Услуги и поддръжка на IT Help Desk: Вътрешни или аутсорсвани, софтуерно управлявани или не

Услугите на IT помощния център предоставят на потребителите централизирана точка за докладване на инциденти, искане на помощ и разрешаване на технически проблеми. Помощните центрове и поддръжката могат да бъдат предоставяни от вътрешен IT екип, външен доставчик или комбинация от двете, като софтуерът все повече определя колко ефективно функционира всеки модел.

Важно е да се подчертае, че "вътрешен" и "външен" описват кой предоставя поддръжка, докато "воден от софтуер" описва как се предоставя поддръжката. Лидерите в ИТ, системните администратори и доставчиците на управлявани услуги следователно трябва да оценят хората, процесите и технологиите заедно, вместо да третират аутсорсинга и софтуера като конкуриращи се или независими избори.

Какво покриват услугите на IT Help Desk, Help Desks и поддръжка?

Услуги на помощния център

Услугите за IT помощ предоставят структурирана връзка между потребителите, които изпитват технически проблем, и хората или системите, способни да го разрешат. Според Насоки за ITIL Service Desk на PeopleCert сервизният център действа като точка за контакт между доставчиците на услуги и потребителите и подкрепя дейности, включително разрешаване на инциденти и заявки за услуги.

Софтуер за помощни бюра и поддръжка

В зависимост от организацията, помощните бюра и поддръжката могат да се занимават с проблеми с пароли и акаунти, софтуерни грешки, конфигурация на устройства, проблеми с свързаността, въпроси относно приложения и ескалация към специалисти по инфраструктура или сигурност. Помощното бюро може също да координира заявки, които изискват друг екип, вместо да разрешава всяка заявка директно.

Това придава на помощния център както комуникационна функция, така и оперативна. Инструментите за управление на билети и знания организират заявките, докато техниките се нуждаят. диагностичен и възможности за дистанционна поддръжка когато необходимо е директно намесване на устройството на потребителя.

Вътрешни срещу аутсорсвани услуги за IT помощ: Какво всъщност се променя?

Основната разлика между вътрешните и аутсорсваните услуги за IT помощ е собствеността на хората, които предоставят поддръжка. И двата модела могат да използват същите технологии за управление на билети, автоматизация, управление на знания и дистанционна поддръжка.

По-добрият модел зависи от

• натоварване,
• вътрешна експертиза,
• часове на поддръжка,
• бизнес-специфични знания,
• изисквания за сигурност и
• количеството контрол, което организацията иска да запази.

Кога има смисъл да имате вътрешен помощен център?

Вътрешен екип развива детайлни познания за приложенията, инфраструктурата, потребителите и бизнес процесите на организацията. Директният достъп до колеги може да улесни отстраняването на проблеми, когато въпросите зависят от специализирани вътрешни системи или организационен контекст.

Търговският компромис е капацитет. Поддържането на подходящо покритие означава наемане, обучение и задържане на достатъчно хора, за да се управляват нормалните натоварвания, отсъствията и пиковете в търсенето. Специализирани умения също могат да бъдат трудни за оправдаване вътрешно, когато са необходими само от време на време.

Вътрешните помощни бюра следователно имат особено значение, когато

• подкрепата е предсказуема и значителна,
• системите са силно специфични за организацията
• или близката координация с други вътрешни ИТ функции е съществена.

Кога аутсорсингът на услуги за IT помощен център има смисъл?

Аутсорсингът прехвърля част от или всички функции за поддръжка на управляван доставчик на услуги (MSP) или специализиран доставчик на помощ. Това може да предостави на организациите достъп до

• по-широки технически умения,
• допълнителни часове за поддръжка и
• възможност за разширение без увеличаване на броя на вътрешния екип.

За MSP, специфично, аутсорсваните или услуги с бял етикет могат също да разширят капацитета на ниво 1 и ниво 2. Настоящите предложения за управлявани помощни бюра обикновено комбинират обработка на билети, дистанционно наблюдение и управление (RMM), интеграции на автоматизация на професионални услуги (PSA), отчитане и денонощно покритие.

Въпреки това, аутсорсингът не премахва необходимостта от управление. Отговорности, пътища за ескалация, разрешения за достъп, цели за отговор и споразумения за ниво на услуги (SLA) трябва да бъдат ясно установени.

Какво е хибридна или съвместно управлявана помощна служба?

Много организации не трябва да правят бинарен избор между вътрешна и външна поддръжка. Хибриден или съвместно управляван модел разделя отговорностите между вътрешен ИТ екип и MSP.

Например, външен доставчик може да се занимава с искания от ниво 1, рутинна поддръжка или покритие извън работно време, докато вътрешните специалисти запазват отговорността за критични за бизнеса приложения, инфраструктура и ескалации. Настоящите указания за помощния център все повече представят този модел като алтернатива, когато компаниите се нуждаят от външна ширина, без да се отказват от вътрешната експертиза.

Същият подход работи и в обратна посока за MSP. MSP може да запази отношенията с клиента, докато използва допълнителен капацитет за услуги за натоварвания с висока стойност или специализирани работни натоварвания.

Какво е помощен център, ръководен от софтуер?

Софтуерно ръководен помощен център не означава замяна на техниците със софтуер. Това означава използване на технологии за намаляване на определени задачи, като повтарящи се ръчни задачи, и предоставяне на техниците информацията и инструментите, необходими за ефективно решаване на проблеми.

Софтуер за помощ и поддръжка може управлявайте процеса от първоначалната заявка през триаж, диагностика, разрешаване и отчитане. Съвременните среди могат да комбинират няколко категории инструменти, вместо да разчитат на една единствена платформа.

Кои задачи може да подобри софтуерът за помощ?

Платформите за управление на билети могат да централизират заявки, да задават приоритети, да автоматизират маршрутизацията и да проследяват изпълнението на SLA. Базите от знания и ресурсите за самообслужване могат да разрешават повтарящи се потребителски въпроси, преди да бъдат предадени на техник, и понякога дори без намесата на техник, ставайки ненужни.

Автоматизацията може също да категоризира заявки, да задейства стандартни работни потоци или да събира диагностична информация. Тези функции освобождават техниците да отделят повече време за проблеми, изискващи разследване или директно действие.

Въпреки това, система за билети не предоставя непременно инструментите, необходими за взаимодействие с повредения компютър. Тук дистанционната поддръжка става истинска част от технологичния стек на помощния център.

Къде се вписва софтуерът за отдалечена поддръжка?

Софтуер за дистанционна поддръжка стъпки заявка за поддръжка в директна техническа намеса. След като техникът определи, че е необходим достъп до крайна точка, дистанционната поддръжка може да позволи на техника да види или контролира устройството, без да пътува до местоположението на потребителя.

Така че софтуерът за помощни услуги организира процеса на поддръжка, докато софтуерът за дистанционна поддръжка помага на техниците да извършват работата на отдалечени крайни устройства.

За ИТ екипи и MSP, това може да увеличи както присъственото отстраняване на проблеми, при което потребителят участва в сесията, така и неприемливото поддържане на предварително упълномощени устройства, при което не е необходимо присъствието на потребител.

Как се сравняват различните модели на IT помощния център?

Нито един модел на помощен център не обхваща всяка организация. Нека следователно сравним отговорността, капацитета и оперативните изисквания. Те тежат повече от най-ниската очевидна цена.

Изискване	Вътрешен	Аутсорсинг	Хибриден / Съвместно управление	Софтуерно ръководство
Пряко организационно знание	Високо	Зависи от доставчика	Високо вътрешно	Зависи от екипа
Отговорност за персонала	Вътрешен	Доставчик	Споделено	Непроменен
Мащабиране на капацитета за поддръжка	Изисква наемане	Предоставено от доставчика	Гъвкав	Подобрява ефективността
Покритие извън работно време	Изисква персонал	Често наличен	Може да се споделя	Изисква хора или автоматизация
Контрол върху процесите	Високо	Зависим от договора	Споделено	Високо при самоуправление
Специализирана експертиза	Трябва да се поддържа вътрешно	Възможен по-широк набор от доставчици	Комбиниран	Инструментите поддържат съществуваща експертиза
Отстраняване на проблеми от разстояние	Изисква подходящ софтуер	Зависим от доставчика	Споделени инструменти/процеси	Основно предимство на технологията

Следователно, до известна степен, всички три модела на източване разчитат на поддръжка, водена от софтуер. Вътрешен екип, MSP или хибридна помощна служба могат всички да станат по-водени от софтуер, без да променят кой в крайна сметка притежава и извършва услугата.

Какво трябва да измерват ИТ екипите освен разходите?

Разходите имат значение, но не трябва да бъдат единственият критерий за сравняване на услугите за IT помощ. Услуга с по-ниска цена, която генерира бавни решения, повторни ескалации или лошо потребителско изживяване, може просто да прехвърли разходите на друго място в бизнеса.

ИТ лидерите трябва да вземат предвид индикатори като време за отговор, време за разрешаване, разрешаване при първи контакт, проценти на ескалация, спазване на SLA, натрупване на билети и удовлетвореност на потребителите. MSP-ите може допълнително да трябва да измерват използването на техниците и производителността на услугите при множество клиенти.

Тези метрики също разкриват дали ограничението е в персонала, дизайна на процесите или технологията. Голямото натрупване на билети, например, може да изисква повече капацитет, по-добра автоматизация или по-бърза дистанционна диагностика, а не напълно различен модел на набиране.

Как трябва да се включва сигурността в помощните бюра и поддръжката?

Помощните бюра и екипите за поддръжка често изискват привилегирована информация и достъп до потребителски устройства и бизнес системи. Това прави достъпа контрол и отчетност важно е дали техниците са служители или външни доставчици.

Инструментите за дистанционна поддръжка следователно трябва да бъдат част от политиката за сигурност на организацията, а не да се инсталират неформално всеки път, когато техникът се нуждае от достъп. Със света на киберсигурността, който изглежда толкова непредсказуем, колкото бързата пясъчна, организациите и компаниите всички трябва да засилят своята интернет-базирана ИТ сигурност във всички области, включително отдалечен достъп, имейл и осведоменост на потребителите.

ИТ екипите трябва да определят кой може да инициира дистанционни сесии, кои крайни точки могат да бъдат достъпвани и как се управляват неуправлявани връзки. Аутсорсингът допълнително изисква ясни правила относно идентичността на доставчиците, привилегиите и отнемането на достъп, когато отговорностите се променят.

Как TSplus Remote Support се вписва в услугите на IT Help Desk?

TSplus Remote Support осигурява слоя за дистанционна намеса за помощни бюра и екипи за поддръжка, които трябва да отстраняват проблеми или да поддържат крайни устройства от разстояние. Поддържа както присъствен, така и неприсъствен дистанционен достъп до Windows PC, позволявайки на вътрешни техници, екипи за поддръжка на клиенти и MSP да помагат на потребителите, без да са физически присъстващи.

Агентите за поддръжка могат да поемат дистанционен контрол, да получават достъп до ненаблюдавани устройства, да работят с множество монитори, да прехвърлят информация, да изпращат команди и да записват сесии, когато е необходимо. Документацията на TSplus също предоставя опции за персонализиране и вграждане за организации, които искат дистанционната помощ да се вписва по-близо в съществуващите им работни потоци за поддръжка.

TSplus Remote Support не замества системите за управление на билети, ИТ услуги или самите техници. Вместо това, той допълва тези системи, като предоставя на агентите по поддръжка един простен и практичен начин за преминаване от идентифициране на проблем до работа директно на засегнатото устройство.

Как може по-широкият пакет TSplus да подкрепи ИТ операциите?

Докато TSplus Remote Support е най-пряко свързан с услугите на IT помощния център, други продукти на TSplus отговарят на съседни изисквания.

TSplus Remote Access публикува Windows приложения и работни станции за отдалечени потребители. TSplus Advanced Security осигурява допълнителна защита за Windows сървърни среди, докато 2FA предоставя основна допълнителна сигурност на удостоверенията. TSplus Server Monitoring предоставя мониторинг и отчитане за сървъри и уебсайтове. Заедно, тези инструменти могат да поддържат по-широки дистанционни ИТ операции, без да променят централната роля на Remote Support в помощта от техник до крайна точка.

Избор на правилния модел за помощ и поддръжка

Решението между вътрешни, аутсорсинг и хибридни ИТ услуги за помощ е предимно решение за хора, отговорност и капацитет. Въпросът, воден от софтуера, е различен: той пита как технологията може да направи избрания от вас модел на поддръжка по-ефективен.

За ИТ екипи и MSP, най-силният модел не е непременно само една категория. Помощните бюра и поддръжката работят най-добре, когато източниците, процесите, сигурността и инструментите за дистанционна поддръжка са проектирани заедно, предоставяйки на техниците ясен път от първоначалната заявка до ефективното разрешаване.

Някои често задавани въпроси:

Какви са услугите на IT помощния център?

Услугите за IT помощ предоставят на потребителите централизирана точка за докладване на технически инциденти, искане на помощ и получаване на поддръжка при отстраняване на проблеми. Услугите могат да се предоставят от вътрешен IT екип, MSP или комбинация от двете.

По-добре ли е да аутсорсваме IT помощен център?

Нито един модел не е универсално по-добър. Аутсорсингът може да добави капацитет, специализирана експертиза или разширено покритие по времеви зони или географски, докато вътрешната помощна служба предоставя директно организационно знание и контрол. Много организации комбинират и двата модела чрез хибриден или съвместно управляван модел.

Какво е помощен център, ръководен от софтуер?

Софтуерно ръководеното обслужване на клиенти използва системи за управление на билети, автоматизация, управление на знания, мониторинг и инструменти за дистанционна поддръжка, за да оптимизира предоставянето на услуги. Софтуерът е предназначен да подпомага техниците, а не да замества хората, отговорни за диагностицирането и решаването на сложни проблеми.

Каква е разликата между софтуер за помощни услуги и софтуер за дистанционна поддръжка?

Софтуерът за помощни услуги управлява заявки, работни потоци, билети и нива на обслужване. Софтуерът за дистанционна поддръжка позволява на техниците да взаимодействат директно с отдалечени устройства, когато отстраняването на проблеми или поддръжката изисква достъп до крайни точки.

Може ли TSplus Remote Support да се използва от MSP?

Да. TSplus Remote Support е проектиран за ИТ специалисти. осигуряване на дистанционна помощ и поддръжка , независимо дали като присъствен или неприсъствен достъп. Опциите за персонализиране също могат да помогнат на MSP и доставчиците на софтуер да адаптират опита за дистанционна поддръжка към своята организация.