)
)
Udaljena IT pomoć i udaljeno praćenje i upravljanje (RMM) pomažu IT timovima da rade na uređajima na daljinu, ali rješavaju različite operativne probleme. Udaljena podrška je prvenstveno usmjerena na intervenciju, dok je RMM dizajniran za kontinuirano praćenje i upravljanje flotama na velikoj skali.
Ključno pitanje stoga nije koja kategorija ima najbolje značajke ili više njih. Radi se o tome treba li vašem timu prvenstveno dijagnosticirati i popraviti pojedinačne sustave, kontinuirano upravljati imanjem krajnjih točaka ili kombinirati oba pristupa.
Daljinska podrška i RMM sve više dijele mogućnosti kao što su neovisni pristup, alati za daljinsko upravljanje naredbenim redom i informacije o uređajima. Ovaj vodič objašnjava gdje taj preklapanje završava, kada postaje potrebna posvećena RMM platforma i kako bi veličina tima, infrastruktura i postojeći IT alati trebali utjecati na odluku.
Koja je stvarna razlika između Remote Support i RMM?
Rješavanje problema i održavanje na daljinu
Podrška na daljinu usredotočuje se na intervenciju. Korisniku je potrebna pomoć, tehničar treba riješiti problem s računalom ili administrator treba raditi na određenom uređaju. Tehničar se povezuje s tim sustavom, obavlja potrebne radove i završava sesiju kada je zadatak dovršen.
Nadzor i upravljanje na daljinu
Udaljeni RMM započinje s upravljanim posjedom. Softver za udaljeno praćenje i upravljanje obično kontinuirano prikuplja podatke s krajnjih točaka putem agenta ili drugog mehanizma upravljanja. Platforme pružaju IT timovima središnju konzolu za praćenje zdravlja, primjenu zakrpa, pokretanje skripti, implementaciju softvera i odgovor na unaprijed definirane uvjete.
Povremena lokalizirana intervencija naspram kontinuiranog upravljanja infrastrukturom
Trenutne smjernice RMM-a od PDQ opisuje kategoriju koja se odnosi na praćenje zdravlja krajnjih točaka, implementaciju softvera, zakrpe, rješavanje problema i automatizaciju u cijeloj floti uređaja.
Najkorisnija razlika je stoga između sesije-prvo i imanje-prvo. Daljinska IT podrška usredotočena je na pristup i rad na određenom sustavu. RMM je usredotočen na održavanje mnogih upravljanih sustava tijekom vremena.
Gdje se preklapaju Remote Support i RMM?
Razlika postaje manje očita kada se uspoređuju pojedinačne značajke. Obje kategorije vjerojatno uključuju daljinsko upravljanje, neovisni pristup, informacije o uređaju, administraciju putem naredbenog retka i nadzor sustava.
Ova preklapanja mogu učiniti da softver za daljinsku pomoć izgleda kao lagana RMM platforma. S druge strane, RMM platforma s ugrađenom daljinskom kontrolom može izgledati kao da uklanja potrebu za namjenskim softverom za daljinsku podršku.
Specijalizirani alati za specifične svrhe
Prisutnost značajke sama po sebi ne definira kategoriju. TSplus Remote Support primjerice, podržava višemonitorski prisustvovani i neprisustvovani pristup. Tehničari također mogu otvoriti naredbeni prozor na neprisustvujućim računalima, dok značajke informacija o računalima pružaju detalje o hardveru, operativnom sustavu i softveru o udaljenim uređajima. TSplus Server Monitoring s druge strane omogućuje nadzor farmi i mreža, tako da agenti mogu postaviti pragove za upozorenja koja žele primati o svojim poslužiteljima i web stranicama. Drugi skup standardnih RMM značajki.
Značajke okupljene pod širim okvirom
Osnovna svrha punog RMM-a ostaje drugačija. Alat s mogućnostima daljinske podrške pomoći će tehničaru da istraži ili radi na odabranim računalima. Alat za praćenje promatrat će odabrane uređaje, njihovu izvedbu itd. Takve sposobnosti same po sebi ne upravljaju kontinuirano politikama, zakrpama i automatiziranim rješenjima širom farme krajnjih točaka.
Svrha RMM-a obuhvaća druge skupine radnji koje ne postoje u pojedinačnim alatima.
Može li Remote Support zamijeniti RMM?
Ponekad, ali samo za dio RMM radnog toka koji vaša organizacija zapravo identificira.
TSplus Remote Support može zamijeniti dio daljinskog upravljanja ili intervencije tehničara u RMM radnom toku. To može biti dovoljno za svu daljinsku administraciju koju koriste određene organizacije ili odjeli, tim više kada se praćenje, zakrčivanje, implementacija softvera i politike krajnjih točaka već rješavaju negdje drugdje.
Ipak, organizacija koja zahtijeva kontinuiranu telemetriju krajnjih točaka, orkestraciju zakrpa na razini flote, automatizirano otklanjanje problema i centralizirano održavanje vođeno politikama ima neosporne zahtjeve koji pripadaju RMM kategoriji.
Kada je daljinska podrška i pomoć dovoljna?
Daljinska IT pomoć dovoljno je kada IT rad započinje s korisnikom, tiketom ili identificiranim zadatkom održavanja umjesto s kontinuiranim praćenjem flote. Smjer radnog toka je ovdje pokretač.
Tehničar za pomoć, administrator ili pružatelj podrške može:
- vidi korisnikov ekran,
- preuzmi kontrolu,
- prijenos datoteka ili
- otkloniti poteškoće s aplikacijom;
- pristupiti uredskom računalu na daljinu izvan radnog vremena
- ili izvršiti održavanje na poznatom stroju;
- ili mogu pomoći sustavima kupaca bez preuzimanja odgovornosti za cijeli životni ciklus krajnjih točaka kupca.
Softver za daljinsku podršku posebno dobro odgovara kada organizacija već ima drugi sloj upravljanja krajnjim točkama. Microsoft Intune primjerice, inventari registriranih uređaja, izvršava daljinske radnje i skripte, primjenjuje upravljačke politike i pruža izvještavanje o zdravlju uređaja i usklađenosti.
U tom okruženju, dodavanje odvojene cjelovite RMM platforme riskira dupliciranje mogućnosti koje su već dostupne. Fokusirani sloj daljinske podrške može izravnije ispuniti preostalu potrebu za intervencijom tehničara.
Kada vam je sigurno potrebna RMM?
Udaljeno praćenje i upravljanje dolazi do izražaja ili kada individualna intervencija prestane rasti ili kada poticaj treba doći iz sustava ili od onih koji ga održavaju, a ne od korisnika.
Kombinirana polja sposobnosti
Moderne RMM platforme obično kombiniraju praćenje krajnjih točaka, obavještavanje, upravljanje zakrpama, implementaciju softvera, skriptiranje i automatizirano rješavanje problema. NinjaOne definira RMM u tim okvirima, oko centralizirane vidljivosti krajnjih točaka, automatizacije, upravljanja zakrpama i proaktivnog rješavanja problema.
Operativni fokus
Najjači indikatori da IT tim treba RMM su stoga operativni, a ne isključivo numerički. Organizacija može trebati održavati usklađenost s zakrpama na mnogim računalima, identificirati malo slobodnog prostora na disku ili neuspjele usluge prije nego što ih korisnici prijave, izvršavati skripte na grupama uređaja, centralno inventarizirati softver ili automatizirati ponavljajuće ispravke.
MSP i pružatelj usluga su važni
MSP-ovi su posebno jasan primjer. Pružatelj koji upravlja mnogim korisničkim sustavima može trebati stalnu vidljivost i ponovljive procese održavanja na tisućama sustava. Daljinska podrška ostaje korisna kada tehničar treba izravno intervenirati, ali ne zamjenjuje sloj nadzora i automatizacije koji čini upravljanje velikim razmjerima praktičnim.
Trebate li daljinsku podršku, RMM ili oboje?
Praktična metoda donošenja odluka je mapiranje potrebnih sposobnosti prije odabira kategorije softvera.
| Zahtjev | Softver za udaljenu podršku | Udaljeno praćenje i upravljanje |
|---|---|---|
| Živo rješavanje problema s korisnikom | Glavna upotreba | Često dostupno |
| Upravljano daljinsko upravljanje ekranom | Glavna upotreba | Potencijalno dostupno |
| Pristup neodabranom uređaju | Često dostupno | Uobičajeno |
| Udaljeni unos naredbenog retka | Potencijalno dostupno | Uobičajeno |
| Kontinuirano praćenje krajnjih točaka | Obično ne | Glavna upotreba |
| Upravljanje zakrpama na razini flote | Obično ne | Uobičajeno |
| Automatizirano otklanjanje problema | Ograničeno ili temeljeno na zadatku | Glavna upotreba |
| Održavanje krajnjih točaka vođeno politikom | Obično ne | Uobičajeno |
| Centralno izvještavanje flote | Usmjeren na podršku ili ograničen | Uobičajeno |
Ove granice variraju između pojedinih proizvoda, ali razlike u svrsi ostaju korisne.
Neki IT timovi zaista trebaju obje kategorije. Drugi već imaju mogućnosti praćenja, zakrčivanja ili upravljanja krajnjim točkama putem drugih izvora ili proizvoda i stoga im je potrebna samo snažna razina daljinske podrške. Cilj ovdje je identificirati potrebni radni tijek umjesto kupnje preklapajućih platformi zbog sličnosti ili razlika u njihovim popisima značajki.
Koji pristup odgovara vašem IT okruženju?
Veličina poslovanja je važna, ali ne bi trebala sama odlučivati o arhitekturi. Struktura tima, vlasništvo nad krajnjim točkama, postojeće upravljačke platforme i ravnoteža između korisničke podrške i proaktivnog održavanja obično su značajniji.
Različite infrastrukture, različiti odgovori
| IT okruženje | Vjerojatno odgovara | Zašto |
|---|---|---|
| Mala tvrtka s vanjskim ili povremenim IT-om | Udaljena podrška | Rad obično započinje s određenim korisničkim problemom ili zahtjevom za održavanje. |
| Mali unutarnji IT tim koji upravlja desecima ili stotinama računala | Daljinska podrška ili hibridni stog | Ovisi o tome jesu li praćenje, zakrpe i politika krajnjih točaka već pokriveni |
| Pomoćna služba koja podržava zaposlenike ili kupce | Udaljena podrška | Interakcija između tehničara i korisnika te rješavanje problema su primarni radni procesi |
| MSP upravljanje višestrukim korisničkim nekretninama | RMM plus daljinska podrška | Praćenje i automatizacija nadopunjuju izravnu intervenciju tehničara |
| Srednje veliko poduzeće koje već koristi Intune ili UEM | Daljinska podrška uz postojeće upravljanje | Politike, inventar, skriptne i funkcije usklađenosti već mogu postojati |
| Veliko distribuirano imanje s proaktivnim zahtjevima za operacije | RMM plus mogućnosti podrške | Praćenje, automatizacija i izvještavanje na razini flote postaju središnji. |
Različite potrebe, različita rješenja
Mali IT tim stoga ne bi trebao pretpostaviti da je RMM automatski pretjeran. Manji MSP s značajnom odgovornošću za korisničke krajnje točke može uvelike imati koristi od oslanjanja na RMM ili UEM (sustav upravljanja krajnjim točkama) automatizacija.
Obrnuto je jednako važno. Veća organizacija s Microsoft Intune, drugom UEM platformom ili uspostavljenim alatima za upravljanje zakrpama i nadzor može imati malo razloga za reprodukciju tih funkcija u drugoj RMM platformi. Mogu lako otkriti da će im TSplus Remote Support ili sličan alat biti dovoljan i olakšati njihov rad.
Modularna postavka TSplus može također zadovoljiti specifičnije zahtjeve. TSplus Server Monitoring pruža praćenje performansi poslužitelja u stvarnom vremenu, praćenje web stranica, upozorenja i izvještavanje, dok TSplus Remote Support pruža sloj intervencije tehničara. TSplus Server Monitoring može, na primjer, upozoriti na pragove procesora, memorije, diska, mreže i vremena neaktivnosti.
Nije potpuna zamjena za RMM, takva kombinacija ilustrira zašto bi timovi trebali procijeniti stvarne mogućnosti koje trebaju umjesto da pretpostavljaju da im je potrebna jedna sveobuhvatna platforma.
Gdje se uklapa TSplus Remote Support?
Umjesto potpune platforme za upravljanje krajnjim točkama, TSplus Remote Support je dizajniran za IT timove, pomoćne službe, MSP-ove i pružatelje podrške koji trebaju provoditi usmjerenu daljinsku pomoć, neovisno održavanje ili daljinsku obuku.
TSplus Remote Support omogućuje prisustvovani i neprisustvovani pristup, kontrolu više monitora, intervenciju putem naredbenog retka i još mnogo toga za tehničare koji rade na udaljenim sustavima. Proizvod je stoga posebno relevantan kada je zahtjev da dijagnosticirati, pomoći i održavati uređaje izravno , ili kada se praćenje i upravljanje krajnjim točkama već obavljaju negdje drugdje.
Za organizacije koje se prvenstveno bave učinkovitom intervencijom tehničara, kupnja cijelog sloja daljinskog nadzora i upravljanja može dodati funkcionalnost i složenost koju zapravo ne trebaju.
Zaključak
Daljinska podrška i RMM se dijelom preklapaju, ali polaze od različitih operativnih potreba. Daljinska podrška je usredotočena na intervenciju tehničara na osnovnoj razini, dok je RMM usredotočen na kontinuirano upravljanje imanjem i automatizaciju iz ptičje perspektive.
Prije nego što dodate još jednu platformu, mapirajte što vaš postojeći IT sustav već pruža. Pravi odgovor može biti TSplus Remote Support, samostalno, potpuno RMM, ili oboje, ili može biti TSplus Remote Support u tandemu s TSplus Server Monitoring, ali odluka bi trebala slijediti vaše radne tokove, a ne naziv kategorije.
TSplus Besplatno probno razdoblje za udaljenu podršku
Učinkovita pomoć na daljinu s prisutnošću i bez prisutnosti za macOS i Windows računala po povoljnim cijenama.
)
)
)
