Удаленная поддержка против RMM: что нужно вашей ИТ-команде?

Удаленная ИТ-поддержка и удаленный мониторинг и управление (RMM) помогают ИТ-командам работать с устройствами на расстоянии, но решают разные операционные задачи. Удаленная поддержка в первую очередь ориентирована на вмешательство, в то время как RMM предназначен для непрерывного мониторинга и управления флотами в большом масштабе.

Ключевой вопрос, следовательно, не в том, какая категория имеет лучшие функции или больше из них. Важно, нужно ли вашей команде в основном диагностировать и исправлять отдельные системы, постоянно управлять парком конечных устройств или сочетать оба подхода.

Удаленная поддержка и RMM все чаще имеют общие возможности, такие как несанкционированный доступ, удаленные командные инструменты и информацию об устройствах. Этот гид объясняет, где заканчивается это пересечение, когда становится необходимой специализированная платформа RMM и как размер команды, инфраструктура и существующие ИТ-инструменты должны влиять на решение.

Какова реальная разница между удаленной поддержкой и RMM?

Устранение неполадок и обслуживание удаленно

Удаленная поддержка сосредоточена на вмешательстве. Пользователю нужна помощь, технику необходимо устранить неполадку на компьютере или администратору нужно поработать с конкретным устройством. Техник подключается к этой системе, выполняет необходимую работу и завершает сеанс, как только задача выполнена.

Удаленное наблюдение и управление

Удаленное RMM начинается с управляемого имущества. Программное обеспечение для удаленного мониторинга и управления обычно непрерывно собирает данные конечных устройств через агента или другой механизм управления. Платформы предоставляют ИТ-командам центральную консоль для мониторинга состояния, применения патчей, выполнения скриптов, развертывания программного обеспечения и реагирования на предопределенные условия.

Случайное локализованное вмешательство против постоянного управления инфраструктурой

Текущие рекомендации RMM от ПДК описывает категорию, связанную с мониторингом состояния конечных устройств, развертыванием программного обеспечения, установкой обновлений, устранением неполадок и автоматизацией в рамках парка устройств.

Наиболее полезное различие, следовательно, заключается в приоритете сессии по сравнению с приоритетом состояния. Удаленная ИТ-поддержка сосредоточена на доступе и работе с конкретной системой. RMM сосредоточен на поддержании множества управляемых систем с течением времени.

Где пересекаются удаленная поддержка и RMM?

Различие становится менее очевидным, когда сравниваются отдельные функции. Обе категории, вероятно, будут включать удаленное управление, несанкционированный доступ, информацию об устройстве, администрирование через командную строку и мониторинг систем.

Это перекрытие может сделать программное обеспечение для удаленной помощи похожим на легкую платформу RMM. Напротив, платформа RMM с встроенным удаленным управлением может показаться, что устраняет необходимость в специализированном программном обеспечении для удаленной поддержки.

Специализированные инструменты для конкретных целей

Присутствие функции само по себе не определяет категорию. TSplus Remote Support например, поддерживает многомониторный доступ с присутствием и без. Техники также могут открыть командную строку на компьютерах без присмотра, в то время как функции информации о компьютере предоставляют данные о аппаратном обеспечении, операционной системе и программном обеспечении удаленных устройств. С другой стороны, TSplus Server Monitoring позволяет осуществлять мониторинг ферм и сетей, так что агенты могут устанавливать пороги для уведомлений, которые они хотят получать о своих серверах и веб-сайтах. Другой набор стандартных функций RMM.

Функции, собранные под более широким охватом

Основная цель полноценного RMM остается другой. Инструмент с возможностями удаленной поддержки поможет технику исследовать или работать на выбранных компьютерах. Мониторинговый инструмент будет следить за выбранными устройствами, их производительностью и т. д. Такие возможности сами по себе не управляют непрерывно политиками, патчами и автоматизированным восстановлением на ферме конечных устройств.

Цель RMM охватывает другие наборы действий, которые не существуют в отдельных инструментах.

Может ли удаленная поддержка заменить RMM?

Иногда, но только для части рабочего процесса RMM, который ваша организация фактически определяет.

TSplus Remote Support может заменить часть удаленного управления или вмешательства техника в рабочем процессе RMM. Это может быть достаточным для всей удаленной администрации, используемой некоторыми организациями или отделами, тем более когда мониторинг, установка обновлений, развертывание программного обеспечения и политики конечных точек уже обрабатываются в другом месте.

Тем не менее, организация, требующая непрерывной телеметрии конечных точек, оркестрации патчей по всему флоту, автоматизированного устранения неполадок и централизованного обслуживания на основе политик, имеет неоспоримые требования, относящиеся к категории RMM.

Когда достаточно удаленной поддержки и помощи?

Удаленная ИТ-поддержка достаточно, когда работа ИТ начинается с пользователя, тикета или определенной задачи по обслуживанию, а не с непрерывного мониторинга флота. Направление рабочего процесса здесь является инициатором.

Техник службы поддержки, администратор или поставщик услуг поддержки могут:

увидеть экран пользователя,
взять под контроль,
переносить файлы или
устранить неполадки в приложении;
удаленно получить доступ к офисному ПК после рабочего времени
или выполнять обслуживание на известной машине;
или они могут помогать системам клиентов, не неся ответственность за весь жизненный цикл конечных точек клиента.

Программное обеспечение для удаленной поддержки особенно хорошо подходит, когда в организации уже есть другой уровень управления конечными устройствами. Microsoft Intune например, инвентаризация зарегистрированных устройств, выполнение удаленных действий и скриптов, применение управленческих политик и предоставление отчетов о состоянии устройств и соблюдении требований.

В этой среде добавление отдельной полной платформы RMM рискует дублировать возможности, которые уже доступны. Сосредоточенный уровень удаленной поддержки может более непосредственно удовлетворить оставшуюся потребность в вмешательстве техников.

Когда вам определенно нужен RMM?

Удаленный мониторинг и управление становятся актуальными, когда индивидуальное вмешательство прекращает масштабирование или когда импульс должен исходить от системы или тех, кто ее поддерживает, а не от пользователя.

Объединенные области возможностей

Современные платформы RMM обычно объединяют мониторинг конечных устройств, оповещение, управление патчами, развертывание программного обеспечения, сценарное управление и автоматизированное устранение неполадок. NinjaOne определяет RMM в этих рамках, основываясь на централизованной видимости конечных устройств, автоматизации, управлении патчами и проактивном решении проблем.

Операционное внимание

Самые сильные показатели того, что команде ИТ необходимо RMM, следовательно, являются операционными, а не чисто числовыми. Организации может потребоваться поддерживать соответствие патчам на многих компьютерах, выявлять недостаток дискового пространства или сбои в работе служб до того, как пользователи сообщат о них, выполнять скрипты по группам устройств, централизованно инвентаризировать программное обеспечение или автоматизировать повторяющееся устранение неполадок.

Вопросы MSP и поставщиков услуг

MSP являются особенно ясным примером. Поставщик, управляющий множеством клиентских объектов, может нуждаться в постоянной видимости и повторяемых процессах обслуживания на тысячах систем. Удаленная поддержка остается полезной, когда технику необходимо вмешаться напрямую, но она не заменяет уровень мониторинга и автоматизации, который делает управление в крупном масштабе практичным.

Вам нужна удаленная поддержка, RMM или то и другое?

Практическим методом принятия решения является сопоставление необходимых возможностей перед выбором категории программного обеспечения.

Требование	Программное обеспечение для удаленной поддержки	Удаленный мониторинг и управление
Живое устранение неполадок с пользователем	Основной случай использования	Часто доступно
Управление удаленным экраном с участием пользователя	Основной случай использования	Потенциально доступно
Доступ к устройству без присмотра	Часто доступно	Общий
Удаленный ввод командной строки	Потенциально доступно	Общий
Непрерывный мониторинг конечных точек	Обычно нет	Основной случай использования
Управление патчами по всему флоту	Обычно нет	Общий
Автоматизированное восстановление	Ограниченный или основанный на задаче	Основной случай использования
Политически обоснованное обслуживание конечных точек	Обычно нет	Общий
Центральная отчетность по флоту	Ориентированный на поддержку или ограниченный	Общий

Эти границы варьируются между отдельными продуктами, но различия в назначении остаются полезными.

Некоторым ИТ-командам действительно нужны обе категории. Другие уже имеют возможности мониторинга, патчинга или управления конечными точками через другие источники или продукты и поэтому нуждаются только в надежном слое удаленной поддержки. Цель здесь - определить необходимый рабочий процесс, а не покупать перекрывающиеся платформы из-за того, как их списки функций кажутся похожими или различаются.

Какой подход подходит вашей ИТ-среде?

Размер бизнеса имеет значение, но он не должен самостоятельно определять архитектуру. Структура команды, владение конечными точками, существующие управленческие платформы и баланс между поддержкой пользователей и проактивным обслуживанием обычно имеют большее значение.

Разнообразные инфраструктуры, разнообразные ответы

ИТ-среда	Вероятная соответствие	Почему
Малый бизнес с аутсорсингом или случайным IT.	Удаленная поддержка	Работа обычно начинается с конкретной проблемы пользователя или запроса на обслуживание
Небольшая внутренняя ИТ-команда, управляющая десятками или сотнями ПК	Удаленная поддержка или гибридный стек	Зависит от того, охватываются ли мониторинг, патчинг и политика конечных точек.
Служба поддержки, помогающая сотрудникам или клиентам	Удаленная поддержка	Взаимодействие техников с пользователями и устранение неполадок являются основными рабочими процессами
Управление несколькими объектами клиентов MSP	RMM плюс удаленная поддержка	Мониторинг и автоматизация дополняют прямое вмешательство техника
Среднее предприятие, уже использующее Intune или UEM	Удаленная поддержка наряду с существующим управлением	Политика, инвентаризация, функции сценариев и соблюдения могут уже существовать
Большое распределенное имущество с проактивными требованиями к операциям	возможности поддержки RMM Plus	Мониторинг, автоматизация и отчетность на уровне всего флота становятся центральными.

Разнообразные потребности, разнообразные решения

Небольшая ИТ-команда не должна предполагать, что RMM автоматически избыточен. Меньший MSP с значительной ответственностью за конечные точки клиентов может сильно выиграть от использования RMM или UEM (Система управления конечными устройствами) автоматизация.

Обратное также важно. Более крупная организация с Microsoft Intune, другой платформой UEM или установленными инструментами управления патчами и мониторинга может не иметь особой причины воспроизводить эти функции в другой платформе RMM. Они могут обнаружить, что TSplus Remote Support или аналогичный инструмент будет достаточен и упростит их работу.

Модульная настройка TSplus также может удовлетворять более специфическим требованиям. TSplus Server Monitoring предоставляет мониторинг производительности сервера в реальном времени, мониторинг веб-сайтов, оповещения и отчеты, в то время как TSplus Remote Support обеспечивает уровень вмешательства техника. TSplus Server Monitoring может, например, оповещать о порогах процессора, памяти, диска, сети и времени простоя.

Не полная замена RMM, такая комбинация иллюстрирует, почему командам следует оценивать фактические возможности, которые им нужны, а не предполагать, что им требуется одна всеобъемлющая платформа.

Где подходит TSplus Remote Support?

Вместо полной платформы управления конечными точками, TSplus Remote Support предназначен для ИТ-команд, служб поддержки, MSP и поставщиков услуг, которым необходимо осуществлять целенаправленную удаленную помощь, обслуживание без присмотра или удаленное обучение.

TSplus Remote Support позволяет организовать доступ с присутствием и без присутствия, управление несколькими мониторами, вмешательство через командную строку и многое другое для техников, работающих с удаленными системами. Продукт особенно актуален, когда требуется диагностировать, помогать и обслуживать устройства напрямую , или когда мониторинг и управление конечными точками уже осуществляются в другом месте.

Для организаций, которые в первую очередь обеспокоены эффективным вмешательством техников, покупка целого слоя удаленного мониторинга и управления может добавить функциональность и сложность, которые им на самом деле не нужны.

Заключение

Удаленная поддержка и RMM частично пересекаются, но они исходят из разных операционных потребностей. Удаленная поддержка сосредоточена на вмешательстве техника на базовом уровне, в то время как RMM сосредоточен на непрерывном управлении имуществом и автоматизации с высоты птичьего полета.

Перед добавлением другой платформы определите, что уже предоставляет ваша существующая ИТ-структура. Правильным решением может быть TSplus Remote Support, отдельное решение, полное RMM или оба варианта, или это может быть TSplus Remote Support в тандеме с TSplus Server Monitoring, но решение должно следовать вашим рабочим процессам, а не названию категории.