)
)
Отдалечената ИТ помощ и отдалеченото наблюдение и управление (RMM) помагат на ИТ екипите да работят с устройства от разстояние, но решават различни оперативни проблеми. Отдалечената поддръжка е предимно насочена към интервенции, докато RMM е проектиран да наблюдава и управлява флотилии непрекъснато в мащаб.
Ключовият въпрос следователно не е коя категория има най-добрите функции или повече от тях. Въпросът е дали вашият екип основно трябва да диагностицира и поправя отделни системи, да управлява непрекъснато имот на крайни точки или да комбинира и двата подхода.
Отдалечената поддръжка и RMM все повече споделят възможности като достъп без наблюдение, инструменти за отдалечена командна линия и информация за устройства. Това ръководство обяснява къде свършва това припокриване, кога става необходимо специализирана RMM платформа и как размерът на екипа, инфраструктурата и съществуващите ИТ инструменти трябва да влияят на решението.
Каква е истинската разлика между Remote Support и RMM?
Отстраняване на проблеми и поддържане отдалечено
Отдалечената поддръжка се фокусира върху интервенцията. Потребителят се нуждае от помощ, техникът трябва да отстрани проблеми с компютър или администраторът трябва да работи върху конкретно устройство. Техникът се свързва с тази система, извършва необходимата работа и приключва сесията, след като задачата е завършена.
Наблюдение и управление отдалечено
Отдалеченото RMM започва с управляваното имущество. Софтуерът за отдалечен мониторинг и управление обикновено събира данни от крайни точки непрекъснато чрез агент или друг механизъм за управление. Платформите предоставят на ИТ екипите централен конзол за мониторинг на здравето, прилагане на пачове, изпълнение на скриптове, разгръщане на софтуер и реагиране на предварително зададени условия.
Случайна локализирана намеса срещу непрекъснато управление на инфраструктурата
Настоящите указания за RMM от ПДК описва категорията около мониторинга на здравето на крайни точки, разгръщането на софтуер, прилагането на корекции, отстраняването на проблеми и автоматизацията в целия парк от устройства.
Най-полезното разграничение е следователно между сесия-първо и имот-първо. Отдалечената ИТ поддръжка е съсредоточена върху достигането и работата върху конкретна система. RMM е съсредоточен върху поддържането на много управлявани системи с течение на времето.
Къде се припокриват Remote Support и RMM?
Разликата става по-малко очевидна, когато се сравняват индивидуални функции. И двете категории вероятно ще включват дистанционно управление, достъп без надзор, информация за устройства, администриране чрез команден ред и наблюдение на системи.
Тази припокриване може да накара софтуера за дистанционна помощ да изглежда като лека платформа за RMM. Обратно, платформа за RMM с вградено дистанционно управление може да изглежда, че премахва нуждата от специализиран софтуер за дистанционна помощ.
Специализирани инструменти за специфични цели
Присъствието на функцията само по себе си не определя категорията. TSplus Remote Support например, поддържа достъп до множество монитори с присъствие и без присъствие. Техниците също могат да отворят команден ред на компютри без присъствие, докато функциите за информация за компютъра предоставят детайли за хардуера, операционната система и софтуера на отдалечените устройства. От друга страна, TSplus Server Monitoring позволява наблюдение на ферми и мрежи, така че агентите да могат да задават прагове за известията, които желаят да получават за своите сървъри и уебсайтове. Различен набор от стандартни функции за RMM.
Функции, обединени под по-широк обхват
Основната цел на напълно развитото RMM остава различна. Инструмент с възможности за дистанционна поддръжка ще помогне на техник да проучи или работи върху избрани компютри. Инструмент за мониторинг ще наблюдава избрани устройства, тяхната производителност и т.н. Такива способности не управляват непрекъснато политики, пачове и автоматизирано отстраняване на проблеми в цялата ферма от крайни точки.
Целта на RMM обхваща други набори от действия, които не съществуват в индивидуалните инструменти.
Може ли Remote Support да замени RMM?
Понякога, но само за част от работния процес на RMM, който вашата организация действително идентифицира.
TSplus Remote Support може да замени частта за дистанционно управление или намеса на техник в работния процес на RMM. Това може да е достатъчно за цялото дистанционно администриране, използвано от определени организации или отдели, особено когато мониторингът, коригирането, разгръщането на софтуер и политиките за крайни точки вече се обработват на друго място.
Въпреки това, организация, която изисква непрекъсната телеметрия на крайни точки, оркестрация на пачове за целия флот, автоматизирано отстраняване на проблеми и централизирано поддържане, ръководено от политики, има неоспорими изисквания, които принадлежат към категорията RMM.
Кога е достатъчна отдалечената поддръжка и помощ?
Дистанционна IT помощ достатъчно, когато ИТ работата започва с потребител, билет или идентифицирана задача за поддръжка, а не с непрекъснато наблюдение на флота. Направлението на работния поток е инициаторът тук.
Техник на помощен център, администратор или доставчик на поддръжка може:
- вижте екрана на потребителя,
- вземете контрол
- прехвърляне на файлове или
- отстраняване на проблеми с приложение;
- дистанционно да получите достъп до офис компютър след работно време
- или да извършите поддръжка на известна машина;
- или могат да помагат на клиентските системи, без да носят отговорност за целия жизнен цикъл на крайното устройство на клиента.
Софтуерът за дистанционна поддръжка е особено подходящ, когато организацията вече разполага с друг слой за управление на крайни устройства. Microsoft Intune например, инвентаризира регистрирани устройства, изпълнява дистанционни действия и скриптове, прилага управленски политики и предоставя отчети за здравето и съответствието на устройствата.
В тази среда добавянето на отделна пълна платформа за RMM рискува дублиране на възможности, които вече са налични. Фокусиран слой за дистанционна поддръжка може да запълни оставащото изискване за намеса на техник по-директно.
Кога определено имате нужда от RMM?
Отдалеченото наблюдение и управление става особено важно, когато индивидуалната намеса спре да се разширява или когато импулсът трябва да идва от системата или от тези, които я поддържат, а не от потребителя.
Комбинирани области на способност
Съвременните платформи за RMM обикновено комбинират мониторинг на крайни точки, известяване, управление на пачове, разгръщане на софтуер, скриптиране и автоматизирано отстраняване на проблеми. NinjaOne определя RMM в тези рамки, около централизирана видимост на крайните точки, автоматизация, управление на пачове и проактивно разрешаване на проблеми.
Оперативен фокус
Най-силните индикатори, че ИТ екипът се нуждае от RMM, следователно са оперативни, а не чисто числови. Организацията може да се нуждае от поддържане на съответствие с пачовете на много компютри, да идентифицира ниско дисково пространство или неработещи услуги, преди потребителите да ги докладват, да изпълнява скриптове в групи устройства, да инвентира софтуер централизирано или да автоматизира повтарящи се корекции.
Важността на MSP и доставчиците на услуги
MSP-ите са особено ясен пример. Доставчик, управляващ много клиентски имоти, може да се нуждае от постоянна видимост и повторяеми процеси на поддръжка в хиляди системи. Отдалечената поддръжка остава полезна, когато техникът трябва да се намеси директно, но не замества слоя за мониторинг и автоматизация, който прави управлението в голям мащаб практично.
Нуждаете ли се от Отдалечена Поддръжка, RMM или и двете?
Практически метод за вземане на решение е да се картографират необходимите възможности преди да се избере категория софтуер.
| Изискване | Софтуер за отдалечена поддръжка | Отдалечено наблюдение и управление |
|---|---|---|
| Живо отстраняване на проблеми с потребител. | Основен случай на употреба | Често наличен |
| Посещавано дистанционно управление на екрана | Основен случай на употреба | Потенциално наличен |
| Достъп до ненаблюдавано устройство | Често наличен | Общи |
| Отдалечен вход на командния ред | Потенциално наличен | Общи |
| Непрекъснато наблюдение на крайни точки | Обикновено не | Основен случай на употреба |
| Управление на пачове за целия флот | Обикновено не | Общи |
| Автоматизирано отстраняване | Ограничен или базиран на задачи | Основен случай на употреба |
| Поддържане на крайни точки, ръководено от политика | Обикновено не | Общи |
| Централно отчитане на флота | Подкрепа с фокус или ограничена | Общи |
Тези граници варират между отделните продукти, но разликите в целите остават полезни.
Някои ИТ екипи наистина се нуждаят от двете категории. Други вече имат възможности за мониторинг, корекции или управление на крайни точки чрез други източници или продукти и следователно се нуждаят само от силен слой за дистанционна поддръжка. Целта тук е да се идентифицира необходимият работен процес, вместо да се купуват припокриващи се платформи заради сходството или различията в списъците с функции.
Кой подход подхожда на вашата ИТ среда?
Размерът на бизнеса има значение, но не трябва да определя архитектурата сам по себе си. Структурата на екипа, собствеността на крайните точки, съществуващите управленски платформи и балансът между потребителската поддръжка и проактивната поддръжка обикновено са по-съществени.
Разнообразни инфраструктури, разнообразни отговори
| IT среда | Вероятно подходящо | Защо |
|---|---|---|
| Малък бизнес с аутсорсинг или случайна ИТ поддръжка | Дистанционна поддръжка | Работата обикновено започва с конкретен потребителски проблем или заявка за поддръжка. |
| Малък вътрешен ИТ екип, управляващ десетки или стотици компютри | Отдалечена поддръжка или хибриден стек | Зависи от това дали мониторингът, актуализацията и политиката за крайни точки вече са покрити. |
| Помощен център, който поддържа служители или клиенти | Дистанционна поддръжка | Взаимодействието между техник и потребител и отстраняването на проблеми са основните работни потоци |
| Управление на множество клиентски имоти от MSP | RMM плюс дистанционна поддръжка | Наблюдението и автоматизацията допълват директната намеса на техник. |
| Средно голямо предприятие, което вече използва Intune или UEM | Отдалечена поддръжка в допълнение към съществуващото управление | Политики, инвентаризация, скриптови и функции за съответствие може вече да съществуват |
| Голяма разпределена собственост с проактивни изисквания за операции | възможности за поддръжка RMM плюс | Мониторинг, автоматизация и отчитане на ниво флот стават централни. |
Разнообразни нужди, разнообразни решения
Малък ИТ екип следователно не трябва да предполага, че RMM автоматично е прекомерно. По-малък MSP с значителна отговорност за клиентските крайни точки може да се възползва значително от разчитането на RMM или UEM (Система за управление на крайни точки) автоматизация.
Обратното също е важно. По-голяма организация с Microsoft Intune, друга платформа за управление на крайни устройства или установени инструменти за управление на пачове и мониторинг може да няма много причини да възпроизвежда тези функции в друга платформа за управление на ресурси. Те може да открият, че TSplus Remote Support или подобен инструмент е достатъчен и улеснява работата им.
Модулната настройка на TSplus може също да отговори на по-специфични изисквания. TSplus Server Monitoring предоставя мониторинг на производителността на сървъра в реално време, мониторинг на уебсайтове, известия и отчети, докато TSplus Remote Support предоставя слоя за намеса на техник. TSplus Server Monitoring може, например, да известява за прагове на процесора, паметта, диска, мрежата и времето на неработоспособност.
Не е пълна замяна на RMM, такава комбинация илюстрира защо екипите трябва да оценят действителните способности, от които се нуждаят, вместо да предполагат, че им е необходима единна всепокриваща платформа.
Къде се вписва TSplus Remote Support?
Вместо пълна платформа за управление на крайни точки, TSplus Remote Support е проектиран за ИТ екипи, помощни бюра, MSP и доставчици на поддръжка, които трябва да извършват фокусирана дистанционна помощ, ненаблюдавано поддържане или дистанционно обучение.
TSplus Remote Support позволява присъствен и непристъпен достъп, контрол на екрана с множество монитори, интервенция чрез команден ред и много други за техници, работещи на отдалечени системи. Продуктът е особено актуален, когато изискването е да диагностицирайте, асистирайте и поддържайте устройства директно или когато мониторингът и управлението на крайни точки вече се извършват на друго място.
За организации, които основно се интересуват от ефективна намеса на техници, закупуването на целия слой за дистанционно наблюдение и управление може да добави функционалност и сложност, от които всъщност не се нуждаят.
Заключение
Отдалечената поддръжка и RMM частично се припокриват, но започват от различни оперативни нужди. Отдалечената поддръжка е съсредоточена върху намесата на техници на основно ниво, докато RMM е съсредоточен върху непрекъснатото управление на имоти и автоматизация от висока перспектива.
Преди да добавите друга платформа, картографирайте какво вече предоставя вашият съществуващ ИТ стек. Правилният отговор може да бъде TSplus Remote Support, самостоятелно, пълно RMM или и двете, или може да бъде TSplus Remote Support в комбинация с TSplus Server Monitoring, но решението трябва да следва вашите работни потоци, а не името на категорията.
TSplus Remote Support Безплатен Пробен период
Ценово ефективна Посещавана и Непосещавана Дистанционна помощ от/до macOS и Windows ПК.
)
)
)
