Hogyan hasonlítható össze a Távsegítség és a Távhozzáférés?

Bevezetés

A távoli támogatás, távoli segítségnyújtás, távoli hozzáférés és távoli asztal kifejezéseket gyakran felcserélhetően használják, mivel közös jellemzőik vannak, mint például a képernyővezérlés és a fájlátvitel. Az IT csapatok számára azonban a kategóriák különböző munkafolyamatokat szolgálnak. E különbségek megértése segít tisztázni, hogy egy vállalkozásnak valójában melyik technológiára, vagy technológiák kombinációjára van szüksége.

Mi az a Remote Support?

A távoli támogatás egy távoli kapcsolat munkafolyamat, amelyet arra terveztek, hogy lehetővé tegye az IT technikusok, helpdesk ügynökök vagy más jogosult szakemberek számára, hogy segítsenek egy felhasználónak, diagnosztizáljanak egy problémát vagy végezzenek eszközkarbantartást.

A technikus közvetlenül látja a problémás rendszert, nem csupán egy leírást vagy képernyőképet egy telefonról, és megfelelő engedéllyel interakcióba léphet vele. A cél általában egy beavatkozás, nem csupán a technikusnak egy távoli helyet biztosítani a munkához.

Tipikus távoli támogatási tevékenységek:

• hibaelhárító szoftver
• konfigurációs változások
• t diagnosztikai fájlok szállítása
• frissítések alkalmazása
• rendszerinformáció ellenőrzése
• munkaállomások vagy szerverek működtetése

Így a távoli támogatás legjobban egy IT szolgáltatási munkafolyamatként látható, amely a segítséget nyújtó személy és a segítséget igénylő eszköz közötti kapcsolatra összpontosít.

Távsegítség

A jelenléti távoli támogatás magában foglalja, hogy valaki jelen van a cél számítógépnél. Mielőtt egy technikus megtekintheti vagy átveheti az eszköz irányítását, a felhasználó elindíthat egy támogatási klienst, és megadhat egy munkamenet kódot, vagy elfogadhat egy bejövő kapcsolatot.

Ez a modell különösen jól alkalmazható a helpdesk és ügyféltámogatási helyzetekben. A technikus a hiba kutatása közben beszélhet a felhasználóval, elmagyarázhatja, mi történik, és szükség esetén visszaadhatja az irányítást.

Gyakran a munkafolyamat a felhasználói hozzájárulás körül forog, mivel valaki más aktívan használja az eszközt.

Nem felügyelt távoli támogatás

Nem minden távoli támogatási esethez szükséges, hogy a végfelhasználó jelen legyen.
A felügyelet nélküli hozzáférés IT előzetesen engedélyezheti a kezelt eszközöket, így a technikusok várakozás nélkül csatlakozhatnak, amikor valakinek az végpontján el kell fogadnia minden egyes munkamenetet. Ez értékessé teszi a távoli támogatást, amikor:

• Hívásos karbantartás 24/7
• szoftverfrissítések
• szerveradminisztráció
• munkagépeken végzett távoli beavatkozások

“Jelenléti” és “távolléti” hozzáférés nem jó elválasztóvonal a távoli támogatás és a távoli hozzáférés között. Mindkét típusú kapcsolat felügyelet nélküli. A távoli támogatás különbsége az, hogy a munkamenet elsődleges célja a célkészülék támogatása, hibaelhárítása vagy karbantartása.

Mi az a Remote Access?

A távoli hozzáférés az a képesség, amellyel egy engedéllyel rendelkező személy bármilyen más helyről, mint a fizikai, földrajzi tartózkodási helye, interakcióba léphet a számítógépes rendszerekkel, vagy ahonnan bejelentkezik.

NIST leírja a vállalati távoli hozzáférést abban az értelemben, hogy a felhasználók külső helyszínekről elérik egy szervezet nem nyilvános számítástechnikai erőforrásait. Ez a széles definíció hasznos, mert a távoli hozzáférés sokkal többet jelenthet, mint egy másik felhasználó képernyőjének átvétele.

A távoli asztali kapcsolat lehetővé teheti egy munkavállaló számára, hogy hozzáférjen egy irodai asztali számítógéphez, az IT adminisztrátor számára a szerverhez való hozzáférést, egy vállalkozó számára egy távolról közzétett alkalmazás használatát vagy egy fióki alkalmazott számára egy távoli hosztolt asztal használatát.

Közvetlen Távoli Asztali Hozzáférés

A megszokott modell, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy távolról hozzáférjenek egy számítógéphez, a Közvetlen Távoli Asztali Hozzáférés. A billentyűleütések és az egérmozgások a konkrét asztalra kerülnek, és az asztali grafika megjelenik a kezdeményező gépen.

Ez lehet egy egy-az-egyben interakció egy alkalmazott irodájával, szerverével vagy virtuális PC-jével. Lehet egy mindennapi kapcsolat, vagy egy ritkán használt hozzáférési módszer.

Egy másik koncepciót is példáz itt, hogy miért lehet összezavarodni a terminológiával. Az alapvető képesség azonos lehet (egy közvetlen, felügyelet nélküli kapcsolat egy munkaállomással), azonban vagy egy alkalmazott használja azt rutinszerű munkához, vagy IT személyzet próbálja frissíteni a munkaállomást.

Távoli Alkalmazás és Asztali Szolgáltatás

Továbbá, a távoli hozzáférés lehetővé teszi az egyes vagy az összes szolgáltatott erőforrás központosítását, nem csupán a fizikai vezérlési pont feletti irányítást.

A Microsoft Remote Desktop Services például lehetővé tenné a felhasználók számára, hogy hozzáférjenek az egész asztalhoz vagy csak a RemoteApp segítségével közzétett alkalmazásokhoz; ez lehetővé tenné a szoftver futtatását központosított erőforrások felett, lehetővé téve a szervezetek számára, hogy központilag tartsák fenn az üzleti alkalmazásokat, de a végfelhasználók számára lehetőséget adva a távoli hozzáférésre.

A alkalmazáskiadási megközelítés vitathatatlanul a legjobban alkalmazható az üzleti alkalmazásokra és más Windows alkalmazásokra, amelyeket egy szervezet nem kíván telepíteni vagy karbantartani minden egyes kliensen külön-külön.

Ezért a távoli hozzáférés és a távoli vezérlés nem ugyanaz, és bármire biztosíthatók, a egyetlen PC vezérlésétől kezdve a megosztott asztalok vagy alkalmazáskörnyezetek nagy számú távoli felhasználóhoz való eljuttatásáig.

Távsegítség vs Távhozzáférés: Hogyan hasonlítanak össze?

A két kategória technikailag átfedésben van, így a funkciók önálló összehasonlítása félrevezető lehet. A tervezett felhasználó, a célzott erőforrás és az eredmény összehasonlítása világosabb képet ad.

Összehasonlítás	Remote Support	Remote Access
Elsődleges cél	Segítségnyújtás, hibaelhárítás vagy karbantartás	Használjon távoli számítógépet, alkalmazást vagy rendszert
Tipikus felhasználó	Technikus, helpdesk ügynök, MSP	Alkalmazott, vállalkozó, adminisztrátor
Tipikus célpont	Felhasználói végpont vagy kezelt eszköz	Munkaállomás, szerver, asztali számítógép, alkalmazás vagy hosztolt erőforrás
Munkamenet kontextus	Támogatás vagy karbantartási beavatkozás	Munka- vagy adminisztratív követelmény
Interakciós modell	Gyakran a technikus és a felhasználó együttműködik	Általában független erőforrás-használat
Jelenléti hozzáférés	Nagyon gyakori	Lehetséges, de általában nem szükséges
Nem felügyelt hozzáférés	Közös karbantartás	Általános a normál jogosult hozzáféréshez
Provisionálási minta	Gyakran esemény- vagy eszközvezérelt	Gyakran felhasználó, szerep vagy erőforrás által vezérelt
Tipikus eredmény	Hiba megoldva, eszköz karbantartva vagy felhasználó segítve	Munka vagy adminisztratív feladat befejezve

Ezek tendenciák, nem szigorú szabályok. A távoli hozzáférés lehet olyan típusú, amelyet egy támogatási eszköz biztosít, ahol az marad és nincs kísérő, vagy egy szerverhez egyszer egy adminisztrátor férhet hozzá, majd kijelentkezik.

A lényeges dolog itt a kapcsolat célja.

Hogyan működik eltérően a Távsegítség és a Távhozzáférés?

A távoli vezérlési technológia szélesen eltérő működési folyamatokba ágyazható: Amikor az egész ülést, nem csupán azt a pillanatot vizsgáljuk, amikor egy távoli képernyő megjelenik, ez sokkal nyilvánvalóbbá válik.

A Remote Support Workflow Kezdődik Egy Beavatkozással

A tipikus kísért támogatási folyamat a következő:

Probléma vagy kérés → támogatási munkamenet → diagnózis → technikai beavatkozás → megoldás

A kapcsolat azért létezik, mert egy eszköznek vagy felhasználónak segítségre van szüksége.

Ezért a távoli támogatási platformok általában olyan specifikus segédprogramokra összpontosítanak, amelyek hasznosak egy beavatkozás során:

• képernyőmegosztás
• távoli irányítás
• csevegés
• fájlcsere
• munkamenet felvétel
• képernyőképek
• rendszerinformáció
• többmonitoros támogatás
• technikusok közötti együttműködés

A felügyelet nélküli támogatás befolyásolja a kapcsolat indításának módját, de a kapcsolat létrehozásának oka változatlan marad. Mint korábban, a mérnök továbbra is csatlakozni fog egy munkaállomáshoz, mert valaminek figyelmet vagy karbantartást igényel.

A Remote Access Workflow egy hozzáférési követelményből indul.

A tipikus távoli hozzáférési folyamat másképp néz ki:

Felhasználó hitelesítése → engedélyezett erőforrás megjelenítése → felhasználó dolgozik → munkamenet véget ér

Ezek közül egyik esemény sem szükséges.

Általában a rendszert már az IT beállította bizonyos felhasználók számára, hogy hozzáférjenek bizonyos számítógépekhez, programokhoz vagy asztalokhoz, így a távoli kapcsolat a mindennapi működésük vagy adminisztratív környezetük részévé vált.

Így tehát minden R/A platform a következőkre összpontosíthat:

• hitelesítés
• felhasználói hozzárendelés
• asztali vagy alkalmazás közzététel
• üléskezelés
• átjárók
• központi szállítás

Hol találkozik a Távsegítség és a Távhozzáférés?

A távoli támogatás és a távoli hozzáférés megkülönböztetését is meg kell szüntetnie, egy önkényes technikai vonallal elválasztva őket: olyan képességek, amelyek mindkettő számára működhetnek. Remote Support és Remote Access (a „és”).

A használt termék alapján lehetnek funkciók:

• képernyő megtekintése és távoli vezérlés
• hitelesítés és titkosított kapcsolatok
• fájl- vagy vágólapátvitel
• többmonitoros működés
• felügyelet nélküli hozzáférés
• távoli szerver adminisztráció

Ami változik, az a funkció körüli kontextus.

Például egy "fájlátvitel". Támogatási session során konfigurációs fájlt küldhet a probléma megoldása érdekében. Amikor távolról csatlakozik a felhasználóhoz, az alkalmazottja üzleti dokumentumot tud átkonvertálni a helyi gépről a távoli gépre és vissza.

Ez a funkció mindkét esetben ugyanaz, a körülötte lévő kontextus azonban nem. Míg az első eset az "végfelhasználó" kapcsolatát implikálja, a második esetet a kormányzati követelmények szabályozzák.

Ezért a vásárlóknak nem szabad csak egyetlen funkció, például a távoli asztali vezérlés vagy a felügyelet nélküli hozzáférés alapján szegmentálniuk a piacot.

Mikor lehet a Remote Support a megfelelő választás?

A távoli támogatás a legjobb választás, amikor az IT-nek el kell érnie az eszközöket vagy a felhasználókat, hogy kivizsgálja, segítsen vagy beavatkozzon.

Segítőszolgálatok és belső IT

A belső helpdesk számára a közvetlen távoli támogatás segít megszüntetni a problémák közvetett hibaelhárításának szükségességét. Amikor távoli támogatást használnak, a technikusok pontosan azt látják, amit a felhasználó, újra tudják alkotni a hibát, és át tudják venni az irányítást a problémáról azon a gépen belül.

Ez különösen hasznos lesz, amikor a munkavállalók különböző helyszíneken vagy távmunkában dolgoznak, és sok végponti probléma esetén sem a felhasználónak, sem a technikusnak nem kell jelen lennie.

MSP-k és külső támogatási szolgáltatók

MSP-k gyakran több száz, ha nem ezer eszközzel foglalkoznak több ügyfélnél. A kísért ülések hasznosak lehetnek, amikor egy ügyfél IT segítségre van szüksége. Az engedélyezett felügyelet nélküli hozzáférés lehetővé teheti a folyamatos karbantartást, amikor az ügyfelek elfoglaltak.

A többi technikusbarát eszköz hasznos, amikor több támogatási ügynök együtt dolgozik többrétegű eseményeken, vagy hozzáféréssel rendelkezik különböző cégek hardveréhez.

A távoli támogatás tehát egy újabb szolgáltatási eszközzé válik, amelyet a szolgáltató kínál, ahelyett, hogy az MSP elsődleges ügyfél munkakörnyezete lenne.

Karbantartás és Adminisztráció

A távoli támogatás nem feltétlenül csak egy felhasználóbarát ügyfélszolgálatot jelent.

A felügyelet nélküli kapcsolat lehetővé teheti egy adminisztrátor számára, hogy rendszerfrissítéseket, vizsgálatokat vagy egyéb karbantartási feladatokat végezzen bármikor - teljesen érthető, hogy egy tevékenységet "távoli támogatásként" keretezzünk, ha a végső eredmény egy javítás, korrekció vagy beavatkozás, még akkor is, ha egy felhasználó sincs a távoli számítógép mögött.

Ez a típusú interakció valószínűleg az egyik leggyakrabban összekevert "távoli támogatás" és "távoli adminisztráció" interakció.

Képzés és Útmutatás

Vannak olyan idők, amikor semmi sem ment rosszul. Egy oktató, támogató ügynök vagy vezető munkatárs képernyőmegosztást használhat billentyűzetvezérléssel, hogy bemutasson egy folyamatot vagy egy adott programot valakinek.

Mivel mind a néző, mind a vezérlő aktívan részt vehet, a távoli hozzáférési eszköz gyakran jó választás lesz a segített, nem pedig teljesen önálló, távoli munkához egy hosztolt virtuális erőforrásból, ahol csak független felhasználói hozzáférés a cél.

Mikor lenne szüksége Remote Access-re?

A távoli hozzáférés olyan helyzetekhez illeszkedhet, ahol a cél a másutt található erőforrások folyamatos vagy alkalmi használata.

Távmunka és hibrid munka

Ahhoz, hogy a munkát elvégezzék, a távmunkásnak valójában szüksége lehet egy irodai PC-re, egy hosztolt Windows Desktopra vagy egy üzleti alkalmazásra, amely a szervezeten belül található.

A Remote Access lehetővé teszi a kapcsolatot egy alkalmazott környezetén kívül. Az alkalmazott nem kap technikai segítséget. Csak egy távoli helyről dolgozik azzal, amit használni engedtek neki.

Ez most egy igazán fontos megkülönböztetés, mivel a szervezetek a sporadikusan otthonról végzett munkától egy reprodukálható hibrid munkakörnyezet felé mozdulnak el.

Központosított Alkalmazás Kiszolgálás

Néhány alkalmazás központilag egyszerűbben vezérelhető, mint az, hogy egyet telepítsenek minden végfelhasználói eszközre. Egy szervezetben választhatják az egyik Windows LOB alkalmazásukat, futtathatják azt valamilyen szerverinfrastruktúrán, és helyette egy távoli hozzáférési módszert használhatnak. Jó példa erre a használata Microsoft Távoli Asztali szolgáltatások , amely támogatja mind a session-alapú asztali környezeteket, mind a RemoteApp kiadást.

A központi kézbesítés könnyebb alkalmazásjavításhoz is vezethet.

Mivel a szoftver fut, ahelyett, hogy egyedi hosztokon lenne kezelve, szervereken van kezelve.

Vállalkozók és elosztott csapatok

A legtöbb külső felhasználónak csak korlátozott hozzáférésre van szüksége a belső vállalati erőforrásokhoz anélkül, hogy távoli technikusokként kezelnék őket. Lehetnek: egy IT-szerződéses munkatárs, akinek egyetlen szükséges alkalmazása van. Egy másik vállalati irodai felhasználó, aki teljes távoli asztali hozzáférést igényel.

A jól konfigurált távoli asztali környezet erőforrásokat biztosíthat meghatározott felhasználók vagy csoportok alapján.

Ebből a szempontból a releváns kérdés nem az, hogy „melyik eszközt kell hibakeresni?”, hanem inkább: Mely felhasználók csatlakozhatnak?

Szerver- és Rendszergazdálkodás

Továbbá, az adminisztrátorok egy olyan megoldástól függenek az infrastruktúra kezelésére, amelyhez távoli hozzáférést kell biztosítani az IT üzemeltetési személyzet és más felhasználók számára.

A fenti forgatókönyvben használt távoli hozzáférés betekintést nyújthat a fent említett szürke területekbe. Az adminisztrátor közvetlen távoli asztali hozzáférést és távoli támogatási szoftvert használhat egy adott asztali végponton ebben a forgatókönyvben anélkül, hogy arra kényszerülne, hogy mindkét műveletet ugyanabban a kezelőfelületen belül végezze, amely nem teszi lehetővé a többféle hozzáférési módszert, a szükséges hitelesítést, a vezérlőket vagy a munkafolyamatot.

Hogyan különböznek a biztonsági prioritások?

Sem a távoli támogatás, sem a távoli hozzáférés nem biztonságosabb önmagában a kategóriája miatt. A biztonság a következőktől függ:

• architektúra
• konfiguráció
• hitelesítés
• jogosultságok
• működési ellenőrzések

NIST iránymutatás az enterprise remote access javasolja, hogy a külsőleg elérhető erőforrásokat és az ügyféleszközöket a szervezet fenyegetési modelljének részének tekintsük.

Ez a politika érvényes, függetlenül attól, hogy a távoli felhasználó otthoni alkalmazott vagy külső technikus. A távoli hozzáférés esetén a távoli munkavállaló azonosításának és a rendelkezésre álló erőforrások kezelésének kritikus fontosságú szerepe van az IT számára. Nevezetesen, ki férhet hozzá ehhez a környezethez, mely asztali számítógépekre vagy alkalmazásokra lehet szükségük, hogyan védik és vonják vissza az azonosítást, ha a munkavállaló pozíciót vált vagy elhagyja a vállalatot?

A távoli támogatással a lista folytatódik.

Ismételten, az IT irányítja: ki jogosult támogatási technikusként működni, amikor felhasználói hozzájárulás szükséges, mely eszközök engedélyezik a felügyelet nélküli hozzáférést, és hol lehet szükség a kiváltságos támogatási ülések figyelésére.

Itt a bérleti jogosultság elve ismét hatékonyan alkalmazható. Egy otthoni munkavállalónak valószínűleg nincs szüksége teljes hálózati hozzáférésre csupán egy üzleti alkalmazás eléréséhez. Ezzel szemben egy IT támogató technikus valószínűleg nem igényel felügyelet nélküli adminisztratív hozzáférést minden végponthoz, amelyet az IT kezel.

Szüksége lenne távoli támogatásra, távoli hozzáférésre vagy mindkettőre?

Sok szervezet számára mindkét kérdésre a válasz igen, mivel a kétféle technológia a ugyanazon távoli környezet különböző aspektusait fedi le.

Például gondoljunk egy olyan forgatókönyvre, ahol a távoli munkavállalók hozzáférhetnek a központban hosztolt alkalmazásokhoz, hogy elvégezhessék a munkájukat. Ezeknek a felhasználóknak távoli hozzáférésre van szükségük, és amikor problémáik adódnak egy helyi erőforrás, például egy munkaállomás konfigurálásával, a helpdesknek távoli vezérlésre lehet szüksége, hogy megnézze.

Hasznos kiválasztási szabály az, hogy:

• Válasszon távoli támogatás amikor a technikusok elsősorban a hibakereséshez, a segítségnyújtáshoz vagy az eszközök karbantartásához szükségesek.
• Válasszon távoli hozzáférés amikor a felhasználóknak elsősorban számítógépekhez, alkalmazásokhoz vagy hosztolt asztalokhoz kell hozzáférniük a munkájuk elvégzéséhez.
• Válasszon mindkettő amikor a távoli felhasználóknak vállalati erőforrásokra van szükségük, és az IT-nak is támogatnia kell azokat a végpontokat, ahonnan ezek a felhasználók csatlakoznak.

Az IT osztálynak figyelembe kell vennie a nehezebb környezetekben, hogy az igények közvetlenül az egyes gépekre vonatkoznak-e, vagy a központosított, közzétett erőforrásokra, és ez sokkal inkább befolyásolja a termék kategóriáját, mint ha a felügyelet nélküli vagy felügyelet mellett történő használat véletlenszerűen történik.

Miért a TSplus Remote Support a tökéletes megoldás az IT támogatáshoz?

A szervezetek számára, amelyeknek szükségük van ennek az egyenletnek a támogatási oldalára, TSplus Remote Support távoli segítséget nyújt a belső IT csapatok, ügyfélszolgálatok és szolgáltatók számára, mind a felügyelt, mind a felügyelet nélküli módon.

Megoldásunk támogatja a távoli képernyővezérlést, fájlátvitelt, csevegést, munkamenet-felvételt, több ügynök együttműködést és távoli eszközkezelést. A jelenlegi TSplus lehetőségek támogatják a Windows és macOS végpontokat, az Android eszközökből történő kapcsolatokat, valamint a felhőalapú vagy helyben telepített megoldásokat.

Az IT csapatok számára, akiknek szükségük van a felhasználók problémáinak megoldására és a távoli végpontok karbantartására anélkül, hogy minden támogatási interakciót egy teljes távoli hozzáférési infrastruktúra projektté alakítanának, ez a megoldás egy dedikált támogatási munkafolyamatot kínál.

Következtetés

A távoli támogatás és a távoli hozzáférés sok hasonló technológiára támaszkodik, de különböző működési célokat szolgálnak. A távoli hozzáférés lehetőséget ad az engedéllyel rendelkező felhasználóknak, hogy távoli számítógépekkel, alkalmazásokkal és rendszerekkel dolgozzanak, míg a távoli támogatás segíti az IT csapatokat a felhasználók támogatásában, a problémák megoldásában és az eszközök karbantartásában. A legtöbb vállalkozás számára a megfelelő választás attól függ, hogy ki csatlakozik, mit kell elérniük, és miért.