الاحتكاك الرقمي في دعم تكنولوجيا المعلومات: دليل للشركات الصغيرة والمتوسطة

مقدمة

التكنولوجيا تهدف إلى تبسيط العمل. ومع ذلك، يفقد الموظفون بانتظام الوقت بسبب تسجيل الدخول الفاشل، والتطبيقات غير الموثوقة، والأجهزة البطيئة، وعمليات الدعم التي تبدو صعبة تقريبًا مثل المشكلة الأصلية.

بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، نادراً ما تبقى هذه الانقطاعات معزولة. يمكن أن تتسبب طلبات الدعم المتأخرة في إيقاف موظف، وإشغال فني، وتأثير على عملية تتعلق بالعميل في نفس الوقت. وبالتالي، فإن تقليل الاحتكاك الرقمي يعني أكثر من مجرد نشر برامج أفضل. يتطلب الأمر فحص الرحلة الكاملة من أول علامة على المشكلة حتى حلها النهائي.

ما هو الاحتكاك الرقمي في دعم تكنولوجيا المعلومات؟

يصف الاحتكاك الرقمي العقبات المتعلقة بالتكنولوجيا التي تجعل من الصعب على الناس إكمال عملهم. A تقرير TeamViewer لعام 2025 يعرف المفهوم الأوسع بأنه أي مشكلة تكنولوجية في مكان العمل تمنع الموظف من العمل أو العمل بكفاءة، بما في ذلك الأعطال التي تؤثر على الأنظمة والتطبيقات والأجهزة.

في دعم تكنولوجيا المعلومات، ومع ذلك، فإن الاحتكاك لا يقتصر على الفشل الفني نفسه. بل يشمل أيضًا الجهد الإضافي الناتج عن العملية المستخدمة للحصول على المساعدة.

تعريف مفيد هو:

الاحتكاك الرقمي في دعم تكنولوجيا المعلومات هو أي خطوة أو تأخير أو تعقيد يمكن تجنبه بين ظهور مشكلة تكنولوجية وحلها الكامل.

يمكن تقسيمه إلى ثلاث فئات مترابطة.

احتكاك التكنولوجيا

• مشاكل الأجهزة والتطبيقات، بما في ذلك الحواسيب البطيئة، والبرامج غير المستقرة، والتحديثات المنقطعة
• مشاكل الوصول، مثل فشل المصادقة، بيانات الاعتماد المنسية، والاتصال غير الموثوق
• إخفاقات البنية التحتية التي تؤثر على الخوادم أو تطبيقات الأعمال أو تكوينات النظام

قد تبدو هذه المشكلات غير مرتبطة، ولكن كل واحدة منها تعطل عمل الموظف ويمكن أن تولد نشاط دعم إضافي إذا لم يتم حل السبب الجذري.

احتكاك طلب المساعدة

تبدأ الصعوبة غالبًا قبل أن تعرف تكنولوجيا المعلومات أن هناك مشكلة. قد يبحث الموظف في رسائل البريد الإلكتروني القديمة، أو يتصل بعدة زملاء، أو يكمل نموذجًا طويلًا قبل الوصول إلى الفني المناسب.

بحلول الوقت الذي يبدأ فيه الدعم، يكون الموظف قد قضى بالفعل وقتًا في التنقل عبر عملية الدعم بدلاً من حل المشكلة الأصلية.

احتكاك الحل

تظهر هذه الفجوة بشكل خاص عندما تكون عملية الإصلاح الفني بسيطة. قد يحتاج الفني إلى خمس دقائق فقط لتصحيح المشكلة ولكنه يقضي عشرين دقيقة أخرى في جمع المعلومات، والحصول على الأذونات أو إنشاء اتصال عن بُعد.

تجربة الدعم تتشكل بالتالي بقدر ما تتأثر بالعملية المحيطة كما تتأثر بالإصلاح نفسه.

لماذا تعتبر الاحتكاكات الرقمية مهمة لفرق تكنولوجيا المعلومات في الشركات الصغيرة والمتوسطة؟

تؤثر الاحتكاكات الرقمية على المنظمات من جميع الأحجام، ولكن الشركات الصغيرة والمتوسطة لديها قدرة أقل على استيعاب الكفاءة الناتجة.

قد تكون هناك فريق تكنولوجيا معلومات صغير مسؤول عن دعم المستخدمين، والبنية التحتية، والأمن السيبراني، والنسخ الاحتياطي، والتطبيقات، وإدارة الموردين. الوقت الذي يُقضى في تكرار الأسئلة أو إعادة الاتصال بمحطة العمل هو وقت غير مُستغل في الصيانة والتحسين.

يمكن أن يظهر التأثير التراكمي في عدة مجالات:

• توقف الموظفين لفترة أطول
• المزيد من الانقطاعات للفنيين
• المهام التشغيلية المتأخرة
• طلبات الدعم المتكررة
• إحباط الموظفين والحلول البديلة
• زيادة استخدام الأجهزة أو التطبيقات غير المعتمدة
• وقت محدود للعمل الوقائي في تكنولوجيا المعلومات.

مقياس المشكلة الأوسع كبير. قامت TeamViewer بتكليف Sapio Research لاستطلاع آراء 4200 مدير وموظف عبر تسع دول في أغسطس وسبتمبر 2025. في تلك الدراسة، قال 80% من المستجيبين إنهم فقدوا وقتًا بسبب تكنولوجيا المعلومات غير الفعالة، مع متوسط فقدان مُبلغ عنه قدره 1.3 يوم عمل في الشهر.

وجدت نفس الدراسة أن 48% يعتقدون أن الاحتكاك الرقمي قد أخر العمليات أو المشاريع الحيوية خلال العام الماضي. كانت مشكلات الاتصال، وتعطل البرمجيات، وفشل الأجهزة، ومشكلات المصادقة من بين الأسباب الأكثر شيوعًا التي تم الإبلاغ عنها.

تأتي هذه الأرقام من أبحاث برعاية البائعين وليست محددة للشركات الصغيرة والمتوسطة، لكنها توضح لماذا يجب عدم تجاهل مشاكل التكنولوجيا التي تبدو بسيطة. عندما تتكرر الاحتكاكات بين العديد من المستخدمين، تصبح التأخيرات الصغيرة مشكلة تشغيلية.

أين يدخل الاحتكاك في رحلة دعم تكنولوجيا المعلومات؟

يجب فحص عملية الدعم من أول مواجهة للمستخدم مع مشكلة حتى المتابعة والوقاية.

مرحلة الدعم	احتكاك جانب المستخدم	احتكاك جانب الفني
التعرف على المشكلة	غير متأكد مما إذا كان يجب الإبلاغ عن ذلك أو محاولة إيجاد حل بديل	لا توجد رؤية للمشاكل غير المبلغ عنها
طلب الدعم	قناة اتصال غير واضحة أو نموذج استلام طويل	معلومات التذكرة غير مكتملة أو غير متسقة
تقييم	الأسئلة المتكررة ونقل التذاكر	جهاز مفقود أو مستخدم أو سياق خطأ
إنشاء الوصول	التنزيلات، الرموز، الأذونات، أو تأخيرات الجدولة	فشل الاتصال وقيود الامتيازات
تشخيص وإصلاح	رؤية محدودة للتقدم	التبديل بين أدوات الدعم والمراقبة والتوثيق
إغلاق	عدم وضوح الحل أو مشكلة متكررة	وثائق ضعيفة وعدم متابعة السبب الجذري

قبل أن يتصل المستخدم بتقنية المعلومات

قد يكون من الصعب تفسير حجم التذاكر المنخفض. قد يعكس بيئة مستقرة، ولكنه قد يعني أيضًا أن الموظفين يجدون عملية الإبلاغ غير مريحة أو لا يتوقعون استجابة سريعة.

عندما يحدث ذلك، غالبًا ما يقوم المستخدمون بإنشاء حلول بديلة خاصة بهم. قد يساعد نقل الملفات إلى الأجهزة الشخصية، أو تثبيت برامج بديلة، أو تجاوز عملية معتمدة شخصًا ما على الاستمرار في العمل، ولكن يمكن أن يحول ذلك أيضًا مشكلة الإنتاجية إلى مشكلة أمنية أو حوكمة.

أثناء استلام التذاكر وتصنيفها

لجعل الطلب قابلاً للتنفيذ، يحتاج الفني عادةً إلى تحديد ثلاث نقاط:

• ما يتأثر، بما في ذلك المستخدم والجهاز والتطبيق
• كيف يتصرف المشكلة، بما في ذلك توقيتها ونطاقها ورسائل الخطأ
• ما تم تجربته بالفعل ومدى جدية تأثير المشكلة على العمل

ستكون بعض التوضيحات ضرورية دائمًا. تصبح العملية محبطة عندما يتعين على المستخدمين تكرار نفس المعلومات، وتتحرك التذاكر بين الفنيين دون سياق أو تفشل طريقة الاستقبال في جمع التفاصيل الأساسية بشكل متسق.

عند إنشاء جلسة عن بُعد

تصبح عملية الاتصال صعبة عندما يتعين على المستخدمين تحديد التنزيل الصحيح، وتثبيت البرامج دون أذونات كافية، أو التواصل بمعلومات اعتماد طويلة عبر الهاتف. قد يواجه الفنيون تأخيرات مماثلة عندما تتطلب أجهزة مختلفة أو عملاء أو أنواع جلسات أدوات وإجراءات منفصلة.

عملية متوقعة تقلل من عدم اليقين على كلا الجانبين. خلال الدعم المقدم يجب على المستخدم أن يفهم من يتصل، وما هو الوصول المطلوب ومتى تنتهي الجلسة. بالنسبة للدعم غير المراقب المعتمد، يجب أن يكون الفنيون قادرين على الوصول إلى الأنظمة المدارة دون الحاجة إلى ترتيب الوصول مع موظف بشكل متكرر.

أثناء الحل والمتابعة

قد يكون الفني قد قضى معظم الجلسة في جمع المعلومات أو إعادة إنتاج الفشل بدلاً من تصحيحه. حتى بعد إغلاق التذكرة، قد يواجه الموظف نفس المشكلة مرة أخرى لأن العرض الفوري تم حله دون معالجة سببه.

توفر الوثائق المفيدة الحماية للموظف الفني التالي من البدء من جديد. إن وجود سجل واضح للتشخيص والإجراءات والنتائج يجعل من السهل التعرف على الحوادث المتكررة ويمنح فريق تكنولوجيا المعلومات أساسًا أقوى للتحقيق في المشكلات المتكررة.

كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة تحديد الاحتكاك الرقمي؟

تعداد التذاكر وحده لا يوفر صورة كاملة. إنه يقيس الطلب المبلغ عنه، وليس كل مشكلة تقنية يواجهها الموظفون.

يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة دمج مقاييس التشغيل مع تعليقات المستخدمين المباشرة وبيانات البنية التحتية.

تشمل القياسات المفيدة:

• الوقت بين الطلب واستجابة الفني الأول
• الوقت المطلوب لإنشاء اتصال عن بُعد
• متوسط وقت الحل
• معدل حل أول اتصال
• عدد تحويلات الفنيين
• التذاكر المعاد فتحها
• الحوادث المتكررة التي تؤثر على نفس النظام
• طلبات الدعم المهجورة أو غير المكتملة
• رضا الموظف بعد الدعم
• تنبيهات الخادم والتطبيق والموقع الإلكتروني التي تسبق الحوادث

الغرض ليس بناء برنامج تجربة موظف رقمي على نطاق المؤسسة. يمكن أن تكشف مراجعة شهرية بسيطة عن المكان الذي يتم فيه فقدان الوقت.

على سبيل المثال، قد يبدو وقت الحل مرتفعًا لأن الفنيين يفتقرون إلى المهارات المطلوبة. بدلاً من ذلك، قد تكون عملية الإصلاح الفعلية سريعة بينما يقضي الفريق باستمرار خمس عشرة دقيقة للحصول على الوصول عن بُعد. تتطلب تلك الحالات استجابات مختلفة.

يجب على فرق تكنولوجيا المعلومات أيضًا طرح عدد قليل من الأسئلة العملية على الموظفين:

• هل من الواضح كيفية الاتصال بالدعم؟
• أي خطوة تتطلب أكبر جهد؟
• هل غالبًا ما تحل المشكلات دون الإبلاغ عنها؟
• هل توقفت عن استخدام أداة معتمدة لأنها غير موثوقة؟
• هل تعود نفس المشكلات مرة أخرى؟

فتح قضايا التقارير مهم لأن الاحتكاك المتكرر غالبًا ما يبقى غير مرئي عندما يتكيف المستخدمون بهدوء. توصي إرشادات TeamViewer بالمثل بدمج البيانات الفنية مع ملاحظات الموظفين بدلاً من الاعتماد فقط على نشاط مكتب المساعدة التقليدي.

كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة تقليل الاحتكاك الرقمي في دعم تكنولوجيا المعلومات؟

الهدف ليس إعادة بناء بيئة تكنولوجيا المعلومات بالكامل. يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة تحديد أكبر مصدر للتأخير وتبسيطه أولاً.

إنشاء مسار واضح واحد للدعم

تظهر المشاكل عندما تصل الطلبات من خلال الرسائل الخاصة، والمكالمات الهاتفية، والمحادثات في الممرات، والعديد من صناديق البريد غير المرتبطة. يواجه الفنيون صعوبة في تسجيل العمل وتحديد أولوياته ومتابعته، بينما قد يكون الموظفون غير متأكدين مما إذا كان هناك شخص ما يدير طلبهم.

يمكن للحوادث الحرجة أن تستخدم مسار تصعيد أسرع. النقطة الرئيسية هي تحديد هذا المسار بوضوح، حتى لا يضطر الموظفون إلى اتخاذ قرار بأنفسهم حول كيفية وأين الوصول إلى قسم تكنولوجيا المعلومات في كل مرة يحدث فيها مشكلة.

اجمع سياقًا كافيًا دون تحميل المستخدمين

يمكن أن تلتقط صيغة قصيرة الجهاز المتأثر، التطبيق، رسالة الخطأ، تأثير العمل، وطريقة الاتصال المفضلة. حيثما كان ذلك ممكنًا، يجب على نظام الدعم جمع التفاصيل الفنية مثل نظام التشغيل، اسم المضيف، أو إصدار البرنامج تلقائيًا بدلاً من طلب من الموظفين تحديدها.

يجب أن توفر عملية الاستقبال لل technicians السياق الكافي لبدء الفرز دون أن تصبح عقبة أخرى. قد تثني الاستبيانات الفنية الطويلة عن الإبلاغ وتترك الموظفين يشعرون بأن عليهم تشخيص المشكلة قبل أن تساعدهم تكنولوجيا المعلومات.

اجمع بين الخدمة الذاتية والدعم البشري المتاح

تخلق الخدمة الذاتية احتكاكًا إضافيًا عندما يتعين على الموظفين البحث في مقالات غير ذات صلة أو إكمال عدة خطوات آلية قبل أن يتمكنوا من الوصول إلى فني. يجب أن تقدم قاعدة المعرفة مسارًا أسرع للمشكلات المعروفة، وليس أن تصبح حاجزًا بين الموظف ومكتب المساعدة.

يمكن أن تظهر بيانات التذاكر الحقيقية ما إذا كان كل دليل مفيدًا بالفعل. عندما يفشل مقال ما في تقليل الطلبات المتكررة، قد يكون من الصعب تحديد موقعه، أو قد يكون قديمًا أو مكتوبًا بمستوى لا يتناسب مع الموظفين الذين يحتاجون إليه.

كيف يمكن أن يقلل الدعم عن بُعد والمراقبة من التأخيرات؟

يجب ألا يحتاج المستخدمون إلى فهم بنية الدعم عن بُعد. يحتاجون إلى تعليمات واضحة وعدد محدود من الخطوات.

للحصول على مساعدة حضورية، استهدف تسلسلًا متسقًا:

1. يفتح الموظف أداة الاتصال المعتمدة أو رابط الدعم.
2. هوية الفني والوصول المطلوب واضحة.
3. يقدم الموظف أو يؤكد معلومات الجلسة.
4. يتصل الفني ويبدأ التشخيص.
5. تنتهي الجلسة بشكل مرئي عند اكتمال العمل.

حيثما كانت الصيانة الروتينية مطلوبة، يمكن أن يمنع الوصول غير المراقب المصرح به تكرار الجدولة وتأخيرات الاتصال. يجب أن يقتصر ذلك على الأجهزة والمشرفين المعتمدين بدلاً من تمكينه بشكل عشوائي.

استخدم المراقبة لاكتشاف المشكلات قبل أن تتكاثر التذاكر

تلك التفرقة مهمة عندما يبدأ الخادم أو الموقع الإلكتروني أو تطبيق الأعمال في التدهور. قد تظهر استنفاد الموارد، وفشل الخدمات، وأنماط استخدام غير عادية في بيانات المراقبة قبل أن يبلغ عدة موظفين عن نفس الأعراض. تنبهات العتبة تمنح الفنيين فرصة للتحقيق في وقت مبكر والاستجابة بسياق أفضل.

يمكن أن يُظهر المراقبة أيضًا ما إذا كانت المشكلة تتعلق بمحطة عمل واحدة أو بالبنية التحتية الأوسع. بدلاً من معالجة مشكلات عدة مستخدمين بشكل مستقل، يمكن لفريق تكنولوجيا المعلومات تحديد الخدمة المشتركة المعنية وإبلاغ أن الحادث الأساسي يتم التعامل معه بالفعل.

الدعم عن بُعد ومراقبة الخادم تغطيان إذن أجزاء مختلفة ولكنها متصلة من سير عمل الدعم:

قدرة	الغرض الأساسي	تم تقليل الاحتكاك
الدعم عن بُعد	تشخيص وإصلاح مشكلات المستخدم أو الجهاز	تأخيرات الاتصال، السفر، استكشاف الأخطاء غير الواضح
مراقبة الخادم	راقب صحة البنية التحتية وأصدر تنبيهات	الإخفاقات المخفية، الحوادث المتكررة، التأخير في الكشف
تذاكر أو وثائق	تسجيل الطلبات والإجراءات والنتائج	تكرار الشروحات والتسليمات الضعيفة
إدارة المعرفة	حل المشكلات المعروفة ذات المخاطر المنخفضة	تذاكر يمكن تجنبها وأعمال فنية متكررة

المراقبة لا يمكن أن تحل محل الدعم المباشر، تمامًا كما أن التدخل عن بُعد لا يمكن أن يوفر رؤية كاملة للبنية التحتية. عند استخدامهما معًا، تساعد القدراتان فريق تكنولوجيا المعلومات الصغير في حل الحوادث النشطة بينما تعترف أيضًا بالشروط التي تنتجها بشكل متكرر.

تقليل تبديل أدوات الفنيين

ليس من الضروري إزالة أو دمج كل منتج. المشكلة الحقيقية هي العمل اليدوي المتكرر، مثل نسخ نفس معلومات الجهاز بين الأنظمة، وتبديل وحدات التحكم أثناء تشخيص واحد، أو الحفاظ على عدة أدوات ذات أغراض متداخلة.

يجب أن تركز مراجعة سير العمل على ثلاثة أسئلة:

• هل توفر الأداة معلومات أو قدرات يحتاجها الفريق حقًا؟
• هل يتناسب مع عملية الدعم الحالية دون إنشاء خطوات يدوية متكررة؟
• هل تعادل قيمته التشغيلية الوقت المطلوب لنشره وإدارته؟

لفريق تكنولوجيا المعلومات النحيف، قد تكون سير العمل اليومي القابل للتنبؤ أكثر قيمة من مجموعة ميزات كبيرة تتطلب تكوينًا واسع النطاق. إن أنسب مجموعة دعم هي تلك التي يمكن للفنيين استخدامها باستمرار دون فقدان الوقت بين الأنظمة المنفصلة.

يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة معالجة الأسباب وراء الحوادث المتكررة

تكرار الحوادث هو أحد أوضح علامات الاحتكاك الرقمي غير المحل.

إذا واجه عدة مستخدمين نفس فشل المصادقة، فإن الحل ليس ببساطة إغلاق كل تذكرة بشكل أسرع. يجب على قسم تكنولوجيا المعلومات فحص تكوين الهوية، والمزامنة، وتطبيق السياسات، أو توجيه المستخدمين.

ينطبق نفس المبدأ على الخوادم المفرطة الحمل، والتطبيقات غير المستقرة، والتحديثات الفاشلة. يمكن أن تظهر بيانات الاتجاه من سجلات المراقبة والدعم ما إذا كانت التذاكر المنفصلة ظاهريًا لها مصدر مشترك.

خصص وقتًا للعمل على الأسباب الجذرية حتى عندما تكون قائمة الانتظار مشغولة. خلاف ذلك، فإن المشاكل المتكررة تستهلك باستمرار السعة اللازمة لمنعها.

تلقائي بشكل انتقائي

أكثر المرشحين العملية هم المهام المتكررة ومنخفضة المخاطر، بما في ذلك:

• جمع معلومات الجهاز وتوجيه الطلبات وفقًا للفئة أو التأثير
• إخطار الموظفين عن الحوادث المعروفة وتنبيه الفنيين عند تجاوز الحدود.
• إجراء إعادة تشغيل الخدمة المعتمدة أو توزيع ملخصات الجلسة القياسية بعد الانتهاء منها

يجب أن تتطلب الإجراءات المميزة أو ذات التأثير العالي إذنًا ومراجعة مناسبة. يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة البدء بمهام قابلة للتنبؤ وقابلة للعكس، والتأكد من أن سير العمل موثوق، وفقط بعد ذلك النظر في إصلاحات آلية أوسع.

كيف يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة تقليل الاحتكاك دون إضعاف الأمان؟

ليس كل خطوة إضافية هي احتكاك غير ضروري. تحقق الهوية، موافقة المستخدم، الاتصالات المشفرة، والامتيازات المتحكم بها تحمي كل من المنظمة والموظف.

الهدف هو جعل هذه التدابير الوقائية متناسبة ومفهومة.

إرشادات NIST يوصي بتحديد القيود ومتطلبات الاتصال للوصول عن بُعد المسموح به، وتفويض كل نوع من أنواع الوصول، والتحكم في الأوامر والوصول عن بُعد المتميز إلى المعلومات ذات الصلة بالأمان.

في الممارسة العملية، يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة:

• قم بتفويض طرق الوصول عن بُعد قبل الاستخدام
• تحديد أذونات الفنيين وفقًا للدور
• فصل المساعدة الحاضرة عن الوصول غير المراقب المستمر
• إزالة الوصول عندما لا يحتاج جهاز أو عميل إليه بعد الآن
• احتفظ بسجلات إجراءات الدعم المميزة
• تجنب مشاركة بيانات الاعتماد الدائمة من خلال القنوات غير الرسمية

تتحول الأمان إلى احتكاك رقمي عندما تكون الضوابط مكررة أو غير متسقة أو موضحة بشكل سيء، وليس فقط بسبب وجودها.

ابدأ بإصلاح أضخم عنق زجاجة في الدعم

لا تحتاج الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى اعتماد منصة DEX كاملة لتحسين تجربة الدعم الخاصة بها.

خطة بدء عملية عملية هي:

1. قم بتخطيط الرحلة الحالية من اكتشاف المشكلة إلى الإغلاق.
2. قياس أوقات الاستجابة والاتصال والحل لعينة تمثيلية.
3. حدد المرحلة التي تسبب أكبر تأخير أو تكرار.
4. غيّر عملية أو أداة واحدة وقارن النتائج.
5. استخدم أنماط المراقبة والتذاكر لاختيار التحسين التالي.

تسهل هذه الطريقة التدريجية الإدارة وتتيح إمكانية إثبات ما إذا كانت كل تغييرة توفر الوقت حقًا.

كيف يمكن أن تساعد TSplus في تقليل الاحتكاك الرقمي؟

TSplus دعم عن بُعد يقدم فرق تكنولوجيا المعلومات المساعدة عن بُعد المراقبة وغير المراقبة مع الدردشة المدمجة، ونقل الملفات، والوصول المنظم إلى أجهزة الكمبيوتر المدارة، مما يساعد الفنيين على الاتصال والتدخل دون عملية دعم معقدة بشكل غير ضروري.

مراقبة خادم TSplus يكملها بتنبيهات البنية التحتية المعتمدة على العتبات وسجل التنبيهات، مما يسمح لفرق SMB بالكشف عن مشاكل الخادم والموقع التي تتطور في وقت مبكر.

الختام

تشمل الاحتكاك الرقمي في دعم تكنولوجيا المعلومات أكثر من مجرد التكنولوجيا المعطلة. كما تغطي العقبات التي يواجهها المستخدمون عند طلب المساعدة والتأخيرات التي يواجهها الفنيون أثناء الاتصال والتشخيص والمتابعة.

يمكن للشركات الصغيرة والمتوسطة تقليل ذلك دون بناء برنامج تجربة رقمية على نطاق المؤسسة. يمكن أن تزيل قنوات الدعم الأكثر وضوحًا، ومعلومات الاستقبال الأفضل، والمساعدة عن بُعد المباشرة، والأمان المتناسب، والمراقبة المركزة العمل غير الضروري من كلا الجانبين في علاقة الدعم.