Услуги и поддержка IT Help Desk: Внутренние или аутсорсинговые, программное обеспечение или нет

Услуги IT-службы поддержки предоставляют пользователям центральную точку для сообщения о инцидентах, запроса помощи и решения технических проблем. Службы поддержки могут предоставляться внутренней IT-командой, внешним поставщиком или их комбинацией, при этом программное обеспечение все больше определяет, насколько эффективно работает каждая модель.

Важное различие заключается в том, что внутренние и аутсорсинговые услуги описывают, кто предоставляет поддержку, в то время как программное обеспечение описывает, как поддержка предоставляется. Поэтому руководители ИТ, системные администраторы и MSP должны оценивать людей, процессы и технологии вместе, а не рассматривать аутсорсинг и программное обеспечение как конкурирующие или независимые варианты.

Что охватывают услуги IT Help Desk, Help Desks и поддержка?

Услуги службы поддержки

Услуги IT-службы поддержки обеспечивают структурированный маршрут между пользователями, испытывающими техническую проблему, и людьми или системами, способными ее решить. Согласно Руководство PeopleCert по ITIL Service Desk сервисный стол выступает в качестве точки контакта между поставщиками услуг и пользователями и поддерживает такие действия, как разрешение инцидентов и запросы на услуги.

Службы поддержки и программное обеспечение для поддержки

В зависимости от организации, службы поддержки могут заниматься проблемами с паролями и учетными записями, ошибками в программном обеспечении, настройкой устройств, проблемами с подключением, вопросами по приложениям и эскалацией к специалистам по инфраструктуре или безопасности. Служба поддержки также может координировать запросы, которые требуют участия другой команды, а не решать каждую заявку напрямую.

Это придаёт службе поддержки как функцию коммуникации, так и операционную. Инструменты для работы с заявками и знаниями организуют запросы, в то время как техникам необходимо диагностический и возможности удаленной поддержки когда необходима прямая интервенция на устройстве пользователя.

Внутренние vs Аутсорсинговые услуги IT-поддержки: что на самом деле меняется?

Основное различие между внутренними и аутсорсинговыми услугами IT-поддержки заключается в праве собственности на людей, предоставляющих поддержку. Оба модели могут использовать одни и те же технологии тикетирования, автоматизации, управления знаниями и удаленной поддержки.

Лучшая модель зависит от

• нагрузка,
• внутренняя экспертиза,
• часы поддержки,
• деловые знания
• требования к безопасности и
• количество контроля, которое организация хочет сохранить.

Когда имеет смысл внутренний сервисный центр?

Внутренняя команда разрабатывает детальные знания о приложениях, инфраструктуре, пользователях и бизнес-процессах организации. Прямой доступ к коллегам может облегчить устранение неполадок, когда проблемы зависят от специализированных внутренних систем или организационного контекста.

Компромисс заключается в емкости. Поддержание соответствующего покрытия означает набор, обучение и удержание достаточного количества людей для управления нормальными рабочими нагрузками, отсутствиями и пиковым спросом. Специальные навыки также могут быть трудно обосновать внутри компании, когда они требуются только время от времени.

Внутренние службы поддержки, следовательно, имеют особый смысл, когда

• поддержка спроса предсказуема и значительна,
• системы очень специфичны для организации
• или тесное взаимодействие с другими внутренними ИТ-функциями является необходимым.

Когда имеет смысл аутсорсинг услуг IT Help Desk?

Аутсорсинг передает некоторые или все функции поддержки управляющему поставщику услуг (MSP) или специализированному поставщику службы поддержки. Это может предоставить организациям доступ к

• широкие технические навыки,
• дополнительные часы поддержки и
• возможность расширения без увеличения численности внутренней команды.

Для MSP, в частности, аутсорсинговые или услуги под частные бренды также могут расширить возможности первого и второго уровней. Текущие предложения управляемых служб поддержки обычно объединяют обработку заявок, удаленный мониторинг и управление (RMM), интеграции автоматизации профессиональных услуг (PSA), отчетность и круглосуточное обслуживание.

Однако аутсорсинг не устраняет необходимость в управлении. Ответственности, пути эскалации, разрешения на доступ, целевые показатели реагирования и соглашения об уровне обслуживания (SLA) должны быть четко установлены.

Что такое гибридный или совместно управляемый сервисный стол?

Многие организации не нуждаются в бинарном выборе между внутренней и внешней поддержкой. Гибридная или совместно управляемая модель распределяет обязанности между внутренней ИТ-командой и MSP.

Например, внешний поставщик может обрабатывать запросы первого уровня, рутинное обслуживание или поддержку вне рабочего времени, в то время как внутренние специалисты сохраняют ответственность за критически важные для бизнеса приложения, инфраструктуру и эскалации. Текущие рекомендации службы поддержки все чаще представляют эту модель как альтернативу, когда компаниям нужна внешняя широта без отказа от внутренней экспертизы.

Тот же подход работает в обратном направлении для MSP. MSP может сохранить отношения с клиентом, используя дополнительную емкость сервиса для высоких объемов или специализированных рабочих нагрузок.

Что такое служба поддержки, управляемая программным обеспечением?

Программное обеспечение, основанное на помощи, не означает замены техников программным обеспечением. Это означает использование технологий для сокращения определенных задач, таких как повторяющиеся ручные задачи, и предоставление техникам информации и инструментов, необходимых для эффективного решения проблем.

Программное обеспечение для службы поддержки и помощи может управлять процессом от первоначального запроса через триаж, диагностику, решение и отчетность. Современные среды могут сочетать несколько категорий инструментов, а не полагаться на единую платформу.

Какие задачи может улучшить программное обеспечение для службы поддержки?

Платформы для обработки заявок могут централизовать запросы, назначать приоритеты, автоматизировать маршрутизацию и отслеживать выполнение SLA. Базы знаний и ресурсы самообслуживания могут решать повторяющиеся вопросы пользователей, прежде чем передать их технику, и иногда без необходимости вмешательства техника.

Автоматизация также может классифицировать запросы, запускать стандартные рабочие процессы или собирать диагностическую информацию. Эти функции освобождают техников, позволяя им уделять больше времени проблемам, требующим расследования или прямого действия.

Однако система тикетов не обязательно предоставляет инструменты, необходимые для взаимодействия с затронутым компьютером. Вот где удаленная поддержка становится неотъемлемой частью технологий службы поддержки.

Где подходит программное обеспечение для удаленной поддержки?

Программное обеспечение для удаленной поддержки шаги запрос на поддержку в прямое техническое вмешательство. Как только техник определяет, что доступ к конечному устройству необходим, удаленная поддержка может позволить технику просматривать или контролировать устройство без необходимости поездки к месту нахождения пользователя.

Таким образом, программное обеспечение для службы поддержки организует процесс поддержки, в то время как программное обеспечение для удаленной поддержки помогает техникам выполнять работу на удаленных конечных устройствах.

Для ИТ-команд и MSP это может повысить как участие в решении проблем с присутствием пользователя, так и обслуживание без присутствия на предварительно авторизованных устройствах, где пользователю не нужно быть присутствующим.

Как сравниваются различные модели IT службы поддержки?

Ни одна модель службы поддержки не охватывает каждую организацию. Давайте сравним ответственность, возможности и операционные требования. Эти факторы имеют большее значение, чем самая низкая очевидная стоимость.

Требование	Внутренний	Аутсорсинг	Гибридный / Совместно управляемый	Программное обеспечение ведущее
Прямые организационные знания	Высокий	Зависит от провайдера	Высокий внутренний	Зависит от команды
Ответственность за персонал	Внутренний	Поставщик	Общий	Неизмененный
Масштабирование емкости поддержки	Требует найма	Провайдерский	Гибкий	Улучшает эффективность
Покрытие вне рабочего времени	Требуется персонал	Часто доступно	Можно делиться	Требует людей или автоматизации
Контроль за процессами	Высокий	Зависимый от контракта	Общий	Высокий при самостоятельном управлении
Специалистическая экспертиза	Должно поддерживаться внутри компании	Возможен более широкий выбор поставщиков	Скомбинированный	Инструменты поддерживают существующую экспертизу
Удаление проблем удаленно	Требуется соответствующее программное обеспечение	Зависимый от провайдера	Общие инструменты/процессы	Преимущество основной технологии

Таким образом, в определенной степени все три модели поставки опираются на поддержку, основанную на программном обеспечении. Внутренняя команда, MSP или гибридный сервисный центр могут стать более ориентированными на программное обеспечение, не меняя при этом того, кто в конечном итоге владеет и осуществляет услугу.

Что должны измерять ИТ-команды помимо стоимости?

Стоимость имеет значение, но не должна быть единственным критерием для сравнения услуг IT-поддержки. Услуга с низкой стоимостью, которая приводит к медленным решениям, повторным эскалациям или плохому пользовательскому опыту, может просто перенести затраты в другое место в бизнесе.

IT-руководители должны учитывать такие показатели, как время отклика, время разрешения, разрешение при первом контакте, уровни эскалации, соблюдение SLA, количество невыполненных заявок и удовлетворенность пользователей. MSP также может потребоваться измерять использование техники и производительность услуг для нескольких клиентов.

Такие метрики также показывают, является ли ограничение связано с персоналом, проектированием процессов или технологиями. Большой объем невыполненных заявок, например, может потребовать большей мощности, лучшей автоматизации или более быстрой удаленной диагностики, а не совершенно другой модели поставок.

Как безопасность должна учитываться в службах поддержки и помощи?

Службы поддержки и команды поддержки часто требуют привилегированной информации и доступа к устройствам пользователей и бизнес-системам. Это делает доступ контроль и подотчетность важно, являются ли техники сотрудниками или внешними поставщиками.

Инструменты удаленной поддержки должны, следовательно, быть частью политики безопасности организации, а не устанавливаться неформально всякий раз, когда технику требуется доступ. С учетом того, что мир кибербезопасности кажется таким же непредсказуемым, какQuickSand, организациям и компаниям всем необходимо усилить свою веб-ориентированную ИТ-безопасность во всех областях, включая удаленный доступ, электронную почту и осведомленность пользователей.

IT-команды должны определить, кто может инициировать удаленные сеансы, к каким конечным точкам можно получить доступ и как управляются несанкционированные подключения. Аутсорсинг также требует четких правил относительно идентичности поставщиков, привилегий и отзыва доступа при изменении обязанностей.

Как TSplus Remote Support вписывается в услуги IT Help Desk?

TSplus Remote Support обеспечивает уровень удаленного вмешательства для служб поддержки и команд, которым необходимо устранять неполадки или обслуживать конечные устройства на расстоянии. Он поддерживает как управляемый, так и неуправляемый удаленный доступ к ПК с Windows, что позволяет внутренним техникам, командам поддержки клиентов и MSP помогать пользователям без физического присутствия.

Агенты поддержки могут взять удаленный контроль, получить доступ к unattended устройствам, работать с несколькими мониторами, передавать информацию, отправлять команды и записывать сессии по мере необходимости. Документация TSplus также предоставляет варианты настройки и встраивания для организаций, которые хотят, чтобы удаленная помощь более тесно вписывалась в их существующие рабочие процессы поддержки.

TSplus Remote Support не заменяет систему тикетов, управление ИТ-услугами или самих техников. Вместо этого он дополняет эти системы, предоставляя агентам поддержки возможность простой и практичный способ перейти от выявления проблемы к непосредственной работе с затронутым устройством.

Как более широкий пакет TSplus может поддерживать ИТ-операции?

Хотя TSplus Remote Support наиболее непосредственно связан с услугами IT-службы поддержки, другие продукты TSplus решают смежные задачи.

TSplus Remote Access публикует приложения Windows и рабочие столы для удаленных пользователей. TSplus Advanced Security обеспечивает дополнительную защиту для серверных сред Windows, в то время как 2FA обеспечивает необходимую дополнительную безопасность учетных данных. TSplus Server Monitoring предоставляет мониторинг и отчетность для серверов и веб-сайтов. Вместе эти инструменты могут поддерживать более широкие удаленные ИТ-операции, не изменяя центральную роль Remote Support в помощи техников конечным пользователям.

Выбор правильной модели службы поддержки и помощи

Решение между внутренними, аутсорсинговыми и гибридными услугами IT-поддержки в первую очередь является решением о людях, ответственности и возможностях. Вопрос, связанный с программным обеспечением, отличается: он задает вопрос о том, как технологии могут сделать выбранную вами модель поддержки более эффективной.

Для ИТ-команд и MSP наиболее эффективная модель не обязательно заключается в одной категории. Службы поддержки и помощь работают лучше всего, когда источники, процессы, безопасность и инструменты удаленной поддержки разрабатываются вместе, предоставляя техникам четкий путь от первоначального запроса до эффективного решения.

Некоторые часто задаваемые вопросы:

Что такое услуги IT службы поддержки?

Услуги IT-службы поддержки предоставляют пользователям центральную точку для сообщения о технических инцидентах, запроса помощи и получения поддержки по устранению неполадок. Услуги могут предоставляться внутренним IT-персоналом, MSP или их комбинацией.

Лучше ли аутсорсить IT-службу поддержки?

Ни одна из моделей не является универсально лучше. Аутсорсинг может добавить мощность, специализированные знания или расширенное покрытие по временным зонам или географическим регионам, в то время как внутренний сервисный центр предоставляет прямые организационные знания и контроль. Многие организации комбинируют оба подхода через гибридную или совместно управляемую модель.

Что такое служба поддержки, управляемая программным обеспечением?

Программное обеспечение, основанное на помощи, использует систему тикетов, автоматизацию, управление знаниями, мониторинг и инструменты удаленной поддержки для оптимизации предоставления услуг. Программное обеспечение предназначено для поддержки техников, а не для замены людей, ответственных за диагностику и решение сложных проблем.

В чем разница между программным обеспечением для службы поддержки и программным обеспечением для удаленной поддержки?

Программное обеспечение для службы поддержки управляет запросами, рабочими процессами, тикетами и уровнями обслуживания. Программное обеспечение для удаленной поддержки позволяет техникам взаимодействовать напрямую с удаленными устройствами, когда для устранения неполадок или обслуживания требуется доступ к конечным точкам.

Можно ли использовать TSplus Remote Support для MSP?

Да. TSplus Remote Support предназначен для ИТ-специалистов. предоставление удаленной помощи и поддержки , будь то доступ с присутствием или без. Опции настройки также могут помочь MSP и поставщикам программного обеспечения адаптировать опыт удаленной поддержки к своей организации.