)
)
تساعد المساعدة التقنية عن بُعد والمراقبة والإدارة عن بُعد (RMM) فرق تكنولوجيا المعلومات على العمل على الأجهزة من مسافة بعيدة، لكنها تحل مشكلات تشغيلية مختلفة. تركز المساعدة عن بُعد بشكل أساسي على التدخل، بينما تم تصميم RMM لمراقبة وإدارة الأساطيل بشكل مستمر وعلى نطاق واسع.
السؤال الحاسم هو إذن ليس أي فئة لديها أفضل الميزات أو المزيد منها. بل هو ما إذا كانت فريقك يحتاج بشكل أساسي إلى تشخيص وإصلاح الأنظمة الفردية، أو إدارة مجموعة نقاط النهاية بشكل مستمر، أو الجمع بين كلا النهجين.
تشارك خدمات الدعم عن بُعد وإدارة الأجهزة عن بُعد بشكل متزايد في قدرات مثل الوصول غير المراقب، وأدوات سطر الأوامر عن بُعد، ومعلومات الأجهزة. يوضح هذا الدليل أين تنتهي تلك التداخلات، ومتى يصبح من الضروري استخدام منصة إدارة الأجهزة عن بُعد مخصصة، وكيف يجب أن تؤثر حجم الفريق، والبنية التحتية، وأدوات تكنولوجيا المعلومات الحالية على القرار.
ما هو الفرق الحقيقي بين الدعم عن بُعد وإدارة أنظمة المعلومات عن بُعد؟
استكشاف الأخطاء وإصلاحها والصيانة عن بُعد
تتركز مراكز الدعم عن بُعد على التدخل. يحتاج المستخدم إلى المساعدة، يحتاج الفني إلى استكشاف مشكلة في الكمبيوتر أو يحتاج المسؤول إلى العمل على جهاز معين. يتصل الفني بذلك النظام، ويقوم بالعمل المطلوب وينهي الجلسة بمجرد الانتهاء من المهمة.
الإشراف والإدارة عن بُعد
يبدأ RMM عن بُعد بالعقار المُدار. عادةً ما تجمع برامج المراقبة والإدارة عن بُعد بيانات النقاط النهائية بشكل مستمر من خلال وكيل أو آلية إدارة أخرى. توفر المنصات لفرق تكنولوجيا المعلومات وحدة تحكم مركزية لمراقبة الصحة، وتطبيق التصحيحات، وتشغيل السكربتات، ونشر البرمجيات، والاستجابة للحالات المحددة مسبقًا.
التدخل المحلي العرضي مقابل الإدارة المستمرة على مستوى البنية التحتية
التوجيه الحالي لـ RMM من بي دي كيو يصف الفئة المتعلقة بمراقبة صحة النقاط النهائية، ونشر البرمجيات، وتحديثها، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، والأتمتة عبر مجموعة الأجهزة.
لذلك، فإن التمييز الأكثر فائدة هو بين الجلسة أولاً مقابل العقار أولاً. يتمحور الدعم الفني عن بُعد حول الوصول إلى نظام معين والعمل عليه. بينما يركز RMM على صيانة العديد من الأنظمة المدارة على مر الزمن.
أين تتداخل الدعم عن بُعد وإدارة أنظمة المعلومات؟
تصبح التمييزات أقل وضوحًا عند مقارنة الميزات الفردية. من المحتمل أن تشمل الفئتان التحكم عن بُعد، الوصول غير المراقب، معلومات الجهاز، إدارة سطر الأوامر ومراقبة الأنظمة.
يمكن أن يجعل هذا التداخل برنامج المساعدة عن بُعد يبدو كمنصة RMM خفيفة الوزن. وعلى العكس من ذلك، قد يبدو أن منصة RMM المزودة بتحكم عن بُعد مدمج تزيل الحاجة إلى برنامج دعم عن بُعد مخصص.
أدوات متخصصة لأغراض محددة
وجود الميزة وحده لا يحدد الفئة. TSplus دعم عن بُعد يدعم الوصول المتعدد الشاشات سواء بحضور المستخدم أو بدونه. يمكن للفنيين أيضًا فتح موجه الأوامر على أجهزة الكمبيوتر غير المراقبة، بينما توفر ميزات معلومات الكمبيوتر تفاصيل عن الأجهزة ونظام التشغيل والبرامج المتعلقة بالأجهزة البعيدة. من ناحية أخرى، يتيح TSplus Server Monitoring مراقبة المزارع والشبكات، بحيث يمكن للوكلاء تحديد الحدود للتنبيهات التي يرغبون في تلقيها حول خوادمهم ومواقعهم. مجموعة مختلفة من ميزات RMM القياسية.
الميزات المجمعة تحت نطاق أوسع
الغرض الأساسي من نظام إدارة الأجهزة عن بُعد الكامل يظل مختلفًا. ستساعد أداة ذات قدرات دعم عن بُعد الفني في التحقيق أو العمل على أجهزة الكمبيوتر المختارة. ستراقب أداة المراقبة الأجهزة المختارة، وأدائها، وما إلى ذلك. مثل هذه القدرات لا تدير في حد ذاتها السياسات، والتحديثات، والإصلاحات التلقائية عبر مجموعة نقاط النهاية بشكل مستمر.
الغرض من RMM يشمل مجموعات أخرى من الإجراءات التي لا توجد في الأدوات الفردية.
هل يمكن أن تحل خدمة الدعم عن بُعد محل إدارة أنظمة المعلومات؟
أحيانًا، ولكن فقط لجزء من سير عمل RMM الذي تحدده مؤسستك فعليًا.
يمكن أن يحل TSplus Remote Support محل جزء التحكم عن بُعد أو تدخل الفني في سير عمل RMM. قد يكون ذلك كافيًا لجميع الإدارة عن بُعد المستخدمة من قبل بعض المنظمات أو الأقسام، خاصة عندما يتم التعامل مع المراقبة، والتحديثات، ونشر البرمجيات، وسياسات نقاط النهاية في أماكن أخرى.
ومع ذلك، فإن المنظمة التي تتطلب تتبع نقاط النهاية المستمر، وتنظيم التصحيحات على مستوى الأسطول، وإصلاحات تلقائية، وصيانة مركزية مدفوعة بالسياسات لديها متطلبات لا يمكن إنكارها تنتمي إلى فئة RMM.
متى تكون الدعم والمساعدة عن بُعد كافية؟
مساعدة تكنولوجيا المعلومات عن بُعد يكفي عندما يبدأ عمل تكنولوجيا المعلومات مع مستخدم أو تذكرة أو مهمة صيانة محددة بدلاً من المراقبة المستمرة للأسطول. اتجاه سير العمل هو المحفز هنا.
يمكن لفني مكتب المساعدة أو المسؤول أو مزود الدعم:
- شاهد شاشة المستخدم،
- تولى السيطرة،
- نقل الملفات أو
- استكشاف مشكلة في تطبيق
- الوصول عن بُعد إلى جهاز الكمبيوتر المكتبي بعد ساعات العمل
- أو إجراء صيانة على جهاز معروف؛
- أو قد يساعدون أنظمة العملاء دون تحمل مسؤولية دورة حياة نقطة النهاية الكاملة للعميل.
يتناسب برنامج الدعم عن بُعد بشكل خاص عندما يكون لدى المؤسسة بالفعل طبقة إدارة نقاط نهاية أخرى. مايكروسوفت إنتون على سبيل المثال، يقوم بتسجيل الأجهزة المسجلة، وينفذ الإجراءات والبرامج النصية عن بُعد، ويطبق سياسات الإدارة ويقدم تقارير عن صحة الأجهزة والامتثال.
في ذلك البيئة، فإن إضافة منصة RMM كاملة منفصلة تعرض لخطر تكرار القدرات المتاحة بالفعل. قد تملأ طبقة الدعم عن بُعد المركزة متطلبات تدخل الفني المتبقية بشكل أكثر مباشرة.
متى تحتاج بالتأكيد إلى RMM؟
يأتي المراقبة والإدارة عن بُعد إلى مجاله الخاص إما عندما تتوقف التدخلات الفردية عن التوسع أو عندما يحتاج الدافع إلى أن يأتي من النظام أو من أولئك الذين يقومون بصيانته بدلاً من المستخدم.
مجالات القدرة المجمعة
تجمع منصات RMM الحديثة عادةً بين مراقبة النقاط النهائية، والتنبيه، وإدارة التصحيحات، ونشر البرمجيات، والبرمجة النصية، وإصلاح المشكلات بشكل آلي. تعرف NinjaOne RMM على هذا النحو، حول رؤية النقاط النهائية المركزية، والأتمتة، وإدارة التصحيحات، وحل المشكلات بشكل استباقي.
التركيز التشغيلي
أقوى المؤشرات التي تحتاجها فرق تكنولوجيا المعلومات إلى RMM هي بالتالي تشغيلية بدلاً من أن تكون عددية بحتة. قد تحتاج المنظمة إلى الحفاظ على الامتثال للتحديثات عبر العديد من أجهزة الكمبيوتر، وتحديد المساحة المنخفضة على القرص أو الخدمات الفاشلة قبل أن يبلغ المستخدمون عنها، وتنفيذ السكربتات عبر مجموعات الأجهزة، وجرد البرمجيات مركزيًا أو أتمتة الإصلاحات المتكررة.
مسائل مزود خدمات MSP والخدمات
مزودو الخدمة المدارة (MSPs) هم مثال واضح بشكل خاص. قد يحتاج مزود يدير العديد من ممتلكات العملاء إلى رؤية مستمرة وعمليات صيانة قابلة للتكرار عبر آلاف الأنظمة. تظل الدعم عن بُعد مفيدًا عندما يحتاج الفني إلى التدخل مباشرة، لكنه لا يحل محل طبقة المراقبة والأتمتة التي تجعل الإدارة على نطاق واسع عملية.
هل تحتاج إلى دعم عن بُعد أو إدارة عن بُعد أو كليهما؟
طريقة قرار عملية هي رسم خريطة للقدرات المطلوبة قبل اختيار فئة البرمجيات.
| متطلب | برنامج الدعم عن بعد | المراقبة والإدارة عن بُعد |
|---|---|---|
| استكشاف الأخطاء وإصلاحها مباشرة مع مستخدم | حالة الاستخدام الأساسية | متاح غالبًا |
| التحكم عن بُعد في الشاشة المراقبة | حالة الاستخدام الأساسية | متاح محتمل |
| الوصول إلى الجهاز غير المراقب | متاح غالبًا | شائع |
| إدخال سطر الأوامر عن بُعد | متاح محتمل | شائع |
| المراقبة المستمرة للنقاط النهائية | عادةً لا | حالة الاستخدام الأساسية |
| إدارة تصحيح شامل للأسطول | عادةً لا | شائع |
| الإصلاح التلقائي | محدود أو قائم على المهام | حالة الاستخدام الأساسية |
| صيانة النقاط النهائية المدفوعة بالسياسة | عادةً لا | شائع |
| تقرير الأسطول المركزي | مركّز على الدعم أو محدود | شائع |
تختلف هذه الحدود بين المنتجات الفردية، لكن الفروق في الغرض تظل مفيدة.
تحتاج بعض فرق تكنولوجيا المعلومات حقًا إلى كلا الفئتين. بينما تمتلك فرق أخرى بالفعل قدرات المراقبة أو التصحيح أو إدارة النقاط النهائية من خلال مصادر أو منتجات أخرى، وبالتالي تحتاج فقط إلى طبقة دعم عن بُعد قوية. الهدف هنا هو تحديد سير العمل الضروري بدلاً من شراء منصات متداخلة بسبب كيفية ظهور قوائم ميزاتها متشابهة أو مختلفة.
أي نهج يناسب بيئة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك؟
حجم الأعمال مهم، لكنه لا ينبغي أن يحدد الهيكل المعماري بمفرده. هيكل الفريق، ملكية النقاط النهائية، المنصات الإدارية الحالية والتوازن بين دعم المستخدم والصيانة الاستباقية تكون عادة أكثر دلالة.
بنى تحتية متنوعة، إجابات متنوعة
| بيئة تكنولوجيا المعلومات | من المحتمل أن يكون مناسبًا | لماذا |
|---|---|---|
| شركة صغيرة مع تكنولوجيا المعلومات المستعان بها أو العرضية | الدعم عن بُعد | يبدأ العمل عادةً بمشكلة مستخدم محددة أو طلب صيانة |
| فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي صغير يدير العشرات أو المئات من أجهزة الكمبيوتر | الدعم عن بُعد أو مجموعة هجينة | يعتمد ذلك على ما إذا كانت المراقبة، والتحديثات، وسياسة حماية النقاط النهائية مغطاة بالفعل. |
| مكتب المساعدة لدعم الموظفين أو العملاء | الدعم عن بُعد | تفاعل الفني مع المستخدم واستكشاف الأخطاء وإصلاحها هما سير العمل الأساسي. |
| إدارة MSP لعدة ممتلكات عملاء | RMM بلس دعم عن بُعد | المراقبة والأتمتة تكمل التدخل المباشر للفنيين |
| شركة متوسطة الحجم تستخدم بالفعل Intune أو UEM | الدعم عن بُعد بجانب الإدارة الحالية | قد توجد بالفعل وظائف السياسة والمخزون والبرمجة والامتثال |
| عقار كبير موزع مع متطلبات عمليات استباقية | قدرات دعم RMM بلس | يصبح المراقبة الآلية والتقارير على مستوى الأسطول مركزية |
احتياجات متنوعة، حلول متنوعة
يجب على فريق تكنولوجيا المعلومات الصغير إذن ألا يفترض أن RMM مفرط بشكل تلقائي. قد تستفيد MSP أصغر تتحمل مسؤولية كبيرة عن نقاط نهاية العملاء بشكل كبير من الاعتماد على RMM أو نظام إدارة نقاط النهاية (UEM) الأتمتة.
العكس مهم بنفس القدر. قد لا يكون لدى منظمة أكبر تستخدم Microsoft Intune أو منصة UEM أخرى أو أدوات إدارة وتصحيح ومراقبة مثبتة سبب كبير لإعادة إنتاج تلك الوظائف في منصة RMM أخرى. قد تجد أن TSplus Remote Support أو أداة مماثلة ستكون كافية وتبسط عملهم.
يمكن أن يلبي إعداد TSplus المعياري أيضًا متطلبات أكثر تحديدًا. يوفر TSplus Server Monitoring مراقبة أداء الخادم في الوقت الفعلي، ومراقبة المواقع، والتنبيهات والتقارير، بينما يوفر TSplus Remote Support طبقة تدخل الفني. يمكن أن يقوم TSplus Server Monitoring، على سبيل المثال، بتنبيه حول معايير المعالج، والذاكرة، والقرص، والشبكة، وفترات التوقف.
ليس بديلاً كاملاً عن RMM، توضح مثل هذه التركيبة لماذا يجب على الفرق تقييم القدرات الفعلية التي يحتاجونها بدلاً من الافتراض أنهم يحتاجون إلى منصة شاملة واحدة.
أين يتناسب دعم TSplus عن بُعد؟
بدلاً من أن تكون منصة إدارة نقاط النهاية كاملة، تم تصميم TSplus Remote Support لفرق تكنولوجيا المعلومات، ومكاتب المساعدة، ومقدمي خدمات إدارة النظام، ومقدمي الدعم الذين يحتاجون إلى تنفيذ المساعدة عن بُعد المركزة، والصيانة غير المراقبة أو التدريب عن بُعد.
يمكن لـ TSplus Remote Support تمكين الوصول المراقب وغير المراقب، والتحكم في الشاشة متعددة الشاشات، والتدخل عبر سطر الأوامر والمزيد لل technicians الذين يعملون على الأنظمة البعيدة. لذلك، فإن المنتج ذو صلة خاصة عندما يكون المتطلب هو تشخيص ومساعدة وصيانة الأجهزة مباشرة أو عندما يتم التعامل مع المراقبة وإدارة النقاط النهائية في مكان آخر.
بالنسبة للمنظمات التي تهتم بشكل أساسي بالتدخل الفعال من قبل الفنيين، قد يؤدي شراء تلك الطبقة الكاملة من المراقبة والإدارة عن بُعد إلى إضافة وظائف وتعقيد لا يحتاجونها فعليًا.
الختام
الدعم عن بُعد وإدارة أنظمة المراقبة عن بُعد يتداخلان جزئيًا، لكنهما يبدأان من احتياجات تشغيلية مختلفة. يركز الدعم عن بُعد على تدخل الفنيين على مستوى القاعدة، بينما تركز إدارة أنظمة المراقبة عن بُعد على الإدارة المستمرة للممتلكات والأتمتة من منظور شامل.
قبل إضافة منصة أخرى، قم بتحديد ما تقدمه مجموعة تكنولوجيا المعلومات الحالية لديك بالفعل. قد تكون الإجابة الصحيحة هي TSplus Remote Support، أو نظام إدارة عن بُعد كامل، أو كليهما، أو قد تكون TSplus Remote Support بالتزامن مع TSplus Server Monitoring، ولكن يجب أن يتبع القرار سير العمل الخاص بك بدلاً من اسم الفئة.
تجربة مجانية للدعم عن بسيط من TSplus
خدمة المساعدة عن بُعد الحضورية وغير الحضورية بتكلفة مناسبة من/إلى أجهزة الحاسوب التي تعمل بنظام macOS وWindows.
)
)
)
