Helpdesk och support - om outsourcing och programvara

En hjälpdesk kan betyda många olika saker. I grund och botten är det en källa till information och teknisk support för produkter, hårdvara eller programvara. Hjälpdeskarna bemannas vanligtvis av personer som antingen kan lösa problemet direkt eller hänvisa problemet till rätt avdelning för åtgärd. I vissa fall är en hjälpdesk ett callcenter som är ansvarigt för att hantera frågor om produkter och tjänster. Ibland är det synonymt med kundtjänst, även om det ofta är en specifik tjänst som kundtjänstens agenter kommer att hänvisa kunder till. Frågan om hjälpdesk och supportutläggning och programvara är således både generell och ganska specifik för IT ensam. Även om olika företag kan använda andra termer, i IT hittar vi generellt det hänvisat till som support (supporttjänst, supportteam...). Det är fallet för vår produkt: TSplus Remote Support .

Supportcenter: Samtal, E-post och Kontaktformulär

En enda ingångspunkt är en vanlig egenskap hos en hjälpdesk. Ett röststyrt telefonsystem tillåter vanligtvis användare att navigera sig själva för att nå rätt avdelning. E-post eller ett kontaktformulär kan vara andra sätt för en kund att inleda kontakt, vilket utlöser ett återuppringning av en tillgänglig agent. De flesta hjälpdesk är externa, men vissa stora företag kan upprätthålla sina egna interna hjälpdeskfunktioner.

Outsourcing Help Desks för att absorbera efterfrågepeakar

Ett outsourcat företag bör övervägas för ett företag när det upplever skarpa toppar i samtal under dagen eller när antalet tillgängliga eller kvalificerade personal är otillräckligt för att hantera nuvarande samtalvolym. En annan anledning att göra det är när vissa supportaktiviteter kräver expertis eller kunskap inom ett område som inte används frekvent av företaget. Erfarenheter av perioder med hög aktivitet, såsom vid introduktionen av en ny produkt eller en produktunderhållsrelease, kan också vara lämpliga tillfällen att använda en extern leverantör.

Andra fördelar med helpdesk och programvaruoutsourcing

Andra skäl att testa outsourcing är svårigheter med att stödja avlägsna kontor, stort antal programvarupaket eller under ett företags interna övergång såsom uppgradering av nätverks- eller datorsystemhårdvara eller programvara. Att outsourca helpdesken kan säkerställa att supportagenter har den senaste tekniken. Det kan vara ett alternativ till stora investeringar i supportprogramvara som du annars inte skulle behöva. Att outsourca supporten gör det möjligt att ha team med den senaste kunskapen och materialet till hands utan att behöva upprätthålla ett internt IT-team.

Medan dessa teknologiförbättringar kan vara mycket kostsamma för ett enskilt företag, underlättar outsourcing samma fördel genom att ge arbetet till enheter som är bättre rustade att hantera det. Det kan också sprida kostnaden bland flera kunder under en tid. Inom vissa områden har dagens globala ekonomi gjort tillgång till hjälpdesk till en nödvändighet 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan för att komma före konkurrensen. Inte varje företag kan täcka alla kontinenter och de flesta tidszoner med endast sin interna personal som vi gör. En extern byrå kan erbjuda värdefullt stöd särskilt utanför kontorstid på grund av att den är organiserad specifikt för detta ändamål.

Saas för support helpdesk

Helpdesk-tjänstens omfattning kan vara lika varierad som de produkter som betjänas. Förutom att IT-administratörer och interna team är tillgängliga kan IT-företag som programutvecklare, leverantörer eller återförsäljare och andra SaaS- eller liknande tjänster behöva tillhandahålla felsökning och underhåll. Till exempel omfattar vår egen supporttjänst ett tekniskt team som kan hjälpa kunder på distans och kontrollera deras enheter på avstånd för att lösa eventuella problem. De har också kunskapen att ge sina klienter rätt information och kunskap för att hantera situationer själva. Vissa leverantörer kan upprätta serviceavtal som specificerar vilka tjänster som ska tillhandahållas samt de som inte tillhandahålls av teknisk support från helpdesk. Fjärråtkomst och kontroll utgör en kärnandel av de tjänster som IT-helpdesk tillhandahåller. Deras arbete samlar flera resurser för att ta itu med ett problem.

Programvara för IT-support och helpdesk

De många funktionerna i en telefonhelpdesk-miljö automatiseras genom användningen av specifik programvara för samtalshantering. TSplus Remote Support Programvaran täcker det andra området som IT handlar om, nämligen fjärrstyrning.

Några av de mer typiska telefonprogramsfunktionerna inkluderar samtalshantering, samtalsspårning, kunskapshantering, problemupplösning och självhjälpsfunktioner. Denna programvara tillhandahålls för användning av alla medlemmar i supportområdet från första kontaktpunkten upp till personalen som slutligen tar emot jobbförfrågan för upplösning. Dessa kan vara användbara för sälj- och andra team samt vissa tekniska team.

Fjärrstyrningsprogramvara används specifikt av tekniska team och IT-administratörer. Det används för att fjärrstyra en enhets skärm, tangentbord och mus samt utföra andra specifika åtgärder som är avsedda att möjliggöra för agenter att åtgärda problem på avstånd.

Fjärrsupportprogramvara av TSplus

TSplus Remote Support är en skärm-, mus- och tangentbordskontrollprogramvara som är utformad för att vara så enkel och användarvänlig som möjligt samtidigt som den ändå tillhandahåller det väsentliga för ett bra arbete och håller arbetet säkert. Grundläggande funktioner som chattbox, filöverföring, urklipp, skicka kommando finns alla där, tillsammans med flera skärmar, inbjudan av flera användare, obemannad åtkomst och enhetslisthantering Och eftersom det är viktigt för företag att erbjuda en varumärkes- och företagsanpassad tjänst kan utseendet på vår supportprogramvara anpassas med färger, logotyper och korta meddelanden.

Att sammanfatta om outsourcing av helpdesk och support

Outsourcing blir snabbt det valda alternativet för många företag som strävar efter att sänka kostnader och förbättra servicekvaliteten samtidigt som de tar sina affärsmöjligheter till en helt ny nivå. Huvudpoängen är att kunna outsourca skickliga eller icke-essentiella uppgifter för att möjliggöra för företaget att fokusera på kärnuppgifter inom sina förmågor, och därmed få en konkurrensfördel gentemot sina motståndare. I vissa fall är outsourcing avgörande för affärssuccé och konkurrenskraft.

Programvara är ett avgörande verktyg och kan göra hela skillnaden för vilket team som helst inom ett företag. Numera är det sällsynt att team behöver ingen programvara alls inom sin arbetsfär eller åtminstone runt sina jobb eftersom även agendor och anteckningsböcker har blivit digitala. Oavsett om det köps eller hyrs krävs mycket tanke och förberedelse om företag vill behålla fördelen inom vissa områden.

Den specifika fördelen med SaaS är sinnesfriden den ger i utbyte mot prenumerationen. Att hyra programvaran innebär verkligen att fjärrsupporten uppdateras till den senaste versionen när du startar den. Eftersom patchning och uppdateringar är av yttersta vikt av säkerhetsskäl skulle det vara en vinnare även innan man vet att dess underhåll är täckt. För MSP:er är en sådan produkt utmärkt för att frigöra icke-IT-företag att fokusera på arbetsområdet. TSplus Remote Support Är en SaaS med alla uppdateringar och hosting omhändertagen. Om du fortfarande har frågor innan du köper, kontakta oss eller kom och testa det nu i 15 dagar gratis.