)
)
Dịch vụ hỗ trợ IT cung cấp cho người dùng một điểm trung tâm để báo cáo sự cố, yêu cầu hỗ trợ và giải quyết các vấn đề kỹ thuật. Các bàn trợ giúp và hỗ trợ có thể được cung cấp bởi một đội ngũ IT nội bộ, một nhà cung cấp bên ngoài hoặc sự kết hợp của cả hai, với phần mềm ngày càng định hình cách mà mỗi mô hình hoạt động hiệu quả.
Sự phân biệt quan trọng là việc nội bộ và thuê ngoài mô tả ai cung cấp hỗ trợ, trong khi phần mềm dẫn dắt mô tả cách hỗ trợ được cung cấp. Do đó, các nhà lãnh đạo CNTT, quản trị hệ thống và MSP nên đánh giá con người, quy trình và công nghệ cùng nhau thay vì coi thuê ngoài và phần mềm là những lựa chọn cạnh tranh hoặc độc lập.
Dịch vụ hỗ trợ IT Help Desk, Help Desks và hỗ trợ bao gồm những gì?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ IT cung cấp một lộ trình có cấu trúc giữa người dùng gặp vấn đề kỹ thuật và những người hoặc hệ thống có khả năng giải quyết nó. Theo Hướng dẫn của PeopleCert về ITIL Service Desk dịch vụ hỗ trợ hoạt động như một điểm liên lạc giữa nhà cung cấp dịch vụ và người dùng và hỗ trợ các hoạt động bao gồm giải quyết sự cố và yêu cầu dịch vụ.
Phần mềm hỗ trợ và bàn trợ giúp
Tùy thuộc vào tổ chức, các trung tâm hỗ trợ và hỗ trợ có thể xử lý các vấn đề về mật khẩu và tài khoản, lỗi phần mềm, cấu hình thiết bị, vấn đề kết nối, câu hỏi về ứng dụng và chuyển tiếp đến các chuyên gia hạ tầng hoặc an ninh. Một trung tâm hỗ trợ cũng có thể phối hợp các yêu cầu cần một đội ngũ khác thay vì giải quyết trực tiếp từng vé.
Điều này mang lại cho trung tâm hỗ trợ cả chức năng giao tiếp và chức năng vận hành. Các công cụ quản lý vé và kiến thức tổ chức các yêu cầu, trong khi các kỹ thuật viên cần chẩn đoán và khả năng hỗ trợ từ xa khi can thiệp trực tiếp vào thiết bị của người dùng là cần thiết.
Dịch vụ hỗ trợ IT nội bộ so với thuê ngoài: Điều gì thực sự thay đổi?
Sự khác biệt chính giữa dịch vụ hỗ trợ IT nội bộ và thuê ngoài là quyền sở hữu của những người cung cấp hỗ trợ. Cả hai mô hình đều có thể sử dụng cùng một công nghệ quản lý vé, tự động hóa, quản lý tri thức và hỗ trợ từ xa.
Mô hình tốt hơn phụ thuộc vào
- khối lượng công việc,
- chuyên môn nội bộ,
- giờ hỗ trợ,
- kiến thức chuyên môn về doanh nghiệp,
- các yêu cầu bảo mật và
- mức độ kiểm soát mà tổ chức muốn giữ lại.
Khi nào một bộ phận hỗ trợ nội bộ là hợp lý?
Một đội ngũ nội bộ phát triển kiến thức chi tiết về các ứng dụng, hạ tầng, người dùng và quy trình kinh doanh của tổ chức. Truy cập trực tiếp vào các đồng nghiệp có thể giúp việc khắc phục sự cố dễ dàng hơn khi các vấn đề phụ thuộc vào các hệ thống nội bộ chuyên môn hoặc bối cảnh tổ chức.
Sự đánh đổi là khả năng. Duy trì sự bao phủ thích hợp có nghĩa là tuyển dụng, đào tạo và giữ chân đủ người để quản lý khối lượng công việc bình thường, sự vắng mặt và các đỉnh điểm nhu cầu. Các kỹ năng chuyên môn cũng có thể khó biện minh nội bộ khi chúng chỉ được yêu cầu thỉnh thoảng.
Các bàn trợ giúp nội bộ do đó có ý nghĩa đặc biệt khi
- nhu cầu hỗ trợ là có thể dự đoán và đáng kể,
- các hệ thống rất đặc thù cho tổ chức
- hoặc phối hợp chặt chẽ với các chức năng CNTT nội bộ khác là rất cần thiết.
Khi nào việc thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ IT trở nên hợp lý?
Chuyển giao một phần hoặc toàn bộ chức năng hỗ trợ cho nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP) hoặc nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt. Điều này có thể giúp các tổ chức tiếp cận
- kỹ năng kỹ thuật rộng hơn,
- giờ hỗ trợ bổ sung và
- khả năng mở rộng mà không cần tăng số lượng nhân viên nội bộ.
Đối với các MSP, các dịch vụ thuê ngoài hoặc nhãn trắng cũng có thể mở rộng khả năng Tier 1 và Tier 2. Các dịch vụ hỗ trợ quản lý hiện tại thường kết hợp xử lý vé, giám sát và quản lý từ xa (RMM), tích hợp tự động hóa dịch vụ chuyên nghiệp (PSA), báo cáo và hỗ trợ 24/7.
Tuy nhiên, việc thuê ngoài không loại bỏ nhu cầu về quản trị. Các trách nhiệm, con đường leo thang, quyền truy cập, mục tiêu phản hồi và thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) cần được thiết lập rõ ràng.
Hybrid hoặc Co-Managed Help Desk là gì?
Nhiều tổ chức không cần phải đưa ra lựa chọn nhị phân giữa hỗ trợ nội bộ và hỗ trợ bên ngoài. Một mô hình kết hợp hoặc đồng quản lý phân chia trách nhiệm giữa một đội ngũ CNTT nội bộ và một nhà cung cấp dịch vụ quản lý.
Ví dụ, một nhà cung cấp bên ngoài có thể xử lý các yêu cầu Cấp 1, bảo trì định kỳ hoặc hỗ trợ ngoài giờ trong khi các chuyên gia nội bộ giữ trách nhiệm cho các ứng dụng quan trọng đối với doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng và các vấn đề cần được nâng cao. Hướng dẫn hiện tại của trung tâm hỗ trợ ngày càng trình bày mô hình này như một lựa chọn nơi các công ty cần sự rộng rãi bên ngoài mà không từ bỏ chuyên môn nội bộ.
Cách tiếp cận tương tự cũng hoạt động ngược lại cho các MSP. Một MSP có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng trong khi sử dụng thêm năng lực dịch vụ cho các khối lượng công việc lớn hoặc chuyên biệt.
Phần mềm hỗ trợ là gì?
Một trung tâm hỗ trợ do phần mềm dẫn dắt không có nghĩa là thay thế kỹ thuật viên bằng phần mềm. Nó có nghĩa là sử dụng công nghệ để giảm bớt một số nhiệm vụ, chẳng hạn như các nhiệm vụ thủ công lặp đi lặp lại, và cung cấp cho kỹ thuật viên thông tin và công cụ cần thiết để giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả.
Phần mềm hỗ trợ và bàn trợ giúp có thể quản lý quy trình từ yêu cầu ban đầu đến phân loại, chẩn đoán, giải quyết và báo cáo. Các môi trường hiện đại có thể kết hợp nhiều loại công cụ thay vì chỉ dựa vào một nền tảng duy nhất.
Phần mềm hỗ trợ có thể cải thiện những nhiệm vụ nào?
Các nền tảng quản lý vé có khả năng tập trung các yêu cầu, phân công ưu tiên, tự động hóa việc định tuyến và theo dõi hiệu suất SLA. Cơ sở kiến thức và các tài nguyên tự phục vụ có thể giải quyết các câu hỏi lặp đi lặp lại của người dùng trước khi chuyển cho kỹ thuật viên, và đôi khi thậm chí không cần sự can thiệp của kỹ thuật viên.
Tự động hóa cũng có thể phân loại các yêu cầu, kích hoạt các quy trình làm việc tiêu chuẩn hoặc thu thập thông tin chẩn đoán. Những chức năng này giúp các kỹ thuật viên có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề cần điều tra hoặc hành động trực tiếp.
Tuy nhiên, một hệ thống ticket không nhất thiết cung cấp các công cụ cần thiết để tương tác với máy tính bị ảnh hưởng. Đây là lúc hỗ trợ từ xa trở thành một phần chính thức của công nghệ hỗ trợ khách hàng.
Phần mềm Hỗ trợ Từ xa phù hợp ở đâu?
Phần mềm hỗ trợ từ xa các bước một yêu cầu hỗ trợ thành can thiệp kỹ thuật trực tiếp. Khi một kỹ thuật viên xác định rằng cần truy cập vào một điểm cuối, hỗ trợ từ xa có thể cho phép kỹ thuật viên xem hoặc điều khiển thiết bị mà không cần di chuyển đến vị trí của người dùng.
Do đó, phần mềm hỗ trợ giúp tổ chức quy trình hỗ trợ, trong khi phần mềm hỗ trợ từ xa giúp các kỹ thuật viên thực hiện công việc trên các điểm cuối từ xa.
Đối với các đội ngũ CNTT và MSP, điều này có thể nâng cao cả việc khắc phục sự cố có sự tham gia, nơi người dùng tham gia vào phiên, và bảo trì không có sự tham gia trên các thiết bị đã được ủy quyền trước mà không cần người dùng có mặt.
Các mô hình IT Help Desk khác nhau so sánh như thế nào?
Không có mô hình trung tâm hỗ trợ nào phù hợp với mọi tổ chức. Do đó, hãy so sánh trách nhiệm, năng lực và yêu cầu hoạt động. Những yếu tố này quan trọng hơn chi phí thấp nhất có vẻ bề ngoài.
| Yêu cầu | Nội bộ | Gia công | Hybrid / Co-Managed | Phần mềm dẫn dắt |
|---|---|---|---|---|
| Kiến thức tổ chức trực tiếp | Cao | Tùy thuộc vào nhà cung cấp | Cao nội bộ | Tùy thuộc vào nhóm |
| Trách nhiệm nhân sự | Nội bộ | Nhà cung cấp | Chia sẻ | Không thay đổi |
| Mở rộng khả năng hỗ trợ | Cần tuyển dụng | Nhà cung cấp dẫn dắt | Linh hoạt | Cải thiện hiệu suất |
| Dịch vụ ngoài giờ | Cần tuyển nhân viên | Thường có sẵn | Có thể chia sẻ | Cần người hoặc tự động hóa |
| Kiểm soát quy trình | Cao | Phụ thuộc vào hợp đồng | Chia sẻ | Cao khi tự quản lý |
| Chuyên môn chuyên gia | Phải được duy trì nội bộ | Có thể có nhiều nhà cung cấp hơn. | Kết hợp | Công cụ hỗ trợ chuyên môn hiện có |
| Giải quyết sự cố từ xa | Cần phần mềm phù hợp | Phụ thuộc vào nhà cung cấp | Công cụ/quy trình chia sẻ | Lợi ích công nghệ cốt lõi |
Do đó, đến một mức độ nào đó, cả ba mô hình cung cấp đều dựa vào hỗ trợ do phần mềm dẫn dắt. Một đội ngũ nội bộ, MSP hoặc trung tâm hỗ trợ hybrid đều có thể trở nên dẫn dắt bởi phần mềm hơn mà không thay đổi ai là người cuối cùng sở hữu và thực hiện dịch vụ.
Những gì các đội IT nên đo lường ngoài chi phí?
Chi phí quan trọng, nhưng không nên là tiêu chí duy nhất để so sánh các dịch vụ hỗ trợ IT. Một dịch vụ có chi phí thấp hơn nhưng tạo ra các giải pháp chậm, phải nâng cấp nhiều lần hoặc trải nghiệm người dùng kém có thể chỉ đơn giản là chuyển chi phí sang nơi khác trong doanh nghiệp.
Các nhà lãnh đạo CNTT nên xem xét các chỉ số như thời gian phản hồi, thời gian giải quyết, giải quyết lần đầu, tỷ lệ leo thang, tuân thủ SLA, tồn đọng vé và sự hài lòng của người dùng. Các nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP) cũng có thể cần đo lường mức sử dụng kỹ thuật viên và hiệu suất dịch vụ trên nhiều khách hàng.
Các chỉ số như vậy cũng cho thấy liệu sự hạn chế là do nhân sự, thiết kế quy trình hay công nghệ. Một lượng lớn vé tồn đọng, chẳng hạn, có thể yêu cầu nhiều năng lực hơn, tự động hóa tốt hơn hoặc chẩn đoán từ xa nhanh hơn thay vì một mô hình nguồn cung hoàn toàn khác.
Bảo mật nên được xem xét như thế nào trong các trung tâm hỗ trợ và dịch vụ hỗ trợ?
Các bàn trợ giúp và đội ngũ hỗ trợ thường yêu cầu thông tin và quyền truy cập đặc quyền vào thiết bị người dùng và hệ thống kinh doanh. Điều này làm cho việc truy cập kiểm soát và trách nhiệm quan trọng liệu các kỹ thuật viên là nhân viên hay nhà cung cấp bên ngoài.
Các công cụ hỗ trợ từ xa do đó nên trở thành một phần của chính sách bảo mật của tổ chức thay vì được cài đặt một cách không chính thức mỗi khi một kỹ thuật viên cần truy cập. Với thế giới an ninh mạng dường như không thể đoán trước như cát lún, các tổ chức và công ty đều cần phải thắt chặt bảo mật CNTT hướng ra web trong tất cả các lĩnh vực bao gồm truy cập từ xa, email và nhận thức của người dùng.
Các nhóm CNTT nên xác định ai có thể khởi động các phiên làm việc từ xa, các điểm cuối nào có thể được truy cập và cách quản lý các kết nối không giám sát. Việc thuê ngoài cũng yêu cầu các quy tắc rõ ràng về danh tính nhà cung cấp, quyền hạn và việc thu hồi quyền truy cập khi trách nhiệm thay đổi.
TSplus Remote Support phù hợp với dịch vụ hỗ trợ IT Help Desk như thế nào?
TSplus Remote Support cung cấp lớp can thiệp từ xa cho các trung tâm hỗ trợ và đội ngũ hỗ trợ cần khắc phục sự cố hoặc duy trì các điểm cuối từ xa. Nó hỗ trợ cả truy cập từ xa có người giám sát và không có người giám sát đến các máy tính Windows, cho phép các kỹ thuật viên nội bộ, đội ngũ hỗ trợ khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP) hỗ trợ người dùng mà không cần có mặt trực tiếp.
Các đại lý hỗ trợ có thể điều khiển từ xa, truy cập các thiết bị không có người giám sát, làm việc với nhiều màn hình, chuyển thông tin, gửi lệnh và ghi lại các phiên khi cần thiết. Tài liệu của TSplus cũng cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và nhúng cho các tổ chức muốn hỗ trợ từ xa phù hợp hơn với quy trình làm việc hỗ trợ hiện có của họ.
TSplus Remote Support không thay thế hệ thống ticketing, quản lý dịch vụ CNTT hoặc chính các kỹ thuật viên. Thay vào đó, nó bổ sung cho những hệ thống đó bằng cách cung cấp cho các đại lý hỗ trợ một đơn giản và thực tế cách chuyển từ việc xác định một vấn đề sang làm việc trực tiếp trên thiết bị bị ảnh hưởng.
Làm thế nào bộ sản phẩm TSplus rộng lớn hơn có thể hỗ trợ hoạt động CNTT?
Trong khi TSplus Remote Support chủ yếu liên quan đến dịch vụ hỗ trợ IT, các sản phẩm khác của TSplus giải quyết các yêu cầu liên quan.
TSplus Remote Access xuất bản các ứng dụng Windows và máy tính để bàn cho người dùng từ xa. TSplus Advanced Security cung cấp thêm bảo vệ cho môi trường máy chủ Windows, trong khi 2FA mang lại bảo mật thông tin xác thực bổ sung cần thiết. TSplus Server Monitoring cung cấp giám sát và báo cáo cho các máy chủ và trang web. Cùng nhau, những công cụ này có thể hỗ trợ các hoạt động CNTT từ xa rộng hơn mà không làm thay đổi vai trò trung tâm của Remote Support trong việc hỗ trợ từ kỹ thuật viên đến điểm cuối.
Chọn Mô Hình Hỗ Trợ và Trợ Giúp Phù Hợp
Quyết định giữa dịch vụ hỗ trợ IT nội bộ, thuê ngoài và hỗn hợp chủ yếu là một quyết định về con người, trách nhiệm và năng lực. Câu hỏi liên quan đến phần mềm thì khác: nó đặt ra câu hỏi về cách công nghệ có thể làm cho mô hình hỗ trợ mà bạn chọn trở nên hiệu quả hơn.
Đối với các đội ngũ CNTT và MSP, mô hình mạnh mẽ nhất do đó không nhất thiết chỉ là một danh mục duy nhất. Các trung tâm hỗ trợ và hỗ trợ hoạt động tốt nhất khi các công cụ tìm nguồn, quy trình, bảo mật và hỗ trợ từ xa được thiết kế cùng nhau, mang lại cho kỹ thuật viên một lộ trình rõ ràng từ yêu cầu ban đầu đến giải pháp hiệu quả.
TSplus Hỗ trợ từ xa Dùng thử miễn phí
Giúp đỡ từ xa hiệu quả về chi phí cho macOS và Windows PCs.
Một số câu hỏi thường gặp:
Dịch vụ hỗ trợ IT help desk là gì?
Dịch vụ hỗ trợ IT cung cấp cho người dùng một điểm trung tâm để báo cáo các sự cố kỹ thuật, yêu cầu hỗ trợ và nhận sự trợ giúp khắc phục sự cố. Dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhân viên IT nội bộ, một nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP) hoặc sự kết hợp của cả hai.
Liệu có tốt hơn khi thuê ngoài một trung tâm hỗ trợ IT không?
Không có mô hình nào tốt hơn một cách phổ quát. Thuê ngoài có thể tăng cường năng lực, chuyên môn đặc biệt hoặc mở rộng thời gian và khu vực địa lý, trong khi một trung tâm hỗ trợ nội bộ cung cấp kiến thức và kiểm soát tổ chức trực tiếp. Nhiều tổ chức kết hợp cả hai thông qua một mô hình lai hoặc đồng quản lý.
Phần mềm hỗ trợ là gì?
Một trung tâm hỗ trợ dẫn dắt bởi phần mềm sử dụng hệ thống vé, tự động hóa, quản lý kiến thức, giám sát và các công cụ hỗ trợ từ xa để tối ưu hóa việc cung cấp dịch vụ. Phần mềm được thiết kế để hỗ trợ các kỹ thuật viên thay vì thay thế những người chịu trách nhiệm chẩn đoán và giải quyết các vấn đề phức tạp.
Sự khác biệt giữa phần mềm hỗ trợ khách hàng và phần mềm hỗ trợ từ xa là gì?
Phần mềm hỗ trợ giúp quản lý yêu cầu, quy trình làm việc, vé và mức dịch vụ. Phần mềm hỗ trợ từ xa cho phép kỹ thuật viên tương tác trực tiếp với các thiết bị từ xa khi việc khắc phục sự cố hoặc bảo trì yêu cầu truy cập vào điểm cuối.
TSplus Remote Support có thể được sử dụng bởi các MSP không?
Có. TSplus Remote Support được thiết kế cho các chuyên gia CNTT. cung cấp hỗ trợ và trợ giúp từ xa , cho dù là truy cập có người tham gia hay không có người tham gia. Các tùy chọn tùy chỉnh cũng có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ quản lý và nhà cung cấp phần mềm điều chỉnh trải nghiệm hỗ trợ từ xa cho tổ chức của họ.
)
)
)
