Servicii și suport IT Help Desk: Intern sau externalizat, condus de software sau nu

Serviciile de help desk IT oferă utilizatorilor un punct central pentru raportarea incidentelor, solicitarea asistenței și rezolvarea problemelor tehnice. Help desk-urile și suportul pot fi furnizate de o echipă IT internă, un furnizor extern sau o combinație a ambelor, cu software-ul modelând din ce în ce mai mult eficiența cu care funcționează fiecare model.

Distincția importantă este că suportul intern și externalizat descriu cine oferă suport, în timp ce suportul condus de software descrie modul în care este livrat suportul. Liderii IT, administratorii de sistem și MSP-urile ar trebui, prin urmare, să evalueze împreună oamenii, procesele și tehnologia, mai degrabă decât să trateze externalizarea și software-ul ca opțiuni concurente sau independente.

Ce acoperă serviciile de asistență IT, birourile de ajutor și suportul?

Servicii de asistență tehnică

Serviciile de asistență IT oferă o cale structurată între utilizatorii care întâmpină o problemă tehnică și persoanele sau sistemele capabile să o rezolve. Conform Ghidul ITIL Service Desk de la PeopleCert serviciul de asistență acționează ca un punct de contact între furnizorii de servicii și utilizatori și susține activități care includ rezolvarea incidentelor și cererile de servicii.

Birouri de ajutor și software de suport

În funcție de organizație, birourile de asistență și suport pot gestiona problemele legate de parole și conturi, erorile software, configurarea dispozitivelor, problemele de conectivitate, întrebările legate de aplicații și escaladarea către specialiști în infrastructură sau securitate. Un birou de asistență poate, de asemenea, să coordoneze cererile care necesită o altă echipă, în loc să rezolve fiecare tichet direct.

Aceasta conferă biroului de asistență atât o funcție de comunicare, cât și una operațională. Instrumentele de ticketing și cunoștințe organizează cererile, în timp ce tehnicienii au nevoie de diagnostic și capabilități de suport la distanță când intervenția directă pe dispozitivul unui utilizator este necesară.

Servicii de asistență IT interne vs externalizate: Ce se schimbă de fapt?

Principala diferență între serviciile de help desk IT interne și cele externalizate este proprietatea asupra persoanelor care oferă suport. Ambele modele pot utiliza aceleași tehnologii de ticketing, automatizare, management al cunoștințelor și suport remote.

Modelul mai bun depinde de

• încărcare de lucru,
• expertiză internă,
• orele de suport,
• cunoștințe specifice domeniului de activitate,
• cerințe de securitate și
• cantitatea de control pe care organizația dorește să o păstreze.

Când are sens un birou de ajutor intern?

O echipă internă dezvoltă cunoștințe detaliate despre aplicațiile, infrastructura, utilizatorii și procesele de afaceri ale organizației. Accesul direct la colegi poate facilita rezolvarea problemelor atunci când acestea depind de sisteme interne specializate sau de contextul organizațional.

Compromisul este capacitatea. Menținerea unei acoperiri adecvate înseamnă recrutarea, instruirea și păstrarea unui număr suficient de oameni pentru a gestiona sarcinile normale, absențele și vârfurile de cerere. Abilitățile specializate pot fi, de asemenea, greu de justificat intern atunci când sunt necesare doar ocazional.

Ajutoarele interne au, prin urmare, un sens deosebit atunci când

• cererea de suport este previzibilă și substanțială,
• sistemele sunt foarte specifice organizației
• sau o coordonare strânsă cu alte funcții interne IT este esențială.

Când are sens externalizarea serviciilor de asistență IT?

Externalizarea transferă unele sau toate funcțiile de suport către un furnizor de servicii gestionate (MSP) sau un furnizor de asistență specializat. Acest lucru poate oferi organizațiilor acces la

• abilități tehnice mai ample,
• ore suplimentare de suport și
• capacitate care poate fi extinsă fără a crește numărul echipei interne.

Pentru MSP-uri în mod special, serviciile externalizate sau cu marcă albă pot extinde de asemenea capacitatea de Nivel 1 și Nivel 2. Ofertele actuale de asistență gestionată combină de obicei gestionarea tichetelor, monitorizarea și managementul de la distanță (RMM), integrarea automatizării serviciilor profesionale (PSA), raportarea și acoperirea non-stop.

Cu toate acestea, externalizarea nu elimină necesitatea de guvernanță. Responsabilitățile, căile de escaladare, permisiunile de acces, obiectivele de răspuns și acordurile de nivel de serviciu (SLA) trebuie să fie stabilite clar.

Ce este un birou de ajutor hibrid sau co-gestionat?

Multe organizații nu trebuie să facă o alegere binară între suportul intern și cel extern. Un model hibrid sau co-gestionat împarte responsabilitățile între o echipă IT internă și un MSP.

De exemplu, un furnizor extern poate gestiona cererile de Nivel 1, întreținerea de rutină sau acoperirea în afara orelor de program, în timp ce specialiștii interni își păstrează responsabilitatea pentru aplicațiile critice pentru afaceri, infrastructură și escaladări. Ghidul actual al biroului de asistență prezintă din ce în ce mai mult acest model ca o alternativă în care companiile au nevoie de o acoperire externă fără a renunța la expertiza internă.

Aceeași abordare funcționează invers pentru MSP-uri. Un MSP poate menține relația cu clientul în timp ce folosește capacitate suplimentară de servicii pentru sarcini de lucru de mare volum sau specializate.

Ce este un birou de ajutor condus de software?

Un birou de ajutor condus de software nu înseamnă înlocuirea tehnicienilor cu software. Înseamnă utilizarea tehnologiei pentru a reduce anumite sarcini, cum ar fi sarcinile manuale repetitive, și a oferi tehnicienilor informațiile și instrumentele necesare pentru a rezolva problemele eficient.

Software de asistență și suport poate gestionați procesul de la cererea inițială prin triere, diagnosticare, rezolvare și raportare. Mediile moderne pot combina mai multe categorii de instrumente în loc să se bazeze pe o singură platformă.

Ce sarcini poate îmbunătăți software-ul de asistență?

Platformele de ticketing sunt capabile să centralizeze cererile, să aloce priorități, să automatizeze rutarea și să urmărească performanța SLA. Bazele de cunoștințe și resursele de autoservire pot rezolva întrebările repetitive ale utilizatorilor înainte de a le transmite unui tehnician și, uneori, fără ca intervenția tehnicianului să devină necesară.

Automatizarea poate, de asemenea, să categorizeze cererile, să declanșeze fluxuri de lucru standard sau să colecteze informații de diagnosticare. Aceste funcții eliberează tehnicienii pentru a petrece mai mult timp pe probleme care necesită investigație sau acțiune directă.

Cu toate acestea, un sistem de ticketing nu oferă neapărat instrumentele necesare pentru a interacționa cu computerul afectat. Aici devine relevant suportul la distanță ca parte integrantă a tehnologiei de asistență.

Unde se încadrează software-ul de asistență la distanță?

Software de asistență la distanță pași o solicitare de suport într-o intervenție tehnică directă. Odată ce un tehnician stabilește că este necesar accesul la un endpoint, suportul la distanță poate permite tehnicianului să vizualizeze sau să controleze dispozitivul fără a călători la locația utilizatorului.

Astfel, software-ul de asistență organizează procesul de suport, în timp ce software-ul de suport la distanță ajută tehnicienii să efectueze lucrările pe punctele finale la distanță.

Pentru echipele IT și MSP-uri, acest lucru poate îmbunătăți atât depanarea asistată, în care utilizatorul participă la sesiune, cât și întreținerea neasistată pe dispozitive preautorizate, unde nu este necesară prezența utilizatorului.

Cum se compară diferitele modele de birou de asistență IT?

Niciun model unic de help desk nu acoperă fiecare organizație. Să comparăm, așadar, responsabilitatea, capacitatea și cerințele operaționale. Acestea cântăresc mai mult decât cel mai mic cost aparent.

Cerință	Intern.	Externalizat	Hibrid / Co-gestionat	Software-Led
Cunoștințe organizaționale directe	Ridicat	Depinde de furnizor	Intern înalt	Depinde de echipă
Responsabilitatea de personal	Internă	Furnizor	Partajat	Neschimbat
Scalarea capacității de suport	Necesită angajare	Conducerea de către furnizor	Flexibil	Îmbunătățește eficiența
Acoperire în afara orelor de program	Necesită personalizare	Adesea disponibil	Poate fi partajat	Necesită oameni sau automatizare
Control asupra proceselor	Ridicat	Dependent de contract	Partajat	Ridicat când este gestionat de sine.
Expertiză specializată	Trebuie menținut intern	Posibilitate de a extinde baza de furnizori	Combinat	Instrumentele susțin expertiza existentă
Rezolvarea problemelor de la distanță	Necesită software adecvat	Dependent de furnizor	Instrumente/procese partajate	Beneficiul tehnologiei de bază

Prin urmare, până la un punct, toate cele trei modele de aprovizionare se bazează pe suport condus de software. O echipă internă, un MSP sau un birou de ajutor hibrid pot deveni toate mai conduse de software fără a schimba cine deține și desfășoară în cele din urmă serviciul.

Ce ar trebui să măsoare echipele IT dincolo de cost?

Costurile contează, dar nu ar trebui să fie singurul criteriu pentru compararea serviciilor de asistență IT. Un serviciu cu costuri mai mici care generează soluții lente, escaladări repetate sau experiențe slabe pentru utilizatori poate muta pur și simplu costurile în altă parte în afacere.

Liderii IT ar trebui să ia în considerare indicatori precum timpul de răspuns, timpul de rezolvare, rezolvarea la primul contact, ratele de escaladare, conformitatea cu SLA, stocul de tichete și satisfacția utilizatorilor. MSP-urile ar putea de asemenea să fie nevoite să măsoare utilizarea tehnicienilor și performanța serviciului în rândul mai multor clienți.

Astfel de metrici dezvăluie, de asemenea, dacă limita este legată de personal, designul procesului sau tehnologie. Un volum mare de tichete, de exemplu, poate necesita mai multă capacitate, o automatizare mai bună sau un diagnostic la distanță mai rapid, mai degrabă decât un model de aprovizionare complet diferit.

Cum ar trebui să fie factorul de securitate în birourile de ajutor și suport?

Birourile de asistență și echipele de suport necesită adesea informații privilegiate și acces la dispozitivele utilizatorilor și la sistemele de afaceri. Acest lucru face accesul control și responsabilitate important dacă tehnicienii sunt angajați sau furnizori externi.

Instrumentele de suport la distanță ar trebui, prin urmare, să facă parte din politica de securitate a organizației, mai degrabă decât să fie instalate informal ori de câte ori un tehnician are nevoie de acces. Cu lumea securității cibernetice apărând ca fiind la fel de imprevizibilă ca nisipul mișcător, organizațiile și companiile au nevoie toate de întărească securitatea IT orientată spre web în toate domeniile, inclusiv accesul la distanță, e-mailul și conștientizarea utilizatorilor.

Echipele IT ar trebui să definească cine poate iniția sesiuni de acces de la distanță, ce puncte finale pot fi accesate și cum sunt gestionate conexiunile neasistate. Externalizarea necesită, de asemenea, reguli clare privind identitățile furnizorilor, privilegii și revocarea accesului atunci când responsabilitățile se schimbă.

Cum se încadrează TSplus Remote Support în serviciile de asistență IT?

TSplus Remote Support oferă stratul de intervenție la distanță pentru birourile de asistență și echipele de suport care trebuie să depaneze sau să întrețină punctele finale de la distanță. Suportă atât accesul la distanță asistat, cât și neasistat la PC-uri Windows, permițând astfel tehnicienilor interni, echipelor de suport pentru clienți și MSP-urilor să asiste utilizatorii fără a fi prezenți fizic.

Agenții de suport pot prelua controlul de la distanță, accesa dispozitive neasistate, lucra cu mai multe monitoare, transfera informații, trimite comenzi și înregistra sesiuni acolo unde este necesar. Documentația TSplus oferă, de asemenea, opțiuni de personalizare și încorporare pentru organizațiile care doresc ca asistența la distanță să se integreze mai bine în fluxurile lor de lucru existente pentru suport.

TSplus Remote Support nu înlocuiește sistemele de ticketing, managementul serviciilor IT sau tehnicienii înșiși. În schimb, completează aceste sisteme oferind agenților de suport un simplu și practic modul de a trece de la identificarea unei probleme la lucrul direct pe dispozitivul afectat.

Cum poate întreaga suită TSplus să sprijine operațiunile IT?

În timp ce TSplus Remote Support este cel mai direct asociat cu serviciile de asistență IT, alte produse TSplus abordează cerințe adiacente.

TSplus Remote Access publică aplicații și desktopuri Windows pentru utilizatorii la distanță. TSplus Advanced Security oferă protecție suplimentară pentru medii de server Windows, în timp ce 2FA aduce o securitate esențială a acreditivelor suplimentare. TSplus Server Monitoring oferă monitorizare și raportare pentru servere și site-uri web. Împreună, aceste instrumente pot susține operațiuni IT la distanță mai ample fără a schimba rolul central al Remote Support în asistența tehnician-la-endpoint.

Alegerea Modelului Potrivit de Asistență și Suport

Decizia între serviciile de help desk IT interne, externalizate și hibride este în principal o decizie despre oameni, responsabilitate și capacitate. Întrebarea condusă de software este diferită: întreabă cum poate tehnologia să facă modelul de suport ales mai eficient.

Pentru echipele IT și MSP-uri, cel mai puternic model nu este, așadar, neapărat o singură categorie. Birourile de ajutor și suportul funcționează cel mai bine atunci când sursele, procesele, securitatea și instrumentele de suport la distanță sunt concepute împreună, oferind tehnicienilor un parcurs clar de la cererea inițială până la rezolvarea eficientă.

Unele întrebări frecvente:

Ce sunt serviciile de asistență IT?

Serviciile de help desk IT oferă utilizatorilor un punct central pentru raportarea incidentelor tehnice, solicitarea asistenței și primirea suportului pentru depanare. Serviciile pot fi furnizate de personalul IT intern, un MSP sau o combinație a ambelor.

Este mai bine să externalizăm un birou de asistență IT?

Niciun model nu este universal mai bun. Externalizarea poate adăuga capacitate, expertiză specializată sau o acoperire extinsă în funcție de fusul orar sau de geografie, în timp ce un birou de ajutor intern oferă cunoștințe organizaționale directe și control. Multe organizații combină ambele printr-un model hibrid sau co-gestionat.

Ce este un birou de ajutor condus de software?

Un birou de ajutor condus de software utilizează instrumente de ticketing, automatizare, gestionare a cunoștințelor, monitorizare și suport de la distanță pentru a eficientiza livrarea serviciilor. Software-ul este destinat să sprijine tehnicienii, mai degrabă decât să înlocuiască persoanele responsabile de diagnosticarea și rezolvarea problemelor complexe.

Care este diferența dintre software-ul de asistență și software-ul de suport la distanță?

Software-ul de help desk gestionează cererile, fluxurile de lucru, tichetele și nivelurile de servicii. Software-ul de suport la distanță permite tehnicienilor să interacționeze direct cu dispozitivele de la distanță atunci când depanarea sau întreținerea necesită acces la punctele finale.

Poate TSplus Remote Support fi folosit de MSP-uri?

Da. TSplus Remote Support este conceput pentru profesioniști IT. oferind asistență și suport de la distanță indiferent dacă este acces asistat sau neasistat. Opțiunile de personalizare pot ajuta, de asemenea, MSP-urile și furnizorii de software să adapteze experiența de suport la distanță la organizația lor.