Help Desk e Supporto - di Outsourcing e Software

Un help desk può significare molte cose diverse. Fondamentalmente, è una fonte di informazioni e supporto tecnico per prodotti, hardware o software. I help desk sono generalmente gestiti da persone che possono risolvere direttamente il problema o indirizzarlo al dipartimento appropriato per l'azione. In alcuni casi, un help desk è un call center incaricato di gestire domande su prodotti e servizi. A volte, è sinonimo di servizi clienti, anche se spesso è un servizio specifico verso il quale gli agenti dei servizi clienti indirizzeranno i clienti. La questione dei help desk e dell'esternalizzazione del supporto e del software è quindi sia generica che piuttosto specifica per l'IT. Anche se diverse aziende possono utilizzare altri termini, nell'IT, generalmente lo troviamo riferito come supporto (servizio di supporto, team di supporto…). È il caso del nostro prodotto: TSplus Remote Support .

Help Desk: Chiamate, Email e Moduli di Contatto

Un unico punto di accesso è un attributo comune di un help desk. Un sistema telefonico automatizzato vocale di solito consente agli utenti di navigare autonomamente per raggiungere il dipartimento corretto. L'email o un modulo di contatto possono essere altri modi per un cliente di avviare un contatto, attivando una chiamata di ritorno da parte di un agente disponibile. La maggior parte degli help desk sono esterni, ma alcune grandi aziende sono in grado di mantenere le proprie funzioni di help desk interne.

Esternalizzazione dei servizi di assistenza per assorbire i picchi di domanda

Un'agenzia esterna è meglio considerata per un'azienda quando si verificano picchi improvvisi di chiamate durante il giorno o quando il numero di personale disponibile o qualificato è insufficiente per gestire i volumi di chiamate attuali. Un altro motivo per farlo è quando alcune attività di supporto richiedono competenze o conoscenze in un'area non frequentemente utilizzata dall'azienda. Le esperienze di periodi di alta attività, come durante l'introduzione di un nuovo prodotto o un rilascio di manutenzione del prodotto, possono anche essere un momento appropriato per avvalersi di un fornitore esterno.

Altri vantaggi del servizio di assistenza e dell'outsourcing software

Altri motivi per testare l'esternalizzazione sono la difficoltà nel supportare uffici lontani, il grande numero di pacchetti software o durante una transizione interna dell'azienda, come l'aggiornamento dell'hardware o del software del sistema di rete o dei computer. Esternalizzare il servizio di assistenza può garantire che gli agenti di supporto dispongano della tecnologia più recente. Può essere un'alternativa a grandi investimenti in software di supporto di cui potresti non avere altrimenti bisogno. Esternalizzare il supporto rende possibile avere team con le conoscenze e i materiali più aggiornati a disposizione senza dover mantenere un team IT interno.

Sebbene questi miglioramenti tecnologici possano essere molto costosi per un singolo azienda, l'esternalizzazione facilita lo stesso vantaggio affidando il lavoro a entità meglio attrezzate per gestirlo. Può anche distribuire il costo tra diversi clienti nel corso del tempo. In alcuni settori, l'economia globale di oggi ha reso l'accesso al help desk un requisito 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per avere un vantaggio sulla concorrenza. Non tutte le aziende possono coprire tutti i continenti e la maggior parte dei fusi orari solo con il proprio personale interno come facciamo noi. Un'agenzia esterna può fornire supporto prezioso, specialmente al di fuori dell'orario lavorativo, essendo organizzata specificamente per questo scopo.

Saas per i servizi di supporto

L'ambito di un servizio di help desk può essere vario quanto i prodotti che vengono assistiti. Oltre alla disponibilità di amministratori IT e team interni, le aziende IT come sviluppatori di software, fornitori o rivenditori e altri servizi SaaS o simili possono aver bisogno di fornire assistenza e manutenzione. Ad esempio, il nostro servizio di supporto comprende un team tecnico in grado di assistere i clienti da remoto e controllare i loro dispositivi a distanza per risolvere eventuali problemi. Hanno anche le competenze per fornire ai loro clienti le informazioni e le conoscenze appropriate per affrontare le situazioni autonomamente. Alcuni fornitori possono redigere accordi sui livelli di servizio che specificano l'insieme dei servizi da fornire, così come quelli non forniti dal personale di supporto tecnico dell'help desk. Remote Access and Control costituisce una parte fondamentale del servizio fornito dagli help desk IT. Il loro lavoro riunisce più risorse per affrontare un problema.

Software per il supporto IT e i servizi di assistenza

Le numerose funzionalità di un ambiente di help desk telefonico sono automatizzate attraverso l'uso di software specifico per la gestione delle chiamate. TSplus Remote Support il software copre il secondo ambito di cui si occupa l'IT, ovvero il controllo remoto.

Alcune delle funzioni più tipiche degli strumenti software telefonici includono la gestione delle chiamate, il tracciamento delle chiamate, la gestione della conoscenza, la risoluzione dei problemi e le capacità di auto-aiuto. Questo software è fornito per l'uso di tutti i membri dell'area di supporto, dal primo punto di contatto fino al personale che riceve eventualmente la richiesta di lavoro per la risoluzione. Questi possono essere utili per le vendite e altri team, così come per alcuni team tecnici.

Il software di controllo remoto, d'altra parte, è utilizzato specificamente da team tecnici e amministratori IT. Serve per controllare da remoto lo schermo, la tastiera e il mouse di un dispositivo e per eseguire altre azioni specifiche destinate a consentire agli agenti di risolvere problemi a distanza.

Software di supporto remoto di TSplus

TSplus Remote Support è un software di controllo dello schermo, del mouse e della tastiera progettato per essere il più semplice e intuitivo possibile, pur fornendo gli elementi essenziali per un buon lavoro e mantenendo il lavoro sicuro. Elementi di base come la chat, il trasferimento di file, il clipboard, l'invio di comandi sono tutti presenti, insieme a multi-schermo, invito a più utenti, accesso non presidiato e gestione dell'elenco dei dispositivi E poiché è importante per le aziende fornire un servizio coerente con il marchio e l'azienda, l'aspetto del nostro software di supporto può essere personalizzato con colori, loghi e messaggi brevi.

Per concludere sull'esternalizzazione dei servizi di help desk e supporto

L'outsourcing sta rapidamente diventando l'opzione scelta da molte aziende che cercano di ridurre i costi e migliorare la qualità del servizio, portando le proprie capacità aziendali a un livello completamente nuovo. Il punto principale è poter esternalizzare compiti qualificati o non essenziali per consentire all'azienda di concentrarsi sulle attività principali all'interno delle proprie capacità, guadagnando così un vantaggio competitivo rispetto ai propri avversari. In alcuni casi, l'outsourcing è cruciale per il successo e la competitività aziendale.

Il software è uno strumento essenziale e può fare la differenza per qualsiasi team all'interno di un'azienda. Oggigiorno, sono rari i team che non necessitano di alcun software nel loro ambito di lavoro o almeno intorno ai loro lavori, poiché anche le agende e i quaderni sono diventati digitali. Che sia acquistato o noleggiato, è necessaria molta riflessione e preparazione se le aziende vogliono mantenere il vantaggio in determinate aree.

Il certo vantaggio del SaaS è la tranquillità che porta in cambio dell'abbonamento. Infatti, noleggiare il software significa che il Remote Support è aggiornato all'ultima versione quando lo avvii. Poiché le patch e gli aggiornamenti sono fondamentali per motivi di sicurezza, sarebbe un vincitore anche prima di sapere che la sua manutenzione è quindi coperta. Per gli MSP, un prodotto del genere è ottimo per liberare le aziende non IT e consentire loro di concentrarsi sul campo di lavoro. TSplus Remote Support è un SaaS con tutti gli aggiornamenti e l'hosting gestiti. Se hai ancora domande prima di acquistare, contattaci o vieni a provarlo ora per 15 giorni gratuitamente.

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