Remote Support vs RMM: Čo naozaj potrebuje váš IT tím?

Diaľková IT asistencia a diaľkové monitorovanie a správa (RMM) pomáhajú IT tímom pracovať na zariadeniach na diaľku, ale riešia rôzne operačné problémy. Diaľková podpora je primárne zameraná na zásahy, zatiaľ čo RMM je navrhnuté na nepretržité monitorovanie a správu flotíl v rozsahu.

Kritická otázka teda nie je, ktorá kategória má najlepšie funkcie alebo ich viac. Je to, či váš tím hlavne potrebuje diagnostikovať a opravovať jednotlivé systémy, neustále spravovať majetok koncových bodov, alebo kombinovať oba prístupy.

Vzdialená podpora a RMM čoraz viac zdieľajú funkcie, ako sú bezobslužný prístup, vzdialené príkazové nástroje a informácie o zariadeniach. Tento sprievodca vysvetľuje, kde sa tento prekrývanie končí, kedy sa stáva nevyhnutnou špecializovaná platforma RMM a ako by veľkosť tímu, infraštruktúra a existujúce IT nástroje mali ovplyvniť rozhodovanie.

Aký je skutočný rozdiel medzi Remote Support a RMM?

Riešenie problémov a údržba na diaľku

Podpora na diaľku sa zameriava na zásah. Používateľ potrebuje pomoc, technik potrebuje diagnostikovať počítač alebo administrátor potrebuje pracovať na konkrétnom zariadení. Technik sa pripojí k tomu systému, vykoná potrebnú prácu a ukončí reláciu, keď je úloha dokončená.

Dohľad a správa na diaľku

Remote RMM začína spravovaným majetkom. Softvér na vzdialené monitorovanie a správu zvyčajne nepretržite zbiera údaje o koncových bodoch prostredníctvom agenta alebo iného mechanizmu správy. Platformy poskytujú IT tímom centrálnu konzolu na monitorovanie zdravia, aplikovanie opráv, spúšťanie skriptov, nasadzovanie softvéru a reagovanie na preddefinované podmienky.

Občasný lokalizovaný zásah vs nepretržité riadenie infraštruktúry

Aktuálne usmernenia RMM od PDQ popisuje kategóriu okolo monitorovania zdravia koncových bodov, nasadzovania softvéru, záplatovania, odstraňovania problémov a automatizácie naprieč flotilou zariadení.

Najužitočnejšie rozlíšenie je preto medzi prístupom zameraným na reláciu a prístupom zameraným na majetok. Diaľková IT podpora je zameraná na dosiahnutie a prácu na konkrétnom systéme. RMM je zamerané na udržiavanie mnohých spravovaných systémov v priebehu času.

Kde sa prekrývajú vzdialená podpora a RMM?

Rozlíšenie sa stáva menej zrejmým, keď sa porovnávajú jednotlivé funkcie. Obe kategórie pravdepodobne zahŕňajú vzdialenú kontrolu, bezobslužný prístup, informácie o zariadení, administráciu cez príkazový riadok a dohľad nad systémami.

Tento prekrývanie môže spôsobiť, že softvér na vzdialenú pomoc bude vyzerať ako ľahká platforma RMM. Naopak, platforma RMM s integrovanou vzdialenou kontrolou sa môže zdať, že odstraňuje potrebu špecializovaného softvéru na vzdialenú podporu.

Špecializované nástroje na konkrétne účely

Prítomnosť funkcie sama o sebe nedefinuje kategóriu. TSplus Remote Support , napríklad, podporuje prístup s viacerými monitormi, a to ako prítomný, tak aj neprítomný. Technici môžu tiež otvoriť príkazový riadok na neprítomných počítačoch, zatiaľ čo funkcie informácií o počítači poskytujú podrobnosti o hardvéri, operačnom systéme a softvéri vzdialených zariadení. TSplus Server Monitoring na druhej strane umožňuje sledovanie farmy a siete, takže agenti môžu nastaviť prahové hodnoty pre upozornenia, ktoré chcú dostávať o svojich serveroch a webových stránkach. Rôzna sada štandardných funkcií RMM.

Funkcie zjednotené pod širším rozsahom

Základným účelom plnohodnotného RMM zostáva iný. Nástroj s možnosťami vzdialenej podpory pomôže technikovi preskúmať alebo pracovať na vybraných počítačoch. Nástroj na monitorovanie bude sledovať vybrané zariadenia, ich výkon atď. Takéto kapacity samy o sebe neustále nezhospodarujú politiky, opravy a automatizovanú nápravu naprieč farmou koncových bodov.

Účel RMM zahŕňa ďalšie súbory akcií, ktoré neexistujú v jednotlivých nástrojoch.

Môže Remote Support nahradiť RMM?

Niekedy, ale iba pre časť pracovného postupu RMM, ktorú vaša organizácia skutočne identifikuje.

TSplus Remote Support môže nahradiť časť vzdialeného ovládania alebo zásahu technika v pracovnom postupe RMM. To môže stačiť pre všetku vzdialenú správu, ktorú používajú niektoré organizácie alebo oddelenia, tým viac, keď sa monitorovanie, opravy, nasadzovanie softvéru a politiky koncových bodov už riešia inde.

Napriek tomu organizácia vyžadujúca nepretržitú telemetriu koncových bodov, orchestráciu záplat v celom vozidle, automatizovanú nápravu a centralizovanú údržbu riadenú politikou má nepopierateľné požiadavky, ktoré patrí do kategórie RMM.

Kedy je vzdialená podpora a pomoc dostatočná?

Diaľková IT asistencia je dostatočné, keď práca IT začína používateľom, tiketom alebo identifikovanou údržbovou úlohou, namiesto nepretržitého monitorovania flotily. Smer workflow je tu iniciátorom.

Technik help-desku, administrátor alebo poskytovateľ podpory môže:

• vidieť obrazovku používateľa,
• prevziať kontrolu,
• prenášať súbory alebo
• odstrániť problémy s aplikáciou;
• prístup k kancelárskemu PC na diaľku po pracovnej dobe
• alebo vykonať údržbu na známej mašine;
• alebo môžu pomôcť zákazníckym systémom bez toho, aby mali zodpovednosť za celý životný cyklus koncových bodov zákazníka.

Softvér na vzdialenú podporu sa obzvlášť dobre hodí, keď organizácia už má ďalšiu vrstvu správy koncových bodov. Microsoft Intune napríklad, inventáre zaregistrovaných zariadení, vykonáva vzdialené akcie a skripty, aplikuje správcovské politiky a poskytuje správy o zdraví a súlade zariadení.

V takomto prostredí pridanie samostatnej plnej platformy RMM riskuje duplicovanie schopností, ktoré sú už k dispozícii. Zameraná vrstva vzdialenej podpory môže priamo splniť zostávajúcu potrebu zásahu technika.

Kedy určite potrebujete RMM?

Diaľkové monitorovanie a správa sa osvedčuje buď vtedy, keď individuálny zásah prestane škálovať, alebo keď podnet musí prichádzať zo systému alebo od tých, ktorí ho udržiavajú, skôr než od používateľa.

Kombinované oblasti schopností

Moderné platformy RMM bežne kombinujú monitorovanie koncových bodov, upozornenia, správu záplat, nasadzovanie softvéru, skriptovanie a automatizovanú nápravu. NinjaOne definuje RMM v týchto súvislostiach, okolo centralizovanej viditeľnosti koncových bodov, automatizácie, správy záplat a proaktívneho riešenia problémov.

Prevádzkový zameranie

Najsilnejšie ukazovatele, že IT tím potrebuje RMM, sú preto operačné skôr než čisto numerické. Organizácia môže potrebovať udržiavať súlad s opravami na mnohých počítačoch, identifikovať nízky priestor na disku alebo zlyhané služby skôr, než ich používatelia nahlásia, vykonávať skripty naprieč skupinami zariadení, inventarizovať softvér centrálne alebo automatizovať opakujúce sa nápravy.

MSP a otázky poskytovateľov služieb

MSP sú obzvlášť jasným príkladom. Poskytovateľ spravujúci mnoho zákazníckych majetkov môže potrebovať neustálu viditeľnosť a opakovateľné procesy údržby naprieč tisíckami systémov. Ďalšia podpora zostáva užitočná, keď technik potrebuje zasiahnuť priamo, ale nenahrádza vrstvu monitorovania a automatizácie, ktorá robí správu vo veľkom meradle praktickou.

Potrebujete vzdialenú podporu, RMM alebo oboje?

Praktickou metódou rozhodovania je mapovanie požadovaných schopností pred výberom kategórie softvéru.

Požiadavka	Softvér na vzdialenú podporu	Diaľkové monitorovanie a správa
Živé riešenie problémov s používateľom	Hlavný prípad použitia	Často k dispozícii
Ovládanie vzdialenej obrazovky s asistenciou	Hlavný prípad použitia	Potenciálne dostupné
Prístup k zariadeniu bez dozoru	Často k dispozícii	Bežné
Vzdialený príkazový riadok	Potenciálne dostupné	Bežné
Kontinuálne monitorovanie koncových bodov	Zvyčajne nie	Hlavný prípad použitia
Správa opráv na úrovni flotily	Zvyčajne nie	Bežné
Automatizovaná náprava	Obmedzené alebo na úlohy zamerané	Hlavný prípad použitia
Údržba koncových bodov riadená politikou	Zvyčajne nie	Bežné
Centrálny report o flotile	Podpora zameraná alebo obmedzená	Bežné

Tieto hranice sa líšia medzi jednotlivými produktmi, ale rozdiely v účele zostávajú užitočné.

Niektoré IT tímy skutočne potrebujú obe kategórie. Iné už majú monitorovanie, opravy alebo schopnosti správy koncových bodov prostredníctvom iných zdrojov alebo produktov a preto potrebujú iba silnú vrstvu vzdialenej podpory. Cieľom je identifikovať potrebný pracovný tok namiesto nákupu prekrývajúcich sa platforiem kvôli tomu, ako sa ich zoznamy funkcií zdajú byť podobné alebo odlišné.

Ktorý prístup sa hodí do vášho IT prostredia?

Veľkosť podnikania je dôležitá, ale nemala by sama rozhodovať o architektúre. Štruktúra tímu, vlastníctvo koncových bodov, existujúce správcovské platformy a rovnováha medzi podporou používateľov a proaktívnou údržbou sú zvyčajne významnejšie.

Rôzne infraštruktúry, rôzne odpovede

IT prostredie	Pravdepodobne vhodné	Prečo
Malý podnik s externým alebo príležitostným IT	Vzdialená podpora	Práca zvyčajne začína konkrétnym problémom používateľa alebo požiadavkou na údržbu.
Malý interný IT tím spravujúci desiatky alebo stovky počítačov	Remote podpora alebo hybridný stack	Závisí to od toho, či sú už pokryté monitorovanie, opravy a politika koncových bodov.
Help desk podporujúci zamestnancov alebo zákazníkov	Vzdialená podpora	Interakcia technika a používateľa a riešenie problémov sú hlavné pracovné toky
MSP spravovanie viacerých zákazníckych majetkov	RMM plus vzdialená podpora	Monitorovanie a automatizácia dopĺňajú priamu intervenciu technika
Stredne veľký podnik, ktorý už používa Intune alebo UEM	Podpora na diaľku spolu s existujúcim manažmentom	Politiky, inventár, skriptovanie a funkcie dodržiavania predpisov už môžu existovať.
Veľký distribuovaný majetok s proaktívnymi požiadavkami na operácie	RMM plus podporné schopnosti	Monitorovanie, automatizácia a reportovanie na úrovni flotily sa stávajú centrálnymi.

Rôzne potreby, rôzne riešenia

Malý IT tím by preto nemal predpokladať, že RMM je automaticky nadmerné. Menší MSP s podstatnou zodpovednosťou za koncové body zákazníkov môže výrazne profitovať z dôvery v RMM alebo UEM (systém správy koncových bodov) automatizácia.

Rovnakým spôsobom je dôležitý aj opak. Väčšia organizácia s Microsoft Intune, inou platformou UEM alebo zavedenými nástrojmi na správu záplat a monitorovanie môže mať len málo dôvodov reprodukovať tieto funkcie v inej platforme RMM. Môžu zistiť, že TSplus Remote Support alebo podobný nástroj bude postačovať a zjednoduší ich prácu.

Modulárne nastavenie TSplus môže tiež riešiť konkrétnejšie požiadavky. TSplus Server Monitoring poskytuje monitorovanie výkonu servera v reálnom čase, monitorovanie webových stránok, upozornenia a reportovanie, zatiaľ čo TSplus Remote Support poskytuje vrstvu zásahu technika. TSplus Server Monitoring môže napríklad upozorniť na prahové hodnoty procesora, pamäte, disku, siete a výpadkov.

Nie je to úplná náhrada RMM, takáto kombinácia ilustruje, prečo by tímy mali posúdiť skutočné schopnosti, ktoré potrebujú, namiesto toho, aby predpokladali, že potrebujú jednu všetko zahŕňajúcu platformu.

Kde sa hodí TSplus Remote Support?

Namiesto kompletného systému správy koncových bodov je TSplus Remote Support navrhnutý pre IT tímy, help desky, MSP a poskytovateľov podpory, ktorí potrebujú vykonávať zameranú vzdialenú pomoc, nepretržitú údržbu alebo vzdialené školenie.

TSplus Remote Support umožňuje prístup s prítomnosťou aj bez prítomnosti, ovládanie viacerých monitorov, zásah cez príkazový riadok a ďalšie pre technikov pracujúcich na vzdialených systémoch. Produkt je preto obzvlášť relevantný, keď je požiadavka na diagnostikovať, asistovať a udržiavať zariadenia priamo , alebo keď je správa a správa koncových bodov už riešená inde.

Pre organizácie, ktoré sa primárne zaoberajú efektívnym zásahom technika, môže nákup celej tejto vrstvy vzdialeného monitorovania a správy pridať funkčnosť a zložitosti, ktoré skutočne nepotrebujú.

Záver

Remote podpora a RMM sa čiastočne prekrývajú, ale vychádzajú z rôznych prevádzkových potrieb. Remote podpora je zameraná na zásah technika na základnej úrovni, zatiaľ čo RMM je zamerané na nepretržité riadenie majetku a automatizáciu z nadhľadu.

Pred pridaním ďalšej platformy si zmapujte, čo už vaša existujúca IT infraštruktúra poskytuje. Správna odpoveď môže byť TSplus Remote Support, samostatne, plný RMM, alebo oboje, alebo to môže byť TSplus Remote Support v tandeme s TSplus Server Monitoring, ale rozhodnutie by malo nasledovať vaše pracovné postupy skôr než názov kategórie.