Υποστήριξη από απόσταση vs RMM: Ποιο χρειάζεται πραγματικά η ομάδα IT σας;

Η απομακρυσμένη IT υποστήριξη και η απομακρυσμένη παρακολούθηση και διαχείριση (RMM) βοηθούν τις ομάδες IT να εργάζονται σε συσκευές από απόσταση, αλλά επιλύουν διαφορετικά λειτουργικά προβλήματα. Η απομακρυσμένη υποστήριξη επικεντρώνεται κυρίως στην παρέμβαση, ενώ το RMM έχει σχεδιαστεί για να παρακολουθεί και να διαχειρίζεται στόλους συνεχώς σε μεγάλη κλίμακα.

Η κρίσιμη ερώτηση δεν είναι λοιπόν ποια κατηγορία έχει τα καλύτερα χαρακτηριστικά ή περισσότερα από αυτά. Είναι αν η ομάδα σας χρειάζεται κυρίως να διαγνώσει και να επιδιορθώσει μεμονωμένα συστήματα, να διαχειριστεί συνεχώς μια περιουσία σημείων ή να συνδυάσει και τις δύο προσεγγίσεις.

Η απομακρυσμένη υποστήριξη και η RMM μοιράζονται ολοένα και περισσότερες δυνατότητες, όπως η μη επιτηρούμενη πρόσβαση, τα εργαλεία απομακρυσμένης γραμμής εντολών και οι πληροφορίες συσκευών. Αυτός ο οδηγός εξηγεί πού τελειώνει αυτή η επικάλυψη, πότε μια ειδική πλατφόρμα RMM γίνεται απαραίτητη και πώς το μέγεθος της ομάδας, η υποδομή και τα υπάρχοντα εργαλεία IT θα πρέπει να επηρεάσουν την απόφαση.

Ποια είναι η πραγματική διαφορά μεταξύ της Υποστήριξης από Απόσταση και του RMM;

Αντιμετώπιση προβλημάτων και συντήρηση εξ αποστάσεως

Η απομακρυσμένη υποστήριξη επικεντρώνεται στην παρέμβαση. Ένας χρήστης χρειάζεται βοήθεια, ένας τεχνικός χρειάζεται να επιδιορθώσει έναν υπολογιστή ή ένας διαχειριστής χρειάζεται να εργαστεί σε μια συγκεκριμένη συσκευή. Ο τεχνικός συνδέεται με αυτό το σύστημα, εκτελεί την απαιτούμενη εργασία και τερματίζει τη συνεδρία μόλις ολοκληρωθεί η εργασία.

Επιβλέποντας και διαχειριζόμενος απομακρυσμένα

Η απομακρυσμένη RMM ξεκινά με την διαχειριζόμενη περιουσία. Το λογισμικό απομακρυσμένης παρακολούθησης και διαχείρισης συλλέγει συνήθως δεδομένα τερματικού συνεχώς μέσω ενός πράκτορα ή άλλου μηχανισμού διαχείρισης. Οι πλατφόρμες παρέχουν στις ομάδες IT μια κεντρική κονσόλα για την παρακολούθηση της υγείας, την εφαρμογή διορθώσεων, την εκτέλεση σεναρίων, την ανάπτυξη λογισμικού και την ανταπόκριση σε προκαθορισμένες συνθήκες.

Ευκαιριακή τοπική παρέμβαση έναντι συνεχιζόμενης διαχείρισης σε επίπεδο υποδομής

Τρέχουσες οδηγίες RMM από ΠΔΚ περιγράφει την κατηγορία γύρω από την παρακολούθηση της υγείας των τερματικών, την ανάπτυξη λογισμικού, την εφαρμογή ενημερώσεων, την αντιμετώπιση προβλημάτων και την αυτοματοποίηση σε όλη την ομάδα συσκευών.

Η πιο χρήσιμη διάκριση είναι επομένως η προτεραιότητα της συνεδρίας έναντι της προτεραιότητας της περιουσίας. Η απομακρυσμένη υποστήριξη IT επικεντρώνεται στην πρόσβαση και την εργασία σε ένα συγκεκριμένο σύστημα. Η RMM επικεντρώνεται στη συντήρηση πολλών διαχειριζόμενων συστημάτων με την πάροδο του χρόνου.

Πού επικαλύπτονται η Υποστήριξη από Απόσταση και το RMM;

Η διάκριση γίνεται λιγότερο προφανής όταν συγκρίνονται οι ατομικές δυνατότητες. Και οι δύο κατηγορίες είναι πιθανό να περιλαμβάνουν απομακρυσμένο έλεγχο, μη επιτηρούμενη πρόσβαση, πληροφορίες συσκευών, διαχείριση μέσω γραμμής εντολών και παρακολούθηση συστημάτων.

Αυτή η επικάλυψη μπορεί να κάνει το λογισμικό απομακρυσμένης βοήθειας να φαίνεται σαν μια ελαφριά πλατφόρμα RMM. Αντίθετα, μια πλατφόρμα RMM με ενσωματωμένο απομακρυσμένο έλεγχο μπορεί να φαίνεται ότι αφαιρεί την ανάγκη για ειδικό λογισμικό απομακρυσμένης υποστήριξης.

Εξειδικευμένα εργαλεία για συγκεκριμένους σκοπούς

Η παρουσία χαρακτηριστικών από μόνη της δεν καθορίζει την κατηγορία. TSplus Remote Support , για παράδειγμα, υποστηρίζει πρόσβαση πολλαπλών οθονών με και χωρίς παρακολούθηση. Οι τεχνικοί μπορούν επίσης να ανοίξουν μια γραμμή εντολών σε υπολογιστές χωρίς παρακολούθηση, ενώ οι δυνατότητες πληροφόρησης υπολογιστή παρέχουν λεπτομέρειες σχετικά με το υλικό, το λειτουργικό σύστημα και το λογισμικό για απομακρυσμένες συσκευές. Από την άλλη πλευρά, η παρακολούθηση διακομιστή TSplus επιτρέπει την παρακολούθηση φάρμας και δικτύου, έτσι ώστε οι πράκτορες να μπορούν να ορίσουν κατώφλια για τις ειδοποιήσεις που επιθυμούν να λαμβάνουν σχετικά με τους διακομιστές και τις ιστοσελίδες τους. Ένα διαφορετικό σύνολο τυπικών χαρακτηριστικών RMM.

Χαρακτηριστικά που συγκεντρώνονται υπό ευρύτερη προοπτική

Ο υποκείμενος σκοπός ενός πλήρους RMM παραμένει διαφορετικός. Ένα εργαλείο με δυνατότητες απομακρυσμένης υποστήριξης θα βοηθήσει έναν τεχνικό να ερευνήσει ή να εργαστεί σε επιλεγμένους υπολογιστές. Ένα εργαλείο παρακολούθησης θα παρακολουθεί επιλεγμένες συσκευές, την απόδοσή τους κ.λπ. Τέτοιες δυνατότητες δεν διαχειρίζονται συνεχώς πολιτικές, ενημερώσεις και αυτοματοποιημένη αποκατάσταση σε μια φάρμα σημείων.

Ο σκοπός του RMM περιλαμβάνει άλλες ομάδες ενεργειών που δεν υπάρχουν σε μεμονωμένα εργαλεία.

Μπορεί η Υποστήριξη από Απόσταση να αντικαταστήσει το RMM;

Μερικές φορές, αλλά μόνο για ένα μέρος της ροής εργασίας RMM που η οργάνωσή σας αναγνωρίζει πραγματικά.

TSplus Remote Support μπορεί να αντικαταστήσει το τμήμα απομακρυσμένου ελέγχου ή παρέμβασης τεχνικού σε μια ροή εργασίας RMM. Αυτό μπορεί να είναι αρκετό για όλη τη απομακρυσμένη διαχείριση που χρησιμοποιείται από ορισμένους οργανισμούς ή τμήματα, πόσο μάλλον όταν η παρακολούθηση, η επιδιόρθωση, η ανάπτυξη λογισμικού και οι πολιτικές για τα endpoints διαχειρίζονται ήδη αλλού.

Ωστόσο, μια οργάνωση που απαιτεί συνεχή τηλεμετρία σημείων, ορχήστρωση ενημερώσεων σε όλο το στόλο, αυτοματοποιημένη αποκατάσταση και κεντρική συντήρηση με βάση πολιτικές έχει αναμφισβήτητες απαιτήσεις που ανήκουν στην κατηγορία RMM.

Πότε είναι αρκετή η Υποστήριξη και Βοήθεια από Απόσταση;

Απομακρυσμένη υποστήριξη IT είναι επαρκές όταν η εργασία IT ξεκινά με έναν χρήστη, εισιτήριο ή αναγνωρισμένο έργο συντήρησης αντί για συνεχή παρακολούθηση στόλου. Η κατεύθυνση της ροής εργασίας είναι ο αυτουργός εδώ.

Ένας τεχνικός help-desk, διαχειριστής ή πάροχος υποστήριξης μπορεί:

• δείτε την οθόνη του χρήστη,
• πάρε τον έλεγχο,
• μεταφορά αρχείων ή
• αντιμετώπιση προβλημάτων μιας εφαρμογής;
• απομακρυσμένη πρόσβαση σε έναν υπολογιστή γραφείου μετά τις ώρες εργασίας
• ή να εκτελέσετε συντήρηση σε μια γνωστή μηχανή;
• ή μπορεί να βοηθήσουν τα συστήματα των πελατών χωρίς να έχουν την ευθύνη για ολόκληρο τον κύκλο ζωής του τερματικού του πελάτη.

Το λογισμικό υποστήριξης απομακρυσμένα ταιριάζει ιδιαίτερα καλά όταν ο οργανισμός έχει ήδη ένα άλλο επίπεδο διαχείρισης τερματικών. Microsoft Intune , για παράδειγμα, αποθέματα εγγεγραμμένων συσκευών, εκτελεί απομακρυσμένες ενέργειες και σενάρια, εφαρμόζει πολιτικές διαχείρισης και παρέχει αναφορές υγείας και συμμόρφωσης συσκευών.

Σε αυτό το περιβάλλον, η προσθήκη μιας ξεχωριστής πλήρους πλατφόρμας RMM κινδυνεύει να διπλασιάσει τις δυνατότητες που είναι ήδη διαθέσιμες. Ένα εστιασμένο επίπεδο απομακρυσμένης υποστήριξης μπορεί να καλύψει την υπόλοιπη απαίτηση παρέμβασης τεχνικού πιο άμεσα.

Πότε χρειάζεστε σίγουρα RMM;

Η απομακρυσμένη παρακολούθηση και διαχείριση αποκτά σημασία είτε όταν η ατομική παρέμβαση σταματά να κλιμακώνεται είτε όταν η ώθηση πρέπει να προέρχεται από το σύστημα ή από εκείνους που το συντηρούν αντί για τον χρήστη.

Συνδυασμένα πεδία ικανότητας

Οι σύγχρονες πλατφόρμες RMM συνδυάζουν συνήθως την παρακολούθηση τερματικών, την ειδοποίηση, τη διαχείριση ενημερώσεων, την ανάπτυξη λογισμικού, τη scripting και την αυτοματοποιημένη αποκατάσταση. Η NinjaOne ορίζει το RMM με αυτούς τους όρους, γύρω από την κεντρική ορατότητα τερματικών, την αυτοματοποίηση, τη διαχείριση ενημερώσεων και την προληπτική επίλυση προβλημάτων.

Επιχειρησιακή εστίαση

Οι πιο ισχυροί δείκτες ότι μια ομάδα IT χρειάζεται RMM είναι επομένως λειτουργικοί και όχι καθαρά αριθμητικοί. Μια οργάνωση μπορεί να χρειάζεται να διατηρεί τη συμμόρφωση με τις ενημερώσεις σε πολλούς υπολογιστές, να εντοπίζει χαμηλό χώρο στο δίσκο ή αποτυχημένες υπηρεσίες πριν οι χρήστες τις αναφέρουν, να εκτελεί σενάρια σε ομάδες συσκευών, να καταγράφει το λογισμικό κεντρικά ή να αυτοματοποιεί επαναλαμβανόμενες διορθώσεις.

Προβλήματα παρόχων MSP και υπηρεσιών

Οι MSPs είναι ένα ιδιαίτερα σαφές παράδειγμα. Ένας πάροχος που διαχειρίζεται πολλές εγκαταστάσεις πελατών μπορεί να χρειάζεται συνεχή ορατότητα και επαναλαμβανόμενες διαδικασίες συντήρησης σε χιλιάδες συστήματα. Η απομακρυσμένη υποστήριξη παραμένει χρήσιμη όταν ένας τεχνικός χρειάζεται να παρέμβει άμεσα, αλλά δεν αντικαθιστά το επίπεδο παρακολούθησης και αυτοματοποίησης που καθιστά την πρακτική διαχείριση σε μεγάλη κλίμακα εφικτή.

Χρειάζεστε Υποστήριξη Απομακρυσμένα, RMM ή Και Τα Δύο;

Μια πρακτική μέθοδος απόφασης είναι να χαρτογραφήσετε τις απαιτούμενες δυνατότητες πριν επιλέξετε μια κατηγορία λογισμικού.

Απαίτηση	Λογισμικό Απομακρυσμένης Υποστήριξης	Απομακρυσμένη Παρακολούθηση & Διαχείριση
Ζωντανή αντιμετώπιση προβλημάτων με έναν χρήστη	Κύρια περίπτωση χρήσης	Συχνά διαθέσιμο
Παρακολούθηση απομακρυσμένης οθόνης	Κύρια περίπτωση χρήσης	Πιθανώς διαθέσιμο
Απρόσκοπτη πρόσβαση σε συσκευή	Συχνά διαθέσιμο	Κοινό
Απομακρυσμένη είσοδος εντολών μέσω γραμμής εντολών	Πιθανώς διαθέσιμο	Κοινό
Συνεχής παρακολούθηση τερματικών σημείων	Συνήθως όχι	Κύρια περίπτωση χρήσης
Διαχείριση ενημερώσεων σε όλο το στόλο	Συνήθως όχι	Κοινό
Αυτοματοποιημένη αποκατάσταση	Περιορισμένο ή βασισμένο σε καθήκον	Κύρια περίπτωση χρήσης
Συντήρηση τερματικών με βάση πολιτική	Συνήθως όχι	Κοινό
Κεντρική αναφορά στόλου	Εστιασμένη στην υποστήριξη ή περιορισμένη	Κοινό

Αυτά τα όρια διαφέρουν μεταξύ των επιμέρους προϊόντων, αλλά οι διακρίσεις στον σκοπό παραμένουν χρήσιμες.

Ορισμένες ομάδες IT χρειάζονται πραγματικά και τις δύο κατηγορίες. Άλλες έχουν ήδη δυνατότητες παρακολούθησης, επιδιόρθωσης ή διαχείρισης τερματικών μέσω άλλων πηγών ή προϊόντων και επομένως χρειάζονται μόνο ένα ισχυρό επίπεδο υποστήριξης από απόσταση. Ο στόχος εδώ είναι να προσδιοριστεί η απαραίτητη ροή εργασίας αντί να αγοραστούν επικαλυπτόμενες πλατφόρμες λόγω του πώς οι λίστες χαρακτηριστικών τους φαίνονται παρόμοιες ή διαφέρουν.

Ποια προσέγγιση ταιριάζει στο IT περιβάλλον σας;

Το μέγεθος της επιχείρησης έχει σημασία, αλλά δεν θα πρέπει να αποφασίζει μόνο του την αρχιτεκτονική. Η δομή της ομάδας, η ιδιοκτησία των τερματικών, οι υπάρχουσες πλατφόρμες διαχείρισης και η ισορροπία μεταξύ υποστήριξης χρηστών και προληπτικής συντήρησης είναι γενικά πιο σημαντικές.

Ποικιλόμορφες υποδομές, ποικιλόμορφες απαντήσεις

Περιβάλλον IT	Πιθανή εφαρμογή	Γιατί
Μικρή επιχείρηση με εξωτερική ή περιστασιακή πληροφορική	Απομακρυσμένη υποστήριξη	Η εργασία συνήθως ξεκινά με ένα συγκεκριμένο πρόβλημα χρήστη ή αίτημα συντήρησης.
Μικρή εσωτερική ομάδα IT που διαχειρίζεται δεκάδες ή εκατοντάδες υπολογιστές	Απομακρυσμένη υποστήριξη ή υβριδική στοίβα	Εξαρτάται από το αν η παρακολούθηση, η επιδιόρθωση και η πολιτική του endpoint καλύπτονται ήδη.
Βοηθητικό γραφείο που υποστηρίζει υπαλλήλους ή πελάτες	Απομακρυσμένη υποστήριξη	Η αλληλεπίδραση τεχνικού-χρήστη και η επίλυση προβλημάτων είναι οι κύριες ροές εργασίας
Διαχείριση πολλαπλών περιουσιών πελατών από MSP	RMM συν Remote Support	Η παρακολούθηση και η αυτοματοποίηση συμπληρώνουν την άμεση παρέμβαση του τεχνικού
Μεσαία επιχείρηση που ήδη χρησιμοποιεί το Intune ή το UEM	Απομακρυσμένη υποστήριξη παράλληλα με την υπάρχουσα διαχείριση	Πολιτική, απογραφή, scripting και λειτουργίες συμμόρφωσης μπορεί ήδη να υπάρχουν
Μεγάλη κατανεμημένη περιουσία με απαιτήσεις προληπτικών λειτουργιών	Δυνατότητες υποστήριξης RMM plus	Η παρακολούθηση, η αυτοματοποίηση και η αναφορά σε επίπεδο στόλου γίνονται κεντρικές.

Ποικιλόμορφες ανάγκες, ποικιλόμορφες λύσεις

Μια μικρή ομάδα IT δεν θα πρέπει επομένως να υποθέτει ότι το RMM είναι αυτόματα υπερβολικό. Ένας μικρότερος MSP με σημαντική ευθύνη για τα σημεία πρόσβασης των πελατών μπορεί να επωφεληθεί σημαντικά από την εξάρτηση από το RMM ή UEM (Σύστημα διαχείρισης τερματικών) αυτοματοποίηση.

Η αντίστροφη είναι εξίσου σημαντική. Μια μεγαλύτερη οργάνωση με Microsoft Intune, άλλη πλατφόρμα UEM ή καθιερωμένα εργαλεία διαχείρισης και παρακολούθησης ενημερώσεων μπορεί να έχει λίγους λόγους να αναπαράγει αυτές τις λειτουργίες σε άλλη πλατφόρμα RMM. Μπορεί να διαπιστώσουν ότι το TSplus Remote Support ή ένα παρόμοιο εργαλείο θα είναι αρκετό και θα διευκολύνει τη δουλειά τους.

Μια αρθρωτή ρύθμιση TSplus μπορεί επίσης να καλύψει πιο συγκεκριμένες απαιτήσεις. Το TSplus Server Monitoring παρέχει παρακολούθηση της απόδοσης του διακομιστή σε πραγματικό χρόνο, παρακολούθηση ιστοσελίδων, ειδοποιήσεις και αναφορές, ενώ το TSplus Remote Support παρέχει το επίπεδο παρέμβασης τεχνικού. Το TSplus Server Monitoring μπορεί, για παράδειγμα, να ειδοποιεί για όρια επεξεργαστή, μνήμης, δίσκου, δικτύου και χρόνου διακοπής.

Όχι μια πλήρης αντικατάσταση RMM, μια τέτοια συνδυαστική προσέγγιση δείχνει γιατί οι ομάδες θα πρέπει να αξιολογούν τις πραγματικές δυνατότητες που χρειάζονται αντί να υποθέτουν ότι απαιτούν μια ενιαία, συνολική πλατφόρμα.

Πού ταιριάζει η υποστήριξη απομακρυσμένης πρόσβασης TSplus;

Αντί για μια πλήρη πλατφόρμα διαχείρισης τερματικών, το TSplus Remote Support έχει σχεδιαστεί για ομάδες IT, γραφεία βοήθειας, MSPs και παρόχους υποστήριξης που χρειάζονται να εκτελούν στοχευμένη απομακρυσμένη βοήθεια, μη παρακολουθούμενη συντήρηση ή απομακρυσμένη εκπαίδευση.

TSplus Remote Support επιτρέπει την παρακολούθηση και την απρόσκοπτη πρόσβαση, τον έλεγχο πολλαπλών οθονών, την παρέμβαση μέσω γραμμής εντολών και άλλα για τεχνικούς που εργάζονται σε απομακρυσμένα συστήματα. Το προϊόν είναι επομένως ιδιαίτερα σχετικό όταν η απαίτηση είναι να διαγνώστε, βοηθήστε και συντηρήστε συσκευές άμεσα , ή όταν η παρακολούθηση και η διαχείριση τερματικών έχουν ήδη αναληφθεί αλλού.

Για οργανισμούς που κυρίως ανησυχούν για την αποτελεσματική παρέμβαση τεχνικών, η αγορά ολόκληρης της απομακρυσμένης παρακολούθησης και διαχείρισης μπορεί να προσθέσει λειτουργικότητα και πολυπλοκότητα που στην πραγματικότητα δεν χρειάζονται.

Συμπέρασμα

Η απομακρυσμένη υποστήριξη και η RMM επικαλύπτονται εν μέρει, αλλά ξεκινούν από διαφορετικές επιχειρησιακές ανάγκες. Η απομακρυσμένη υποστήριξη επικεντρώνεται στην παρέμβαση τεχνικού σε βασικό επίπεδο, ενώ η RMM επικεντρώνεται στη συνεχή διαχείριση περιουσίας και αυτοματοποίηση από μια οπτική γωνία αετού.

Πριν προσθέσετε μια άλλη πλατφόρμα, χαρτογραφήστε τι παρέχει ήδη το υπάρχον IT stack σας. Η σωστή απάντηση μπορεί να είναι το TSplus Remote Support, αυτόνομο, ένα πλήρες RMM, ή και τα δύο, ή μπορεί να είναι το TSplus Remote Support σε συνδυασμό με το TSplus Server Monitoring, αλλά η απόφαση θα πρέπει να ακολουθεί τις ροές εργασίας σας αντί για ένα όνομα κατηγορίας.