)
)
Usługi pomocy IT dają użytkownikom centralny punkt do zgłaszania incydentów, żądania pomocy i rozwiązywania problemów technicznych. Pomoc i wsparcie mogą być świadczone przez wewnętrzny zespół IT, zewnętrznego dostawcę lub kombinację obu, przy czym oprogramowanie coraz bardziej kształtuje efektywność działania każdego modelu.
Ważne rozróżnienie polega na tym, że wewnętrzne i zewnętrzne opisują, kto zapewnia wsparcie, podczas gdy oparte na oprogramowaniu opisuje, jak wsparcie jest dostarczane. Liderzy IT, administratorzy systemów i dostawcy usług zarządzanych powinni zatem oceniać ludzi, procesy i technologię razem, a nie traktować outsourcingu i oprogramowania jako konkurencyjnych lub niezależnych wyborów.
Co obejmują usługi pomocy technicznej IT, help deski i wsparcie?
Usługi pomocy technicznej
Usługi pomocy IT zapewniają uporządkowaną drogę między użytkownikami doświadczającymi problemu technicznego a osobami lub systemami zdolnymi do jego rozwiązania. Zgodnie z Wytyczne dotyczące ITIL Service Desk od PeopleCert biuro obsługi działa jako punkt kontaktowy między dostawcami usług a użytkownikami i wspiera działania, w tym rozwiązywanie incydentów i zgłoszenia serwisowe.
Pomoc techniczna i oprogramowanie wsparcia
W zależności od organizacji, help deski i wsparcie mogą zajmować się problemami z hasłami i kontami, błędami oprogramowania, konfiguracją urządzeń, problemami z łącznością, pytaniami dotyczącymi aplikacji oraz eskalacją do specjalistów ds. infrastruktury lub bezpieczeństwa. Help desk może również koordynować prośby, które wymagają zaangażowania innego zespołu, zamiast bezpośrednio rozwiązywać każde zgłoszenie.
To biuro pomocy nadaje zarówno funkcję komunikacyjną, jak i operacyjną. Narzędzia do obsługi zgłoszeń i wiedzy organizują prośby, podczas gdy technicy potrzebują diagnostyczny i możliwości wsparcia zdalnego kiedy wymagana jest bezpośrednia interwencja na urządzeniu użytkownika.
Usługi pomocy IT wewnętrznej vs zewnętrznej: Co się naprawdę zmienia?
Główna różnica między wewnętrznymi a zewnętrznymi usługami pomocy IT polega na własności osób świadczących wsparcie. Oba modele mogą korzystać z tych samych technologii do obsługi zgłoszeń, automatyzacji, zarządzania wiedzą i wsparcia zdalnego.
Lepszy model zależy od
- obciążenie
- ekspertyza wewnętrzna,
- godziny wsparcia,
- wiedza specyficzna dla biznesu,
- wymagania dotyczące bezpieczeństwa i
- ilość kontroli, którą organizacja chce zachować.
Kiedy ma sens posiadanie wewnętrznego help desku?
Zespół wewnętrzny rozwija szczegółową wiedzę na temat aplikacji, infrastruktury, użytkowników i procesów biznesowych organizacji. Bezpośredni dostęp do kolegów może ułatwić rozwiązywanie problemów, gdy kwestie zależą od specjalistycznych systemów wewnętrznych lub kontekstu organizacyjnego.
Wymiana to pojemność. Utrzymanie odpowiedniego zasięgu oznacza rekrutację, szkolenie i zatrzymywanie wystarczającej liczby osób do zarządzania normalnymi obciążeniami, nieobecnościami i szczytami popytu. Umiejętności specjalistyczne mogą być również trudne do uzasadnienia wewnętrznie, gdy są wymagane tylko okazjonalnie.
Wewnętrzne biura pomocy mają zatem szczególny sens, gdy
- popyt na wsparcie jest przewidywalny i znaczny,
- systemy są wysoce specyficzne dla organizacji
- lub bliska współpraca z innymi wewnętrznymi funkcjami IT jest niezbędna.
Kiedy outsourcing usług pomocy technicznej IT ma sens?
Outsourcing przenosi część lub wszystkie funkcje wsparcia do dostawcy usług zarządzanych (MSP) lub specjalistycznego dostawcy pomocy technicznej. Może to dać organizacjom dostęp do
- szersze umiejętności techniczne,
- dodatkowe godziny wsparcia i
- zdolność, która może się zwiększać bez zwiększania liczby członków zespołu wewnętrznego.
Dla MSP-ów szczególnie usługi zewnętrzne lub białe etykiety mogą również rozszerzyć pojemność poziomu 1 i poziomu 2. Obecne oferty zarządzanych help desków zazwyczaj łączą obsługę zgłoszeń, zdalne monitorowanie i zarządzanie (RMM), integracje automatyzacji usług profesjonalnych (PSA), raportowanie oraz całodobowe wsparcie.
Jednak outsourcing nie eliminuje potrzeby zarządzania. Odpowiedzialności, ścieżki eskalacji, uprawnienia dostępu, cele odpowiedzi i umowy o poziomie usług (SLA) muszą być jasno określone.
Co to jest hybrydowe lub współzarządzane biuro pomocy?
Wiele organizacji nie musi podejmować binarnej decyzji między wsparciem wewnętrznym a zewnętrznym. Model hybrydowy lub współzarządzany dzieli odpowiedzialności między wewnętrzny zespół IT a dostawcę usług zarządzanych (MSP).
Na przykład zewnętrzny dostawca może obsługiwać zgłoszenia Tier 1, rutynową konserwację lub wsparcie poza godzinami pracy, podczas gdy wewnętrzni specjaliści zachowują odpowiedzialność za aplikacje krytyczne dla biznesu, infrastrukturę i eskalacje. Obecne wytyczne dotyczące pomocy technicznej coraz częściej przedstawiają ten model jako alternatywę, gdy firmy potrzebują zewnętrznego wsparcia bez rezygnacji z wewnętrznej wiedzy.
Ten sam sposób działa w odwrotną stronę dla MSP. MSP może utrzymać relację z klientem, jednocześnie korzystając z dodatkowej pojemności usługowej dla obciążeń o dużej objętości lub specjalistycznych.
Co to jest pomoc techniczna prowadzona przez oprogramowanie?
Pomoc techniczna oparta na oprogramowaniu nie oznacza zastępowania techników oprogramowaniem. Oznacza to wykorzystanie technologii do redukcji niektórych zadań, takich jak powtarzalne zadania manualne, oraz dostarczenie technikom informacji i narzędzi potrzebnych do efektywnego rozwiązywania problemów.
Oprogramowanie do pomocy technicznej i wsparcia mogą zarządzać procesem od początkowego zgłoszenia przez triage, diagnozę, rozwiązanie i raportowanie. Nowoczesne środowiska mogą łączyć kilka kategorii narzędzi, zamiast polegać na jednej platformie.
Jakie zadania może poprawić oprogramowanie help desk?
Platformy ticketowe są w stanie centralizować zgłoszenia, przypisywać priorytety, automatyzować trasowanie i śledzić wydajność SLA. Bazy wiedzy i zasoby samoobsługowe mogą rozwiązywać powtarzające się pytania użytkowników, zanim zostaną przekazane technikowi, a czasami nawet bez konieczności interwencji technika.
Automatyzacja może również kategoryzować zgłoszenia, uruchamiać standardowe przepływy pracy lub zbierać informacje diagnostyczne. Te funkcje uwalniają techników, aby mogli spędzać więcej czasu na problemach wymagających dochodzenia lub bezpośrednich działań.
Jednak system zgłaszania niekoniecznie zapewnia narzędzia potrzebne do interakcji z dotkniętym komputerem. Tutaj wsparcie zdalne staje się autentyczną częścią technologii pomocy technicznej.
Gdzie pasuje oprogramowanie do zdalnego wsparcia?
Oprogramowanie do zdalnej pomocy kroki żądanie wsparcia w bezpośrednią interwencję techniczną. Gdy technik ustali, że dostęp do punktu końcowego jest wymagany, zdalne wsparcie może umożliwić technikowi przeglądanie lub kontrolowanie urządzenia bez konieczności podróżowania do lokalizacji użytkownika.
W ten sposób oprogramowanie help desk organizuje proces wsparcia, podczas gdy oprogramowanie do zdalnego wsparcia pomaga technikom wykonywać pracę na zdalnych punktach końcowych.
Dla zespołów IT i MSP może to zwiększyć zarówno zdalne rozwiązywanie problemów, w którym użytkownik uczestniczy w sesji, jak i zdalną konserwację na wcześniej autoryzowanych urządzeniach, gdzie obecność użytkownika nie jest wymagana.
Jak porównują się różne modele pomocy IT?
Żaden pojedynczy model pomocy technicznej nie obejmuje każdej organizacji. Porównajmy zatem odpowiedzialność, zdolności i wymagania operacyjne. Te mają większe znaczenie niż najniższy widoczny koszt.
| Wymaganie | Wewnętrzny | Outsourced | Hybrydowy / Współzarządzany | Oprogramowanie prowadzone |
|---|---|---|---|---|
| Bezpośrednia wiedza organizacyjna | Wysoki | Zależy od dostawcy | Wysoka wewnętrzna | Zależy od zespołu |
| Odpowiedzialność za zatrudnienie | Wewnętrzny | Dostawca | Współdzielony | Nie zmienione |
| Skalowanie pojemności wsparcia | Wymaga zatrudnienia | Dostarczany przez dostawcę | Elastyczny | Poprawia wydajność |
| Pokrycie poza godzinami pracy | Wymaga personelu | Często dostępne | Można udostępniać | Wymaga ludzi lub automatyzacji |
| Kontrola nad procesami | Wysoki | Zależny od umowy | Współdzielony | Wysoki, gdy zarządzany samodzielnie |
| Ekspertyza specjalistyczna | Musi być utrzymane wewnętrznie | Możliwość szerszej puli dostawców | Połączony | Narzędzia wspierają istniejącą wiedzę ekspercką |
| Rozwiązywanie problemów zdalnych | Wymaga odpowiedniego oprogramowania | Zależny od dostawcy | Wspólne narzędzia/procesy | Korzyść z technologii rdzennej |
Dlatego, do pewnego stopnia, wszystkie trzy modele pozyskiwania opierają się na wsparciu prowadzonym przez oprogramowanie. Wewnętrzny zespół, MSP lub hybrydowe centrum pomocy mogą stać się bardziej oparte na oprogramowaniu, nie zmieniając tego, kto ostatecznie posiada i realizuje usługę.
Co powinny mierzyć zespoły IT poza kosztami?
Koszt ma znaczenie, ale nie powinien być jedynym kryterium porównywania usług pomocy IT. Usługa o niższych kosztach, która generuje wolne rozwiązania, powtarzające się eskalacje lub słabe doświadczenia użytkowników, może po prostu przenieść koszty w inne miejsce w firmie.
Liderzy IT powinni rozważyć wskaźniki takie jak czas reakcji, czas rozwiązania, rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, wskaźniki eskalacji, zgodność z SLA, zaległości w zgłoszeniach oraz satysfakcję użytkowników. MSP mogą dodatkowo potrzebować mierzyć wykorzystanie techników i wydajność usług wśród wielu klientów.
Takie metryki ujawniają również, czy ograniczeniem jest personel, projekt procesu czy technologia. Duża liczba otwartych zgłoszeń, na przykład, może wymagać większej pojemności, lepszej automatyzacji lub szybszej diagnozy zdalnej, a nie całkowicie innego modelu pozyskiwania.
Jak bezpieczeństwo powinno wpływać na help deski i wsparcie?
Pomoc techniczna i zespoły wsparcia często wymagają uprzywilejowanych informacji oraz dostępu do urządzeń użytkowników i systemów biznesowych. To sprawia, że dostęp kontrola i odpowiedzialność ważne, czy technicy są pracownikami, czy zewnętrznymi dostawcami.
Narzędzia wsparcia zdalnego powinny zatem stanowić część polityki bezpieczeństwa organizacji, a nie być instalowane nieformalnie, gdy technik potrzebuje dostępu. W obliczu świata cyberbezpieczeństwa, który wydaje się tak nieprzewidywalny jak ruchome piaski, organizacje i firmy muszą wszystkie potrzebować. wzmocnić ich bezpieczeństwo IT skierowane na sieć we wszystkich obszarach, w tym zdalnym dostępie, e-mailu i świadomości użytkowników.
Zespoły IT powinny określić, kto może inicjować sesje zdalne, które punkty końcowe mogą być dostępne oraz jak zarządzane są połączenia bez nadzoru. Outsourcing dodatkowo wymaga jasnych zasad dotyczących tożsamości dostawców, uprawnień oraz cofania dostępu, gdy zmieniają się obowiązki.
Jak TSplus Remote Support wpisuje się w usługi pomocy IT?
TSplus Remote Support zapewnia warstwę zdalnej interwencji dla działów pomocy technicznej i zespołów wsparcia, które muszą rozwiązywać problemy lub utrzymywać punkty końcowe zdalnie. Obsługuje zarówno zdalny dostęp z udziałem użytkownika, jak i bez udziału użytkownika do komputerów z systemem Windows, co pozwala wewnętrznym technikom, zespołom wsparcia klienta i MSP na pomoc użytkownikom bez fizycznej obecności.
Agenci wsparcia mogą przejąć zdalną kontrolę, uzyskać dostęp do nieobserwowanych urządzeń, pracować z wieloma monitorami, przesyłać informacje, wysyłać polecenia i nagrywać sesje, gdy jest to wymagane. Dokumentacja TSplus oferuje również opcje dostosowywania i osadzania dla organizacji, które chcą, aby zdalna pomoc lepiej pasowała do ich istniejących procesów wsparcia.
TSplus Remote Support nie zastępuje systemów zgłaszania, zarządzania usługami IT ani samych techników. Zamiast tego uzupełnia te systemy, dając agentom wsparcia a prosty i praktyczny sposób na przejście od identyfikacji problemu do bezpośredniej pracy na dotkniętym urządzeniu.
Jak szersza suite TSplus może wspierać operacje IT?
Podczas gdy TSplus Remote Support jest najbardziej bezpośrednio związany z usługami pomocy technicznej IT, inne produkty TSplus odpowiadają na pokrewne potrzeby.
TSplus Remote Access publikuje aplikacje i pulpity Windows dla użytkowników zdalnych. TSplus Advanced Security zapewnia dodatkową ochronę dla środowisk serwerowych Windows, podczas gdy 2FA wprowadza niezbędne dodatkowe zabezpieczenia dla poświadczeń. TSplus Server Monitoring zapewnia monitorowanie i raportowanie dla serwerów i stron internetowych. Razem te narzędzia mogą wspierać szersze zdalne operacje IT bez zmiany centralnej roli Remote Support w pomocy technicznej dla punktów końcowych.
Wybór odpowiedniego modelu pomocy technicznej i wsparcia
Decyzja pomiędzy wewnętrznymi, zewnętrznymi a hybrydowymi usługami pomocy IT dotyczy przede wszystkim ludzi, odpowiedzialności i zdolności. Pytanie związane z oprogramowaniem jest inne: pyta, jak technologia może uczynić wybrany model wsparcia bardziej efektywnym.
Dla zespołów IT i MSP, najsilniejszy model niekoniecznie opiera się tylko na jednej kategorii. Pomoc techniczna i wsparcie działają najlepiej, gdy narzędzia do pozyskiwania, procesy, bezpieczeństwo i zdalne wsparcie są zaprojektowane razem, dając technikom wyraźną ścieżkę od początkowego zgłoszenia do skutecznego rozwiązania.
TSplus Darmowy okres próbny pomocy zdalnej
Kosztowo skuteczna pomoc zdalna z obsługą i bez obsługi dla komputerów z systemem macOS i Windows.
Niektóre często zadawane pytania:
Jakie są usługi pomocy technicznej IT?
Usługi pomocy IT zapewniają użytkownikom centralny punkt do zgłaszania incydentów technicznych, żądania pomocy i otrzymywania wsparcia w rozwiązywaniu problemów. Usługi mogą być świadczone przez wewnętrzny personel IT, dostawcę usług zarządzanych (MSP) lub kombinację obu.
Czy lepiej zlecić obsługę help desk IT na zewnątrz?
Żaden z modeli nie jest uniwersalnie lepszy. Outsourcing może zwiększyć pojemność, specjalistyczną wiedzę lub rozszerzone pokrycie stref czasowych lub geograficznych, podczas gdy wewnętrzny help desk zapewnia bezpośrednią wiedzę organizacyjną i kontrolę. Wiele organizacji łączy oba modele poprzez model hybrydowy lub współzarządzany.
Co to jest pomoc techniczna prowadzona przez oprogramowanie?
Pomoc techniczna oparta na oprogramowaniu wykorzystuje systemy zgłoszeń, automatyzację, zarządzanie wiedzą, monitorowanie i narzędzia wsparcia zdalnego, aby usprawnić dostarczanie usług. Oprogramowanie ma na celu wspieranie techników, a nie zastępowanie osób odpowiedzialnych za diagnozowanie i rozwiązywanie złożonych problemów.
Jaka jest różnica między oprogramowaniem help desk a oprogramowaniem do zdalnej pomocy?
Oprogramowanie help desk zarządza zgłoszeniami, przepływami pracy, biletami i poziomami usług. Oprogramowanie do zdalnego wsparcia umożliwia technikom bezpośrednią interakcję z urządzeniami zdalnymi, gdy rozwiązywanie problemów lub konserwacja wymaga dostępu do punktu końcowego.
Czy TSplus Remote Support może być używany przez MSP?
Tak. TSplus Remote Support jest zaprojektowany dla profesjonalistów IT. świadczenie zdalnej pomocy i wsparcia czy to jako dostęp z obsługą i bez obsługi. Opcje dostosowywania mogą również pomóc MSP i dostawcom oprogramowania dostosować doświadczenie zdalnego wsparcia do ich organizacji.
)
)
)
