خدمات و پشتیبانی میز کمک IT: داخلی یا برون‌سپاری، مبتنی بر نرم‌افزار یا غیره

خدمات میز کمک IT به کاربران یک نقطه مرکزی برای گزارش حوادث، درخواست کمک و حل مشکلات فنی می‌دهد. میزهای کمک و پشتیبانی می‌توانند توسط یک تیم IT داخلی، یک ارائه‌دهنده خارجی یا ترکیبی از هر دو ارائه شوند، در حالی که نرم‌افزار به طور فزاینده‌ای نحوه کارآمدی هر مدل را شکل می‌دهد.

تفاوت مهم این است که داخلی و برون‌سپاری توصیف می‌کنند که چه کسی پشتیبانی را ارائه می‌دهد، در حالی که نرم‌افزاری توصیف می‌کند که پشتیبانی چگونه ارائه می‌شود. بنابراین، رهبران IT، مدیران سیستم و MSPها باید افراد، فرآیندها و فناوری را به طور همزمان ارزیابی کنند و نه اینکه برون‌سپاری و نرم‌افزار را به عنوان گزینه‌های رقیب یا مستقل در نظر بگیرند.

خدمات میز کمک IT، میزهای کمک و پشتیبانی چه مواردی را پوشش می‌دهند؟

خدمات میز کمک

خدمات کمک‌فنی IT یک مسیر ساختاریافته بین کاربران که با یک مشکل فنی مواجه هستند و افرادی یا سیستم‌هایی که قادر به حل آن هستند، فراهم می‌کند. طبق راهنمای میز خدمات ITIL PeopleCert دسک خدمات به عنوان یک نقطه تماس بین ارائه‌دهندگان خدمات و کاربران عمل می‌کند و از فعالیت‌هایی از جمله حل حوادث و درخواست‌های خدمات پشتیبانی می‌کند.

نرم‌افزارهای پشتیبانی و میز کمک

بسته به سازمان، میزهای کمک و پشتیبانی ممکن است مشکلات مربوط به رمز عبور و حساب، اشکالات نرم‌افزاری، پیکربندی دستگاه، مسائل اتصال، سوالات مربوط به برنامه و ارجاع به متخصصان زیرساخت یا امنیت را مدیریت کنند. یک میز کمک همچنین می‌تواند درخواست‌هایی را که نیاز به تیم دیگری دارند، هماهنگ کند به جای اینکه هر تیکت را به‌طور مستقیم حل کند.

این به مرکز کمک هم یک عملکرد ارتباطی و هم یک عملکرد عملیاتی می‌دهد. ابزارهای بلیط و دانش درخواست‌ها را سازماندهی می‌کنند، در حالی که تکنسین‌ها نیاز دارند تشخیصی و قابلیت‌های پشتیبانی از راه دور زمانی که مداخله مستقیم بر روی دستگاه کاربر ضروری است.

خدمات میز کمک IT داخلی در مقابل خدمات میز کمک IT برون‌سپاری شده: چه تغییراتی واقعاً رخ می‌دهد؟

تفاوت اصلی بین خدمات میز کمک IT داخلی و برون‌سپاری شده، مالکیت افرادی است که پشتیبانی را ارائه می‌دهند. هر دو مدل می‌توانند از همان فناوری‌های بلیط‌گذاری، اتوماسیون، مدیریت دانش و پشتیبانی از راه دور استفاده کنند.

مدل بهتر بستگی به

• بار کاری,
• تخصص داخلی
• ساعات پشتیبانی
• دانش خاص کسب و کار
• نیازمندی‌های امنیتی و
• مقدار کنترلی که سازمان می‌خواهد حفظ کند.

زمانی که یک مرکز پشتیبانی داخلی منطقی است؟

یک تیم داخلی دانش دقیقی از برنامه‌های سازمان، زیرساخت، کاربران و فرآیندهای کسب‌وکار توسعه می‌دهد. دسترسی مستقیم به همکاران می‌تواند عیب‌یابی را آسان‌تر کند، جایی که مشکلات به سیستم‌های داخلی تخصصی یا زمینه سازمانی وابسته است.

تجارت با ظرفیت همراه است. حفظ پوشش مناسب به معنای استخدام، آموزش و نگه‌داشتن تعداد کافی افراد برای مدیریت بارهای کاری عادی، غیبت‌ها و اوج تقاضا است. مهارت‌های تخصصی نیز ممکن است در داخل سازمان به سختی توجیه شوند زمانی که تنها به‌طور گاه‌به‌گاه مورد نیاز هستند.

بنابراین میزهای کمک داخلی زمانی که

• تقاضای پشتیبانی قابل پیش‌بینی و قابل توجه است،
• سیستم‌ها به شدت خاص سازمان هستند
• هماهنگی نزدیک با سایر عملکردهای داخلی IT ضروری است.

زمانی که برون‌سپاری خدمات میز کمک IT منطقی است؟

برون‌سپاری برخی یا تمام وظایف پشتیبانی را به یک ارائه‌دهنده خدمات مدیریت‌شده (MSP) یا ارائه‌دهنده خدمات کمک‌پشتیبانی متخصص منتقل می‌کند. این می‌تواند به سازمان‌ها دسترسی به

• مهارت‌های فنی گسترده‌تر،
• ساعات پشتیبانی اضافی و
• ظرفیتی که می‌تواند بدون افزایش تعداد اعضای تیم داخلی گسترش یابد.

برای MSPها به‌طور خاص، خدمات برون‌سپاری یا برچسب‌سفید نیز می‌تواند ظرفیت سطح ۱ و سطح ۲ را گسترش دهد. پیشنهادات فعلی میز کمک مدیریت‌شده معمولاً شامل مدیریت بلیط، نظارت و مدیریت از راه دور (RMM)، اتوماسیون خدمات حرفه‌ای (PSA) و یکپارچه‌سازی‌ها، گزارش‌دهی و پوشش ۲۴ ساعته است.

با این حال، برون‌سپاری نیاز به حاکمیت را از بین نمی‌برد. مسئولیت‌ها، مسیرهای افزایش، مجوزهای دسترسی، اهداف پاسخ و توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) باید به وضوح تعیین شوند.

مرکز کمک هیبریدی یا مشترک چیست؟

بسیاری از سازمان‌ها نیازی به انتخاب دوتایی بین پشتیبانی داخلی و خارجی ندارند. یک مدل هیبریدی یا مشترک مسئولیت‌ها را بین یک تیم IT داخلی و یک MSP تقسیم می‌کند.

به عنوان مثال، یک ارائه‌دهنده خارجی ممکن است درخواست‌های سطح ۱، نگهداری روتین یا پوشش خارج از ساعات کاری را مدیریت کند در حالی که متخصصان داخلی مسئولیت برنامه‌های حیاتی کسب‌وکار، زیرساخت و افزایش‌ها را حفظ می‌کنند. راهنمایی‌های فعلی میز کمک به طور فزاینده‌ای این مدل را به عنوان یک گزینه ارائه می‌دهد که در آن شرکت‌ها به دامنه خارجی نیاز دارند بدون اینکه از تخصص داخلی خود صرف‌نظر کنند.

این رویکرد به صورت معکوس برای MSPها نیز کار می‌کند. یک MSP می‌تواند رابطه مشتری را حفظ کند در حالی که از ظرفیت خدمات اضافی برای بارهای کاری با حجم بالا یا تخصصی استفاده می‌کند.

یک میز کمک مبتنی بر نرم‌افزار چیست؟

یک میز کمک مبتنی بر نرم‌افزار به معنای جایگزینی تکنسین‌ها با نرم‌افزار نیست. این به معنای استفاده از فناوری برای کاهش برخی وظایف، مانند وظایف تکراری دستی، و ارائه اطلاعات و ابزارهای لازم به تکنسین‌ها برای حل مسائل به طور کارآمد است.

نرم‌افزار کمک و پشتیبانی می‌تواند مدیریت فرآیند از درخواست اولیه تا تریاژ، تشخیص، حل و گزارش‌دهی. محیط‌های مدرن ممکن است چندین دسته از ابزارها را ترکیب کنند به جای اینکه به یک پلتفرم واحد تکیه کنند.

کدام وظایف می‌توانند نرم‌افزار کمک‌هزینه را بهبود بخشند؟

پلتفرم‌های تیکتینگ قادرند درخواست‌ها را متمرکز کنند، اولویت‌ها را تعیین کنند، مسیر یابی را خودکار کنند و عملکرد SLA را پیگیری کنند. پایگاه‌های دانش و منابع خودخدماتی می‌توانند سوالات تکراری کاربران را قبل از ارجاع به یک تکنسین حل کنند و گاهی اوقات حتی بدون نیاز به مداخله تکنسین این کار انجام می‌شود.

اتوماسیون همچنین می‌تواند درخواست‌ها را دسته‌بندی کند، گردش‌کارهای استاندارد را فعال کند یا اطلاعات تشخیصی جمع‌آوری کند. این عملکردها به تکنسین‌ها این امکان را می‌دهد که زمان بیشتری را صرف مشکلاتی کنند که نیاز به بررسی یا اقدام مستقیم دارند.

با این حال، یک سیستم تیکتینگ لزوماً ابزارهای لازم برای تعامل با کامپیوتر آسیب‌دیده را فراهم نمی‌کند. اینجاست که پشتیبانی از راه دور به بخشی واقعی از فناوری کمک‌رسانی تبدیل می‌شود.

نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور در کجا قرار می‌گیرد؟

نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور مراحل یک درخواست پشتیبانی به مداخله فنی مستقیم تبدیل می‌شود. هنگامی که یک تکنسین تشخیص می‌دهد که دسترسی به یک نقطه پایانی لازم است، پشتیبانی از راه دور می‌تواند به تکنسین اجازه دهد که دستگاه را بدون سفر به محل کاربر مشاهده یا کنترل کند.

بنابراین، نرم‌افزار کمک‌هزینه فرآیند پشتیبانی را سازماندهی می‌کند، در حالی که نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور به تکنسین‌ها کمک می‌کند تا کار را بر روی نقاط پایانی از راه دور انجام دهند.

برای تیم‌های IT و MSPها، این می‌تواند هم عیب‌یابی حضوری را که در آن کاربر در جلسه شرکت می‌کند، و هم نگهداری بدون حضور کاربر بر روی دستگاه‌های پیش‌مجوز داده شده که در آن نیازی به حضور کاربر نیست، ارتقا دهد.

مدل‌های مختلف میز کمک IT چگونه مقایسه می‌شوند؟

هیچ مدل واحدی از میز کمک نمی‌تواند تمام سازمان‌ها را پوشش دهد. بنابراین بیایید مسئولیت، ظرفیت و الزامات عملیاتی را مقایسه کنیم. این موارد بیشتر از کمترین هزینه ظاهری اهمیت دارند.

نیازمندی	داخلی	برون‌سپاری	هیبرید / مدیریت مشترک	نرم‌افزار محور
دانش سازمانی مستقیم	بالا	بستگی به ارائه‌دهنده دارد	بالا به طور داخلی	بستگی به تیم دارد
مسئولیت استخدام	داخلی	ارائه‌دهنده	به اشتراک گذاشته شده	بدون تغییر
ظرفیت پشتیبانی مقیاس‌پذیری	نیاز به استخدام	رهبری شده توسط ارائه‌دهنده	قابل انعطاف	کارایی را بهبود می‌بخشد
پوشش خارج از ساعات کاری	نیاز به استخدام	اغلب در دسترس است	قابل اشتراک گذاری	نیاز به افراد یا اتوماسیون
کنترل بر روی فرآیندها	بالا	بسته به قرارداد	به اشتراک گذاشته شده	زمانی که به صورت خودمدیریت شده است بالا
تخصص متخصص	باید به صورت داخلی حفظ شود	امکان وجود مجموعه وسیع‌تری از ارائه‌دهندگان	ترکیب	ابزارها از تخصص موجود پشتیبانی می‌کنند
حل مشکل از راه دور	نیاز به نرم‌افزار مناسب	بسته به ارائه‌دهنده	ابزارها/فرایندهای مشترک	مزیت فناوری هسته‌ای

بنابراین، تا حدی، هر سه مدل تأمین به پشتیبانی مبتنی بر نرم‌افزار وابسته هستند. یک تیم داخلی، MSP یا مرکز کمک هیبریدی می‌توانند بدون تغییر در مالکیت و اجرای نهایی خدمات، بیشتر به سمت نرم‌افزار محور شوند.

تیم‌های IT باید چه چیزهایی را فراتر از هزینه اندازه‌گیری کنند؟

هزینه مهم است، اما نباید تنها معیار برای مقایسه خدمات کمک‌فنی IT باشد. یک خدمت با هزینه کمتر که منجر به حل‌وفصل‌های کند، افزایش‌های مکرر یا تجربیات ضعیف کاربری می‌شود، ممکن است هزینه‌ها را در جای دیگری از کسب‌وکار منتقل کند.

رهبران IT باید به شاخص‌هایی مانند زمان پاسخ، زمان حل، حل در اولین تماس، نرخ‌های ارجاع، رعایت SLA، عقب‌ماندگی تیکت و رضایت کاربر توجه کنند. MSPها ممکن است علاوه بر این نیاز به اندازه‌گیری استفاده از تکنسین و عملکرد خدمات در بین مشتریان متعدد داشته باشند.

این معیارها همچنین نشان می‌دهند که آیا محدودیت ناشی از نیروی انسانی، طراحی فرآیند یا فناوری است. به عنوان مثال، یک انباشت بزرگ تیکت ممکن است به ظرفیت بیشتر، اتوماسیون بهتر یا تشخیص از راه دور سریع‌تر نیاز داشته باشد تا یک مدل تأمین کاملاً متفاوت.

چگونه باید امنیت در میزهای کمک و پشتیبانی مد نظر قرار گیرد؟

تیم‌های پشتیبانی و کمک‌هزینه‌ها اغلب به اطلاعات و دسترسی‌های ویژه به دستگاه‌های کاربر و سیستم‌های تجاری نیاز دارند. این دسترسی را فراهم می‌کند. کنترل و پاسخگویی مهم است که تکنسین‌ها کارمندان باشند یا ارائه‌دهندگان خارجی.

ابزارهای پشتیبانی از راه دور باید بخشی از سیاست امنیتی سازمان باشند و نه اینکه به‌طور غیررسمی هر زمان که یک تکنسین به دسترسی نیاز دارد، نصب شوند. با توجه به اینکه دنیای امنیت سایبری به‌طور غیرقابل پیش‌بینی به نظر می‌رسد، سازمان‌ها و شرکت‌ها همه نیاز دارند تا امنیت IT رو به روی وب خود را تقویت کنند در تمام زمینه‌ها از جمله دسترسی از راه دور، ایمیل و آگاهی کاربران.

تیم‌های IT باید مشخص کنند که چه کسی می‌تواند جلسات از راه دور را آغاز کند، کدام نقاط پایانی ممکن است دسترسی پیدا کنند و چگونه اتصالات بدون نظارت مدیریت می‌شوند. برون‌سپاری همچنین نیاز به قوانین واضحی در مورد هویت‌های ارائه‌دهنده، امتیازات و لغو دسترسی در زمان تغییر مسئولیت‌ها دارد.

چگونه TSplus Remote Support در خدمات میز کمک IT جا می‌گیرد؟

TSplus Remote Support لایه مداخله از راه دور را برای میزهای کمک و تیم‌های پشتیبانی که نیاز به عیب‌یابی یا نگهداری نقاط پایانی از راه دور دارند، فراهم می‌کند. این سیستم از دسترسی از راه دور با حضور و بدون حضور به رایانه‌های ویندوز پشتیبانی می‌کند و به این ترتیب به تکنسین‌های داخلی، تیم‌های پشتیبانی مشتری و MSPها اجازه می‌دهد تا به کاربران بدون حضور فیزیکی کمک کنند.

نمایندگان پشتیبانی می‌توانند کنترل از راه دور را به دست بگیرند، به دستگاه‌های بدون نظارت دسترسی پیدا کنند، با چندین مانیتور کار کنند، اطلاعات را منتقل کنند، دستورات را ارسال کنند و در صورت نیاز جلسات را ضبط کنند. مستندات TSplus همچنین گزینه‌های سفارشی‌سازی و جاسازی را برای سازمان‌هایی که می‌خواهند کمک از راه دور به طور نزدیک‌تری با جریان‌های کاری پشتیبانی موجودشان هماهنگ شود، ارائه می‌دهد.

TSplus Remote Support جایگزین سیستم‌های تیکتینگ، مدیریت خدمات IT یا خود تکنسین‌ها نمی‌شود. در عوض، این سیستم‌ها را با ارائه ابزاری به نمایندگان پشتیبانی تکمیل می‌کند. ساده و عملی راهی برای انتقال از شناسایی یک مشکل به کار کردن مستقیم بر روی دستگاه آسیب‌دیده.

چگونه مجموعه وسیع TSplus می‌تواند از عملیات IT پشتیبانی کند؟

در حالی که TSplus Remote Support بیشتر به خدمات میز کمک IT مرتبط است، سایر محصولات TSplus به نیازهای مرتبط می‌پردازند.

TSplus Remote Access برنامه‌های ویندوز و دسکتاپ‌ها را برای کاربران از راه دور منتشر می‌کند. TSplus Advanced Security حفاظت اضافی برای محیط‌های سرور ویندوز فراهم می‌کند، در حالی که 2FA امنیت اعتبارنامه‌های اضافی ضروری را به ارمغان می‌آورد. TSplus Server Monitoring نظارت و گزارش‌گیری برای سرورها و وب‌سایت‌ها را فراهم می‌کند. این ابزارها می‌توانند از عملیات IT از راه دور گسترده‌تری پشتیبانی کنند بدون اینکه نقش مرکزی Remote Support در کمک به تکنسین‌ها و نقاط پایانی تغییر کند.

انتخاب مدل مناسب میز کمک و پشتیبانی

تصمیم‌گیری بین خدمات میز کمک IT داخلی، برون‌سپاری شده و ترکیبی عمدتاً تصمیمی درباره افراد، مسئولیت و ظرفیت است. سوال نرم‌افزاری متفاوت است: این سوال می‌پرسد که چگونه فناوری می‌تواند هر مدل پشتیبانی که انتخاب می‌کنید را کارآمدتر کند.

برای تیم‌های IT و MSPها، قوی‌ترین مدل لزوماً یک دسته به تنهایی نیست. میزهای کمک و پشتیبانی زمانی بهترین عملکرد را دارند که منابع، فرآیندها، امنیت و ابزارهای پشتیبانی از راه دور به طور مشترک طراحی شوند و به تکنسین‌ها مسیر روشنی از درخواست اولیه تا حل مؤثر ارائه دهند.

برخی از سوالات متداول:

خدمات میز کمک IT چیست؟

خدمات کمک‌فنی IT به کاربران یک نقطه مرکزی برای گزارش حوادث فنی، درخواست کمک و دریافت پشتیبانی عیب‌یابی ارائه می‌دهد. این خدمات ممکن است توسط کارکنان داخلی IT، یک MSP یا ترکیبی از هر دو ارائه شوند.

آیا بهتر است که یک میز کمک IT را برون‌سپاری کنیم؟

هیچ یک از مدل‌ها به طور جهانی بهتر نیستند. برون‌سپاری می‌تواند ظرفیت، تخصص ویژه یا پوشش زمانی یا جغرافیایی گسترده‌تری اضافه کند، در حالی که یک مرکز کمک داخلی دانش و کنترل مستقیم سازمانی را فراهم می‌کند. بسیاری از سازمان‌ها هر دو را از طریق یک مدل ترکیبی یا مدیریت مشترک ترکیب می‌کنند.

یک میز کمک مبتنی بر نرم‌افزار چیست؟

یک میز کمک مبتنی بر نرم‌افزار از ابزارهای بلیط‌گذاری، اتوماسیون، مدیریت دانش، نظارت و پشتیبانی از راه دور برای تسهیل ارائه خدمات استفاده می‌کند. نرم‌افزار به منظور حمایت از تکنسین‌ها طراحی شده است و نه جایگزینی برای افرادی که مسئول تشخیص و حل مشکلات پیچیده هستند.

تفاوت بین نرم‌افزار کمک‌پشتیبانی و نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور چیست؟

نرم‌افزار کمک‌پشتیبانی درخواست‌ها، جریان‌های کاری، بلیط‌ها و سطوح خدمات را مدیریت می‌کند. نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور به تکنسین‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور مستقیم با دستگاه‌های راه دور در زمان عیب‌یابی یا نگهداری که نیاز به دسترسی به نقطه پایانی دارد، تعامل داشته باشند.

آیا TSplus Remote Support می‌تواند توسط MSPها استفاده شود؟

بله. TSplus Remote Support برای متخصصان IT طراحی شده است ارائه کمک و پشتیبانی از راه دور ، چه به عنوان دسترسی حضوری و چه به عنوان دسترسی غیرحضوری. گزینه‌های سفارشی‌سازی همچنین می‌توانند به MSPها و ارائه‌دهندگان نرم‌افزار کمک کنند تا تجربه پشتیبانی از راه دور را به سازمان خود تطبیق دهند.