بهترین ابزارهای نرم‌افزاری خدمات کمک به مشتری برای ۲۰۲۶

نرم‌افزار کمک‌هزینه خدمات شامل پلتفرم‌های ساده بلیط‌گذاری و مجموعه‌های کامل مدیریت خدمات IT است. این راهنما شش ابزار اصلی برای تیم‌های IT و MSPها را مقایسه می‌کند، دو گزینه سبک‌تر را اضافه می‌کند و نشان می‌دهد که کدام قابلیت‌ها استاندارد هستند، کدام نیاز به سطوح بالاتر دارند و نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور اختصاصی در کجا قرار می‌گیرد. پشتیبانی پشته.

از پلتفرم‌های ساده بلیط‌زنی گرفته تا ابزارهای گسترده‌تر مدیریت خدمات IT، نرم‌افزارهای کمک به میز خدمات می‌توانند شامل اتوماسیون، مدیریت دارایی و قابلیت‌های توافق‌نامه سطح خدمات باشند. انتخاب صحیح بستگی به این دارد که آیا تیم شما عمدتاً به سازماندهی درخواست‌های پشتیبانی نیاز دارد یا مدیریت فرآیندهای گسترده‌تر خدمات IT.

این راهنما تفاوت را توضیح می‌دهد، ابزارهای پیشرو در میز کمک را مقایسه می‌کند و نشان می‌دهد که نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور کجا قرار می‌گیرد زمانی که تکنسین‌ها نیاز دارند فراتر از مدیریت تیکت حرکت کنند و به طور مستقیم بر روی دستگاه کاربر کار کنید .

تفاوت‌ها چیست؟ نرم‌افزار کمک‌خواهی در مقابل نرم‌افزار خدمات‌خواهی

نرم‌افزار کمک‌خواهی و نرم‌افزار میز خدمات همپوشانی دارند، اما لزوماً هدف یکسانی را خدمت نمی‌کنند. یک میز کمک عمدتاً حوادث کاربران و درخواست‌های پشتیبانی را سازماندهی می‌کند، در حالی که یک میز خدمات معمولاً به فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) گسترده‌تری می‌پردازد.

	نرم‌افزار کمک‌رسانی	نرم‌افزار میز خدمات
تمرکز اصلی	مسائل و درخواست‌های کاربر	تحویل خدمات IT گسترده‌تر
عملکرد اصلی	سیستم‌های بلیط و گردش کار پشتیبانی	فرایندهای ITSM و مدیریت خدمات
قابلیت‌های معمولی	بلیط‌ها، توافق‌نامه‌های سطح خدمات، پایگاه دانش، مسیریابی، گزارش‌گیری	مدیریت حادثه، مشکل، تغییر، دارایی و پیکربندی
کاربران معمولی	تیم‌های پشتیبانی، تیم‌های IT کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، خدمات مشتری	دپارتمان‌های IT، تیم‌های مدیریت خدمات، محیط‌های بزرگتر
پیچیدگی	معمولاً سبک‌تر	معمولاً گسترده‌تر و ساختارمندتر

تمایز مطلق نیست. بسیاری از پلتفرم‌ها اکنون بین این دو دسته قرار دارند و بلیت‌فروشی قابل دسترسی را با قابلیت‌های انتخابی ITSM مانند ردیابی دارایی، کاتالوگ خدمات یا مدیریت SLA پیشرفته‌تر ترکیب می‌کنند.

برای شما به عنوان مدیر سیستم یا MSP، سوال عملی بنابراین تنها این نیست که آیا یک محصول خود را به عنوان یک مرکز کمک یا مرکز خدمات معرفی می‌کند. سوال مهم این است که آیا قابلیت‌های آن با فرآیندهای پشتیبانی که سازمان شما واقعاً به آن نیاز دارد، مطابقت دارد.

نرم‌افزار کمک‌هزینه باید چه چیزی را ارائه دهد؟

قابلیت‌های اصلی

حداقل، نرم‌افزار کمک‌رسانی باید به تیم‌های پشتیبانی یک روش ساختاریافته برای دریافت، اولویت‌بندی، تخصیص و پیگیری درخواست‌های کاربران ارائه دهد. قابلیت‌های رایج شامل مدیریت تیکت، پیگیری SLA، پایگاه‌های دانش، اتوماسیون، خدمات خودکار و گزارش‌گیری است.

گزینه‌های پیشرفته

پلتفرم‌های پیشرفته‌تر ممکن است مدیریت دارایی، داده‌های پیکربندی، مدیریت تغییر و گردش‌کارهای وسیع‌تری در ITSM را اضافه کنند. این قابلیت‌ها می‌توانند برای محیط‌های پیچیده IT ارزشمند باشند اما ممکن است مدیریت غیرضروری برای تیم‌هایی که عمدتاً به مدیریت کارآمد حوادث و درخواست‌ها نیاز دارند، اضافه کنند.

ویژگی‌ها و الزامات تعادل

تمام شش محصول اصلی در این مقایسه، عملکردهای اصلی میز کمک مانند مدیریت تیکت یا درخواست، دانش یا خدمات خودکار و نوعی از اتوماسیون جریان کار را پوشش می‌دهند. با این حال، این قابلیت‌ها همیشه در همان سطح اشتراک گنجانده نمی‌شوند: برنامه‌های ورودی ممکن است پایگاه‌های دانش عمومی، قوانین جریان کار، مدیریت SLA یا حجم‌های اتوماسیون را محدود کنند.

سازمان‌ها هنوز در حال تصمیم‌گیری درباره اینکه چگونه خدمات میز کمک IT باید درون‌سازمانی، برون‌سپاری شده یا از طریق یک مدل ترکیبی ارائه شود، ممکن است بهتر باشد که ابتدا تصمیم‌گیری در مورد مدل عملیاتی را انجام دهید. انتخاب نرم‌افزار زمانی آسان‌تر می‌شود که مسئولیت‌ها و فرآیندهای پشتیبانی مشخص باشند.

پشتیبانی از راه دور در کجا در مجموعه ابزارهای میز کمک قرار می‌گیرد؟

نرم‌افزار کمک‌پشتیبانی جریان کار پشتیبانی را مدیریت می‌کند، اما برخی از تیکت‌ها در نهایت نیاز به مداخله مستقیم بر روی کامپیوتر کاربر دارند. نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور این لایه اضافی را با اجازه دادن به یک تکنسین مجاز برای مشاهده یا کنترل یک نقطه پایانی و عیب‌یابی مشکل به‌صورت از راه دور فراهم می‌کند.

دو دسته بنابراین وظایف متفاوتی را انجام می‌دهند. پلتفرم‌های مدیریت خدمات و بلیط‌گذاری درخواست‌ها را ثبت، هدایت و پیگیری می‌کنند؛ نرم‌افزار پشتیبانی از راه دور به تکنسین کمک می‌کند تا بر روی دستگاه آسیب‌دیده عمل کند. تمایز بین پشتیبانی از راه دور و دسترسی از راه دور این موضوع به ویژه در هنگام تعریف آن گردش‌های کاری مهم است.

برای تیم‌های IT و MSPها، این جداسازی می‌تواند انعطاف‌پذیری را نیز فراهم کند. یک پلتفرم کمک‌دستگاه می‌تواند به خاطر جریان کار و قابلیت‌های ITSM انتخاب شود در حالی که یک ابزار پشتیبانی از راه دور اختصاصی، کمک به نقاط پایانی را به صورت حضوری یا غیرحضوری ارائه می‌دهد.

بهترین ۶ ابزار خدمات کمک‌Desk برای سال ۲۰۲۶ چیست؟

ابزارهای زیر سطوح مختلفی از بلوغ مدیریت خدمات را پوشش می‌دهند. Freshdesk، Zendesk و Zoho Desk عمدتاً بر روی گردش کار بلیط و پشتیبانی مشتری تمرکز دارند، در حالی که Freshservice، ManageEngine ServiceDesk Plus و Jira Service Management به مدیریت خدمات IT پیشرفته‌تر می‌پردازند.

انتخاب صحیح بنابراین بستگی به این دارد که آیا سازمان شما عمدتاً به یک میز کمک کارآمد یا قابلیت‌های گسترده‌تری مانند مدیریت دارایی، مدیریت مشکل و تغییر، داده‌های پیکربندی و جریان‌های کاری ساختاریافته خدمات IT نیاز دارد.

1. فرش‌دسک

سیستم بلیط پشتیبانی قابل دسترسی

فریش‌دسک خدمات بلیط‌گذاری مبتنی بر ابر، صندوق‌های ورودی مشترک، یک پورتال مشتری، مدیریت دانش، گزارش‌گیری و اتوماسیون را ارائه می‌دهد. برنامه‌های فعلی آن همچنین قابلیت‌های هوش مصنوعی فردی را ادغام می‌کنند، در حالی که سطوح بالاتر ویژگی‌هایی مانند مسیریابی هوشمند و چندین سیاست SLA را اضافه می‌کنند.

فرش‌دسک به‌ویژه برای تیم‌هایی که به دنبال یک پلتفرم پشتیبانی قابل دسترس هستند بدون اینکه بلافاصله به ITSM کامل منتقل شوند، مناسب است. "رشد" شامل سیستم تیکتینگ، یک پورتال مشتری، پایگاه دانش و اتوماسیون است، در حالی که چندین سیاست SLA و مسیریابی پیشرفته‌تر در "پرو" وارد می‌شوند.

بهترین تناسب:

SMBها و تیم‌های پشتیبانی که به بلیط‌گذاری، خدمات خودکار و خودسرویس اولویت می‌دهند.

ملاحظه اصلی:

فرش‌دسک بیشتر بر روی جریان‌های کاری عملی پشتیبانی مشتری تمرکز دارد تا قابلیت‌های عمیق‌تر ITSM مانند مدیریت دارایی، مشکل یا تغییر یکپارچه.

قیمت گذاری:

“رشد” در حال حاضر از ۱۹ دلار به ازای هر کاربر در ماه زمانی که به صورت سالیانه پرداخت شود، شروع می‌شود، و پس از آن “پرو” با ۵۵ دلار و “شرکت” با ۸۹ دلار قرار دارد. Freshworks جزئیات برنامه‌های فعلی Freshdesk را در اختیار دارد. صفحه قیمت .

2. زندسک

پشتیبانی مشتری چندکاناله

زندسک ترکیب بلیط‌گذاری، مسیریابی، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل را با قابلیت‌های گسترده هوش مصنوعی و چندکاناله ارائه می‌دهد. تیم پشتیبانی شامل بلیط‌گذاری ایمیل اصلی، مسیریابی و اتوماسیون‌ها است، در حالی که مجموعه زندسک مدیریت دانش، پیام‌رسانی، چت زنده، تلفن و مسیریابی چندکاناله را اضافه می‌کند.

این گستردگی باعث می‌شود که Zendesk برای سازمان‌هایی که حجم بالایی از تعاملات پشتیبانی را در چندین کانال مدیریت می‌کنند، مفید باشد. با این حال، این پلتفرم عمدتاً یک پلتفرم خدمات مشتری است و نه یک مجموعه اختصاصی ITSM.

بهترین تناسب:

رشد و سازمان‌های پشتیبانی شرکتی که به خدمات مشتری چندکاناله مقیاس‌پذیر نیاز دارند.

ملاحظه اصلی:

برخی از قابلیت‌هایی که کاربران ممکن است فرض کنند پایه هستند، به سطح‌های مختلف وابسته است. به عنوان مثال، مدیریت SLA در سطوح بالاتر "پشتیبانی" و "مجموعه" در دسترس است و نه در طرح‌های ابتدایی.

قیمت گذاری:

تیم "پشتیبانی" در حال حاضر از ۱۹ دلار به ازای هر نماینده در ماه به صورت سالانه صورتحساب می‌شود، در حالی که تیم "پکیج" از ۵۵ دلار شروع می‌شود.

۳. زوهو دک

اکوسیستم پشتیبانی یکپارچه

زوهودسک مدیریت تیکت، پایگاه‌های دانش، گردش‌کارهای SLA، اتوماسیون، تجزیه و تحلیل و پشتیبانی چندکاناله را ترکیب می‌کند. قابلیت‌های هوش مصنوعی زیا در زوهو به فرآیندهای پشتیبانی کمک می‌کند، در حالی که APIها، توابع سفارشی و ادغام‌ها پلتفرم را به گردش‌کارهای تجاری وسیع‌تر قابل انطباق می‌سازند.

نسخه رایگان در حال حاضر شامل مدیریت تیکت، یک پورتال مشتری، عملکرد SLA پایه، دو ماکرو و یک پایگاه دانش خصوصی برای حداکثر سه نماینده است. سیاست‌های SLA پیشرفته‌تر، خدمات خودسرویس عمومی و قابلیت‌های گردش کار از طریق سطوح پرداختی گسترش می‌یابند.

بهترین تناسب:

SMBها و سازمان‌هایی که در حال حاضر از اکوسیستم وسیع Zoho استفاده می‌کنند.

ملاحظه اصلی:

زوهودسک در این مقایسه جایگاه خود را دارد زیرا پشتیبانی از راه دور به طور کامل از اکوسیستم آن غایب نیست. زوهو اسیست می‌تواند با زوهودسک ادغام شود تا تکنسین‌ها بتوانند جلسات راه دور حضوری یا بدون حضور را از جریان‌های کاری پشتیبانی آغاز کنند.

قیمت گذاری:

یک نسخه رایگان از سه عامل پشتیبانی می‌کند و پس از آن سطوح پرداختی با پشتیبانی اضافی، اتوماسیون و قابلیت‌های مدیریت خدمات ارائه می‌شود.

۴. فرش سرویس

مدیریت خدمات متمرکز بر فناوری اطلاعات

Freshservice دیدگاه را به طور قاطع به سمت مدیریت خدمات IT داخلی تغییر می‌دهد. "استارت" شامل مدیریت حادثه، مدیریت دانش، مدیریت وظایف و یک پورتال پشتیبانی است، در حالی که "رشد" مدیریت کاتالوگ خدمات و مدیریت SLA را اضافه می‌کند. "پرو" مدیریت مشکل، مدیریت تغییر، مدیریت حوادث بزرگ و مدیریت نسخه را معرفی می‌کند.

این باعث می‌شود که Freshservice نسبت به Freshdesk مناسب‌تر باشد زمانی که نیاز فراتر از بلیط‌های پشتیبانی کاربر به فرآیندهای ساختاریافته خدمات IT گسترش یابد.

بهترین تناسب:

تیم‌های داخلی IT که به دنبال یک میز خدمات متمرکز بر IT هستند که مسیری از مدیریت حوادث پایه به سمت ITSM گسترده‌تر داشته باشد.

ملاحظه اصلی:

Freshservice همچنین یک پیشنهاد MSP اختصاصی با مدیریت چند مشتری، پایگاه‌های دانش، اتوماسیون گردش کار، خدمات خودکار و مدیریت چندین SLA دارد.

قیمت گذاری:

“استارت” در حال حاضر از ۱۹ دلار به ازای هر کاربر در ماه به صورت سالانه شروع می‌شود، “رشد” از ۴۹ دلار و پرو از ۹۹ دلار.

5. مدیریت خدمات ManageEngine

مدیریت خدمات IT و مدیریت دارایی

مدیریت خدمات ManageEngine ServiceDesk Plus عملکردهای میز کمک را با مدیریت عمیق‌تر خدمات IT و مدیریت دارایی‌های IT ترکیب می‌کند. "استاندارد" شامل میز خدمات، خودسرویس، مدیریت دانش، مدیریت SLA و اتوماسیون است؛ "حرفه‌ای" مدیریت دارایی‌های IT را اضافه می‌کند؛ "شرکتی" پلتفرم را به مدیریت مشکل، تغییر و انتشار، مدیریت پروژه و قابلیت‌های CMDB گسترش می‌دهد.

ManageEngine همچنین ServiceDesk Plus MSP را برای ارائه‌دهندگان خدماتی که چندین محیط مشتری را مدیریت می‌کنند، ارائه می‌دهد.

بهترین تناسب:

ادارات IT و MSPها که به مدیریت کمک، مدیریت دارایی IT و قابلیت‌های ITSM ساختاری نیاز دارند.

ملاحظه اصلی:

برخلاف بیشتر محصولات پشتیبانی مشتری در این انتخاب، ServiceDesk Plus از استقرار در ابر و در محل پشتیبانی می‌کند.

قیمت گذاری:

نسخه‌ها در حال حاضر از ۱۳ دلار در ماه برای هر تکنسین برای "استاندارد"، ۲۷ دلار برای "حرفه‌ای" و ۶۷ دلار برای "شرکت" شروع می‌شوند.

6. مدیریت خدمات جیرا

ITSM برای تیم‌های DevOps

مدیریت خدمات جیرا بر اساس مدیریت خدمات IT و عملیات فنی ساخته شده است و نه تنها بر روی سیستم بلیط‌گذاری خدمات مشتری سنتی. این سیستم از مدیریت درخواست، حادثه، مشکل و تغییر به همراه مدیریت دانش، اتوماسیون و در سطوح واجد شرایط، مدیریت دارایی و پیکربندی پشتیبانی می‌کند.

در سال ۲۰۲۶، Atlassian مدیریت خدمات Jira را در مجموعه خدمات گسترده‌تر خود در کنار مدیریت خدمات مشتری و قابلیت‌های Rovo قرار می‌دهد. این پلتفرم به‌ویژه در جایی که عملیات IT، توسعه نرم‌افزار و جریان‌های کاری DevOps قبلاً تلاقی دارند، مرتبط باقی می‌ماند.

بهترین تناسب:

سازمان‌های فنی IT، DevOps و نرم‌افزاری که به مدیریت خدمات نیاز دارند و به‌طور یکپارچه با اکوسیستم Atlassian کار می‌کنند.

ملاحظه اصلی:

بهترین گزینه برای تیم‌هایی که قبلاً با اکوسیستم Atlassian راحت هستند؛ ویژگی‌های گسترده‌تر ITSM می‌تواند پیچیدگی پیکربندی را در مقایسه با ابزارهای کمک‌دستگاه سبک‌تر اضافه کند.

قیمت گذاری:

طرح "رایگان" از حداکثر سه عامل پشتیبانی می‌کند و شامل گردش کار، اتوماسیون و یک پایگاه دانش داخلی است. دارایی‌ها از "استاندارد" به بالا در دسترس هستند، در حالی که "پریمیوم" قابلیت‌های عمیق‌تری در مدیریت دارایی، حادثه و مشکل اضافه می‌کند.

این ۶ ابزار کمک به میز خدمات چگونه مقایسه می‌شوند؟

تمام شش پلتفرم شامل مدیریت تیکت یا درخواست، دانش یا خدمات خودکار و نوعی اتوماسیون گردش کار هستند که برای بسیاری مرکزی است. محیط‌های کمک‌خواهی و پشتیبانی با اینکه جزئیات خاصی ارائه نشده است، تیم‌های IT باید به یاد داشته باشند که عمق و در دسترس بودن اشتراک آن‌ها نیز مانند سایر ویژگی‌ها متفاوت است.

تفاوت‌های مفید دیگر مربوط به سطوح SLA، فرآیندهای ITSM، مدیریت دارایی، استقرار، الزامات MSP و نحوه اضافه شدن پشتیبانی از راه دور به جریان کار است.

قابلیت	فرش‌دسک	زندکس	زوهودسک	فرش سرویس	مدیریت موتور ServiceDesk Plus	مدیریت خدمات جیرا
جهت‌گیری اولیه	پشتیبانی مشتری / مرکز کمک	پشتیبانی مشتری / چندکاناله	پشتیبانی مشتری / مرکز کمک	مدیریت خدمات IT	خدمات پشتیبانی IT / مدیریت خدمات IT	مدیریت خدمات IT
مدیریت SLA	رشد؛ چندین سیاست پرو	حرفه‌ای پشتیبانی / حرفه‌ای مجموعه	پایه رایگان؛ پیشرفته بر اساس سطح	رشد+	استاندارد+	رایگان+
مدیریت مشکل و تغییر	غیر اصلی	غیر اصلی	غیر اصلی	پرو+	Enterprise	بله؛ قابلیت‌های عمیق‌تر بر اساس سطح
مدیریت دارایی IT / CMDB	هیچ ITAM/CMDB بومی	در خدمات مشتری اصلی نیست؛ خدمات کارکنان ITAM را اضافه می‌کند	هیچ ITAM/CMDB بومی	در دسترس با طرح / افزودنی	ITAM حرفه‌ای; CMDB سازمانی	استاندارد دارایی+
خودکارسازی و هوش مصنوعی	فردی AI + جریان‌های کاری	زندسک AI + اتوماسیون‌ها	زیا + گردش کار	فردی AI + جریان‌های کاری IT	زیا + اتوماسیون بدون کد	روو / اتلاسیان هوش مصنوعی + اتوماسیون
رویکرد پشتیبانی از راه دور	یکپارچه‌سازی‌های اختصاصی، از جمله TSplus Remote Support	ادغام‌های بازار	ادغام Zoho Assist	ادغام‌های بازار	گزینه‌های کنترل از راه دور ManageEngine	ادغام‌های بازار
استقرار	Cloud	Cloud	Cloud	Cloud	ابری یا محلی	ابر؛ مرکز داده برای محیط‌های خودمدیریت شده موجود
پیشنهاد خاص MSP	بدون ویرایش اختصاصی	بدون ویرایش اختصاصی	بدون ویرایش اختصاصی	فرش سرویس برای MSPها	ServiceDesk Plus MSP	هیچ ویرایشگر MSP اختصاصی
مدل قیمت‌گذاری ورودی*	از ۱۹ دلار در ماه برای هر کاربر	۱۹ دلار پشتیبانی / ۵۵ دلار مجموعه	رایگان برای ۳ نماینده + سطوح پرداختی	از ۱۹ دلار در ماه برای هر کاربر	از ۱۳ دلار در ماه برای هر تکنسین	رایگان برای ۳ نماینده؛ استاندارد از ۲۰ دلار در ماه برای هر نماینده

قیمت‌گذاری پیشنهادی فروشنده در زمان نگارش. برنامه‌ها، قابلیت‌های شامل، قیمت‌گذاری منطقه‌ای و پیشنهادات تبلیغاتی ممکن است تغییر کنند.

کسانی که به کنترل از راه دور نیاز دارند ممکن است قبلاً متوجه شده باشند که این نوع ابزار مداخله ممکن است از طریق محصول همراه خود فروشنده، یک افزونه یا یک ادغام در بازار ارائه شود و نه به طور مستقیم در پلتفرم اصلی کمک به مشتری گنجانده شود.

همچنین، توجه داشته باشید که در دسترس بودن سطح برای قابلیت‌های مختلف مهم است. به عنوان مثال، FreshService مدیریت SLA را به Growth و مدیریت مشکل/تغییر را به Pro منتقل می‌کند، در حالی که ServiceDesk Plus مدیریت دارایی‌های IT را در Professional و ITSM عمیق‌تر را در Enterprise معرفی می‌کند. Jira Service Management شامل قابلیت‌های قابل توجهی در گردش کار در Free است اما دارایی‌ها را از Standard اضافه می‌کند.

چه ابزارهای دیگر کمک به میز ارزش بررسی دارند؟

هر تیم پشتیبانی به مدیریت دارایی، تغییر گردش کار، مدیریت پیکربندی یا سایر قابلیت‌های عمیق‌تر ITSM نیاز ندارد. سازمان‌هایی که عمدتاً نگران ارتباط با مشتری و مدیریت ساده بلیط‌ها هستند، ممکن است بنابراین پلتفرم‌های کمک‌هزینه سبک‌تر را مناسب‌تر بیابند.

دو محصول اضافی برای این نیازها قابل توجه هستند.

هلپ اسکاوت

صندوق‌های ورودی مشترک

هلپ اسکات بر روی پشتیبانی مشتری ساده متمرکز است که بر اساس صندوق‌های ورودی مشترک ساخته شده است. همچنین پایگاه‌های دانش Docs و Beacon را ارائه می‌دهد که می‌توانند محتوای خودخدماتی، فرم‌های تماس و چت زنده را در یک وب‌سایت یا برنامه ترکیب کنند.

رویکرد سبک‌تر آن می‌تواند مناسب تیم‌های پشتیبانی کوچک‌تر و در حال رشد باشد که ارتباط با مشتری و ورود سریع به سیستم را به فرآیندهای مدیریت خدمات IT رسمی ترجیح می‌دهند. قابلیت SLA نیز در دسترس است، اما عمق سیاست دوباره بسته به طرح متفاوت است.

بهترین تناسب:

تیم‌های پشتیبانی اولویت را به صندوق‌های ورودی مشترک، مدیریت دانش و ارتباط ساده با مشتریان می‌دهند تا به جای ITSM عمیق‌تر.

LiveAgent

کانال‌های ارتباطی در زمان واقعی

LiveAgent ترکیب بلیط‌گذاری با دامنه وسیعی از کانال‌های ارتباطی مشتری در زمان واقعی است. طرح ورودی آن شامل بلیط‌گذاری، چت زنده، پایگاه دانش، پورتال مشتری و اتوماسیون است، در حالی که سطوح بالاتر عملکردهای مرکز تماس، گزارش‌گیری، سطوح خدمات و کانال‌های ارتباطی اضافی را اضافه می‌کنند.

این باعث می‌شود LiveAgent در جایی که تعامل سریع چندکاناله با مشتری بیشتر از مدیریت دارایی‌های IT، عملکرد CMDB یا مدیریت ساختاری تغییر و مشکل اهمیت دارد، مرتبط باشد.

بهترین تناسب:

تیم‌های پشتیبانی مشتری که ارتباطات زنده، صوتی و چندکاناله را در کنار سیستم‌های بلیط‌گذاری سنتی در اولویت قرار می‌دهند.

TSplus Remote Support در کجا در یک ساختار Help Desk قرار می‌گیرد؟

مدیریت تیکت‌های IT به صورت از راه دور:

در حالی که پلتفرم‌های کمک‌دسک یا سرویس‌دسک فرآیند پشتیبانی را مدیریت می‌کنند، TSplus Remote Support لایه مداخله از راه دور را برای حل برخی از تیکت‌ها فراهم می‌کند: به‌ویژه زمانی که مشکلات نیاز به مداخله تکنسین به‌طور مستقیم بر روی یک نقطه پایانی دارند.

تیم‌های پشتیبانی می‌توانند از کمک حضوری برای عیب‌یابی تعاملی و دسترسی بدون نظارت برای نگهداری و پشتیبانی پیش‌مجوز استفاده کنند. این امکان به سازمان‌ها می‌دهد تا پلتفرم تیکتینگ یا ITSM خود را بر اساس نیازهای جریان کار انتخاب کنند در حالی که از یک ابزار IT اختصاصی برای پشتیبانی از تکنسین به نقطه پایانی استفاده می‌کنند.

یکپارچگی Freshdesk:

برای تیم‌هایی که از Freshdesk استفاده می‌کنند، اتصال به‌ویژه مستقیم است. ما ادغام Freshdesk لینک یک جلسه TSplus Remote Support با یک تیکت باز Freshdesk. هنگامی که جلسه به پایان می‌رسد، اطلاعاتی از جمله گزارش چت، جزئیات فایل‌های دانلود شده و اطلاعات سیستم از راه دور می‌تواند به عنوان یک یادداشت خصوصی به تیکت اضافه شود.

این موقعیت‌یابی همچنین فراتر از یک پلتفرم کمک‌هزینه واحد اعمال می‌شود. TSplus Remote Support نرم‌افزارهای مدیریت خدمات و بلیط را تکمیل می‌کند و به جای تلاش برای جایگزینی بلیط، دانش، SLA یا عملکردهای ITSM که آن سیستم‌ها ارائه می‌دهند، عمل می‌کند.

پس چگونه باید نرم‌افزار کمک‌هزینه خدمات را انتخاب کنید؟

با فرآیند پشتیبانی شروع کنید نه با طولانی‌ترین فهرست ویژگی‌ها. یک تیم کوچک IT که به حوادث کاربران رسیدگی می‌کند ممکن است به سیستم بلیط‌گذاری ساده، اتوماسیون و ورود سریع اهمیت دهد، در حالی که یک عملیات IT بزرگ‌تر ممکن است به مدیریت دارایی، فرآیندهای تغییر ساختاریافته و قابلیت‌های عمیق‌تر ITSM نیاز داشته باشد.

سپس سطحی را که واقعاً شامل قابلیت‌های مورد نیاز شماست مقایسه کنید. یک طرح ورودی ارزان ممکن است برای صدور بلیط و خدمات خودکار کافی باشد، اما زمانی که نیاز شامل چندین سیاست SLA، مدیریت دارایی، مدیریت مشکل یا اتوماسیون گسترده‌تر باشد، کمتر مرتبط می‌شود.

در نهایت، در نظر بگیرید که پلتفرم چگونه با سایر محیط‌های پشتیبانی شما ارتباط برقرار می‌کند. سیستم‌های بلیط، هویت، نظارت، اطلاعات دارایی و پشتیبانی از راه دور ممکن است از سیستم‌های مختلفی بیایند، بنابراین یکپارچگی و تداوم جریان کار می‌تواند به اندازه ویژگی‌های فردی مهم باشد.

نتیجه

نرم‌افزارهای کمک‌خدمات می‌توانند از ابزارهای ساده بلیط‌زنی تا پلتفرم‌های جامع ITSM متغیر باشند. بهترین گزینه بستگی به فرآیندهایی دارد که تیم شما نیاز به مدیریت آن‌ها دارد، پیچیدگی محیط شما و سطح اشتراکی که برای دسترسی به آن قابلیت‌ها لازم است.

به عنوان یک نیاز مرتبط اما متمایز، پشتیبانی از راه دور زمانی وارد عمل می‌شود که یک تیکت نیاز به مداخله مستقیم در نقطه پایانی داشته باشد. این زمانی است که TSplus Remote Support می‌تواند به پلتفرم انتخاب شده کمک کند و به تکنسین‌ها ابزارهایی برای عیب‌یابی و کمک به کاربران از راه دور ارائه دهد. نرم‌افزار کمک‌دستگاه نیازهای پشتیبانی را سازماندهی و پیگیری می‌کند. در نرم‌افزار خودتان جاسازی شده است TSplus Remote Support فاصله بین تیکت و تکنسین را ساده می‌کند بنابراین نمایندگان می‌توانند در کارها غوطه‌ور شوند و هر وظیفه‌ای را انجام دهند .