Как сравниваются удаленная поддержка и удаленный доступ?

Введение

Удаленная поддержка, удаленная помощь, удаленный доступ и удаленный рабочий стол часто используются взаимозаменяемо, поскольку они имеют общие функции, такие как управление экраном и передача файлов. Однако для ИТ-команд эти категории служат различным рабочим процессам. Понимание этих различий помогает прояснить, какая технология или комбинация технологий на самом деле необходима бизнесу.

Что такое удаленная поддержка?

Удаленная поддержка — это рабочий процесс удаленного подключения, который предназначен для того, чтобы позволить ИТ-техникам, агентам службы поддержки или другим уполномоченным специалистам помочь пользователю, диагностировать проблему или выполнять обслуживание устройства.

Техник видит проблему в системе напрямую, а не только описание или скриншот с телефона, и может взаимодействовать с ней с соответствующей авторизацией. Целью обычно является вмешательство, а не просто предоставление технику удаленного места для работы.

Типичные действия по удаленной поддержке:

• программное обеспечение для устранения неполадок
• изменения конфигурации
• т транспортировка диагностических файлов
• применить обновления
• проверить информацию о системе
• поддержание работы рабочих станций или серверов

Таким образом, удаленная поддержка лучше всего рассматривается как рабочий процесс ИТ-услуг, сосредоточенный на взаимоотношениях между человеком, оказывающим помощь, и устройством, получающим помощь.

Посещаемая удаленная поддержка

Удаленная поддержка с присутствием подразумевает, что кто-то находится на целевом компьютере. Прежде чем техник сможет просмотреть или взять под контроль устройство, пользователь может запустить клиент поддержки и предоставить код сеанса или принять входящее соединение.

Эта модель особенно хорошо подходит для ситуаций с помощью и поддержкой клиентов. Техник может исследовать неисправность, общаясь с пользователем, объяснять, что происходит, и передавать управление обратно, когда это необходимо.

Часто рабочий процесс связан с согласием пользователя, так как кто-то другой активно использует устройство.

Несанкционированная удаленная поддержка

Не все случаи удаленной поддержки требуют присутствия конечного пользователя.
Для непрерывный доступ IT может предварительно авторизовать управляемые устройства, чтобы техники могли подключаться без ожидания, пока кто-то на конечном устройстве примет каждую сессию. Это делает удаленную поддержку ценной, когда:

• Обслуживание по вызову 24/7
• обновления программного обеспечения
• администрирование сервера
• удаленные вмешательства на рабочих станциях

“Посещаемый” и “непосещаемый” доступ не является хорошей границей между удаленной поддержкой и удаленным доступом. Оба типа соединений являются непосещаемыми. Разница с удаленной поддержкой заключается в том, что основная цель сессии — поддержка, устранение неполадок или обслуживание целевого устройства.

Что такое удаленный доступ?

Удаленный доступ — это возможность, которую имеет разрешенное лицо для взаимодействия с компьютерными системами из любого места, кроме их физического географического местоположения или откуда они входят в систему.

NIST описывает корпоративный удаленный доступ с точки зрения пользователей, получающих доступ к непубличным вычислительным ресурсам организации из внешних мест. Это широкое определение полезно, поскольку удаленный доступ может включать в себя гораздо больше, чем просто захват экрана другого пользователя.

Удаленное подключение к рабочему столу может предоставить работнику доступ к офисному рабочему столу, администратору ИТ доступ к серверу, подрядчику использование удаленно опубликованного приложения или сотруднику филиала использование удаленного рабочего стола.

Прямой доступ к удаленному рабочему столу

Знакомая модель предоставления пользователю удаленного доступа к одному компьютеру - это Прямой удаленный доступ к рабочему столу. Нажатия клавиш и движения мыши отправляются на конкретный рабочий стол, а графика рабочего стола отображается на инициирующей машине.

Это может быть взаимодействие один на один с офисным сотрудником, сервером или виртуальным ПК. Это может быть повседневное соединение или редкий способ доступа.

Другой концепт также иллюстрируется здесь тем, почему можно запутаться в терминологии. Основная возможность может быть идентичной (прямое, безнадзорное соединение с рабочей станцией), однако либо сотрудник использует это для рутинной работы, либо IT-специалисты пытаются обновить рабочую станцию.

Доставка удаленных приложений и рабочего стола

Кроме того, удаленный доступ позволяет централизовать некоторые или все предоставленные ресурсы, а не просто контролировать единую физическую точку управления.

Службы удаленного рабочего стола Microsoft, например, предоставят пользователям доступ как ко всему рабочему столу, так и только к приложениям, опубликованным с помощью RemoteApp; это позволит запускать программное обеспечение на основе централизованных ресурсов, позволяя организациям централизованно поддерживать бизнес-приложения, но предоставляя конечным пользователям возможность удаленного доступа к ним.

The подход к публикации приложений возможно, наиболее применимо для бизнес-приложений и других приложений Windows, которые организация не хочет устанавливать или поддерживать на каждом клиенте индивидуально.

Поэтому удаленный доступ и удаленное управление не одно и то же и могут предоставляться для всего, от управления одним ПК до доставки общих рабочих столов или сред приложений большому количеству удаленных пользователей.

Удаленная поддержка против удаленного доступа: как они соотносятся?

Две категории технически пересекаются, поэтому сравнение только функций может быть вводящим в заблуждение. Сравнение предполагаемого пользователя, целевого ресурса и результата дает более четкое представление.

Сравнение	Remote Support	Remote Access
Основная цель	Помогать, устранять неполадки или обслуживать	Используйте удаленный компьютер, приложение или систему
Типичный пользователь	Техник, агент службы поддержки, MSP	Сотрудник, подрядчик, администратор
Типичная цель	Конечное устройство пользователя или управляемое устройство	Рабочая станция, сервер, настольный компьютер, приложение или хостируемый ресурс
Контекст сеанса	Поддержка или вмешательство в обслуживание	Рабочая или административная необходимость
Модель взаимодействия	Часто технический специалист и пользователь сотрудничают	Обычно независимое использование ресурса
Посещаемый доступ	Очень распространенный	Возможно, но обычно не требуется
Доступ без присмотра	Общее для обслуживания	Общее для нормального авторизованного доступа
Шаблон развертывания	Часто инцидент или устройство, вызванное проблемой	Часто управляемый пользователем, ролью или ресурсом
Типичный результат	Устранена неисправность, устройство обслужено или пользователю оказана помощь	Работа или административная задача выполнена

Это тенденции, а не строгие правила. Удаленный доступ может быть предоставлен с помощью инструмента поддержки, где он остается без сопровождающего, или сервер может быть доступен один раз администратором, а затем выйти из системы.

Значительное здесь - это цель соединения.

Как работают удаленная поддержка и удаленный доступ по-разному?

Технология удаленного управления может быть встроена в совершенно разные операционные процессы: когда рассматривается вся сессия, а не только момент времени, когда появляется удаленный экран, это становится гораздо более очевидным.

Рабочий процесс удаленной поддержки начинается с вмешательства

Типичная последовательность удаленной поддержки с участием пользователя:

Проблема или запрос → сеанс поддержки → диагностика → вмешательство техника → решение

Соединение существует, потому что устройству или пользователю требуется помощь.

Поэтому платформы удаленной поддержки обычно сосредотачиваются на конкретных утилитах, которые полезны при вмешательстве:

• экранноеSharing
• удалённое управление
• чат
• обмен файлами
• запись сеанса
• скриншоты
• информация о системе
• многомониторная поддержка
• сотрудничество между техниками

Поддержка без присмотра влияет на способ начала соединения, но причина для установления соединения остается прежней. Как и прежде, инженер все равно подключится к рабочей станции, потому что что-то требует внимания или обслуживания.

Рабочий процесс удаленного доступа начинается с требования доступа

Типичная последовательность удаленного доступа выглядит иначе:

Пользователь аутентифицируется → предоставляется авторизованный ресурс → пользователь работает → сессия заканчивается

Никакое из этих событий не является необходимым.

В целом, система уже настроена ИТ для определенных пользователей для доступа к определенным компьютерам, программам или рабочему столу, удаленное соединение затем стало частью их повседневной работы или административной среды.

Таким образом, каждая платформа R/A может сосредоточиться на:

• аутентификация
• назначение пользователя
• публикация рабочего стола или приложения
• управление сессиями
• шлюзы
• централизованная доставка

Где пересекаются удаленная поддержка и удаленный доступ?

Вам также нужно прекратить использовать различие между удаленной поддержкой и удаленным доступом, с произвольной технической границей, разделяющей их: возможности, которые могут функционировать для обоих. Remote Support и Remote Access (далее - "и").

В зависимости от продукта, который вы используете, могут быть функции:

• просмотр экрана и удаленное управление
• аутентификация и зашифрованные соединения
• перенос файла или буфера обмена
• многомониторная работа
• непрерывный доступ
• удаленное администрирование сервера

Что меняется, так это контекст вокруг этой функции.

Например, "перенос файла". Во время сеанса поддержки вы можете отправить файл конфигурации для решения проблемы. Когда ваш сотрудник подключен к пользователю удаленно, он может передать бизнес-документ с локального компьютера на удаленный и обратно.

Эта функция одинакова в обоих случаях, контекст вокруг нее различен. В то время как первый случай подразумевает отношение "конечного пользователя", второй регулируется требованиями управления.

Вот почему покупатели не должны сегментировать рынок только через одну функцию, такую как управление удаленным рабочим столом или доступ без присмотра.

Когда удаленная поддержка может быть подходящим решением?

Удаленная поддержка является лучшим выбором, когда ИТ необходимо получить доступ к устройствам или пользователям для проведения расследования, оказания помощи или вмешательства.

Службы поддержки и внутренний ИТ

Для внутреннего справочного центра прямая удаленная поддержка помогает устранить необходимость косвенно устранять проблемы. Когда используется удаленная поддержка, техники могут видеть точно то, что видит пользователь, воспроизводить неисправность и взять под контроль проблему с этого устройства.

Это будет особенно полезно, когда работники распределены по разным местам или работают удаленно, и для многих проблем с конечными устройствами ни пользователю, ни технику не нужно будет присутствовать.

Поставщики MSP и внешней поддержки

MSPs часто имеют дело с сотнями, если не тысячами, устройств на нескольких площадках клиентов. Сессии с участием могут быть полезны, когда клиенту нужна помощь в ИТ. Авторизованный несанкционированный доступ может обеспечить постоянное обслуживание, когда клиенты заняты.

Другие инструменты, удобные для техников, полезны, когда несколько агентов поддержки работают вместе над многоуровневыми инцидентами или имеют доступ к оборудованию различных компаний.

Таким образом, удаленная поддержка становится еще одним инструментом доставки, предлагаемым MSP, а не основным рабочим окружением клиента MSP.

Обслуживание и администрирование

Удаленная поддержка не обязательно включает только службу поддержки, ориентированную на пользователя.

Необслуживаемое соединение может позволить администратору выполнять обновления системы, проводить расследования или другие задачи по обслуживанию в любое время — вполне разумно рассматривать такую деятельность как "удаленную поддержку", если конечным результатом является исправление, коррекция или вмешательство, даже если за удаленным компьютером вовсе нет пользователя.

Этот тип взаимодействия, вероятно, является одним из самых часто путаемых взаимодействий "удаленная поддержка" и "удаленное администрирование".

Обучение и руководство

Бывают случаи, когда ничего не пошло не так. Тренер, агент поддержки или старший сотрудник могут использовать совместный доступ к экрану с управлением клавиатурой, чтобы продемонстрировать процесс или конкретную программу кому-то.

Поскольку как зритель, так и контроллер могут активно участвовать, инструмент удаленного доступа часто будет хорошим выбором для помощи, а не для полностью самостоятельной работы удаленно с размещенным виртуальным ресурсом, где предполагается только независимый доступ пользователя.

Когда вам понадобится удаленный доступ?

Удаленный доступ может подойти для ситуаций, когда цель заключается в постоянном или периодическом использовании ресурсов, расположенных в другом месте.

Удаленная и гибридная работа

Чтобы выполнить работу, сотруднику, работающему из дома, может на самом деле понадобиться офисный ПК или хостинг Windows Desktop, или бизнес-приложение, которое находится внутри организации.

Удаленный доступ может обеспечить это соединение в дополнение к рабочей среде сотрудника. Сотрудник не получает техническую помощь. Он просто работает из удаленного местоположения с тем, что ему разрешено использовать.

Это действительно важное различие, поскольку организации переходят от ситуации случайной работы из дома к воспроизводимой гибридной рабочей среде.

Централизованная доставка приложений

Некоторые приложения проще контролировать централизованно, чем устанавливать одно на каждом устройстве конечного пользователя. В организации они могут взять одно из своих приложений LOB для Windows, запустить его на некоторой серверной инфраструктуре и использовать метод удаленного доступа вместо этого. Хорошим примером является использование Службы удаленного рабочего стола Microsoft , которые поддерживают как сеансовые настольные среды, так и публикацию RemoteApp.

Центральная доставка также может привести к более простому обновлению приложений.

Поскольку программное обеспечение работает, вместо того чтобы управляться на отдельных хостах, оно управляется на серверах.

Подрядчики и распределенные команды

Большинство внешних пользователей требует лишь ограниченного доступа к внутренним ресурсам компании, не будучи при этом рассматриваемыми как удаленные техники. Это могут быть: ИТ-контрактор с единственным необходимым приложением. Пользователь другого офиса компании, требующий полного доступа к удаленному рабочему столу.

Хорошо настроенная среда удаленного рабочего стола может предоставлять ресурсы на основе конкретных пользователей или групп.

Из этого вытекает, что актуальный вопрос заключается не в том, "какое устройство нужно устранить?", а в том: Какие пользователи могут быть подключены?

Администрирование серверов и систем

Кроме того, администраторам необходима решение для управления инфраструктурой, которое требует предоставления удаленного доступа к сотрудникам ИТ-операций и другим пользователям.

Удаленный доступ, используемый в этом сценарии, может предоставить представление о серых зонах между вышеупомянутым. Администратор может использовать прямой удаленный доступ к рабочему столу и программное обеспечение для удаленной поддержки для конкретной конечной точки рабочего стола в этом сценарии, не будучи вынужденным включать оба действия в одну консоль управления, которая не позволяет использовать несколько методов доступа, требуемую аутентификацию, управление или рабочий процесс.

Как различаются приоритеты безопасности?

Ни удаленная поддержка, ни удаленный доступ не являются по своей категории более безопасными. Безопасность будет зависеть от:

• архитектура
• конфигурация
• аутентификация
• привилегии
• операционные контролы

Руководство NIST рекомендуется рассматривать внешне доступные ресурсы и клиентские устройства как часть модели угроз организации.

Эта политика применяется как к удаленному пользователю, который является сотрудником, работающим из дома, так и к технику, находящемуся вне компании. С удаленным доступом управление идентичностью удаленного работника и доступными ресурсами имеет критическое значение для ИТ. А именно, кто должен иметь право доступа к этой среде, к каким рабочим столам или приложениям им может понадобиться доступ, как защищается аутентификация и как она отменяется, если этот работник меняет должность или покидает предприятие?

С удаленной поддержкой список продолжается.

Еще раз, ИТ-контроль: кто имеет право работать в качестве технического специалиста по поддержке, когда требуется согласие пользователя, какие устройства позволят несанкционированный доступ и где может возникнуть необходимость мониторинга привилегированных сеансов поддержки.

Здесь принцип привилегий наименьших прав снова может быть эффективно использован. Работнику, работающему из дома, вероятно, не требуется полный доступ к сети только для доступа к одному бизнес-приложению. Напротив, техническому специалисту по ИТ, вероятно, не нужен несанкционированный административный доступ ко всем конечным устройствам, которые он управляет.

Вам нужна удаленная поддержка, удаленный доступ или то и другое?

Для многих организаций ответ на оба вопроса утвердительный, поскольку два типа технологий охватывают разные аспекты одной и той же общей удаленной среды.

Например, представьте себе сценарий, в котором удаленные работники могут получать доступ к приложениям, размещенным в центре, чтобы выполнять свою работу. Эти пользователи требуют удаленного доступа, и когда у них возникают проблемы с конфигурацией локального ресурса, такого как рабочая станция, служба поддержки может потребовать удаленного управления, чтобы взглянуть на ситуацию.

Полезное правило выбора заключается в том, чтобы:

• Выбрать удаленная поддержка когда техникам в первую очередь необходимо устранять неполадки, помогать или обслуживать устройства.
• Выбрать удаленный доступ когда пользователям в первую очередь необходимо получить доступ к компьютерам, приложениям или размещенным рабочим столам для выполнения своей работы.
• Выбрать оба когда удалённые пользователи нуждаются в ресурсах компании, и ИТ также должен поддерживать конечные устройства, с которых эти пользователи подключаются.

IT-отделу необходимо учитывать в более сложных условиях, относятся ли потребности к отдельным машинам напрямую или к опубликованным ресурсам, которые их централизуют, и это повлияет на категорию продукта гораздо больше, чем если использование без присмотра или с присмотром происходит случайным образом.

Почему TSplus Remote Support является идеальным решением для ИТ-поддержки?

Для организаций, которым нужна поддержка в этой области, TSplus Remote Support предоставляет присутствующую и неприступную удаленную помощь для внутренних ИТ-команд, служб поддержки и поставщиков услуг.

Наше решение поддерживает удаленное управление экраном, передачу файлов, чат, запись сеансов, многопользовательское сотрудничество и удаленное управление устройствами. Текущие варианты TSplus поддерживают конечные устройства Windows и macOS, подключения с устройств Android, а также развертывание в облаке или на месте.

Для ИТ-команд, которым необходимо устранять неполадки пользователей и поддерживать удаленные конечные точки, не превращая каждое взаимодействие с поддержкой в полноценный проект инфраструктуры удаленного доступа, это решение предлагает специализированный рабочий процесс поддержки.

Заключение

Удаленная поддержка и удаленный доступ полагаются на многие из одних и тех же технологий, но они служат различным операционным целям. Удаленный доступ предоставляет авторизованным пользователям возможность работать с удаленными компьютерами, приложениями и системами, в то время как удаленная поддержка помогает ИТ-командам assisting пользователям, устранять проблемы и поддерживать устройства. Для большинства компаний правильный выбор будет зависеть от того, кто подключается, к чему им нужно получить доступ и почему.