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ITヘルプデスクサービスは、ユーザーがインシデントを報告し、支援を要求し、技術的な問題を解決するための中央ポイントを提供します。ヘルプデスクとサポートは、内部ITチーム、外部プロバイダー、またはその両方の組み合わせによって提供されることができ、ソフトウェアは各モデルがどれだけ効率的に機能するかをますます形作っています。
重要な違いは、社内と外部委託がサポートを提供する人を説明するのに対し、ソフトウェア主導がサポートの提供方法を説明することです。したがって、ITリーダー、システム管理者、MSPは、外部委託とソフトウェアを競合または独立した選択肢として扱うのではなく、人、プロセス、技術を一緒に評価する必要があります。
ITヘルプデスクサービス、ヘルプデスク、サポートは何をカバーしていますか？
ヘルプデスクサービス
ITヘルプデスクサービスは、技術的な問題を抱えるユーザーと、それを解決できる人やシステムとの間に構造化されたルートを提供します。 PeopleCertのITILサービスデスクガイダンス サービスデスクは、サービスプロバイダーとユーザーの間の連絡窓口として機能し、インシデントの解決やサービスリクエストを含む活動をサポートします。
ヘルプデスクとサポートソフトウェア
組織によっては、ヘルプデスクやサポートがパスワードやアカウントの問題、ソフトウェアの不具合、デバイスの設定、接続の問題、アプリケーションに関する質問、インフラストラクチャやセキュリティの専門家へのエスカレーションを扱うことがあります。ヘルプデスクは、すべてのチケットを直接解決するのではなく、別のチームを必要とするリクエストを調整することもできます。
これにより、ヘルプデスクはコミュニケーション機能と運用機能の両方を持つことになります。チケットとナレッジツールはリクエストを整理し、技術者は必要です。 診断と リモートサポート機能 いつ ユーザーのデバイスへの直接介入が必要です。
社内と外部委託のITヘルプデスクサービス：実際に何が変わるのか？
社内と外部委託のITヘルプデスクサービスの主な違いは、サポートを提供する人々の所有権です。両方のモデルは、同じチケット管理、オートメーション、ナレッジマネジメント、リモートサポート技術を使用できます。
より良いモデルは次のことに依存します
- 作業負荷、
- 内部の専門知識、
- サポート時間、
- ビジネス特有の知識、
- セキュリティ要件と
- 組織が保持したい制御の量。
社内ヘルプデスクはいつ意味がありますか？
社内チームは、組織のアプリケーション、インフラストラクチャ、ユーザー、およびビジネスプロセスに関する詳細な知識を開発します。同僚への直接アクセスは、問題が専門的な内部システムや組織の文脈に依存する場合、トラブルシューティングを容易にすることができます。
トレードオフはキャパシティです。適切なカバレッジを維持することは、通常の作業負荷、欠勤、需要のピークを管理するために十分な人員を採用し、訓練し、維持することを意味します。専門的なスキルは、必要な場合にのみ発生するため、内部で正当化するのが難しいこともあります。
内部ヘルプデスクは、そのため特に意味があります。
- サポートの需要は予測可能であり、かなりのものです。
- システムは非常に組織特有です。
- 他の内部IT機能との密接な連携が不可欠です。
ITヘルプデスクサービスのアウトソーシングはいつ意味がありますか？
アウトソーシングは、サポート機能の一部またはすべてをマネージドサービスプロバイダー（MSP）または専門のヘルプデスクプロバイダーに移管します。これにより、組織はアクセスできるようになります。
- 幅広い技術スキル、
- 追加サポート時間と
- 内部チームの人数を増やさずに拡張できるキャパシティ。
MSP向けに、アウトソーシングまたはホワイトラベルサービスは、Tier 1およびTier 2のキャパシティを拡張することもできます。現在のマネージドヘルプデスクの提供は、チケット処理、リモート監視および管理（RMM）、プロフェッショナルサービス自動化（PSA）統合、レポーティング、24時間体制のカバレッジを一般的に組み合わせています。
しかし、アウトソーシングはガバナンスの必要性を取り除くものではありません。責任、エスカレーションパス、アクセス権限、応答目標、サービスレベル契約（SLA）は明確に確立される必要があります。
ハイブリッドまたは共同管理されたヘルプデスクとは何ですか？
多くの組織は、内部サポートと外部サポートの間で二者択一をする必要はありません。ハイブリッドまたは共同管理モデルは、内部ITチームとMSPの間で責任を分担します。
例えば、外部プロバイダーがTier 1のリクエスト、定期メンテナンス、または営業時間外のカバレッジを担当し、内部の専門家がビジネスクリティカルなアプリケーション、インフラストラクチャ、およびエスカレーションの責任を保持する場合があります。現在のヘルプデスクのガイダンスは、企業が内部の専門知識を放棄することなく外部の幅広さを必要とする場合に、このモデルを代替案としてますます提示しています。
MSPにとっても同様のアプローチが逆に機能します。MSPは、高ボリュームまたは専門的な作業負荷のために追加のサービス容量を使用しながら、顧客関係を維持できます。
ソフトウェア主導のヘルプデスクとは何ですか？
ソフトウェア主導のヘルプデスクは、技術者をソフトウェアで置き換えることを意味するのではありません。特定のタスク、例えば繰り返しの手作業を減らすために技術を使用し、技術者が問題を効率的に解決するために必要な情報とツールを提供することを意味します。
ヘルプデスクおよびサポートソフトウェア できる 初期リクエストからトリアージ、診断、解決、報告までのプロセスを管理します。現代の環境では、単一のプラットフォームに依存するのではなく、複数のツールカテゴリを組み合わせることがあります。
ヘルプデスクソフトウェアはどのタスクを改善できますか？
チケットプラットフォームは、リクエストを集中管理し、優先順位を割り当て、ルーティングを自動化し、SLAパフォーマンスを追跡することができます。ナレッジベースやセルフサービスリソースは、技術者に引き継ぐ前に繰り返しのユーザーの質問を解決でき、時には技術者の介入が必要なくなることさえあります。
自動化はリクエストを分類し、標準的なワークフローをトリガーしたり、診断情報を収集したりすることもできます。これらの機能により、技術者は調査や直接的な対応を必要とする問題により多くの時間を費やすことができます。
しかし、チケットシステムは必ずしも影響を受けたコンピュータと対話するために必要なツールを提供するわけではありません。ここでリモートサポートがヘルプデスク技術スタックの正当な一部となります。
リモートサポートソフトウェアはどこに適合しますか？
リモートサポートソフトウェア ステップ サポートリクエストを直接的な技術介入に変換します。技術者がエンドポイントへのアクセスが必要であると判断した場合、リモートサポートにより技術者はユーザーの場所に移動することなくデバイスを表示または制御することができます。
このように、ヘルプデスクソフトウェアはサポートプロセスを整理し、リモートサポートソフトウェアは技術者がリモートエンドポイントで作業を行うのを助けます。
ITチームやMSPにとって、これはユーザーがセッションに参加する対面トラブルシューティングと、ユーザーが立ち会う必要のない事前承認されたデバイスでの無人メンテナンスの両方を拡張できます。
異なるITヘルプデスクモデルはどのように比較されますか？
すべての組織をカバーする単一のヘルプデスクモデルはありません。したがって、責任、能力、および運用要件を比較しましょう。これらは、最も低い表面的なコストよりも重要です。
| 要件 | 社内 | アウトソーシング | ハイブリッド / コマネージド | ソフトウェア主導 |
|---|---|---|---|---|
| 直接的な組織知識 | 高い | プロバイダーによります | 高い内部 | チームによります |
| スタッフの責任 | 内部 | プロバイダー | 共有 | 変更なし |
| サポートキャパシティのスケーリング | 雇用が必要です | プロバイダー主導 | 柔軟な | 効率を向上させる |
| 営業時間外のサポート | スタッフが必要です | しばしば利用可能 | 共有可能 | 人または自動化が必要です |
| プロセスの制御 | 高い | 契約依存 | 共有 | 自己管理時に高い |
| 専門的な専門知識 | 内部で維持する必要があります | より広範なプロバイダーのプールが可能です | 統合された | ツールは既存の専門知識をサポートします |
| リモート問題解決 | 適切なソフトウェアが必要です | プロバイダー依存 | 共有ツール/プロセス | コア技術の利点 |
したがって、ある程度まで、すべての3つの調達モデルはソフトウェア主導のサポートを活用しています。内部チーム、MSP、またはハイブリッドヘルプデスクは、サービスを最終的に所有し実行する人を変更することなく、すべてソフトウェア主導になることができます。
ITチームはコスト以外に何を測定すべきか？
コストは重要ですが、ITヘルプデスクサービスを比較する際の唯一の基準であってはなりません。低コストのサービスが遅い解決、繰り返しのエスカレーション、または悪いユーザー体験を生む場合、ビジネス内の他の場所にコストを移動させるだけかもしれません。
ITリーダーは、応答時間、解決時間、初回接触解決、エスカレーション率、SLA遵守、チケットのバックログ、ユーザー満足度などの指標を考慮すべきです。MSPは、さらに技術者の利用率や複数の顧客にわたるサービスパフォーマンスを測定する必要があるかもしれません。
そのような指標は、制限が人員、プロセス設計、または技術のいずれであるかを明らかにします。たとえば、大きなチケットのバックログは、まったく異なる調達モデルではなく、より多くのキャパシティ、より良い自動化、またはより迅速なリモート診断を必要とするかもしれません。
ヘルプデスクとサポートにおいてセキュリティはどのように考慮されるべきか？
ヘルプデスクやサポートチームは、特権情報やユーザーデバイスおよびビジネスシステムへのアクセスを必要とすることがよくあります。これによりアクセスが可能になります。 管理と説明責任 技術者が従業員であるか外部の提供者であるかは重要です。
リモートサポートツールは、技術者がアクセスを必要とするたびに非公式にインストールされるのではなく、組織のセキュリティポリシーの一部を形成すべきです。サイバーセキュリティの世界が流砂のように予測不可能に見える中、組織や企業はすべて必要です。 ウェブ向けのITセキュリティを強化する リモートアクセス、メール、ユーザー意識を含むすべての分野で。
ITチームは、誰がリモートセッションを開始できるか、どのエンドポイントにアクセスできるか、そして無人接続がどのように管理されるかを定義する必要があります。アウトソーシングには、プロバイダーの身元、特権、および責任が変更されたときのアクセスの取り消しに関する明確なルールも必要です。
TSplusリモートサポートはITヘルプデスクサービスにどのように適合しますか？
TSplus リモートサポート リモートインターベンションレイヤーを提供し、ヘルプデスクやサポートチームが遠隔からエンドポイントのトラブルシューティングやメンテナンスを行う必要がある場合に対応します。これにより、内部技術者、カスタマーサポートチーム、MSPが物理的に存在しなくても、Windows PCへの参加型および非参加型のリモートアクセスをサポートします。
サポートエージェントはリモートコントロールを取得し、無人デバイスにアクセスし、複数のモニターで作業し、情報を転送し、コマンドを送信し、必要に応じてセッションを記録できます。TSplusのドキュメントは、リモートアシスタンスを既存のサポートワークフローにより密接に適合させたい組織のためのカスタマイズおよび埋め込みオプションも提供しています。
TSplus Remote Supportは、チケット管理、ITサービス管理、または技術者自体を置き換えるものではありません。代わりに、サポートエージェントに補完するシステムを提供します。 シンプルで実用的 問題を特定することから影響を受けたデバイスに直接取り組む方法。
TSplusスイートはIT運用をどのようにサポートできますか？
TSplus Remote SupportはITヘルプデスクサービスに最も直接関連していますが、他のTSplus製品は隣接する要件に対応しています。
TSplus Remote Accessは、リモートユーザー向けにWindowsアプリケーションとデスクトップを公開します。 TSplus Advanced Security Windowsサーバー環境に追加の保護を提供し、2FAは重要な追加の認証セキュリティをもたらします。TSplus Server Monitoringは、サーバーとウェブサイトの監視と報告を提供します。これらのツールは、技術者からエンドポイントへの支援におけるRemote Supportの中心的な役割を変えることなく、より広範なリモートITオペレーションをサポートできます。
適切なヘルプデスクとサポートモデルの選択
社内、外部委託、ハイブリッドのITヘルプデスクサービスの選択は、主に人、責任、能力に関する決定です。ソフトウェア主導の質問は異なります。それは、選択したサポートモデルをどのように技術がより効率的にできるかを問います。
ITチームやMSPにとって、最も強力なモデルは必ずしも一つのカテゴリーだけではありません。ヘルプデスクとサポートは、調達、プロセス、セキュリティ、リモートサポートツールが一緒に設計されるときに最も効果的に機能し、技術者に初期のリクエストから効果的な解決までの明確な道筋を提供します。
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よくある質問:
ITヘルプデスクサービスとは何ですか？
ITヘルプデスクサービスは、ユーザーに技術的なインシデントを報告し、支援を要求し、トラブルシューティングサポートを受けるための中央ポイントを提供します。サービスは、内部ITスタッフ、MSP、またはその両方の組み合わせによって提供される場合があります。
ITヘルプデスクをアウトソーシングする方が良いですか？
どちらのモデルも普遍的に優れているわけではありません。アウトソーシングは、キャパシティ、専門的な知識、または拡張されたタイムゾーンや地理的なカバレッジを追加できますが、社内ヘルプデスクは直接的な組織の知識とコントロールを提供します。多くの組織は、ハイブリッドまたは共同管理モデルを通じて両方を組み合わせています。
ソフトウェア主導のヘルプデスクとは何ですか？
ソフトウェア主導のヘルプデスクは、サービス提供を効率化するために、チケット管理、オートメーション、ナレッジマネジメント、監視、リモートサポートツールを使用します。ソフトウェアは、複雑な問題を診断し解決する責任を持つ人々を置き換えるのではなく、技術者をサポートすることを目的としています。
ヘルプデスクソフトウェアとリモートサポートソフトウェアの違いは何ですか？
ヘルプデスクソフトウェアは、リクエスト、ワークフロー、チケット、およびサービスレベルを管理します。リモートサポートソフトウェアは、トラブルシューティングやメンテナンスでエンドポイントアクセスが必要な場合に、技術者がリモートデバイスと直接やり取りできるようにします。
TSplus Remote SupportはMSPによって使用できますか？
はい。TSplus Remote SupportはIT専門家向けに設計されています。 リモート支援とサポートを提供する 参加型および非参加型アクセスとして。カスタマイズオプションは、MSPやソフトウェアプロバイダーがリモートサポート体験を自社に適応させるのにも役立ちます。
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