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L'assistance informatique à distance et la surveillance et gestion à distance (RMM) aident toutes deux les équipes informatiques à travailler sur des appareils à distance, mais elles résolvent des problèmes opérationnels différents. Le support à distance est principalement axé sur l'intervention, tandis que le RMM est conçu pour surveiller et gérer des flottes de manière continue à grande échelle.
La question cruciale n'est donc pas de savoir quelle catégorie a les meilleures fonctionnalités ou en a plus. Il s'agit de savoir si votre équipe a principalement besoin de diagnostiquer et de réparer des systèmes individuels, de gérer en continu un parc de points de terminaison, ou de combiner les deux approches.
Le support à distance et la gestion des appareils à distance partagent de plus en plus des fonctionnalités telles que l'accès sans surveillance, les outils de ligne de commande à distance et les informations sur les appareils. Ce guide explique où se termine ce chevauchement, quand une plateforme RMM dédiée devient nécessaire et comment la taille de l'équipe, l'infrastructure et les outils informatiques existants devraient influencer la décision.
Quelle est la réelle différence entre le support à distance et le RMM ?
Dépannage et maintenance à distance
Le support à distance se concentre sur l'intervention. Un utilisateur a besoin d'aide, un technicien doit dépanner un ordinateur ou un administrateur doit travailler sur un appareil spécifique. Le technicien se connecte à ce système, effectue le travail requis et termine la session une fois la tâche accomplie.
Surveiller et gérer à distance
La gestion à distance RMM commence par le parc géré. Les logiciels de surveillance et de gestion à distance collectent généralement des données des points de terminaison en continu via un agent ou un autre mécanisme de gestion. Les plateformes offrent aux équipes informatiques une console centrale pour surveiller la santé, appliquer des correctifs, exécuter des scripts, déployer des logiciels et répondre à des conditions prédéfinies.
Intervention localisée occasionnelle vs gestion continue à l'échelle de l'infrastructure
Les directives RMM actuelles de PDQ décrit la catégorie autour de la surveillance de la santé des points de terminaison, du déploiement de logiciels, du patching, du dépannage et de l'automatisation à travers la flotte d'appareils.
La distinction la plus utile est donc entre la priorité à la session et la priorité à l'état. Le support informatique à distance est centré sur l'accès et le travail sur un système particulier. La gestion des systèmes à distance (RMM) est centrée sur le maintien de nombreux systèmes gérés au fil du temps.
Où se chevauchent le support à distance et la gestion des ressources informatiques ?
La distinction devient moins évidente lorsque des fonctionnalités individuelles sont comparées. Les deux catégories incluent probablement le contrôle à distance, l'accès sans surveillance, les informations sur les appareils, l'administration en ligne de commande et la surveillance des systèmes.
Ce chevauchement peut faire en sorte que les logiciels d'assistance à distance ressemblent à une plateforme RMM légère. À l'inverse, une plateforme RMM avec un contrôle à distance intégré peut sembler supprimer le besoin de logiciels d'assistance à distance dédiés.
Outils spécialisés pour des objectifs spécifiques
La seule présence d'une fonctionnalité ne définit pas la catégorie. TSplus Remote Support , par exemple, prend en charge l'accès multi-moniteur, assisté et non assisté. Les techniciens peuvent également ouvrir une invite de commande sur des ordinateurs non assistés, tandis que les fonctionnalités d'information sur l'ordinateur fournissent des détails sur le matériel, le système d'exploitation et les logiciels des appareils distants. TSplus Server Monitoring, en revanche, permet la surveillance des fermes et des réseaux, de sorte que les agents peuvent définir des seuils pour les alertes qu'ils souhaitent recevoir concernant leurs serveurs et sites web. Un ensemble différent de fonctionnalités RMM standard.
Fonctionnalités réunies sous un champ d'application plus large
Le but sous-jacent d'un RMM complet reste différent. Un outil avec des capacités de support à distance aidera un technicien à enquêter ou à travailler sur des ordinateurs sélectionnés. Un outil de surveillance surveillera des appareils choisis, leur performance, etc. De telles capacités ne gèrent pas en elles-mêmes de manière continue les politiques, les correctifs et la remédiation automatisée à travers une ferme de points de terminaison.
Le but du RMM englobe d'autres ensembles d'actions qui n'existent pas dans des outils individuels.
Le support à distance peut-il remplacer RMM ?
Parfois, mais seulement pour une partie du flux de travail RMM que votre organisation identifie réellement.
TSplus Remote Support peut remplacer la partie de contrôle à distance ou d'intervention technique d'un flux de travail RMM. Cela peut suffire pour toute l'administration à distance utilisée par certaines organisations ou départements, d'autant plus que la surveillance, le patching, le déploiement de logiciels et les politiques de point de terminaison sont déjà gérés ailleurs.
Néanmoins, une organisation nécessitant une télémétrie continue des points de terminaison, une orchestration des correctifs à l'échelle de la flotte, une remédiation automatisée et une maintenance centralisée pilotée par des politiques a des exigences indéniables appartenant à la catégorie RMM.
Quand le support et l'assistance à distance sont-ils suffisants ?
Assistance informatique à distance est suffisant lorsque le travail informatique commence par un utilisateur, un ticket ou une tâche de maintenance identifiée plutôt que par une surveillance continue de la flotte. La direction du flux de travail est l'instigateur ici.
Un technicien de help-desk, un administrateur ou un fournisseur de support peut :
- voir l'écran de l'utilisateur,
- prendre le contrôle,
- transférer des fichiers ou
- déboguer une application;
- accéder à distance à un PC de bureau après les heures de travail
- ou effectuer une maintenance sur une machine connue;
- ou ils peuvent aider les systèmes des clients sans avoir la responsabilité de l'ensemble du cycle de vie des points de terminaison du client.
Le logiciel de support à distance s'adapte particulièrement bien lorsque l'organisation dispose déjà d'une autre couche de gestion des points de terminaison. Microsoft Intune exemple, gère les appareils inscrits, exécute des actions et des scripts à distance, applique des politiques de gestion et fournit des rapports sur la santé et la conformité des appareils.
Dans cet environnement, ajouter une plateforme RMM complète séparée risque de dupliquer des capacités déjà disponibles. Une couche de support à distance ciblée peut répondre plus directement au besoin d'intervention des techniciens restant.
Quand avez-vous vraiment besoin de RMM ?
La surveillance et la gestion à distance prennent tout leur sens lorsque l'intervention individuelle cesse de croître ou lorsque l'impulsion doit venir du système ou de ceux qui le maintiennent plutôt que de l'utilisateur.
Domaines de compétence combinés
Les plateformes RMM modernes combinent généralement la surveillance des points de terminaison, l'alerte, la gestion des correctifs, le déploiement de logiciels, le scripting et la remédiation automatisée. NinjaOne définit le RMM dans ces termes, autour de la visibilité centralisée des points de terminaison, de l'automatisation, de la gestion des correctifs et de la résolution proactive des problèmes.
Concentration opérationnelle
Les indicateurs les plus forts qu'une équipe informatique a besoin de RMM sont donc opérationnels plutôt que purement numériques. Une organisation peut avoir besoin de maintenir la conformité des correctifs sur de nombreux ordinateurs, d'identifier un faible espace disque ou des services échoués avant que les utilisateurs ne les signalent, d'exécuter des scripts à travers des groupes d'appareils, d'inventorier les logiciels de manière centralisée ou d'automatiser des remédiations récurrentes.
MSP et questions de fournisseur de services
Les MSP sont un exemple particulièrement clair. Un fournisseur gérant de nombreux environnements clients peut avoir besoin d'une visibilité continue et de processus de maintenance répétables sur des milliers de systèmes. Le support à distance reste utile lorsqu'un technicien doit intervenir directement, mais il ne remplace pas la couche de surveillance et d'automatisation qui rend la gestion à grande échelle pratique.
Avez-vous besoin de support à distance, de RMM ou des deux ?
Une méthode de décision pratique consiste à cartographier les capacités requises avant de choisir une catégorie de logiciel.
| Exigence | Logiciel de support à distance | Surveillance et gestion à distance |
|---|---|---|
| Dépannage en direct avec un utilisateur | Cas d'utilisation principal | Souvent disponible |
| Contrôle d'écran à distance assisté | Cas d'utilisation principal | Potentiellement disponible |
| Accès à un appareil sans surveillance | Souvent disponible | Commun |
| Saisie de ligne de commande à distance | Potentiellement disponible | Commun |
| Surveillance continue des points de terminaison | Habituellement pas | Cas d'utilisation principal |
| Gestion des correctifs à l'échelle de la flotte | Habituellement pas | Commun |
| Remédiation automatisée | Limité ou basé sur des tâches | Cas d'utilisation principal |
| Maintenance des points de terminaison pilotée par des politiques | Habituellement pas | Commun |
| Rapport central de flotte | Axé sur le support ou limité | Commun |
Ces limites varient selon les produits individuels, mais les distinctions de but restent utiles.
Certaines équipes informatiques ont réellement besoin des deux catégories. D'autres disposent déjà de capacités de surveillance, de mise à jour ou de gestion des points de terminaison via d'autres sources ou produits et n'ont donc besoin que d'une couche de support à distance solide. L'objectif ici est d'identifier le flux de travail nécessaire au lieu d'acheter des plateformes qui se chevauchent en raison de la similarité ou des différences de leurs listes de fonctionnalités.
Quelle approche convient à votre environnement informatique ?
La taille de l'entreprise compte, mais elle ne devrait pas décider de l'architecture par elle-même. La structure de l'équipe, la propriété des points de terminaison, les plateformes de gestion existantes et l'équilibre entre le support utilisateur et la maintenance proactive sont généralement plus significatifs.
Infrastructures variées, réponses variées
| environnement informatique | Probablement adapté | Pourquoi |
|---|---|---|
| Petite entreprise avec des services informatiques externalisés ou occasionnels | Support à distance | Le travail commence généralement par un problème spécifique d'utilisateur ou une demande de maintenance. |
| Petite équipe informatique interne gérant des dizaines ou des centaines de PC | Support à distance ou pile hybride | Dépend de savoir si la surveillance, le patching et la politique de point de terminaison sont déjà couverts. |
| Service d'assistance soutenant les employés ou les clients | Support à distance | L'interaction entre le technicien et l'utilisateur ainsi que le dépannage sont les principaux flux de travail. |
| MSP gérant plusieurs patrimoines clients | RMM plus support à distance | La surveillance et l'automatisation complètent l'intervention directe des techniciens. |
| Entreprise de taille moyenne utilisant déjà Intune ou UEM | Support à distance en parallèle avec la gestion existante | Politique, inventaire, fonctions de script et de conformité peuvent déjà exister |
| Grand domaine distribué avec des exigences opérationnelles proactives | RMM plus capacités de support | La surveillance, l'automatisation et le reporting à l'échelle de la flotte deviennent centraux |
Besoins variés, solutions variées
Une petite équipe informatique ne devrait donc pas supposer que le RMM est automatiquement excessif. Un MSP plus petit ayant une responsabilité substantielle pour les points de terminaison des clients peut bénéficier considérablement de la dépendance au RMM ou UEM (système de gestion des points de terminaison) automatisation.
Le revers est tout aussi important. Une organisation plus grande avec Microsoft Intune, une autre plateforme UEM ou des outils de gestion et de surveillance des correctifs établis peut avoir peu de raisons de reproduire ces fonctions dans une autre plateforme RMM. Ils peuvent bien trouver que TSplus Remote Support ou un outil similaire suffira et simplifiera leur travail.
Une configuration modulaire TSplus peut également répondre à des besoins plus spécifiques. TSplus Server Monitoring fournit une surveillance des performances du serveur en temps réel, une surveillance des sites web, des alertes et des rapports, tandis que TSplus Remote Support fournit la couche d'intervention des techniciens. TSplus Server Monitoring peut, par exemple, alerter sur les seuils de processeur, de mémoire, de disque, de réseau et de temps d'arrêt.
Pas un remplacement complet de RMM, une telle combinaison illustre pourquoi les équipes devraient évaluer les capacités réelles dont elles ont besoin plutôt que de supposer qu'elles nécessitent une seule plateforme englobante.
Où s'intègre TSplus Remote Support ?
Plutôt que d'être une plateforme complète de gestion des points de terminaison, TSplus Remote Support est conçu pour les équipes informatiques, les services d'assistance, les MSP et les fournisseurs de support qui ont besoin d'effectuer une assistance à distance ciblée, une maintenance sans surveillance ou une formation à distance.
TSplus Remote Support permet un accès assisté et non assisté, le contrôle d'écran multi-moniteur, l'intervention en ligne de commande et plus encore pour les techniciens travaillant sur des systèmes distants. Le produit est donc particulièrement pertinent lorsque le besoin est de diagnostiquer, assister et maintenir les appareils directement , ou lorsque la surveillance et la gestion des points de terminaison sont déjà prises en charge ailleurs.
Pour les organisations principalement préoccupées par une intervention technique efficace, l'achat de l'ensemble de cette couche de surveillance et de gestion à distance peut ajouter des fonctionnalités et une complexité dont elles n'ont en réalité pas besoin.
Conclusion
Le support à distance et la gestion des systèmes à distance se chevauchent en partie, mais ils partent de besoins opérationnels différents. Le support à distance est centré sur l'intervention des techniciens à un niveau de base, tandis que la gestion des systèmes à distance est centrée sur la gestion continue des infrastructures et l'automatisation d'un point de vue global.
Avant d'ajouter une autre plateforme, cartographiez ce que votre infrastructure informatique existante fournit déjà. La bonne réponse peut être TSplus Remote Support, autonome, un RMM complet, ou les deux, ou cela peut être TSplus Remote Support en tandem avec TSplus Server Monitoring, mais la décision doit suivre vos flux de travail plutôt qu'un nom de catégorie.
Essai gratuit de support à distance TSplus
Assistance à distance assistée et non assistée rentable de/depuis les PC macOS et Windows.
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