遠端支援和遠端存取有何比較？

介紹

遠端支援、遠端協助、遠端存取和遠端桌面常常可以互換使用，因為它們具有螢幕控制和檔案傳輸等功能。然而，對於IT團隊來說，這些類別服務於不同的工作流程。了解這些差異有助於澄清企業實際需要的技術或技術組合。

遠端支援是什麼？

遠端支援是一種遠端連接工作流程，旨在使IT技術人員、客服代理或其他授權專家能夠幫助用戶、診斷問題或執行設備維護。

技術人員可以直接看到問題系統，而不僅僅是來自手機的描述或截圖，並且可以在適當授權下與其互動。目標通常是進行干預，而不僅僅是給技術人員一個遠程工作的位置。

典型的遠程支持活動包括：

• 故障排除軟體
• 配置變更
• t 傳輸診斷檔案
• 應用更新
• 驗證系統資訊
• 保持工作站或伺服器運行

因此，遠程支持最好被視為一種IT服務工作流程，圍繞著提供幫助的人與接收幫助的設備之間的關係。

參加的遠程支持

參加式遠端支援涉及有人在目標電腦前。技術人員在查看或控制設備之前，使用者可以啟動支援客戶端並提供會話代碼或接受進來的連接。

這個模型特別適合用於幫助台和客戶支持情況。技術人員可以在與用戶交談的同時研究故障，解釋發生了什麼，並在必要時重新交回控制權。

通常工作流程圍繞用戶同意，因為其他人正在積極使用該設備。

無人值守遠端支援

並非所有的遠端支援案例都需要最終使用者在場。
為 無人值守訪問 IT 可以預先授權管理的設備，以便技術人員可以在不等待端點上的人員接受每個會話的情況下進行連接。這使得遠程支持在以下情況下變得有價值：

• 隨時待命的維護服務 24/7
• 軟體更新
• 伺服器管理
• 工作站的遠程干預

“有陪伴的”與“無陪伴的”訪問並不是遠程支持和遠程訪問之間的良好劃分。這兩種類型的連接都是無人值守的。遠程支持的區別在於會話的主要目的是支持、故障排除或維護目標設備。

什麼是遠端存取？

遠端存取是被允許的個體從其物理地理位置以外的任何地方與計算機系統互動的能力，或是他們從中登錄的能力。

NIST 描述企業遠端存取，指的是用戶從外部位置訪問組織的非公開計算資源。這一廣泛的定義是有用的，因為遠端存取可能涉及的內容遠不止接管另一位用戶的螢幕。

遠端桌面連接可以讓員工訪問辦公室內的桌面，IT 管理員訪問伺服器，承包商使用遠端發布的應用程序，或分支辦公室員工使用遠端主機桌面。

直接遠端桌面存取

一個熟悉的模型是讓用戶遠程訪問一台計算機，即直接遠程桌面訪問。鍵盤輸入和鼠標移動被發送到特定的桌面，並將桌面圖形顯示在發起機器上。

這可以是與員工辦公室、伺服器或虛擬電腦的一對一互動。它可以是日常連接，或是不常見的訪問方式。

另一個概念在這裡也得到了例證，說明為什麼在術語上可能會感到困惑。基本能力可以是相同的（直接、無人值守地連接到工作站），然而要麼是員工在進行日常工作，要麼是IT人員試圖更新工作站。

遠端應用程式和桌面交付

此外，遠端存取允許集中管理某些或所有交付的資源，而不僅僅是控制單一物理控制點。

微軟遠端桌面服務，例如，將使用者的訪問權限提供給整個桌面或僅限於使用 RemoteApp 發佈的應用程式；這將在集中資源之上運行軟體，允許組織集中維護業務應用程式，但讓最終使用者能夠遠端訪問。

The 應用程式發佈方法 對於業務線和其他組織不希望在每個客戶端單獨安裝或維護的 Windows 應用程序，這無疑是最適用的。

因此，遠端存取和遠端控制並不相同，可以用於任何情況，從控制單一電腦到為大量遠端使用者提供共享桌面或應用程式環境。

遠端支援與遠端存取：它們有何比較？

這兩個類別在技術上重疊，因此僅比較功能可能會產生誤導。比較預期的使用者、目標資源和結果可以提供更清晰的畫面。

比較	Remote Support	Remote Access
主要目的	協助、排除故障或維護	使用遠端電腦、應用程式或系統
典型用戶	技術人員，幫助台代理，MSP	員工、承包商、管理員
典型目標	用戶端點或管理設備	工作站、伺服器、桌面、應用程式或託管資源
會話上下文	支援或維護介入	工作或行政要求
互動模型	技術人員和用戶經常合作	通常獨立使用資源
參加式訪問	非常常見	可能，但通常不需要
無人值守訪問	常見的維護	一般用於正常授權訪問
配置模式	經常由事件或設備驅動	經常由用戶、角色或資源驅動
典型結果	故障已解決，設備已維護或用戶已協助	工作或行政任務已完成

這些是趨勢，而不是嚴格的規則。遠端存取可能是由支援工具提供的類型，在沒有隨行人員的情況下保持連接，或者伺服器可能會被管理員一次性訪問，然後登出。

這裡重要的是連接的目的。

遠端支援和遠端存取的運作方式有何不同？

遠程控制技術可以嵌入到截然不同的操作過程中：當整個會話，而不僅僅是遠程屏幕出現的那一刻被檢查時，這變得更加明顯。

遠端支援工作流程始於介入

典型的有陪伴的遠程支持流程是：

問題或請求 → 支援會話 → 診斷 → 技術人員介入 → 解決方案

該連接存在是因為設備或用戶需要幫助。

因此，遠程支持平台通常專注於在干預中有用的特定工具：

• 螢幕共享
• 遠端控制
• 聊天
• 檔案交換
• 會話錄製
• 螢幕截圖
• 系統資訊
• 多螢幕支援
• 技術人員之間的合作

無人值守支援影響連接的啟動方式，但建立連接的原因保持不變。與之前一樣，工程師仍然會連接到工作站，因為有些事情需要關注或維護。

遠端存取工作流程始於存取需求

典型的遠端存取序列看起來不同：

使用者驗證 → 授權資源被呈現 → 使用者工作 → 會話結束

這些事件都不是必要的。

一般來說，系統已由IT為某些用戶設置，以便訪問某些計算機、程序或桌面，遠程連接因此成為他們日常操作或管理環境的一部分。

因此，每個 R/A 平台可能專注於：

• 身份驗證
• 用戶指派
• 桌面或應用程式發佈
• 會話管理
• 網關
• 集中交付

遠端支援和遠端存取在哪裡重疊？

您還需要停止使用遠程支持和遠程訪問之間的區分，並用一條任意的技術線將它們分開：可以同時運作的功能。 Remote Support 和 Remote Access (the “and”).

根據您使用的產品，可能會有以下功能：

• 螢幕查看和遠端控制
• 身份驗證和加密連接
• 檔案或剪貼簿傳輸
• 多螢幕操作
• 無人值守訪問
• 遠端伺服器管理

改變的是該功能周圍的上下文。

例如，“文件傳輸”。在支援會話中，您可以發送配置文件以解決問題。當遠程連接到用戶時，您的員工可以將商業文件從本地機器傳輸到遠程機器，然後再返回。

此功能在兩種情況下都是相同的，但其周圍的上下文並不相同。第一種情況暗示著「最終用戶」的關係，而第二種情況則受治理要求的約束。

這就是為什麼買家不應該僅通過單一功能如遠端桌面控制或無人值守訪問來劃分市場。

當遠端支援適合時？

遠端支援是IT需要接觸設備或用戶以進行調查、協助或介入時的最佳選擇。

幫助台和內部IT

對於內部幫助台，直接的遠程支持有助於消除間接排除問題的需要。當使用遠程支持時，技術人員可以準確地看到用戶所看到的內容，重現故障並從該機器內部控制問題。

這在員工分散在不同地點或遠程工作時特別有幫助，對於許多端點問題，無論是用戶還是技術人員都不需要在場。

MSP和外部支援提供者

MSPs 經常處理數百台甚至數千台設備，遍及多個客戶網站。當客戶需要IT協助時，參加的會議可以提供幫助。授權的無人值守訪問可以在客戶忙碌時進行持續維護。

其他技術人員友好的工具在多個支持代理一起處理多層事件或訪問各公司硬件時非常有用。

因此，遠程支持成為MSP提供的另一種交付工具，而不是MSP的主要客戶工作環境。

維護與管理

遠端支援不一定僅涉及面向用戶的幫助台。

無人值守的連接可以讓管理員在任何時候執行系統更新、調查或其他維護任務——如果最終結果是修復、糾正或干預，即使在遠端電腦後面沒有用戶，將這項活動框架為「遠端支援」也是完全可以理解的。

這種類型的互動可能是最常被混淆的「遠端支援」和「遠端管理」互動之一。

培訓與指導協助

有時候，沒有任何問題發生。培訓師、支援代理或高級員工可以使用螢幕共享和鍵盤控制向某人演示一個過程或特定程序。

由於查看者和控制者都可以積極參與，遠端存取工具通常是協助工作而非完全無協助的良好選擇，特別是在從託管虛擬資源進行遠端工作時，該資源僅打算提供獨立用戶存取。

何時需要遠端存取？

遠端存取可能適合於目標是持續或偶爾使用位於其他地方的資源的情況。

遠程和混合工作

為了完成工作，居家工作的員工可能實際上需要一台辦公室電腦、託管的 Windows 桌面或一個位於組織內部的商業應用程式。

遠端存取可以在員工的環境之外提供該連接。員工並未獲得技術支援。他們只是使用被批准的設備在遠端地點工作。

這是一個非常重要的區別，因為組織正在從偶爾在家工作的情況轉變為可重複的混合工作環境。

集中式應用程式交付

某些應用程式比在每個終端用戶設備上安裝一個更容易集中控制。在一個組織中，他們可以選擇其中一個 Windows LOB 應用程式，將其運行在某些伺服器基礎設施上，並使用遠端存取方法來替代。一個好的例子是使用 微軟遠端桌面服務 ，支持基於會話的桌面環境和RemoteApp發佈。

中央交付也可以導致應用程式修補更容易。

由於該軟體正在運行，而不是在單個主機上進行管理，而是在伺服器上進行管理。

承包商和分散團隊

大多數外部用戶只需要有限的訪問內部公司資源，而不被視為遠程技術人員。他們可能是：一名只需使用單一應用程序的IT承包商。另一家公司辦公室的用戶需要完全的遠程桌面訪問。

一個配置良好的遠端桌面環境可以根據特定用戶或群組提供資源。

從這裡，相關的問題不再是「哪個設備需要故障排除？」而是：哪些用戶可以連接？

伺服器和系統管理

此外，管理員依賴一個基礎設施管理解決方案，該解決方案需要為 IT 操作人員和其他用戶提供遠程訪問。

在這種情況下使用的遠程訪問可能會提供上述之間灰色區域的視圖。管理員可以在這種情況下使用直接的遠程桌面訪問和遠程支持軟件，針對特定的桌面端點，而不必強迫將這兩個操作包含在同一個不允許多種訪問方法、所需身份驗證、控制或工作流程的管理控制台中。

安全優先事項有何不同？

遠端支援和遠端存取本身並不因其類別而更安全。安全性將取決於：

• 架構
• 配置
• 身份驗證
• 特權
• 操作控制

NIST 指導方針 在企業遠端存取中，建議將外部可存取的資源和客戶端設備視為組織威脅模型的一部分。

這項政策適用於無論遠端使用者是居家員工還是位於外部的技術人員。透過遠端存取，管理遠端工作者的身份及可用資源對於資訊科技至關重要。也就是說，誰應該被允許訪問這個環境，他們可能需要訪問哪些桌面或應用程式，如何保護身份驗證以及在該工作者變更職位或離開企業時如何撤銷身份驗證？

透過遠端支援，清單還在繼續。

再一次，IT 控制：誰被允許作為支持技術人員操作，何時需要用戶同意，哪些設備將允許無人值守訪問，以及在哪裡可能需要監控特權支持會話。

在這裡，租賃特權原則可以再次有效地使用。居家工作者可能不需要完全的網絡訪問權限僅僅是為了訪問一個商業應用程序。相反，IT 支援技術人員可能不需要對每個 IT 管理的端點進行無人值守的管理訪問。

您需要遠端支援、遠端存取或兩者皆需嗎？

對於許多組織來說，這兩個問題的答案都是肯定的，因為這兩種技術涵蓋了相同遠程環境的不同方面。

例如，想像一個情境，遠端工作者可以訪問中心托管的應用程式以完成他們的工作。這些用戶需要遠端訪問，當他們在配置本地資源（例如工作站）時遇到問題時，客服可能需要遠端控制來查看。

一個有用的選擇規則是：

• 選擇 遠端支援 當技術人員主要需要進行故障排除、協助或維護設備時。
• 選擇 遠端存取 當用戶主要需要訪問計算機、應用程序或託管桌面以執行他們的工作時。
• 選擇 兩者 當遠端用戶需要公司資源時，IT 也必須支持這些用戶連接的端點。

IT 部門需要考慮在更具挑戰性的環境中，需求是否直接指向單個機器或集中管理的已發布資源，這將比無人值守或有人值守的使用情況更大程度地影響產品類別。

為什麼 TSplus Remote Support 是 IT 支援的完美解決方案？

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對於需要排除用戶故障並維護遠端終端的 IT 團隊，而不將每次支持互動轉變為完整的遠端訪問基礎設施項目的情況，這個解決方案提供了一個專門的支持工作流程。

結論

遠端支援和遠端存取依賴許多相同的技術，但它們服務於不同的操作目標。遠端存取為授權用戶提供了一種與遠端計算機、應用程式和系統合作的方式，而遠端支援則幫助 IT 團隊協助用戶、排除問題和維護設備。對於大多數企業來說，正確的選擇將取決於誰在連接、他們需要達到什麼，以及為什麼。