)
)
Zdalna pomoc IT oraz zdalne monitorowanie i zarządzanie (RMM) pomagają zespołom IT pracować na urządzeniach zdalnie, ale rozwiązują różne problemy operacyjne. Zdalne wsparcie koncentruje się głównie na interwencjach, podczas gdy RMM jest zaprojektowane do ciągłego monitorowania i zarządzania flotami na dużą skalę.
Kluczowe pytanie nie brzmi zatem, która kategoria ma najlepsze funkcje lub więcej z nich. Chodzi o to, czy Twój zespół głównie potrzebuje diagnozować i naprawiać poszczególne systemy, ciągle zarządzać infrastrukturą punktów końcowych, czy łączyć oba podejścia.
Wsparcie zdalne i RMM coraz bardziej dzielą funkcje, takie jak dostęp bez nadzoru, zdalne narzędzia wiersza poleceń i informacje o urządzeniach. Ten przewodnik wyjaśnia, gdzie kończy się to pokrywanie, kiedy dedykowana platforma RMM staje się konieczna i jak wielkość zespołu, infrastruktura oraz istniejące narzędzia IT powinny wpływać na decyzję.
Jaka jest rzeczywista różnica między wsparciem zdalnym a RMM?
Rozwiązywanie problemów i utrzymanie zdalnie
Wsparcie zdalne koncentruje się na interwencji. Użytkownik potrzebuje pomocy, technik musi rozwiązać problem z komputerem lub administrator musi pracować nad konkretnym urządzeniem. Technik łączy się z tym systemem, wykonuje wymagane prace i kończy sesję po zakończeniu zadania.
Nadzorowanie i zarządzanie zdalnie
Zdalne RMM zaczyna się od zarządzanej infrastruktury. Oprogramowanie do zdalnego monitorowania i zarządzania zazwyczaj zbiera dane z punktów końcowych w sposób ciągły za pomocą agenta lub innego mechanizmu zarządzania. Platformy zapewniają zespołom IT centralną konsolę do monitorowania stanu, stosowania poprawek, uruchamiania skryptów, wdrażania oprogramowania i reagowania na zdefiniowane warunki.
Okazjonalna interwencja lokalna vs ciągłe zarządzanie infrastrukturą
Aktualne wytyczne RMM od PDQ opisuje kategorię monitorowania stanu punktów końcowych, wdrażania oprogramowania, łatania, rozwiązywania problemów i automatyzacji w całej flocie urządzeń.
Najbardziej użyteczna różnica to zatem sesja-przede wszystkim w porównaniu do majątek-przede wszystkim. Zdalne wsparcie IT koncentruje się na dotarciu do konkretnego systemu i pracy nad nim. RMM koncentruje się na utrzymywaniu wielu zarządzanych systemów w czasie.
Gdzie pokrywają się zdalne wsparcie i RMM?
Różnica staje się mniej oczywista, gdy porównuje się poszczególne funkcje. Obie kategorie prawdopodobnie obejmują zdalne sterowanie, dostęp bez nadzoru, informacje o urządzeniach, administrację z linii poleceń oraz nadzór systemów.
Nadmiar ten może sprawić, że oprogramowanie do zdalnej pomocy będzie wyglądać jak lekka platforma RMM. Z drugiej strony, platforma RMM z wbudowanym zdalnym sterowaniem może wydawać się eliminować potrzebę dedykowanego oprogramowania do zdalnej pomocy.
Narzędzia specjalistyczne do określonych celów
Obecność funkcji sama w sobie nie definiuje kategorii. TSplus Remote Support obsługuje dostęp do wielu monitorów zarówno w trybie zdalnym, jak i bez nadzoru. Technicy mogą również otworzyć wiersz poleceń na komputerach bez nadzoru, podczas gdy funkcje informacji o komputerze dostarczają szczegóły dotyczące sprzętu, systemu operacyjnego i oprogramowania o zdalnych urządzeniach. TSplus Server Monitoring z drugiej strony umożliwia monitorowanie farmy i sieci, dzięki czemu agenci mogą ustawiać progi dla powiadomień, które chcą otrzymywać o swoich serwerach i stronach internetowych. Inny zestaw standardowych funkcji RMM.
Funkcje zebrane w szerszym zakresie
Podstawowym celem pełnoprawnego RMM pozostaje inny. Narzędzie z funkcjami zdalnego wsparcia pomoże technikowi w badaniu lub pracy na wybranych komputerach. Narzędzie monitorujące będzie obserwować wybrane urządzenia, ich wydajność itd. Takie możliwości same w sobie nie zarządzają ciągle politykami, poprawkami i zautomatyzowanym usuwaniem problemów w całym środowisku punktów końcowych.
Celem RMM obejmuje inne zestawy działań, które nie istnieją w poszczególnych narzędziach.
Czy zdalne wsparcie może zastąpić RMM?
Czasami, ale tylko dla części przepływu pracy RMM, którą Twoja organizacja rzeczywiście identyfikuje.
TSplus Remote Support może zastąpić część zdalnego sterowania lub interwencji technika w przepływie pracy RMM. Może to wystarczyć dla całej zdalnej administracji używanej przez niektóre organizacje lub działy, tym bardziej, gdy monitorowanie, łatanie, wdrażanie oprogramowania i polityki dotyczące punktów końcowych są już obsługiwane gdzie indziej.
Niemniej jednak organizacja wymagająca ciągłej telemetrii punktów końcowych, orkiestracji łatek w całej flocie, zautomatyzowanej naprawy i centralnie zarządzanej konserwacji opartych na politykach ma niezaprzeczalne wymagania należące do kategorii RMM.
Kiedy wsparcie i pomoc zdalna są wystarczające?
Zdalna pomoc IT jest wystarczające, gdy prace IT zaczynają się od użytkownika, zgłoszenia lub zidentyfikowanego zadania konserwacyjnego, a nie od ciągłego monitorowania floty. Kierunek przepływu pracy jest tutaj inicjatorem.
Technik pomocy technicznej, administrator lub dostawca wsparcia może:
- zobacz ekran użytkownika,
- przejmij kontrolę,
- przesyłanie plików lub
- rozwiązywać problemy z aplikacją;
- zdalny dostęp do komputera biurowego po godzinach
- lub przeprowadzić konserwację na znanej maszynie;
- lub mogą wspierać systemy klientów bez ponoszenia odpowiedzialności za cały cykl życia punktu końcowego klienta.
Oprogramowanie do zdalnego wsparcia szczególnie dobrze sprawdza się, gdy organizacja ma już inną warstwę zarządzania punktami końcowymi. Microsoft Intune przykładowo, inwentaryzuje zarejestrowane urządzenia, wykonuje zdalne akcje i skrypty, stosuje polityki zarządzania oraz dostarcza raporty dotyczące stanu zdrowia urządzeń i zgodności.
W takim środowisku dodanie osobnej pełnej platformy RMM wiąże się z ryzykiem duplikacji możliwości, które są już dostępne. Skoncentrowana warstwa wsparcia zdalnego może bardziej bezpośrednio zaspokoić pozostałe wymagania dotyczące interwencji technika.
Kiedy na pewno potrzebujesz RMM?
Zdalne monitorowanie i zarządzanie staje się istotne, gdy indywidualna interwencja przestaje się rozwijać lub gdy impuls musi pochodzić z systemu lub od osób go utrzymujących, a nie od użytkownika.
Połączone obszary zdolności
Nowoczesne platformy RMM zazwyczaj łączą monitorowanie punktów końcowych, powiadamianie, zarządzanie łatkami, wdrażanie oprogramowania, skrypty i automatyczne usuwanie problemów. NinjaOne definiuje RMM w tych kategoriach, koncentrując się na centralnej widoczności punktów końcowych, automatyzacji, zarządzaniu łatkami i proaktywnym rozwiązywaniu problemów.
Skupienie na operacjach
Najsilniejsze wskaźniki, że zespół IT potrzebuje RMM, są zatem operacyjne, a nie czysto liczbowe. Organizacja może potrzebować utrzymać zgodność z łatkami na wielu komputerach, zidentyfikować niski stan dysku lub awarie usług, zanim użytkownicy je zgłoszą, wykonywać skrypty w grupach urządzeń, inwentaryzować oprogramowanie centralnie lub automatyzować powtarzające się działania naprawcze.
MSP i kwestie dostawców usług
MSP-y są szczególnie wyraźnym przykładem. Dostawca zarządzający wieloma majątkami klientów może potrzebować ciągłej widoczności i powtarzalnych procesów konserwacyjnych w tysiącach systemów. Zdalne wsparcie pozostaje przydatne, gdy technik musi interweniować bezpośrednio, ale nie zastępuje warstwy monitorowania i automatyzacji, która sprawia, że zarządzanie na dużą skalę jest praktyczne.
Czy potrzebujesz wsparcia zdalnego, RMM czy obu?
Praktyczną metodą podejmowania decyzji jest zmapowanie wymaganych możliwości przed wyborem kategorii oprogramowania.
| Wymaganie | Oprogramowanie do zdalnego wsparcia | Zdalne monitorowanie i zarządzanie |
|---|---|---|
| Rozwiązywanie problemów na żywo z użytkownikiem | Główne zastosowanie | Często dostępne |
| Zdalna kontrola ekranu z obsługą | Główne zastosowanie | Potencjalnie dostępne |
| Dostęp do urządzenia bez nadzoru | Często dostępne | Powszechny |
| Zdalne wprowadzanie poleceń w wierszu poleceń | Potencjalnie dostępne | Powszechny |
| Ciągłe monitorowanie punktów końcowych | Zwykle nie | Główne zastosowanie |
| Zarządzanie łatkami w całej flocie | Zwykle nie | Powszechny |
| Automatyczna naprawa | Ograniczone lub oparte na zadaniach | Główne zastosowanie |
| Zarządzanie punktami końcowymi napędzane polityką | Zwykle nie | Powszechny |
| Centralne raportowanie floty | Skoncentrowany na wsparciu lub ograniczony | Powszechny |
Te granice różnią się w zależności od poszczególnych produktów, ale różnice w celu pozostają przydatne.
Niektóre zespoły IT rzeczywiście potrzebują obu kategorii. Inne już mają możliwości monitorowania, łatania lub zarządzania punktami końcowymi za pośrednictwem innych źródeł lub produktów i dlatego potrzebują tylko silnej warstwy wsparcia zdalnego. Celem jest zidentyfikowanie niezbędnego przepływu pracy zamiast kupowania nakładających się platform z powodu podobieństw lub różnic w ich listach funkcji.
Które podejście pasuje do Twojego środowiska IT?
Wielkość firmy ma znaczenie, ale nie powinna sama decydować o architekturze. Struktura zespołu, własność punktów końcowych, istniejące platformy zarządzania oraz równowaga między wsparciem użytkowników a proaktywną konserwacją są zazwyczaj bardziej istotne.
Zróżnicowane infrastruktury, zróżnicowane odpowiedzi
| środowisko IT | Prawdopodobne dopasowanie | Dlaczego |
|---|---|---|
| Mała firma z zewnętrznym lub okazjonalnym IT | Zdalne wsparcie | Praca zazwyczaj zaczyna się od konkretnego problemu użytkownika lub prośby o konserwację. |
| Mały wewnętrzny zespół IT zarządzający dziesiątkami lub setkami komputerów PC | Wsparcie zdalne lub hybrydowy stos | Zależy to od tego, czy monitoring, łatanie i polityka punktów końcowych są już objęte. |
| Pomoc techniczna wspierająca pracowników lub klientów | Zdalne wsparcie | Interakcja technika z użytkownikiem i rozwiązywanie problemów to główne przepływy pracy |
| Zarządzanie wieloma majątkami klientów przez MSP | RMM plus wsparcie zdalne | Monitoring i automatyzacja uzupełniają bezpośrednią interwencję technika |
| Średniej wielkości przedsiębiorstwo już korzystające z Intune lub UEM | Wsparcie zdalne obok istniejącego zarządzania | Polityka, inwentaryzacja, skrypty i funkcje zgodności mogą już istnieć |
| Duża rozproszona posiadłość z proaktywnymi wymaganiami operacyjnymi | możliwości wsparcia RMM plus | Monitorowanie, automatyzacja i raportowanie w skali floty stają się centralne |
Zróżnicowane potrzeby, zróżnicowane rozwiązania
Mały zespół IT nie powinien zatem zakładać, że RMM jest automatycznie nadmiarowe. Mniejszy MSP z dużą odpowiedzialnością za punkty końcowe klientów może znacznie skorzystać z polegania na RMM lub UEM (system zarządzania punktami końcowymi) automatyzacja.
Odwrót jest równie ważny. Większa organizacja z Microsoft Intune, inną platformą UEM lub ustalonymi narzędziami do zarządzania poprawkami i monitorowania może mieć niewiele powodów, aby reprodukować te funkcje w innej platformie RMM. Mogą stwierdzić, że TSplus Remote Support lub podobne narzędzie wystarczy i uprości ich pracę.
Modularna konfiguracja TSplus może również spełniać bardziej specyficzne wymagania. TSplus Server Monitoring zapewnia monitorowanie wydajności serwera w czasie rzeczywistym, monitorowanie stron internetowych, powiadomienia i raportowanie, podczas gdy TSplus Remote Support zapewnia warstwę interwencji technika. TSplus Server Monitoring może na przykład powiadamiać o progach procesora, pamięci, dysku, sieci i przestojów.
Nie jest to pełne zastąpienie RMM, taka kombinacja ilustruje, dlaczego zespoły powinny ocenić rzeczywiste możliwości, których potrzebują, zamiast zakładać, że wymagają jednego, wszechstronnego rozwiązania.
Gdzie pasuje TSplus Remote Support?
Zamiast pełnej platformy zarządzania punktami końcowymi, TSplus Remote Support jest zaprojektowany dla zespołów IT, działów pomocy, MSP i dostawców wsparcia, którzy muszą przeprowadzać ukierunkowaną pomoc zdalną, konserwację bez nadzoru lub zdalne szkolenie.
TSplus Remote Support umożliwia dostęp z udziałem i bez udziału użytkownika, kontrolę wielu monitorów, interwencję z linii poleceń i więcej dla techników pracujących na zdalnych systemach. Produkt jest zatem szczególnie istotny, gdy wymagane jest, aby diagnozować, wspierać i utrzymywać urządzenia bezpośrednio , lub gdy monitorowanie i zarządzanie punktami końcowymi są już obsługiwane gdzie indziej.
Dla organizacji, które przede wszystkim koncentrują się na skutecznej interwencji techników, zakup całej warstwy zdalnego monitorowania i zarządzania może dodać funkcjonalności i złożoności, których tak naprawdę nie potrzebują.
Wniosek
Wsparcie zdalne i RMM częściowo się pokrywają, ale zaczynają się od różnych potrzeb operacyjnych. Wsparcie zdalne koncentruje się na interwencji technika na poziomie podstawowym, podczas gdy RMM koncentruje się na ciągłym zarządzaniu majątkiem i automatyzacji z perspektywy orła.
Zanim dodasz kolejną platformę, sprawdź, co już oferuje twoja istniejąca infrastruktura IT. Odpowiedzią może być TSplus Remote Support, samodzielne rozwiązanie, pełne RMM lub oba, lub może to być TSplus Remote Support w tandemie z TSplus Server Monitoring, ale decyzja powinna opierać się na twoich procesach roboczych, a nie na nazwie kategorii.
TSplus Darmowy okres próbny pomocy zdalnej
Kosztowo skuteczna pomoc zdalna z obsługą i bez obsługi dla komputerów z systemem macOS i Windows.
)
)
)
