)
)
تقدم خدمات مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات للمستخدمين نقطة مركزية للإبلاغ عن الحوادث، وطلب المساعدة، وحل المشكلات التقنية. يمكن تقديم مكاتب المساعدة والدعم من قبل فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي، أو مزود خارجي، أو مزيج من الاثنين، حيث تلعب البرمجيات دورًا متزايد الأهمية في كيفية كفاءة عمل كل نموذج.
التمييز المهم هو أن الدعم الداخلي والخارجي يصف من يقدم الدعم، بينما الدعم المدفوع بالبرمجيات يصف كيفية تقديم الدعم. يجب على قادة تكنولوجيا المعلومات ومديري الأنظمة ومقدمي خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات تقييم الأشخاص والعمليات والتكنولوجيا معًا بدلاً من اعتبار الاستعانة بمصادر خارجية والبرمجيات كخيارات متنافسة أو مستقلة.
ما هي خدمات مكتب دعم تكنولوجيا المعلومات، ومكاتب الدعم، والدعم التي تغطيها؟
خدمات مكتب المساعدة
تقدم خدمات مكتب المساعدة التقنية مسارًا منظمًا بين المستخدمين الذين يواجهون مشكلة تقنية والأشخاص أو الأنظمة القادرة على حلها. وفقًا لـ إرشادات خدمة الدعم ITIL من PeopleCert يعمل مكتب الخدمة كنقطة اتصال بين مقدمي الخدمة والمستخدمين ويدعم الأنشطة بما في ذلك حل الحوادث وطلبات الخدمة.
مكاتب المساعدة وبرامج الدعم
اعتمادًا على المنظمة، قد تتعامل مكاتب المساعدة والدعم مع مشكلات كلمة المرور والحساب، وأخطاء البرمجيات، وتكوين الأجهزة، ومشكلات الاتصال، وأسئلة التطبيقات، وتصعيد الأمور إلى متخصصي البنية التحتية أو الأمان. يمكن لمكتب المساعدة أيضًا تنسيق الطلبات التي تتطلب فريقًا آخر بدلاً من حل كل تذكرة مباشرة.
هذا يمنح مكتب المساعدة وظيفة تواصل ووظيفة تشغيلية. أدوات التذاكر والمعرفة تنظم الطلبات، بينما يحتاج الفنيون إلى تشخيص و قدرات الدعم عن بُعد عندما التدخل المباشر على جهاز المستخدم مطلوب.
خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية مقابل الخارجية: ما الذي يتغير فعلاً؟
الفرق الرئيسي بين خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية والخارجية هو ملكية الأشخاص الذين يقدمون الدعم. يمكن أن تستخدم كلا النموذجين نفس تقنيات التذاكر، والأتمتة، وإدارة المعرفة، والدعم عن بُعد.
النموذج الأفضل يعتمد على
- عبء العمل
- الخبرة الداخلية
- ساعات الدعم
- معرفة خاصة بالأعمال،
- متطلبات الأمان و
- القدر من السيطرة الذي ترغب المنظمة في الاحتفاظ به.
متى يكون من المنطقي وجود مكتب مساعدة داخلي؟
تقوم فريق داخلي بتطوير معرفة تفصيلية بتطبيقات المنظمة وبنيتها التحتية والمستخدمين وعمليات الأعمال. يمكن أن يسهل الوصول المباشر إلى الزملاء حل المشكلات عندما تعتمد القضايا على أنظمة داخلية متخصصة أو سياق تنظيمي.
التوازن هو السعة. الحفاظ على تغطية مناسبة يعني توظيف وتدريب والاحتفاظ بعدد كافٍ من الأشخاص لإدارة الأحمال العادية، والغيابات، وذروات الطلب. قد تكون المهارات المتخصصة أيضًا صعبة التبرير داخليًا عندما تكون مطلوبة فقط في بعض الأحيان.
تجعل مكاتب المساعدة الداخلية بالتالي ذات معنى خاص عندما
- طلب الدعم قابل للتنبؤ وكبير،
- الأنظمة محددة للغاية حسب المؤسسة
- أو التنسيق الوثيق مع وظائف تكنولوجيا المعلومات الداخلية الأخرى أمر ضروري.
متى يكون من المنطقي الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات دعم تكنولوجيا المعلومات؟
تعهيد بعض أو كل وظائف الدعم إلى مزود خدمة مُدارة (MSP) أو مزود مكتب مساعدة متخصص. يمكن أن يمنح هذا المنظمات الوصول إلى
- مهارات تقنية أوسع
- ساعات دعم إضافية و
- قدرة يمكن توسيعها دون زيادة عدد الفريق الداخلي.
بالنسبة لمزودي الخدمة المدارة (MSPs) بشكل خاص، يمكن أن تمتد الخدمات المستعان بها أو ذات العلامة البيضاء أيضًا إلى سعة المستوى 1 والمستوى 2. عادةً ما تجمع عروض مكتب المساعدة المدارة الحالية بين معالجة التذاكر، والمراقبة والإدارة عن بُعد (RMM)، وتكاملات أتمتة الخدمات المهنية (PSA)، والتقارير والتغطية على مدار الساعة.
ومع ذلك، فإن الاستعانة بمصادر خارجية لا تلغي الحاجة إلى الحوكمة. يجب أن تكون المسؤوليات، ومسارات التصعيد، وأذونات الوصول، وأهداف الاستجابة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) محددة بوضوح.
ما هو مكتب المساعدة الهجين أو المشترك؟
تحتاج العديد من المنظمات إلى عدم اتخاذ خيار ثنائي بين الدعم الداخلي والدعم الخارجي. يقسم نموذج هجين أو مُدار بشكل مشترك المسؤوليات بين فريق تكنولوجيا المعلومات الداخلي ومزود الخدمة المُدارة.
على سبيل المثال، قد يتولى مزود خارجي التعامل مع طلبات المستوى 1، والصيانة الروتينية أو التغطية خارج ساعات العمل بينما يحتفظ المتخصصون الداخليون بالمسؤولية عن التطبيقات الحيوية للأعمال، والبنية التحتية، والتصعيدات. تقدم إرشادات مكتب المساعدة الحالية بشكل متزايد هذا النموذج كبديل حيث تحتاج الشركات إلى نطاق خارجي دون التخلي عن الخبرة الداخلية.
تعمل نفس الطريقة بالعكس لمقدمي خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات. يمكن لمقدم الخدمة الاحتفاظ بعلاقة العميل أثناء استخدام سعة خدمة إضافية للأحمال العالية أو المتخصصة.
ما هو مكتب المساعدة المدعوم بالبرمجيات؟
لا يعني مكتب المساعدة المدعوم بالبرمجيات استبدال الفنيين بالبرمجيات. بل يعني استخدام التكنولوجيا لتقليل بعض المهام، مثل المهام اليدوية المتكررة، وتزويد الفنيين بالمعلومات والأدوات اللازمة لحل المشكلات بكفاءة.
برمجيات مكتب المساعدة والدعم يمكن إدارة العملية من الطلب الأولي إلى التصنيف والتشخيص والحل والتقارير. قد تجمع البيئات الحديثة بين عدة فئات من الأدوات بدلاً من الاعتماد على منصة واحدة.
ما هي المهام التي يمكن أن يحسنها برنامج دعم العملاء؟
تستطيع منصات التذاكر مركزية الطلبات، وتعيين الأولويات، وأتمتة التوجيه، وتتبع أداء اتفاقيات مستوى الخدمة. يمكن لقواعد المعرفة والموارد الذاتية الخدمة حل الأسئلة المتكررة للمستخدمين قبل تمريرها إلى فني، وأحيانًا دون الحاجة لتدخل الفني.
يمكن أن تقوم الأتمتة أيضًا بتصنيف الطلبات، وتفعيل سير العمل القياسي أو جمع المعلومات التشخيصية. هذه الوظائف تتيح للفنيين قضاء المزيد من الوقت في المشكلات التي تتطلب التحقيق أو العمل المباشر.
ومع ذلك، فإن نظام التذاكر لا يوفر بالضرورة الأدوات اللازمة للتفاعل مع الكمبيوتر المتأثر. هنا تصبح الدعم عن بُعد جزءًا حقيقيًا من مجموعة تكنولوجيا مكتب المساعدة.
أين يتناسب برنامج الدعم عن بُعد؟
برنامج الدعم عن بُعد خطوات طلب الدعم إلى تدخل فني مباشر. بمجرد أن يحدد الفني أن الوصول إلى نقطة النهاية مطلوب، يمكن أن يسمح الدعم عن بُعد للفني بعرض الجهاز أو التحكم فيه دون الحاجة للسفر إلى موقع المستخدم.
لذا، يقوم برنامج مكتب المساعدة بتنظيم عملية الدعم، بينما يساعد برنامج الدعم عن بُعد الفنيين في أداء العمل على نقاط النهاية البعيدة.
بالنسبة لفرق تكنولوجيا المعلومات ومقدمي خدمات إدارة الأنظمة، يمكن أن يزيد هذا من تحسين كل من استكشاف الأخطاء وإصلاحها بحضور المستخدم، حيث يشارك المستخدم في الجلسة، والصيانة غير المراقبة على الأجهزة المصرح بها مسبقًا حيث لا يحتاج أي مستخدم إلى التواجد.
كيف تقارن نماذج دعم تكنولوجيا المعلومات المختلفة؟
لا يغطي نموذج مكتب المساعدة الواحد كل منظمة. دعونا نقارن المسؤولية والقدرة والمتطلبات التشغيلية. هذه الأبعاد تزن أكثر من أقل تكلفة ظاهرة.
| متطلب | داخلي | مستعان به | هجين / مُدار بشكل مشترك | مدعوم بالبرمجيات |
|---|---|---|---|---|
| المعرفة التنظيمية المباشرة | عالي | يعتمد على المزود | عالي داخلياً | يعتمد على الفريق |
| مسؤولية التوظيف | داخلي | مزود | مشترك | غير متغير |
| زيادة سعة الدعم | يتطلب التوظيف | مزود يقود | مرن | يحسن الكفاءة |
| تغطية خارج ساعات العمل | يتطلب التوظيف | متاح غالبًا | يمكن مشاركته | يتطلب أشخاصًا أو أتمتة |
| التحكم في العمليات | عالي | تعتمد على العقد | مشترك | عالي عند الإدارة الذاتية |
| خبرة المتخصصين | يجب الحفاظ عليها داخليًا | توسيع مجموعة مقدمي الخدمة الممكنة | مجموعة | أدوات تدعم الخبرة الحالية |
| حل المشكلات عن بُعد | يتطلب برنامجًا مناسبًا | اعتمادًا على المزود | الأدوات/العمليات المشتركة | فائدة التكنولوجيا الأساسية |
لذلك، إلى حد ما، تعتمد جميع نماذج التوريد الثلاثة على الدعم المدفوع بالبرمجيات. يمكن أن يصبح فريق داخلي أو مزود خدمة مُدار أو مكتب مساعدة هجين أكثر اعتمادًا على البرمجيات دون تغيير من يمتلك الخدمة وينفذها في النهاية.
ما الذي يجب على فرق تكنولوجيا المعلومات قياسه بخلاف التكلفة؟
تعتبر التكلفة مهمة، ولكن يجب ألا تكون المعيار الوحيد لمقارنة خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات. قد تؤدي الخدمة ذات التكلفة المنخفضة التي تنتج عنها حلول بطيئة، أو تصعيدات متكررة، أو تجارب مستخدمين سيئة إلى نقل التكاليف إلى مكان آخر في العمل.
يجب على قادة تكنولوجيا المعلومات أن يأخذوا في الاعتبار مؤشرات مثل وقت الاستجابة، ووقت الحل، وحل المشكلة من أول اتصال، ومعدلات التصعيد، والامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة، وتراكم التذاكر، ورضا المستخدم. قد يحتاج مقدمو خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات أيضًا إلى قياس استخدام الفنيين وأداء الخدمة عبر عدة عملاء.
تظهر هذه المقاييس أيضًا ما إذا كانت القيود تتعلق بالموظفين أو تصميم العمليات أو التكنولوجيا. على سبيل المثال، قد يتطلب وجود عدد كبير من التذاكر المتراكمة مزيدًا من السعة أو تحسين الأتمتة أو تشخيصًا عن بُعد أسرع بدلاً من نموذج توريد مختلف تمامًا.
كيف يجب أن تؤثر الأمان على مكاتب المساعدة والدعم؟
تتطلب مكاتب المساعدة وفرق الدعم غالبًا معلومات وامتيازات خاصة للوصول إلى أجهزة المستخدمين والأنظمة التجارية. هذا يجعل الوصول التحكم والمساءلة مهم سواء كان الفنيون موظفين أو مزودين خارجيين.
يجب أن تشكل أدوات الدعم عن بُعد جزءًا من سياسة أمان المنظمة بدلاً من تثبيتها بشكل غير رسمي كلما احتاج الفني إلى الوصول. مع ظهور عالم الأمن السيبراني كشيء غير متوقع مثل الرمال المتحركة، تحتاج المنظمات والشركات جميعها إلى تشديد أمان تكنولوجيا المعلومات الموجهة نحو الويب في جميع المجالات بما في ذلك الوصول عن بُعد، والبريد الإلكتروني، ووعي المستخدم.
يجب على فرق تكنولوجيا المعلومات تحديد من يمكنه بدء الجلسات عن بُعد، وما هي النقاط النهائية التي يمكن الوصول إليها، وكيف يتم إدارة الاتصالات غير المراقبة. يتطلب الاستعانة بمصادر خارجية أيضًا قواعد واضحة حول هويات المزودين، والامتيازات، وإلغاء الوصول عند تغيير المسؤوليات.
كيف يتناسب دعم TSplus عن بُعد مع خدمات مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات؟
TSplus دعم عن بُعد يوفر طبقة التدخل عن بُعد لمكاتب المساعدة وفرق الدعم التي تحتاج إلى استكشاف الأخطاء أو صيانة نقاط النهاية عن بُعد. يدعم الوصول عن بُعد المراقب وغير المراقب إلى أجهزة الكمبيوتر التي تعمل بنظام Windows، مما يسمح للفنيين الداخليين وفرق دعم العملاء ومزودي الخدمة المدارة بمساعدة المستخدمين دون الحاجة إلى التواجد الفعلي.
يمكن لوكلاء الدعم التحكم عن بُعد، والوصول إلى الأجهزة غير المراقبة، والعمل مع شاشات متعددة، ونقل المعلومات، وإرسال الأوامر، وتسجيل الجلسات عند الحاجة. كما توفر وثائق TSplus خيارات التخصيص والتضمين للمنظمات التي ترغب في أن تتناسب المساعدة عن بُعد بشكل أقرب مع سير العمل الحالي للدعم.
دعم TSplus Remote لا يحل محل نظام التذاكر أو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أو الفنيين أنفسهم. بدلاً من ذلك، يكمل تلك الأنظمة من خلال منح وكلاء الدعم a بسيط وعملي طريقة الانتقال من تحديد المشكلة إلى العمل مباشرة على الجهاز المتأثر.
كيف يمكن أن تدعم مجموعة TSplus الأوسع عمليات تكنولوجيا المعلومات؟
بينما يرتبط TSplus Remote Support بشكل مباشر بخدمات مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات، فإن منتجات TSplus الأخرى تلبي متطلبات متجاورة.
تقوم TSplus Remote Access بنشر تطبيقات Windows وسطح المكتب للمستخدمين عن بُعد. TSplus الأمان المتقدم يوفر حماية إضافية لبيئات خادم Windows، بينما يوفر 2FA أمانًا إضافيًا أساسيًا للمصادقة. يوفر TSplus Server Monitoring المراقبة والتقارير للخوادم والمواقع الإلكترونية. معًا، يمكن أن تدعم هذه الأدوات عمليات تكنولوجيا المعلومات عن بُعد بشكل أوسع دون تغيير الدور المركزي للدعم عن بُعد في مساعدة الفنيين للنقاط النهائية.
اختيار نموذج الدعم ومكتب المساعدة المناسب
القرار بين خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات الداخلية، والمستعان بها، والهجينة هو في الأساس قرار يتعلق بالأشخاص، والمسؤولية، والقدرة. السؤال الذي يقوده البرنامج مختلف: فهو يسأل كيف يمكن للتكنولوجيا أن تجعل أي نموذج دعم تختاره أكثر كفاءة.
لذلك، بالنسبة لفرق تكنولوجيا المعلومات ومقدمي خدمات إدارة تكنولوجيا المعلومات، فإن النموذج الأقوى ليس بالضرورة فئة واحدة فقط. تعمل مكاتب المساعدة والدعم بشكل أفضل عندما يتم تصميم أدوات المصادر والعمليات والأمان والدعم عن بُعد معًا، مما يمنح الفنيين مسارًا واضحًا من الطلب الأولي إلى الحل الفعال.
تجربة مجانية للدعم عن بسيط من TSplus
خدمة المساعدة عن بُعد الحضورية وغير الحضورية بتكلفة مناسبة من/إلى أجهزة الحاسوب التي تعمل بنظام macOS وWindows.
بعض الأسئلة المتكررة:
ما هي خدمات مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات؟
تقدم خدمات مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات للمستخدمين نقطة مركزية للإبلاغ عن الحوادث التقنية، وطلب المساعدة، وتلقي دعم استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يمكن أن يتم تقديم الخدمات من قبل موظفي تكنولوجيا المعلومات الداخليين، أو مزود خدمة مُدار، أو مزيج من الاثنين.
هل من الأفضل الاستعانة بمصادر خارجية لمكتب دعم تكنولوجيا المعلومات؟
لا يوجد نموذج أفضل بشكل عام. يمكن أن تضيف الاستعانة بمصادر خارجية القدرة، والخبرة المتخصصة، أو تغطية زمنية أو جغرافية موسعة، بينما يوفر مكتب المساعدة الداخلي معرفة تنظيمية مباشرة وتحكمًا. تجمع العديد من المنظمات بين الاثنين من خلال نموذج هجين أو مُدار بشكل مشترك.
ما هو مكتب المساعدة المدعوم بالبرمجيات؟
تستخدم مكاتب المساعدة المدعومة بالبرمجيات نظام التذاكر، والأتمتة، وإدارة المعرفة، وأدوات المراقبة والدعم عن بُعد لتبسيط تقديم الخدمة. تهدف البرمجيات إلى دعم الفنيين بدلاً من استبدال الأشخاص المسؤولين عن تشخيص وحل المشكلات المعقدة.
ما الفرق بين برنامج مكتب المساعدة وبرنامج الدعم عن بُعد؟
يعمل برنامج مكتب المساعدة على إدارة الطلبات، وتدفقات العمل، والتذاكر، ومستويات الخدمة. يتيح برنامج الدعم عن بُعد للفنيين التفاعل مباشرة مع الأجهزة البعيدة عندما تتطلب عملية استكشاف الأخطاء أو الصيانة الوصول إلى النقاط النهائية.
هل يمكن استخدام TSplus Remote Support من قبل مقدمي خدمات إدارة النظام (MSPs)؟
نعم. TSplus Remote Support مصمم للمهنيين في تكنولوجيا المعلومات تقديم المساعدة والدعم عن بُعد سواء كان ذلك كإمكانية وصول حضوري أو غير حضوري. يمكن أن تساعد خيارات التخصيص أيضًا مقدمي خدمات إدارة النظام ومزودي البرمجيات في تكييف تجربة الدعم عن بُعد مع مؤسستهم.
)
)
)
