestandsoverdracht." Tijdens een ondersteuningssessie kunt u een configuratiebestand verzenden om een probleem op te lossen. Wanneer u op afstand met de gebruiker bent verbonden, kan uw medewerker een zakelijk document van de lokale machine naar de externe machine en terugoverdragen.

Deze functie is in beide gevallen hetzelfde, de context eromheen is dat niet. Terwijl de eerste case een relatie van "eindgebruiker" impliceert, wordt de tweede beheerst door governance-eisen.

Dit is waarom kopers de markt niet alleen moeten segmenteren via een enkele functie zoals externe desktopbediening of onbeheerd toegang.

Wanneer is Remote Support de juiste keuze?

Remote support is de beste keuze wanneer IT apparaten of gebruikers moet bereiken om te onderzoeken, te helpen of in te grijpen.

Helpdesks en interne IT

Voor een interne helpdesk helpt directe remote support om de noodzaak van indirecte probleemoplossing te verminderen. Wanneer remote support wordt gebruikt, kunnen technici precies zien wat de gebruiker ziet, de fout reproduceren en de controle over het probleem overnemen vanuit die machine.

Dit zal bijzonder nuttig zijn wanneer werknemers verspreid zijn over verschillende locaties of op afstand werken, en voor veel eindpuntproblemen hoeft noch de gebruiker noch de technicus aanwezig te zijn.

MSP's en externe ondersteuningsproviders

MSP's vaak te maken hebben met honderden, zo niet duizenden, apparaten op meerdere klantlocaties. Begeleide sessies kunnen dienen wanneer een klant IT-ondersteuning nodig heeft. Geautoriseerde onbewaakte toegang kan doorlopende onderhoud mogelijk maken wanneer klanten het druk hebben.

Andere technicusvriendelijke tools zijn nuttig wanneer meerdere ondersteuningsagenten samenwerken aan gelaagde incidenten of toegang hebben tot de hardware van verschillende bedrijven.

Dus remote support wordt een ander leveringsmiddel dat door de MSP wordt aangeboden, in plaats van de primaire werkomgeving van een MSP.

Onderhoud en Beheer

Remote support houdt niet noodzakelijkerwijs alleen een helpdesk voor gebruikers in.

Onbeheerde verbinding kan een beheerder in staat stellen om systeemupdates of onderzoeken of andere onderhoudstaken op elk moment uit te voeren - het is volkomen begrijpelijk om een activiteit te kaderen als "remote support" als het uiteindelijke resultaat een oplossing, correctie of interventie is, zelfs wanneer er helemaal geen gebruiker achter de externe computer zit.

Dit type interactie is waarschijnlijk een van de meest verwarrende "remote support" en "remote administration" interacties.

Training en Begeleide Ondersteuning

Er zijn momenten waarop er niets mis is gegaan. Een trainer, supportagent of senior medewerker kan screensharing met toetsenbordcontrole gebruiken om een proces of een bepaald programma aan iemand te demonstreren.

Aangezien zowel de kijker als de controller actief kunnen deelnemen, zal de remote access-tool vaak een goede keuze zijn voor assistentiewerk, in plaats van volledig onassisted werk op afstand vanuit een gehoste virtuele bron, waar alleen onafhankelijke gebruikers toegang is bedoeld.

Wanneer heeft u Remote Access nodig?

Remote access kan passen in situaties waarin het doel is om doorlopend of af en toe gebruik te maken van middelen die ergens anders zijn gelegen.

Remote en Hybride Werk

Om werk gedaan te krijgen, heeft een thuiswerkende werknemer mogelijk een kantoor-pc of een gehoste Windows-desktop of een zakelijke applicatie nodig die binnen de organisatie draait.

Remote Access kan die verbinding bieden naast de omgeving van een werknemer. De werknemer ontvangt geen technische ondersteuning. Ze werken gewoon vanuit een externe locatie met wat ze goedgekeurd hebben om te gebruiken.

Dit is een echt belangrijke differentiatie nu organisaties overgaan van een situatie van af en toe thuiswerken naar een reproduceerbare hybride werkomgeving.

Gecentraliseerde Applicatielevering

Sommige applicaties zijn eenvoudiger centraal te beheren dan ze op elk eindgebruikersapparaat te installeren. In een organisatie kunnen ze een van hun Windows LOB-apps nemen, deze op een serverinfrastructuur draaien en in plaats daarvan een methode voor externe toegang gebruiken. Een goed voorbeeld is het gebruik van Microsoft Remote Desktop-diensten , die zowel sessie-gebaseerde desktopomgevingen als RemoteApp-publicatie ondersteunen.

Centrale levering kan ook leiden tot eenvoudigere applicatiepatches.

Aangezien de software draait, in plaats van beheerd te worden op individuele hosts, wordt deze beheerd op servers.

Aannemers en Gedistribueerde Teams

De meeste externe gebruikers hebben alleen beperkte toegang tot interne bedrijfsbronnen nodig zonder als externe technici te worden behandeld. Ze zouden kunnen zijn: Een IT-aannemer met een enkele vereiste applicatie. Een andere kantoorgebruiker van het bedrijf die volledige toegang tot de externe desktop vereist.

Een goed geconfigureerde remote desktop-omgeving kan middelen bieden op basis van specifieke gebruikers of groepen.

Hieruit wordt de relevante vraag niet “welk apparaat moet worden opgelost?”, maar in plaats daarvan: Welke gebruikers kunnen worden verbonden?

Server- en systeembeheer

Daarnaast zijn beheerders afhankelijk van een oplossing voor infrastructuurbeheer die externe toegang moet bieden aan IT-operations personeel en andere gebruikers.

Remote access dat voor dit scenario wordt gebruikt, kan een blik werpen op de grijze gebieden tussen het bovenstaande. De beheerder zou directe remote desktop toegang en remote support software kunnen gebruiken voor een bepaald desktop-eindpunt in dit scenario, zonder gedwongen te worden beide acties binnen dezelfde beheersconsole op te nemen die geen meerdere toegangsmethoden, vereiste authenticatie, controles of workflows toestaat.

Hoe verschillen de beveiligingsprioriteiten?

Noch remote support noch remote access is inherent veiliger vanwege zijn categorie. Beveiliging zal afhangen van:

• architectuur
• configuratie
• authenticatie
• privileges
• operationele controles

NIST-richtlijnen op enterprise remote access wordt aanbevolen om extern toegankelijke bronnen en clientapparaten als onderdeel van het dreigingsmodel van de organisatie te beschouwen.

Dit beleid geldt of de externe gebruiker nu een thuiswerknemer of een technicus is, die extern is gevestigd. Met remote access is het beheren van de identiteit van de externe werknemer en de beschikbare middelen van cruciaal belang voor IT. Namelijk, wie toegang tot deze omgeving zou moeten krijgen, welke desktops of apps ze mogelijk moeten bereiken, hoe de authenticatie wordt beschermd en ingetrokken als die werknemer van functie verandert of het bedrijf verlaat?

Met remote support gaat de lijst verder.

Opnieuw, IT-controles: wie is toegestaan om als ondersteuningstechnicus te opereren, wanneer er behoefte is aan gebruikersconsent, welke apparaten ongecontroleerde toegang zullen toestaan, en waar mogelijk behoefte is om bevoorrechte ondersteuningssessies te monitoren.

Hier kan het leaseprivilegeprincipe opnieuw effectief worden gebruikt. Een thuiswerker heeft waarschijnlijk geen volledige netwerktoegang nodig alleen om toegang te krijgen tot een enkele zakelijke applicatie. Omgekeerd heeft een IT-ondersteuningstechnicus waarschijnlijk geen onbewaakte administratieve toegang nodig tot elk eindpunt dat IT beheert.

Zou u Remote Support, Remote Access of beide nodig hebben?

Voor veel organisaties is het antwoord op beide vragen ja, aangezien de twee soorten technologieën verschillende aspecten van dezelfde algehele externe omgeving dekken.

Bijvoorbeeld, denk aan een scenario waarin externe werknemers toegang hebben tot in het centrum gehoste applicaties om hun werk te doen. Die gebruikers hebben externe toegang nodig, en wanneer ze problemen hebben met de configuratie van een lokale bron zoals een werkstation, heeft de helpdesk mogelijk externe controle nodig om een kijkje te nemen.

Een nuttige selectieregel is om:

• Kies externe ondersteuning wanneer technici voornamelijk apparaten moeten oplossen, assisteren of onderhouden.
• Kies Externe toegang wanneer gebruikers voornamelijk computers, applicaties of gehoste desktops moeten bereiken om hun werk uit te voeren.
• Kies beide wanneer externe gebruikers bedrijfsmiddelen nodig hebben en IT ook de eindpunten moet ondersteunen waarmee die gebruikers verbinding maken.

De IT-afdeling moet in meer uitdagende omgevingen overwegen of de behoeften betrekking hebben op individuele machines of op gepubliceerde bronnen die deze centraliseren, en dat zal de productcategorie veel meer beïnvloeden dan wanneer het ongecontroleerd of gecontroleerd gebruik toevallig plaatsvindt.

Waarom TSplus Remote Support de perfecte oplossing is voor IT-ondersteuning?

Voor organisaties die de ondersteuningskant van deze vergelijking nodig hebben, TSplus Remote Support biedt begeleide en onbegeleide externe ondersteuning voor interne IT-teams, helpdesks en serviceproviders.

Onze oplossing ondersteunt externe schermcontrole, bestandsoverdracht, chat, sessieregistratie, samenwerking met meerdere agenten en extern apparaatbeheer. Huidige TSplus-opties ondersteunen Windows- en macOS-eindpunten, verbindingen vanaf Android-apparaten en cloud-gehoste of on-premises implementatie.

Voor IT-teams die gebruikers moeten oplossen en externe eindpunten moeten onderhouden zonder elke ondersteuningsinteractie in een volledig remote-access infrastructuurproject te veranderen, biedt deze oplossing een specifieke ondersteuningsworkflow.

Conclusie

Remote support en remote access maken gebruik van veel van dezelfde technologieën, maar ze dienen verschillende operationele doelen. Remote access biedt geautoriseerde gebruikers een manier om te werken met externe computers, applicaties en systemen, terwijl remote support IT-teams helpt gebruikers te ondersteunen, problemen op te lossen en apparaten te onderhouden. Voor de meeste bedrijven hangt de juiste keuze af van wie er verbinding maakt, wat ze moeten bereiken en waarom.