Help Desks e Suporte - de Outsourcing e Software

Um help desk pode significar muitas coisas diferentes. Basicamente, é uma fonte de informação e suporte técnico para produtos, hardware ou software. Os help-desks são geralmente geridos por pessoas que podem resolver diretamente o problema ou encaminhá-lo para o departamento apropriado para ação. Em alguns casos, um help desk é um centro de atendimento encarregado de lidar com perguntas sobre produtos e serviços. Às vezes, é sinônimo de serviços ao cliente, embora muitas vezes seja um serviço específico para o qual os agentes de serviços ao cliente direcionarão os clientes. A questão dos help desks e da terceirização de suporte e software é, portanto, tanto genérica quanto bastante específica apenas para TI. Embora diferentes empresas possam usar outros termos, em TI, geralmente encontramos referido como suporte (serviço de suporte, equipe de suporte...). Este é o caso do nosso produto: TSplus Suporte Remoto .

Help Desks: Chamadas, Emails e Formulários de Contato

Um único ponto de entrada é um atributo comum de um serviço de assistência técnica. Um sistema telefónico automatizado por voz geralmente permitirá aos utilizadores navegar por si próprios para chegar ao departamento correto. O email ou um formulário de contacto podem ser outras formas para um cliente iniciar o contacto, desencadeando um retorno de chamada por um agente disponível. A maioria dos serviços de assistência técnica são externos, mas algumas grandes empresas conseguem manter as suas próprias funções internas de assistência técnica.

Outsourcing de Help Desks para absorver picos de demanda

Uma agência terceirizada é melhor considerada para uma empresa quando esta experimenta picos acentuados de chamadas ao longo do dia ou quando o número de funcionários disponíveis ou qualificados é insuficiente para lidar com os volumes de chamadas atuais. Outra razão para fazê-lo é quando certas atividades de suporte requerem experiência ou conhecimento em uma área não frequentemente utilizada pela empresa. Experiências de períodos de alta atividade, como durante a introdução de um novo produto ou uma versão de manutenção do produto, também podem ser um momento apropriado para recorrer a um fornecedor externo.

Outras vantagens do Help Desk e da terceirização de software

Outras razões para testar a terceirização são a dificuldade em apoiar escritórios distantes, grande número de pacotes de software ou durante a transição interna de uma empresa, como a atualização de hardware ou software de rede ou sistema de computador. Terceirizar o help desk pode garantir que os agentes de suporte tenham a tecnologia mais recente. Pode ser uma alternativa a grandes investimentos em software de suporte que de outra forma não precisaria. Terceirizar o suporte torna possível ter equipes com o conhecimento e material mais recentes à disposição sem a necessidade de manter uma equipe de TI interna.

Embora essas melhorias tecnológicas possam ser muito caras para uma empresa individual, a terceirização facilita a mesma vantagem ao dar o trabalho a entidades que estão melhor equipadas para lidar com o trabalho. Também pode distribuir o custo entre vários clientes ao longo do tempo. Em alguns campos, a economia global de hoje tornou o acesso ao help desk um requisito 24 horas por dia, 7 dias por semana, a fim de sair na frente da concorrência. Nem todas as empresas podem abranger todos os continentes e a maioria dos fusos horários apenas com sua equipe interna como fazemos. Uma agência externa pode fornecer suporte valioso, especialmente fora do horário comercial, devido a ser organizada especificamente para esse fim.

Saas para Centros de Suporte.

O âmbito de um serviço de help desk pode ser tão variado quanto os produtos que estão a ser assistidos. Para além dos administradores de TI e das equipas internas estarem disponíveis, empresas de TI como desenvolvedores de software, fornecedores ou revendedores e outros serviços SaaS ou similares podem precisar de fornecer resolução de problemas e manutenção. Por exemplo, o nosso próprio serviço de suporte é composto por uma equipa técnica capaz de ajudar os clientes remotamente e controlar os seus dispositivos à distância para resolver quaisquer problemas. Eles também têm o know-how para fornecer aos seus clientes a informação e conhecimento apropriados para lidar com situações por si próprios. Alguns fornecedores podem elaborar acordos de nível de serviço especificando o conjunto de serviços a serem fornecidos, bem como aqueles não fornecidos pela equipa de suporte técnico do help desk. O Acesso e Controlo Remoto constitui uma parte fundamental do serviço que os help desks de TI fornecem. O seu trabalho reúne múltiplos recursos para abordar um problema.

Software para Suporte de TI e Service Desks

As muitas funcionalidades de um ambiente de help desk telefónico são automatizadas através do uso de software específico de gestão de chamadas. TSplus Suporte Remoto O software abrange a segunda área com a qual a TI se preocupa, ou seja, o controle remoto.

Algumas das funções mais típicas das ferramentas de software de telefone incluem gestão de chamadas, rastreamento de chamadas, gestão de conhecimento, resolução de problemas e capacidades de autoajuda. Este software é fornecido para uso de todos os membros da área de suporte, desde o primeiro ponto de contato até à equipe que eventualmente recebe o pedido de resolução. Estas podem ser úteis para equipas de vendas e outras equipas, bem como algumas equipas técnicas.

Software de controlo remoto, por outro lado, é usado especificamente por equipas técnicas e administradores de TI. Serve para controlar remotamente o ecrã, teclado e rato de um dispositivo e realizar outras ações específicas destinadas a permitir que os agentes resolvam problemas à distância.

Software de Suporte Remoto da TSplus

TSplus Remote Support é um software de controle de tela, mouse e teclado projetado para ser o mais simples e amigável possível, mantendo, no entanto, os elementos essenciais para um bom trabalho e mantendo o trabalho seguro. Recursos básicos como caixa de chat, transferência de arquivos, área de transferência, envio de comandos estão todos lá, juntamente com multi-tela, convite para vários usuários, acesso não assistido e gestão de lista de dispositivos E porque é importante para as empresas fornecer um serviço personalizado e coerente com a empresa, a aparência do nosso software de suporte pode ser personalizada com cores, logótipos e mensagens breves.

Para concluir sobre a terceirização de help desks e suporte.

O outsourcing está rapidamente a tornar-se na opção escolhida por muitas empresas que procuram reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço, ao mesmo tempo que levam as suas capacidades de negócio a um novo nível. O ponto principal é poder terceirizar tarefas especializadas ou não essenciais para permitir que a empresa se concentre nas tarefas principais dentro das suas capacidades, ganhando assim a vantagem competitiva contra os seus oponentes. Em alguns casos, o outsourcing é crucial para o sucesso e competitividade empresarial.

Software é uma ferramenta essencial e pode fazer toda a diferença para qualquer equipe dentro de uma empresa. Hoje em dia, são raras as equipes que não precisam de nenhum software dentro de sua esfera de trabalho ou pelo menos em torno de seus empregos, uma vez que até agendas e cadernos se tornaram digitais. Seja comprado ou alugado, muito pensamento e preparação são necessários se as empresas quiserem manter a vantagem em certas áreas.

A certa vantagem do SaaS é a tranquilidade que traz em troca da assinatura. De fato, alugar o software significa que o Suporte Remoto é atualizado para a última versão quando o lança. Uma vez que a aplicação de patches e atualizações é fundamental por motivos de segurança, seria um vencedor mesmo antes de saber que a sua manutenção está coberta. Para os MSPs, tal produto é ótimo para libertar empresas não-IT para se concentrarem no campo de trabalho. TSplus Suporte Remoto é um SaaS com todas as atualizações e hospedagem cuidadas. Se ainda tiver dúvidas antes de comprar, entre em contato ou venha testá-lo agora gratuitamente por 15 dias.