Как се сравняват Remote Support и Remote Access?

Въведение

Отдалеченото поддържане, отдалечената помощ, отдалеченият достъп и отдалеченият работен плот често се използват взаимозаменяемо, тъй като споделят функции като контрол на екрана и пренос на файлове. За ИТ екипите обаче категориите обслужват различни работни потоци. Разбирането на тези разлики помага да се изясни коя технология или комбинация от технологии всъщност е необходима на бизнеса.

Какво е отдалечена поддръжка?

Отдалечената поддръжка е работен процес за отдалечена връзка, който е проектиран да позволява на ИТ техници, агенти на помощния център или други упълномощени специалисти да помогнат на потребител, да диагностицират проблем или да извършат поддръжка на устройство.

Техникът вижда проблема в системата директно, а не само описание или екранна снимка от телефон, и може да взаимодейства с него с подходящо разрешение. Целта обикновено е интервенция, а не просто предоставяне на техник на отдалечено място за работа.

Типичните дейности за отдалечена поддръжка са:

• софтуер за отстраняване на проблеми
• промени в конфигурацията
• т транспорт на диагностични файлове
• прилагане на актуализации
• проверете системната информация
• поддържане на работни станции или сървъри в работа

Следователно, дистанционната поддръжка най-добре се разглежда като работен процес на ИТ услугите, съсредоточен върху връзката между лицето, което предоставя помощ, и устройството, което получава помощ.

Посетена отдалечена поддръжка

Поддържането на дистанционна поддръжка включва присъствието на някого на целевия компютър. Преди техникът да може да види или поеме контрол над устройството, потребителят може да стартира клиент за поддръжка и да предостави код за сесия или да приеме входящо свързване.

Този модел е особено подходящ за ситуации с помощни услуги и поддръжка на клиенти. Техникът може да проучи проблема, докато говори с потребителя, да обясни какво се случва и да върне контрола, когато е необходимо.

Често работният процес е свързан с съгласието на потребителя, тъй като някой друг активно използва устройството.

Ненаблюдаема дистанционна поддръжка

Не всички случаи на дистанционна поддръжка изискват присъствието на крайния потребител.
За непрекъснат достъп IT може да предварително упълномощи управлявани устройства, така че техниците да могат да се свързват, без да чакат някой на крайното устройство да приеме всяка сесия. Това прави дистанционната поддръжка ценна, когато:

• Поддръжка по всяко време 24/7
• актуализации на софтуера
• сървърна администрация
• дистанционни интервенции на работни станции

„Присъствен“ срещу „неприсъствен“ достъп не е добра разделителна линия между дистанционната поддръжка и дистанционния достъп. И двата типа връзки са неприсъствени. Разликата с дистанционната поддръжка е, че основната цел на сесията е да се предостави поддръжка, да се отстранят проблеми или да се поддържа целевото устройство.

Какво е Remote Access?

Дистанционният достъп е способността, която разрешеното лице има да взаимодейства с компютърни системи от всяко друго място, различно от тяхното физическо, географско местоположение или от което се вписват.

NIST описва корпоративен отдалечен достъп в термини на потребители, които достигат до непублични компютърни ресурси на организацията от външни места. Това широко определение е полезно, тъй като отдалеченият достъп може да включва много повече от поемането на екрана на друг потребител.

Отдалеченото работно пространство може да позволи на служител да получи достъп до настолен компютър в офиса, на ИТ администратора достъп до сървър, на изпълнител достъп до отдалечено публикувано приложение или на служител от клонов офис достъп до отдалечен настолен компютър.

Директен достъп до отдалечен работен плот

Познат модел за предоставяне на на потребителя дистанционен достъп до един компютър е Директен достъп до работния плот. Натисканията на клавиши и движенията на мишката се изпращат до конкретния работен плот, а графиките на работния плот се показват на инициращата машина.

Това може да бъде взаимодействие един на един с офис на служител, сървър или виртуален компютър. Може да бъде ежедневна връзка или рядък метод за достъп.

Друг концепт също е илюстриран тук с това защо е възможно да се объркаме с терминологията. Основната способност може да бъде идентична (директна, ненаблюдавана връзка с работна станция), обаче или има служител, който я използва за рутинна работа, или ИТ персонал, който се опитва да актуализира работна станция.

Доставка на отдалечени приложения и работен плот

Освен това, отдалеченият достъп позволява централизация на част от или всички предоставени ресурси, а не само контрол върху единствената физическа точка на контрол.

Microsoft Remote Desktop Services, например, биха предоставили на потребителите достъп или до целия работен плот, или само до приложения, публикувани с помощта на RemoteApp; това би стартирало софтуера на базата на централизирани ресурси, позволявайки на организациите да поддържат бизнес приложенията централизирано, но да предоставят на крайните потребители възможността да имат достъп до тях отдалечено.

The подход за публикуване на приложения може би е най-подходящ за бизнес приложения и други Windows приложения, които организацията не желае да инсталира или поддържа на всеки клиент индивидуално.

Следователно, отдалеченият достъп и отдалеченият контрол не са едно и също и могат да бъдат предоставени за всичко, от контрол на един единствен компютър до предоставяне на споделени работни станции или приложения на голям брой отдалечени потребители.

Отдалечена поддръжка срещу отдалечен достъп: Как се сравняват?

Двете категории се припокриват технически, така че сравнението само на функциите може да бъде подвеждащо. Сравнението на целевия потребител, целевия ресурс и резултата дава по-ясна представа.

Сравнение	Remote Support	Remote Access
Основна цел	Асистирайте, отстранете проблеми или поддържайте	Използвайте отдалечен компютър, приложение или система
Типичен потребител	Техник, агент на помощния център, MSP	Служител, изпълнител, администратор
Типична цел	Потребителски крайна точка или управлявано устройство	Работна станция, сървър, десктоп, приложение или хостван ресурс
Контекст на сесията	Поддръжка или интервенция за поддръжка	Работа или административно изискване
Модел на взаимодействие	Често техникът и потребителят си сътрудничат	Обикновено независимо използване на ресурса
Посетен достъп	Много често	Възможно, но обикновено не е необходимо
Неприсъствен достъп	Общо за поддръжка	Обичайно за нормален упълномощен достъп
Модел на предоставяне	Често инцидентно или устройство-управлявано	Често потребител, роля или ресурсно ориентиран
Типичен резултат	Отстраняване на неизправности, поддържане на устройство или помощ на потребител.	Завършена работа или административна задача

Това са тенденции, а не строги правила. Отдалеченият достъп може да бъде от типа, предоставен от инструмент за поддръжка, където остава и без присъстващ, или сървърът може да бъде достъпен веднъж от администратор, след което да бъде излязъл.

Значителното тук е целта на връзката.

Как работят различно Remote Support и Remote Access?

Технологията за дистанционно управление може да бъде вградена в значително различни оперативни процеси: Когато цялата сесия, а не само моментът, в който се появява дистанционен екран, се разглежда, това става много по-очевидно.

Работен процес за отдалечена поддръжка започва с интервенция

Типичната последователност на присъствена дистанционна поддръжка е:

Проблем или запитване → сесия за поддръжка → диагностика → намеса на техник → разрешаване

Свързването съществува, защото устройство или потребител изисква помощ.

Следователно, платформите за дистанционна поддръжка обикновено се фокусират върху специфични инструменти, които са полезни при интервенция:

• екранно споделяне
• дистанционно управление
• чат
• обмен на файлове
• запис на сесията
• екрани
• информация за системата
• поддръжка на множество монитори
• сътрудничество между техниците

Неприсъствената поддръжка влияе на начина, по който започва връзката, но причината за установяване на връзката остава същата. Както преди, инженерът все още ще се свърже с работна станция, защото нещо изисква внимание или поддръжка.

Работен процес за Remote Access започва с изискване за достъп

Типичната последователност за отдалечен достъп изглежда различно:

Потребителят се удостоверява → представя се разрешен ресурс → потребителят работи → сесията приключва

Нито едно от тези събития не е необходимо.

Обикновено системата вече е настроена от ИТ за определени потребители да имат достъп до определени компютри, програми или работен плот, а дистанционната връзка след това стана част от техните ежедневни операции или административна среда.

Следователно, всяка платформа за R/A може да се фокусира върху:

• автентикация
• потребителско назначение
• десктоп или приложение публикуване
• управление на сесии
• портали
• централизирана доставка

Къде се припокриват отдалечената поддръжка и отдалеченият достъп?

Също така ще трябва да спрете да използвате разграничението между дистанционна поддръжка и дистанционен достъп, с произволна техническа линия, която ги разделя: възможности, които могат да функционират и за двете. Remote Support и Remote Access (наречен "и").

В зависимост от продукта, който използвате, могат да има функции:

• екранно наблюдение и дистанционно управление
• автентикация и криптирани връзки
• прехвърляне на файл или клипборд
• мулти-мониторна работа
• непрекъснат достъп
• администриране на отдалечен сървър

Какво се променя е контекстът около тази функция.

Например, "пренос на файл". Докато сте в сесия за поддръжка, можете да изпратите конфигурационен файл, за да решите проблем. Когато сте свързани с потребителя отдалечено, вашият служител може да прехвърли бизнес документ от локалната машина на отдалечената машина и обратно.

Тази функция е същата и в двата случая, контекстът около нея не е. Докато първият случай предполага връзка на "краен потребител", вторият се управлява от изисквания за управление.

Това е причината, поради която купувачите не трябва просто да сегментират пазара чрез една единствена функция, като например контрол на отдалечен работен плот или достъп без надзор.

Кога Remote Support може да бъде подходящото решение?

Отдалечената поддръжка е най-добрият избор, когато ИТ трябва да достигне до устройства или потребители, за да разследва, помага или намесва.

Помощни бюра и вътрешен ИТ

За вътрешен хелпдеск, директната дистанционна поддръжка помага да се избегне необходимостта от индиректно отстраняване на проблеми. Когато се използва дистанционна поддръжка, техниците могат да видят точно това, което вижда потребителят, да възпроизведат грешката и да поемат контрола над проблема от вътре в машината.

Това ще бъде особено полезно, когато работниците са разпръснати на различни места или работят отдалечено, и за много проблеми с крайните точки, нито потребителят, нито техникът ще трябва да бъдат присъствени.

MSP и външни доставчици на поддръжка

MSPs често се справят с хиляди, ако не и хиляди устройства на множество клиентски обекти. Сесиите с присъствие могат да служат, когато клиентът се нуждае от ИТ помощ. Упълномощеният достъп без присъствие може да позволи продължаваща поддръжка, когато клиентите са заети.

Други инструменти, удобни за техници, са полезни, когато множество агенти за поддръжка работят заедно по многостепенни инциденти или имат достъп до хардуера на различни компании.

Така дистанционната поддръжка става още един инструмент за доставка, предлаган от MSP, вместо основна работна среда за клиенти на MSP.

Поддръжка и администриране

Отдалечената поддръжка не непременно включва само помощен център, насочен към потребителя.

Ненаблюдаваната връзка може да позволи на администратор да извършва системни актуализации или разследвания или други поддържащи задачи по всяко време - напълно е разбираемо да се определи една дейност като "дистанционна поддръжка", ако крайният резултат е поправка, корекция или намеса, дори когато никой потребител не седи зад дистанционния компютър.

Този тип взаимодействие вероятно е едно от най-често объркваните взаимодействия "отдалечена поддръжка" и "отдалечено администриране".

Обучение и ръководена помощ

Има моменти, когато нищо не е било сбъркано. Треньор, агент за поддръжка или старши член на екипа може да използва споделяне на екрана с контрол на клавиатурата, за да демонстрира процес или конкретна програма на някого.

Тъй като както зрителят, така и контролерът могат активно да участват, инструментът за дистанционен достъп често ще бъде добър избор за асистирана работа, а не напълно неасистирана, отдалечено от хоствана виртуална ресурс, където е предвиден само независим достъп на потребителя.

Кога ще ви е необходим отдалечен достъп?

Отдалеченият достъп може да е подходящ за ситуации, в които целта е непрекъсната или случайна употреба на ресурси, разположени на друго място.

Дистанционна и хибридна работа

За да свърши работа, служителят, работещ от вкъщи, всъщност може да се нуждае от офис компютър или хостван Windows Desktop или бизнес приложение, което е в рамките на организацията.

Remote Access може да предостави тази връзка в допълнение към средата на служителя. Служителят не получава техническа помощ. Те просто работят от отдалечено местоположение с това, което им е разрешено да използват.

Това е наистина важно разграничение, сега когато организациите преминават от ситуация на случайна работа от вкъщи към възпроизводима хибридна работна среда.

Централизирана доставка на приложения

Някои приложения са по-прости за централизирано управление, отколкото да се инсталират на всяко крайно устройство. В организация те могат да вземат едно от своите Windows LOB приложения, да го стартират на някаква сървърна инфраструктура и да използват метод за отдалечен достъп вместо това. Добър пример е използването на Услуги за отдалечен работен плот на Microsoft които поддържат както базирани на сесии десктоп среди, така и публикуване на RemoteApp.

Централната доставка може също да доведе до по-лесно прилагане на пачове за приложения.

Тъй като софтуерът работи, вместо да се управлява на отделни хостове, той се управлява на сървъри.

Подизпълнители и разпределени екипи

Повечето външни потребители изискват само ограничен достъп до вътрешни ресурси на компанията, без да бъдат третирани като дистанционни техници. Те могат да бъдат: ИТ изпълнител с едно необходимо приложение. Потребител от офис на друга компания, изискващ пълен достъп до дистанционен работен плот.

Добре конфигурирана среда за отдалечен работен плот може да предостави ресурси на базата на конкретни потребители или групи.

От това, съответният въпрос става не "кой устройство трябва да бъде отстранено?", а вместо това: Кои потребители могат да бъдат свързани?

Сървърна и системна администрация

Допълнително, администраторите зависят от решение за управление на инфраструктурата, което изисква предоставяне на отдалечен достъп на ИТ операционния персонал и други потребители.

Дистанционният достъп, използван за този сценарий, може да предостави поглед върху сивите зони между горепосочените. Администраторът може да използва директен достъп до дистанционен работен плот и софтуер за дистанционна поддръжка за конкретна крайна точка на работния плот в този сценарий, без да бъде принуден да включва и двете действия в една и съща конзола за управление, която не позволява множество методи за достъп, необходима автентикация, контроли или работен поток.

Как се различават приоритетите за сигурност?

Нито отдалечената поддръжка, нито отдалеченият достъп по подразбиране са по-сигурни заради своята категория. Сигурността ще зависи от:

• архитектура
• конфигурация
• автентикация
• привилегии
• оперативни контролни механизми

Насоки на NIST препоръчва се да се третира достъпът до ресурси и клиентски устройства, достъпни отвън, като част от модела на заплахите на организацията.

Тази политика важи независимо дали отдалеченият потребител е служител, работещ от вкъщи, или техник, разположен извън компанията. С отдалечен достъп управлението на идентичността на отдалечения работник и наличните ресурси е от критично значение за ИТ. А именно, кой трябва да бъде разрешен да получи достъп до тази среда, до кои десктопи или приложения може да се наложи да получи достъп, как се защитава и отменя удостоверяването, ако този работник смени позицията си или напусне предприятието?

С дистанционна поддръжка списъкът продължава.

Отново, ИТ контролира: кой има право да работи като технически специалист по поддръжка, когато е необходимо съгласие от потребителя, кои устройства ще позволят достъп без надзор и къде може да има нужда от наблюдение на привилегировани сесии за поддръжка.

Тук принципът на привилегията на наема отново може да бъде използван ефективно. Работник, който работи от дома, вероятно не се нуждае от пълен достъп до мрежата само за да получи достъп до едно бизнес приложение. Обратно, техникът по ИТ поддръжка вероятно не се нуждае от ненаблюдаван административен достъп до всяка крайна точка, която ИТ управлява.

Ще Ви е необходима отдалечена поддръжка, отдалечен достъп или и двете?

За много организации отговорът на двата въпроса е да, тъй като двата типа технологии обхващат различни аспекти на същата обща отдалечена среда.

Например, помислете за сценарий, в който дистанционни работници могат да получат достъп до приложения, хоствани в центъра, за да изпълняват работата си. Тези потребители изискват Remote Access, и когато имат проблеми с конфигурацията на локален ресурс, като работна станция, помощният център може да се нуждае от дистанционно управление, за да погледне.

Полезно правило за селекция е:

• Изберете дистанционна поддръжка когато техниките основно трябва да отстраняват проблеми, помагат или поддържат устройства.
• Изберете дистанционен достъп когато потребителите основно трябва да достигнат до компютри, приложения или хоствани десктопи, за да извършат своята работа.
• Изберете и двата когато отдалечени потребители се нуждаят от ресурси на компанията и ИТ също трябва да поддържа крайните точки, от които тези потребители се свързват.

ИТ отделът трябва да вземе предвид в по-предизвикателни среди дали нуждите се отнасят до отделни машини директно или публикувани ресурси, които ги централизират, и това ще повлияе на категорията на продукта много повече, отколкото ако неуправляваното или управляваното използване се случва случайно.

Защо TSplus Remote Support е перфектното решение за IT помощ?

За организациите, които се нуждаят от страната на поддръжката на това уравнение, TSplus Remote Support осигурява присъствена и неприлагана дистанционна помощ за вътрешни ИТ екипи, помощни бюра и доставчици на услуги.

Нашето решение поддържа дистанционно управление на екрана, пренос на файлове, чат, запис на сесии, сътрудничество с множество агенти и дистанционно управление на устройства. Текущите опции на TSplus поддържат крайни точки с Windows и macOS, връзки от Android устройства и облачно хоствани или локални внедрявания.

За ИТ екипи, които трябва да отстраняват проблеми на потребителите и да поддържат отдалечени крайни точки, без да превръщат всяко взаимодействие за поддръжка в цялостен проект за инфраструктура за отдалечен достъп, това решение предлага специализирана работна процедура за поддръжка.

Заключение

Отдалечената поддръжка и отдалеченият достъп разчитат на много от същите технологии, но служат на различни оперативни цели. Отдалеченият достъп предоставя на упълномощените потребители начин да работят с отдалечени компютри, приложения и системи, докато отдалечената поддръжка помага на ИТ екипите да асистират на потребителите, да отстраняват проблеми и да поддържат устройства. За повечето бизнеси правилният избор ще зависи от това кой се свързва, какво трябва да достигне и защо.