Jak porównują się zdalne wsparcie i zdalny dostęp?

Wprowadzenie

Wsparcie zdalne, pomoc zdalna, dostęp zdalny i pulpit zdalny są często używane zamiennie, ponieważ mają wspólne cechy, takie jak kontrola ekranu i transfer plików. Dla zespołów IT jednak kategorie te służą różnym przepływom pracy. Zrozumienie tych różnic pomaga wyjaśnić, która technologia lub kombinacja technologii jest rzeczywiście potrzebna firmie.

Co to jest wsparcie zdalne?

Wsparcie zdalne to proces zdalnego połączenia, który ma na celu umożliwienie technikom IT, agentom pomocy technicznej lub innym upoważnionym specjalistom pomocy użytkownikowi, diagnozowania problemu lub przeprowadzania konserwacji urządzenia.

Technik widzi problem systemu bezpośrednio, a nie tylko opis lub zrzut ekranu z telefonu, i może z nim interagować z odpowiednimi uprawnieniami. Celem jest zazwyczaj interwencja, a nie tylko zapewnienie technikowi zdalnej lokalizacji do pracy.

Typowe działania zdalnego wsparcia to:

• oprogramowanie do rozwiązywania problemów
• zmiany w konfiguracji
• t Transportowanie plików diagnostycznych
• zastosować aktualizacje
• zweryfikuj informacje o systemie
• utrzymywanie stacji roboczych lub serwerów w działaniu

Zatem zdalne wsparcie najlepiej postrzega się jako przepływ pracy usługi IT, skoncentrowany na relacji między osobą udzielającą pomocy a urządzeniem otrzymującym pomoc.

Wsparcie zdalne z udziałem użytkownika

Wsparcie zdalne z obecnością polega na tym, że ktoś jest obecny przy docelowym komputerze. Zanim technik będzie mógł zobaczyć lub przejąć kontrolę nad urządzeniem, użytkownik może uruchomić klienta wsparcia i podać kod sesji lub zaakceptować przychodzące połączenie.

Ten model jest szczególnie dobrze dopasowany do sytuacji związanych z pomocą techniczną i wsparciem dla klientów. Technik może badać usterkę, rozmawiając z użytkownikiem, wyjaśniać, co się dzieje, i oddać kontrolę, gdy zajdzie taka potrzeba.

Często workflow dotyczy zgody użytkownika, ponieważ ktoś inny aktywnie korzysta z urządzenia.

Zdalne wsparcie bez nadzoru

Nie wszystkie przypadki wsparcia zdalnego wymagają obecności użytkownika końcowego.
Dla dostęp bez nadzoru IT może wstępnie autoryzować zarządzane urządzenia, dzięki czemu technicy mogą łączyć się bez czekania, aż ktoś na końcowym urządzeniu zaakceptuje każdą sesję. To sprawia, że zdalne wsparcie jest cenne, gdy:

• Serwis dostępny 24/7
• aktualizacje oprogramowania
• administracja serwera
• interwencje zdalne na stacjach roboczych

„Dostęp z udziałem” vs. „dostęp bez udziału” nie jest dobrą granicą między wsparciem zdalnym a dostępem zdalnym. Oba typy połączeń są bez udziału. Różnica w przypadku wsparcia zdalnego polega na tym, że głównym celem sesji jest wsparcie, rozwiązywanie problemów lub utrzymanie docelowego urządzenia.

Czym jest zdalny dostęp?

Zdalny dostęp to zdolność, którą ma uprawniona osoba do interakcji z systemami komputerowymi z dowolnego miejsca innego niż ich fizyczna, geograficzna lokalizacja lub z którego się logują.

NIST opisuje zdalny dostęp do przedsiębiorstwa w kontekście użytkowników uzyskujących dostęp do niepublicznych zasobów obliczeniowych organizacji z zewnętrznych lokalizacji. Ta szeroka definicja jest przydatna, ponieważ zdalny dostęp może obejmować znacznie więcej niż przejęcie ekranu innego użytkownika.

Połączenie zdalnego pulpitu może umożliwić pracownikowi dostęp do biurowego pulpitu, administratorowi IT dostęp do serwera, wykonawcy korzystanie z zdalnie opublikowanej aplikacji lub pracownikowi oddziału korzystanie z zdalnego pulpitu.

Bezpośredni dostęp do pulpitu zdalnego

Znany model umożliwiający użytkownikowi zdalny dostęp do jednego komputera to Bezpośredni Zdalny Dostęp do Pulpitu. Naciśnięcia klawiszy i ruchy myszy są przesyłane do konkretnego pulpitu, a grafika pulpitu jest wyświetlana na inicjującej maszynie.

To może być interakcja jeden do jednego z pracownikiem biura, serwerem lub wirtualnym komputerem PC. Może to być codzienne połączenie lub rzadko stosowana metoda dostępu.

Inny koncept jest również ilustrowany tutaj, dlaczego można się pomylić z terminologią. Podstawowa funkcjonalność może być identyczna (bezpośrednie, nieobserwowane połączenie z stacją roboczą), jednak jest albo pracownik korzystający z niej do rutynowej pracy, albo personel IT próbujący zaktualizować stację roboczą.

Dostawa aplikacji i pulpitu zdalnego

Ponadto, zdalny dostęp umożliwia centralizację niektórych lub wszystkich dostarczanych zasobów, a nie tylko kontrolę nad pojedynczym fizycznym punktem kontroli.

Usługi zdalnego pulpitu Microsoft, na przykład, umożliwiłyby użytkownikom dostęp do całego pulpitu lub tylko do aplikacji opublikowanych za pomocą RemoteApp; oprogramowanie to działałoby na zcentralizowanych zasobach, pozwalając organizacjom na centralne utrzymywanie aplikacji biznesowych, ale dając użytkownikom końcowym możliwość zdalnego dostępu do nich.

The podejście do publikacji aplikacji jest prawdopodobnie najbardziej odpowiedni dla aplikacji Linii Biznesowej i innych aplikacji systemu Windows, które organizacja nie chce instalować ani utrzymywać na każdym kliencie indywidualnie.

Dlatego zdalny dostęp i zdalne sterowanie to nie to samo i mogą być zapewniane dla wszystkiego, od kontrolowania pojedynczego komputera po dostarczanie wspólnych pulpitów lub środowisk aplikacyjnych dla dużej liczby zdalnych użytkowników.

Wsparcie zdalne vs Zdalny dostęp: Jak się mają do siebie?

Dwie kategorie technicznie się pokrywają, więc porównywanie tylko funkcji może być mylące. Porównanie zamierzonego użytkownika, docelowego zasobu i wyniku daje jaśniejszy obraz.

Porównanie	Remote Support	Remote Access
Główny cel	Pomoc, rozwiązywanie problemów lub konserwacja	Użyj zdalnego komputera, aplikacji lub systemu
Typowy użytkownik	Technik, agent pomocy technicznej, MSP	Pracownik, wykonawca, administrator
Typowy cel	Endpoint użytkownika lub zarządzane urządzenie	Stacja robocza, serwer, pulpit, aplikacja lub zasób hostowany
Kontekst sesji	Wsparcie lub interwencja konserwacyjna	Wymóg pracy lub administracyjny
Model interakcji	Często technik i użytkownik współpracują	Zwykle niezależne korzystanie z zasobu
Dostęp z obsługą	Bardzo powszechny	Możliwe, ale zazwyczaj nie jest wymagane
Dostęp bez nadzoru	Wspólne dla konserwacji	Typowe dla normalnego autoryzowanego dostępu
Wzór provisioningowy	Często napotykane incydenty lub urządzenia	Często napędzany przez użytkownika, rolę lub zasób
Typowy wynik	Usterka rozwiązana, urządzenie utrzymane lub użytkownik wspierany	Zadanie robocze lub administracyjne zakończone

To są tendencje, a nie ścisłe zasady. Zdalny dostęp może być typu dostarczanego przez narzędzie wsparcia, gdzie pozostaje i nie ma obsługi, lub serwer może być dostępny raz przez administratora, a następnie wylogowany.

Znaczącą rzeczą tutaj jest cel połączenia.

Jak różnią się działanie Zdalnego Wsparcia i Zdalnego Dostępu?

Technologia zdalnego sterowania może być wbudowana w bardzo różne procesy operacyjne: Gdy cała sesja, a nie tylko moment, w którym pojawia się zdalny ekran, jest badana, staje się to znacznie bardziej oczywiste.

Workflow wsparcia zdalnego zaczyna się od interwencji

Typowa sekwencja zdalnego wsparcia z udziałem użytkownika to:

Problem lub prośba → sesja wsparcia → diagnoza → interwencja technika → rozwiązanie

Połączenie istnieje, ponieważ urządzenie lub użytkownik wymaga pomocy.

Dlatego platformy wsparcia zdalnego zazwyczaj koncentrują się na konkretnych narzędziach, które są przydatne podczas interwencji:

• udostępnianie ekranu
• zdalne sterowanie
• czat
• wymiana plików
• nagrywanie sesji
• zrzuty ekranu
• informacje o systemie
• wsparcie dla wielu monitorów
• współpraca między technikami

Wsparcie bez nadzoru wpływa na sposób, w jaki nawiązywane jest połączenie, ale powód nawiązania połączenia pozostaje ten sam. Jak wcześniej, inżynier nadal połączy się z stacją roboczą, ponieważ coś wymaga uwagi lub konserwacji.

Workflow zdalnego dostępu zaczyna się od wymogu dostępu

Typowa sekwencja zdalnego dostępu wygląda inaczej:

Użytkownik uwierzytelnia się → prezentowane jest autoryzowane zasoby → użytkownik pracuje → sesja kończy się

Żadne z tych wydarzeń nie jest konieczne.

Ogólnie rzecz biorąc, system jest już skonfigurowany przez IT dla określonych użytkowników, aby uzyskać dostęp do określonych komputerów, programów lub pulpitu, a połączenie zdalne stało się częścią ich codziennych operacji lub środowiska administracyjnego.

Zatem każda platforma R/A może skupić się na:

• uwierzytelnianie
• przypisanie użytkownika
• publikacja pulpitu lub aplikacji
• zarządzanie sesjami
• bramy
• centralne dostarczanie

Gdzie pokrywają się zdalne wsparcie i zdalny dostęp?

Musisz również przestać używać rozróżnienia między wsparciem zdalnym a dostępem zdalnym, z arbitralną linią techniczną je oddzielającą: możliwości, które mogą działać dla obu. Remote Support i Remote Access (zwane dalej „i”).

Na podstawie produktu, którego używasz, mogą być dostępne funkcje:

• widok ekranu i zdalna kontrola
• uwierzytelnianie i szyfrowane połączenia
• transfer plików lub schowka
• wielomonitorowa operacja
• dostęp bez nadzoru
• administracja serwerem zdalnym

Co się zmienia, to kontekst wokół tej funkcji.

Na przykład "transfer plików". Podczas sesji wsparcia możesz wysłać plik konfiguracyjny w celu rozwiązania problemu. Gdy jesteś połączony z użytkownikiem zdalnie, twój pracownik może przenieść dokument biznesowy z lokalnej maszyny na zdalną maszynę i z powrotem.

Ta funkcja jest taka sama w obu przypadkach, kontekst wokół niej jest inny. Podczas gdy pierwszy przypadek implikuje relację "użytkownika końcowego", drugi jest regulowany wymaganiami zarządczymi.

Dlatego kupujący nie powinni segmentować rynku tylko przez jedną cechę, taką jak zdalne sterowanie pulpitem lub dostęp bez nadzoru.

Kiedy zdalne wsparcie może być odpowiednim rozwiązaniem?

Wsparcie zdalne jest najlepszym wyborem, gdy IT musi dotrzeć do urządzeń lub użytkowników w celu zbadania, pomocy lub interwencji.

Pomoc techniczna i wewnętrzny dział IT

Dla wewnętrznego helpdesku bezpośrednie wsparcie zdalne pomaga wyeliminować potrzebę pośredniego rozwiązywania problemów. Gdy używane jest wsparcie zdalne, technicy mogą dokładnie zobaczyć to, co widzi użytkownik, odtworzyć usterkę i przejąć kontrolę nad problemem z poziomu tej maszyny.

To będzie szczególnie pomocne, gdy pracownicy są rozproszeni w różnych lokalizacjach lub pracują zdalnie, a w przypadku wielu problemów z punktami końcowymi ani użytkownik, ani technik nie będą musieli być obecni.

MSP i zewnętrzni dostawcy wsparcia

MSPs często obsługują setki, jeśli nie tysiące, urządzeń w wielu lokalizacjach klientów. Sesje z udziałem mogą być przydatne, gdy klient potrzebuje pomocy IT. Autoryzowany dostęp bez nadzoru może umożliwić bieżące utrzymanie, gdy klienci są zajęci.

Inne narzędzia przyjazne technikom są przydatne, gdy wielu agentów wsparcia współpracuje nad wielowarstwowymi incydentami lub ma dostęp do sprzętu różnych firm.

Wsparcie zdalne staje się więc kolejnym narzędziem dostarczania oferowanym przez MSP, a nie głównym środowiskiem pracy dla klientów MSP.

Utrzymanie i administracja

Wsparcie zdalne niekoniecznie obejmuje tylko pomoc techniczną skierowaną do użytkownika.

Połączenie bez nadzoru może umożliwić administratorowi przeprowadzenie aktualizacji systemu, dochodzeń lub innych zadań konserwacyjnych o każdej porze - całkowicie zrozumiałe jest określenie takiej aktywności jako "wsparcie zdalne", jeśli ostatecznym wynikiem jest naprawa, korekta lub interwencja, nawet gdy żaden użytkownik nie siedzi za zdalnym komputerem.

Ten typ interakcji jest prawdopodobnie jednym z najczęściej mylonych interakcji "wsparcia zdalnego" i "administracji zdalnej".

Szkolenie i Wsparcie Zdalne

Są sytuacje, gdy nic nie poszło źle. Trener, agent wsparcia lub starszy pracownik mogą użyć udostępniania ekranu z kontrolą klawiatury, aby zademonstrować proces lub konkretny program komuś.

Ponieważ zarówno widz, jak i kontroler mogą aktywnie uczestniczyć, narzędzie do zdalnego dostępu często będzie dobrym wyborem do pracy wspomaganej, a nie całkowicie niesamodzielnej, zdalnie z hostowanego zasobu wirtualnego, gdzie zamierzony jest tylko niezależny dostęp użytkownika.

Kiedy potrzebujesz zdalnego dostępu?

Zdalny dostęp może pasować do sytuacji, w których celem jest ciągłe lub okazjonalne korzystanie z zasobów znajdujących się gdzie indziej.

Praca zdalna i hybrydowa

Aby wykonać pracę, pracownik pracujący zdalnie może rzeczywiście potrzebować komputera biurowego lub hostowanego pulpitu Windows, lub aplikacji biznesowej, która znajduje się w organizacji.

Zdalny dostęp może zapewnić to połączenie oprócz środowiska pracownika. Pracownik nie otrzymuje pomocy technicznej. Po prostu pracuje zdalnie z tym, co ma zatwierdzone do użycia.

To naprawdę ważne rozróżnienie, teraz gdy organizacje przechodzą z sytuacji okazjonalnej pracy zdalnej do powtarzalnego środowiska pracy hybrydowej.

Centralne dostarczanie aplikacji

Niektóre aplikacje są prostsze do centralnego zarządzania niż instalowanie ich na każdym urządzeniu końcowym. W organizacji mogą wziąć jedną ze swoich aplikacji LOB na Windows, uruchomić ją na jakiejś infrastrukturze serwerowej i zamiast tego użyć metody zdalnego dostępu. Dobrym przykładem jest użycie Usługi zdalnego pulpitu Microsoft które obsługują zarówno środowiska pulpitu oparte na sesjach, jak i publikację RemoteApp.

Centralne dostarczanie może również prowadzić do łatwiejszego łatania aplikacji.

Ponieważ oprogramowanie działa, zamiast być zarządzane na poszczególnych hostach, jest zarządzane na serwerach.

Wykonawcy i zespoły rozproszone

Większość zewnętrznych użytkowników wymaga jedynie ograniczonego dostępu do wewnętrznych zasobów firmy, nie będąc traktowanymi jako technicy zdalni. Mogą to być: wykonawca IT z jedną wymaganą aplikacją. Inny użytkownik biura firmy wymagający pełnego dostępu do pulpitu zdalnego.

Dobrze skonfigurowane środowisko pulpitu zdalnego może zapewnić zasoby w oparciu o konkretnych użytkowników lub grupy.

Z tego wynika, że istotne pytanie brzmi nie „które urządzenie wymaga diagnostyki?”, ale zamiast tego: Którzy użytkownicy mogą być połączeni?

Administracja serwerem i systemem

Dodatkowo, administratorzy są zależni od rozwiązania do zarządzania infrastrukturą, które wymaga zapewnienia dostępu zdalnego dla personelu operacji IT i innych użytkowników.

Zdalny dostęp używany w tym scenariuszu może zapewnić wgląd w szare obszary pomiędzy powyższymi. Administrator mógłby korzystać z bezpośredniego zdalnego dostępu do pulpitu oraz oprogramowania do zdalnego wsparcia dla konkretnego punktu końcowego pulpitu w tym scenariuszu, nie będąc zmuszonym do uwzględnienia obu działań w tej samej konsoli zarządzania, która nie pozwala na wiele metod dostępu, wymaganą autoryzację, kontrole ani przepływ pracy.

Jak różnią się priorytety bezpieczeństwa?

Ani wsparcie zdalne, ani zdalny dostęp nie są z natury bardziej bezpieczne z powodu swojej kategorii. Bezpieczeństwo będzie zależało od:

• architektura
• konfiguracja
• uwierzytelnianie
• uprawnienia
• kontrole operacyjne

wytyczne NIST w zakresie zdalnego dostępu dla przedsiębiorstw zaleca się traktowanie zasobów dostępnych zewnętrznie oraz urządzeń klienckich jako części modelu zagrożeń organizacji.

Polityka ta obowiązuje niezależnie od tego, czy zdalny użytkownik jest pracownikiem pracującym w domu, czy technikiem znajdującym się na zewnątrz. W przypadku zdalnego dostępu zarządzanie tożsamością zdalnego pracownika oraz dostępnymi zasobami ma kluczowe znaczenie dla IT. Mianowicie, kto powinien mieć dostęp do tego środowiska, które pulpity lub aplikacje mogą być potrzebne, jak ochrona i cofnięcie uwierzytelnienia powinno być realizowane, gdy ten pracownik zmienia stanowisko lub opuszcza przedsiębiorstwo?

Zdalne wsparcie, lista się wydłuża.

Jeszcze raz, IT kontroluje: kto ma prawo działać jako technik wsparcia, kiedy potrzebna jest zgoda użytkownika, które urządzenia umożliwią dostęp bez nadzoru oraz gdzie może być konieczność monitorowania uprzywilejowanych sesji wsparcia.

Tutaj zasada minimalnych uprawnień może być ponownie skutecznie zastosowana. Pracownik zdalny prawdopodobnie nie potrzebuje pełnego dostępu do sieci tylko po to, aby uzyskać dostęp do jednej aplikacji biznesowej. Z drugiej strony, technik wsparcia IT prawdopodobnie nie potrzebuje nieprzerwanego dostępu administracyjnego do każdego punktu końcowego, którym zarządza IT.

Czy potrzebujesz wsparcia zdalnego, dostępu zdalnego, czy obu?

Dla wielu organizacji odpowiedzią na oba pytania jest tak, ponieważ dwa rodzaje technologii obejmują różne aspekty tego samego ogólnego środowiska zdalnego.

Na przykład, wyobraź sobie scenariusz, w którym zdalni pracownicy mogą uzyskiwać dostęp do aplikacji hostowanych w centrum, aby wykonywać swoją pracę. Ci użytkownicy potrzebują zdalnego dostępu, a gdy mają problemy z konfiguracją lokalnego zasobu, takiego jak stacja robocza, pomoc techniczna może potrzebować zdalnej kontroli, aby rzucić okiem.

Pomocną zasadą selekcji jest:

• Wybierz zdalne wsparcie gdy technicy głównie muszą rozwiązywać problemy, pomagać lub utrzymywać urządzenia.
• Wybierz remote access gdy użytkownicy głównie potrzebują uzyskać dostęp do komputerów, aplikacji lub hostowanych pulpitów, aby wykonywać swoją pracę.
• Wybierz oba gdy zdalni użytkownicy potrzebują zasobów firmy, a IT musi również wspierać punkty końcowe, z których ci użytkownicy się łączą.

Dział IT musi wziąć pod uwagę w bardziej wymagających środowiskach, czy potrzeby odnoszą się bezpośrednio do poszczególnych maszyn, czy do publikowanych zasobów je centralizujących, co wpłynie na kategorię produktu znacznie bardziej niż w przypadku, gdy użycie bez nadzoru lub z nadzorem odbywa się przypadkowo.

Dlaczego TSplus Remote Support jest idealnym rozwiązaniem dla wsparcia IT?

Dla organizacji, które potrzebują wsparcia w tej kwestii, TSplus Remote Support zapewnia zdalną pomoc z udziałem i bez udziału dla wewnętrznych zespołów IT, działów pomocy i dostawców usług.

Nasze rozwiązanie obsługuje zdalne sterowanie ekranem, transfer plików, czat, nagrywanie sesji, współpracę wielu agentów oraz zdalne zarządzanie urządzeniami. Obecne opcje TSplus obsługują punkty końcowe Windows i macOS, połączenia z urządzeń z systemem Android oraz wdrożenie w chmurze lub lokalnie.

Dla zespołów IT, które muszą rozwiązywać problemy użytkowników i utrzymywać zdalne punkty końcowe bez przekształcania każdej interakcji wsparcia w pełnoprawny projekt infrastruktury zdalnego dostępu, to rozwiązanie oferuje dedykowany proces wsparcia.

Wniosek

Wsparcie zdalne i zdalny dostęp opierają się na wielu tych samych technologiach, ale służą różnym celom operacyjnym. Zdalny dostęp daje uprawnionym użytkownikom możliwość pracy zdalnymi komputerami, aplikacjami i systemami, podczas gdy wsparcie zdalne pomaga zespołom IT wspierać użytkowników, rozwiązywać problemy i utrzymywać urządzenia. Dla większości firm właściwy wybór będzie zależał od tego, kto się łączy, do czego potrzebuje dostępu i dlaczego.