Hỗ trợ từ xa so với RMM: Đội ngũ IT của bạn thực sự cần gì?

Hỗ trợ IT từ xa và giám sát và quản lý từ xa (RMM) đều giúp các đội ngũ IT làm việc trên các thiết bị từ xa, nhưng chúng giải quyết các vấn đề vận hành khác nhau. Hỗ trợ từ xa chủ yếu tập trung vào can thiệp, trong khi RMM được thiết kế để giám sát và quản lý các đội tàu liên tục ở quy mô lớn.

Câu hỏi quan trọng do đó không phải là danh mục nào có tính năng tốt nhất hoặc nhiều hơn. Mà là liệu đội ngũ của bạn chủ yếu cần chẩn đoán và sửa chữa các hệ thống riêng lẻ, quản lý liên tục một hệ thống điểm cuối, hay kết hợp cả hai phương pháp.

Hỗ trợ từ xa và RMM ngày càng chia sẻ các khả năng như truy cập không giám sát, công cụ dòng lệnh từ xa và thông tin thiết bị. Hướng dẫn này giải thích nơi mà sự chồng chéo đó kết thúc, khi nào một nền tảng RMM chuyên dụng trở nên cần thiết và kích thước đội ngũ, cơ sở hạ tầng và các công cụ CNTT hiện có nên ảnh hưởng đến quyết định.

Sự khác biệt thực sự giữa Hỗ trợ từ xa và RMM là gì?

Khắc phục sự cố và duy trì từ xa

Hỗ trợ từ xa tập trung vào can thiệp. Một người dùng cần giúp đỡ, một kỹ thuật viên cần khắc phục sự cố máy tính hoặc một quản trị viên cần làm việc trên một thiết bị cụ thể. Kỹ thuật viên kết nối với hệ thống đó, thực hiện công việc cần thiết và kết thúc phiên làm việc khi nhiệm vụ hoàn thành.

Giám sát và quản lý từ xa

Quản lý từ xa RMM bắt đầu với tài sản được quản lý. Phần mềm giám sát và quản lý từ xa thường thu thập dữ liệu điểm cuối liên tục thông qua một tác nhân hoặc một cơ chế quản lý khác. Các nền tảng cung cấp cho các nhóm CNTT một bảng điều khiển trung tâm để giám sát tình trạng, áp dụng bản vá, chạy kịch bản, triển khai phần mềm và phản hồi các điều kiện đã được xác định trước.

Can thiệp địa phương thỉnh thoảng so với quản lý hạ tầng toàn diện liên tục

Hướng dẫn RMM hiện tại từ PDQ mô tả danh mục liên quan đến giám sát sức khỏe điểm cuối, triển khai phần mềm, vá lỗi, khắc phục sự cố và tự động hóa trên toàn bộ thiết bị.

Sự phân biệt hữu ích nhất do đó là phiên đầu tiên so với tài sản đầu tiên. Hỗ trợ CNTT từ xa tập trung vào việc tiếp cận và làm việc trên một hệ thống cụ thể. RMM tập trung vào việc duy trì nhiều hệ thống được quản lý theo thời gian.

Nơi nào Hỗ trợ Từ xa và RMM giao thoa?

Sự phân biệt trở nên kém rõ ràng hơn khi so sánh các tính năng riêng lẻ. Cả hai loại đều có khả năng bao gồm điều khiển từ xa, truy cập không giám sát, thông tin thiết bị, quản trị dòng lệnh và giám sát hệ thống.

Sự chồng chéo này có thể khiến phần mềm hỗ trợ từ xa trông giống như một nền tảng RMM nhẹ. Ngược lại, một nền tảng RMM với điều khiển từ xa tích hợp có thể làm giảm nhu cầu về phần mềm hỗ trợ từ xa chuyên dụng.

Công cụ chuyên dụng cho các mục đích cụ thể

Sự hiện diện của tính năng một mình không xác định danh mục. TSplus Remote Support hỗ trợ truy cập đa màn hình có người và không có người. Kỹ thuật viên cũng có thể mở dấu nhắc lệnh trên các máy tính không có người, trong khi các tính năng thông tin máy tính cung cấp thông tin phần cứng, hệ điều hành và phần mềm về các thiết bị từ xa. TSplus Server Monitoring ngược lại cho phép giám sát trang trại và mạng, vì vậy các đại lý có thể đặt ngưỡng cho các cảnh báo mà họ muốn nhận về máy chủ và trang web của họ. Một bộ tính năng RMM tiêu chuẩn khác.

Các tính năng được tập hợp lại dưới một phạm vi rộng hơn

Mục đích cơ bản của một RMM hoàn chỉnh vẫn khác biệt. Một công cụ có khả năng hỗ trợ từ xa sẽ giúp một kỹ thuật viên điều tra hoặc làm việc trên các máy tính được chọn. Một công cụ giám sát sẽ theo dõi các thiết bị đã chọn, hiệu suất của chúng, v.v. Những khả năng như vậy không tự bản thân liên tục quản lý các chính sách, bản vá và khắc phục tự động trên một trang trại điểm cuối.

Mục đích của RMM bao gồm các tập hợp hành động khác mà không tồn tại trong các công cụ riêng lẻ.

Hỗ trợ từ xa có thể thay thế RMM không?

Đôi khi, nhưng chỉ cho một phần của quy trình RMM mà tổ chức của bạn thực sự xác định.

TSplus Remote Support có thể thay thế phần điều khiển từ xa hoặc can thiệp của kỹ thuật viên trong quy trình làm việc RMM. Điều này có thể đủ cho tất cả các quản trị từ xa được sử dụng bởi một số tổ chức hoặc phòng ban, đặc biệt là khi việc giám sát, vá lỗi, triển khai phần mềm và chính sách điểm cuối đã được xử lý ở nơi khác.

Tuy nhiên, một tổ chức yêu cầu theo dõi điểm cuối liên tục, điều phối bản vá trên toàn bộ đội tàu, khắc phục tự động và bảo trì tập trung theo chính sách có những yêu cầu không thể phủ nhận thuộc về danh mục RMM.

Khi nào Hỗ trợ và Trợ giúp Từ xa là đủ?

Hỗ trợ CNTT từ xa đủ khi công việc CNTT bắt đầu với một người dùng, vé hoặc nhiệm vụ bảo trì đã xác định thay vì với việc giám sát đội tàu liên tục. Hướng đi của quy trình làm việc là yếu tố khởi xướng ở đây.

Một kỹ thuật viên hỗ trợ, quản trị viên hoặc nhà cung cấp hỗ trợ có thể:

• xem màn hình của người dùng,
• kiểm soát
• chuyển tệp hoặc
• khắc phục sự cố ứng dụng;
• truy cập từ xa vào máy tính văn phòng sau giờ làm việc
• hoặc thực hiện bảo trì trên một máy đã biết;
• hoặc họ có thể hỗ trợ các hệ thống của khách hàng mà không phải chịu trách nhiệm cho toàn bộ vòng đời điểm cuối của khách hàng.

Phần mềm hỗ trợ từ xa phù hợp đặc biệt khi tổ chức đã có một lớp quản lý điểm cuối khác. Microsoft Intune ví dụ, quản lý các thiết bị đã đăng ký, thực hiện các hành động và kịch bản từ xa, áp dụng các chính sách quản lý và cung cấp báo cáo về tình trạng và sự tuân thủ của thiết bị.

Trong môi trường đó, việc thêm một nền tảng RMM đầy đủ riêng biệt có nguy cơ làm trùng lặp các khả năng đã có sẵn. Một lớp hỗ trợ từ xa tập trung có thể đáp ứng yêu cầu can thiệp của kỹ thuật viên một cách trực tiếp hơn.

Khi nào bạn chắc chắn cần RMM?

Giám sát và quản lý từ xa phát huy tác dụng khi can thiệp cá nhân ngừng mở rộng hoặc khi động lực cần phải đến từ hệ thống hoặc những người duy trì nó thay vì từ người dùng.

Các lĩnh vực khả năng kết hợp

Các nền tảng RMM hiện đại thường kết hợp giám sát điểm cuối, cảnh báo, quản lý bản vá, triển khai phần mềm, lập trình và khắc phục tự động. NinjaOne định nghĩa RMM theo những tiêu chí đó, xoay quanh khả năng hiển thị điểm cuối tập trung, tự động hóa, quản lý bản vá và giải quyết vấn đề chủ động.

Tập trung vào hoạt động

Các chỉ số mạnh mẽ nhất cho thấy một đội ngũ CNTT cần RMM do đó là hoạt động hơn là chỉ số thuần túy. Một tổ chức có thể cần duy trì sự tuân thủ bản vá trên nhiều máy tính, xác định không gian đĩa thấp hoặc dịch vụ bị lỗi trước khi người dùng báo cáo chúng, thực hiện các kịch bản trên các nhóm thiết bị, kiểm kê phần mềm một cách tập trung hoặc tự động hóa việc khắc phục định kỳ.

Vấn đề của nhà cung cấp MSP và dịch vụ

MSPs là một ví dụ rõ ràng đặc biệt. Một nhà cung cấp quản lý nhiều tài sản của khách hàng có thể cần sự giám sát liên tục và các quy trình bảo trì lặp lại trên hàng nghìn hệ thống. Hỗ trợ từ xa vẫn hữu ích khi một kỹ thuật viên cần can thiệp trực tiếp, nhưng nó không thay thế lớp giám sát và tự động hóa giúp quản lý quy mô lớn trở nên thực tiễn.

Bạn có cần Hỗ trợ từ xa, RMM hay cả hai không?

Một phương pháp quyết định thực tiễn là lập bản đồ các khả năng cần thiết trước khi chọn một danh mục phần mềm.

Yêu cầu	Phần mềm Hỗ trợ từ xa	Giám sát và Quản lý Từ xa
Khắc phục sự cố trực tiếp với người dùng	Trường hợp sử dụng chính	Thường có sẵn
Điều khiển màn hình từ xa có người tham gia	Trường hợp sử dụng chính	Có thể có sẵn
Truy cập thiết bị không giám sát	Thường có sẵn	Thông thường
Nhập lệnh từ xa	Có thể có sẵn	Thông thường
Giám sát liên tục điểm cuối	Thường không	Trường hợp sử dụng chính
Quản lý bản vá trên toàn đội tàu	Thường không	Thông thường
Khắc phục tự động	Hạn chế hoặc dựa trên nhiệm vụ	Trường hợp sử dụng chính
Bảo trì điểm cuối dựa trên chính sách	Thường không	Thông thường
Báo cáo đội tàu trung tâm	Hỗ trợ tập trung hoặc hạn chế	Thông thường

Những ranh giới này khác nhau giữa các sản phẩm riêng lẻ, nhưng sự phân biệt về mục đích vẫn hữu ích.

Một số đội ngũ CNTT thực sự cần cả hai loại. Những đội khác đã có khả năng giám sát, vá lỗi hoặc quản lý điểm cuối thông qua các nguồn hoặc sản phẩm khác và do đó chỉ cần một lớp hỗ trợ từ xa mạnh mẽ. Mục tiêu ở đây là xác định quy trình làm việc cần thiết thay vì mua các nền tảng chồng chéo do cách mà danh sách tính năng của chúng có vẻ tương tự hoặc khác nhau.

Cách tiếp cận nào phù hợp với môi trường CNTT của bạn?

Kích thước doanh nghiệp có ý nghĩa, nhưng nó không nên tự quyết định kiến trúc. Cấu trúc đội ngũ, quyền sở hữu điểm cuối, các nền tảng quản lý hiện có và sự cân bằng giữa hỗ trợ người dùng và bảo trì chủ động thường có ý nghĩa hơn.

Hạ tầng đa dạng, câu trả lời đa dạng

Môi trường CNTT	Có khả năng phù hợp	Tại sao
Doanh nghiệp nhỏ với IT thuê ngoài hoặc thỉnh thoảng	Hỗ trợ từ xa	Công việc thường bắt đầu với một vấn đề cụ thể của người dùng hoặc yêu cầu bảo trì.
Đội ngũ IT nội bộ nhỏ quản lý hàng chục hoặc hàng trăm máy tính.	Hỗ trợ từ xa hoặc ngăn xếp lai	Phụ thuộc vào việc giám sát, vá lỗi và chính sách điểm cuối đã được bao phủ hay chưa.
Bàn trợ giúp hỗ trợ nhân viên hoặc khách hàng	Hỗ trợ từ xa	Tương tác giữa kỹ thuật viên và người dùng cùng với việc khắc phục sự cố là các quy trình làm việc chính.
MSP quản lý nhiều tài sản khách hàng	RMM cộng hỗ trợ từ xa	Giám sát và tự động hóa bổ sung can thiệp trực tiếp của kỹ thuật viên
Doanh nghiệp vừa và nhỏ đã sử dụng Intune hoặc UEM	Hỗ trợ từ xa bên cạnh quản lý hiện có	Chính sách, tồn kho, chức năng kịch bản và tuân thủ có thể đã tồn tại.
Tài sản phân phối lớn với yêu cầu hoạt động chủ động	Khả năng hỗ trợ RMM plus	Giám sát, tự động hóa và báo cáo trên toàn đội trở thành trung tâm.

Nhu cầu đa dạng, giải pháp đa dạng

Một đội ngũ CNTT nhỏ không nên giả định rằng RMM tự động là quá mức. Một MSP nhỏ hơn với trách nhiệm lớn đối với các điểm cuối của khách hàng có thể hưởng lợi rất nhiều từ việc dựa vào RMM hoặc Hệ thống quản lý điểm cuối UEM tự động hóa.

Điều ngược lại cũng quan trọng không kém. Một tổ chức lớn hơn với Microsoft Intune, một nền tảng UEM khác hoặc các công cụ quản lý và giám sát bản vá đã được thiết lập có thể không có lý do gì để tái tạo những chức năng đó trong một nền tảng RMM khác. Họ có thể thấy rằng TSplus Remote Support hoặc một công cụ tương tự sẽ đủ và làm cho công việc của họ trở nên đơn giản.

Một cấu hình TSplus mô-đun cũng có thể đáp ứng các yêu cầu cụ thể hơn. TSplus Server Monitoring cung cấp giám sát hiệu suất máy chủ theo thời gian thực, giám sát trang web, cảnh báo và báo cáo, trong khi TSplus Remote Support cung cấp lớp can thiệp của kỹ thuật viên. TSplus Server Monitoring có thể, ví dụ, cảnh báo về ngưỡng bộ xử lý, bộ nhớ, đĩa, mạng và thời gian ngừng hoạt động.

Không phải là một sự thay thế hoàn chỉnh cho RMM, sự kết hợp như vậy minh họa lý do tại sao các nhóm nên đánh giá các khả năng thực tế mà họ cần thay vì giả định rằng họ cần một nền tảng toàn diện duy nhất.

TSplus Remote Support phù hợp ở đâu?

Thay vì một nền tảng quản lý điểm cuối hoàn chỉnh, TSplus Remote Support được thiết kế cho các nhóm CNTT, trung tâm hỗ trợ, MSP và nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần thực hiện hỗ trợ từ xa có trọng tâm, bảo trì không giám sát hoặc đào tạo từ xa.

TSplus Remote Support cho phép truy cập có người hỗ trợ và không có người hỗ trợ, điều khiển màn hình đa màn hình, can thiệp qua dòng lệnh và nhiều hơn nữa cho các kỹ thuật viên làm việc trên các hệ thống từ xa. Sản phẩm do đó đặc biệt phù hợp khi yêu cầu là chẩn đoán, hỗ trợ và bảo trì thiết bị trực tiếp , hoặc khi việc giám sát và quản lý điểm cuối đã được xử lý ở nơi khác.

Đối với các tổ chức chủ yếu quan tâm đến việc can thiệp hiệu quả của kỹ thuật viên, việc mua toàn bộ lớp giám sát và quản lý từ xa có thể thêm chức năng và độ phức tạp mà họ thực sự không cần.

Kết luận

Hỗ trợ từ xa và RMM có sự chồng chéo một phần, nhưng chúng bắt đầu từ những nhu cầu hoạt động khác nhau. Hỗ trợ từ xa tập trung vào sự can thiệp của kỹ thuật viên ở cấp độ cơ sở, trong khi RMM tập trung vào việc quản lý tài sản liên tục và tự động hóa từ một cái nhìn tổng quát.

Trước khi thêm một nền tảng khác, hãy xác định những gì mà hệ thống CNTT hiện tại của bạn đã cung cấp. Câu trả lời đúng có thể là TSplus Remote Support, độc lập, một RMM đầy đủ, hoặc cả hai, hoặc có thể là TSplus Remote Support kết hợp với TSplus Server Monitoring, nhưng quyết định nên tuân theo quy trình làm việc của bạn hơn là một tên danh mục.