Centres d'assistance et de support - d'externalisation et de logiciels

Un centre d'assistance peut signifier beaucoup de choses différentes. Fondamentalement, c'est une source d'information et de support technique pour les produits, le matériel ou les logiciels. Les centres d'assistance sont généralement gérés par des personnes qui peuvent soit résoudre directement le problème, soit diriger le problème vers le service approprié pour une action. Dans certains cas, un centre d'assistance est un centre d'appels chargé de répondre aux questions sur les produits et services. Parfois, il est synonyme de service client, bien que souvent il s'agisse d'un service spécifique vers lequel les agents du service clientèle dirigeront les clients. La question des centres d'assistance, de l'externalisation du support et des logiciels est donc à la fois générique et assez spécifique à l'informatique. Bien que différentes entreprises puissent utiliser d'autres termes, en informatique, nous trouvons généralement que cela est désigné comme du support (service de support, équipe de support...). C'est le cas pour notre produit. TSplus Remote Support .

Centres d'assistance : Appels, e-mails et formulaires de contact

Un seul point d'entrée est une caractéristique commune d'un service d'assistance. Un système téléphonique automatisé vocal permet généralement aux utilisateurs de se diriger eux-mêmes vers le bon service. L'e-mail ou un formulaire de contact peuvent être d'autres moyens pour un client d'initier un contact, déclenchant un rappel par un agent disponible. La plupart des services d'assistance sont externes, mais certaines grandes entreprises sont capables de maintenir leurs propres fonctions de service d'assistance internes.

Externalisation des centres d'assistance pour absorber les pics de demande

Une agence externalisée est mieux considérée pour une entreprise lorsqu'elle connaît des pics importants d'appels tout au long de la journée ou lorsque le nombre de personnel disponible ou qualifié est insuffisant pour gérer les volumes d'appels actuels. Une autre raison de le faire est lorsque certaines activités de support nécessitent une expertise ou des connaissances dans un domaine rarement utilisé par l'entreprise. Les expériences de périodes d'activité intense telles que lors de l'introduction d'un nouveau produit ou d'une mise à jour de maintenance de produit peuvent également être un moment approprié pour faire appel à un prestataire externe.

Autres avantages du service d'assistance et de l'externalisation de logiciels

D'autres raisons de tester l'externalisation sont la difficulté de soutenir des bureaux distants, un grand nombre de logiciels ou lors d'une transition interne de l'entreprise telle que la mise à niveau du matériel ou des logiciels du réseau ou du système informatique. Externaliser le service d'assistance peut garantir que les agents de support disposent de la dernière technologie. Cela peut être une alternative à de gros investissements dans des logiciels de support dont vous pourriez ne pas avoir besoin autrement. Externaliser le support permet d'avoir des équipes avec les connaissances et le matériel les plus récents à portée de main sans avoir besoin de maintenir une équipe informatique interne.

Alors que ces améliorations technologiques peuvent être très coûteuses pour une entreprise individuelle, l'externalisation facilite le même avantage en confiant le travail à des entités mieux équipées pour gérer le travail. Cela peut également répartir les coûts entre plusieurs clients sur une période de temps. Dans certains domaines, l'économie mondiale d'aujourd'hui a rendu l'accès au service d'assistance technique une exigence 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 afin de prendre de l'avance sur la concurrence. Toutes les entreprises ne peuvent pas couvrir tous les continents et la plupart des fuseaux horaires avec seulement leur personnel interne comme nous le faisons. Une agence externe peut fournir un soutien précieux surtout en dehors des heures de bureau en raison de son organisation spécifique à cette fin.

Saas pour les centres d'assistance technique

La portée d'un service de help desk peut être aussi variée que les produits qui sont pris en charge. Outre les administrateurs informatiques et les équipes internes disponibles, les entreprises informatiques telles que les développeurs de logiciels, les fournisseurs ou les revendeurs et autres services SaaS ou similaires peuvent avoir besoin de fournir un dépannage et une maintenance. Par exemple, notre propre service de support comprend une équipe technique capable d'assister à distance les clients et de contrôler leurs appareils à distance pour résoudre tout problème. Ils ont également le savoir-faire pour fournir à leurs clients les informations et les connaissances appropriées pour gérer les situations eux-mêmes. Certains fournisseurs peuvent rédiger des accords de niveau de service spécifiant la gamme de services à fournir ainsi que ceux non fournis par le personnel de support technique du help desk. L'accès et le contrôle à distance constituent une partie essentielle des services fournis par les help desks informatiques. Leur travail rassemble de multiples ressources pour résoudre un problème.

Logiciel pour le support informatique et les centres d'assistance

Les nombreuses fonctionnalités d'un environnement de centre d'assistance téléphonique sont automatisées grâce à l'utilisation d'un logiciel de gestion des appels spécifique. TSplus Remote Support Le logiciel couvre le deuxième domaine dont il est question en informatique, à savoir le contrôle à distance.

Certaines des fonctions plus typiques des outils logiciels téléphoniques incluent la gestion des appels, le suivi des appels, la gestion des connaissances, la résolution des problèmes et les capacités d'auto-assistance. Ce logiciel est fourni pour une utilisation par tous les membres de la zone de support, du premier point de contact au personnel qui finit par recevoir la demande d'intervention. Cela peut être utile pour les équipes de vente et autres ainsi que pour certaines équipes techniques.

Logiciel de contrôle à distance, en revanche, est utilisé spécifiquement par les équipes techniques et les administrateurs informatiques. Il sert à contrôler à distance l'écran, le clavier et la souris d'un appareil et à effectuer d'autres actions spécifiques destinées à permettre aux agents de résoudre des problèmes à distance.

Logiciel de support à distance par TSplus

TSplus Remote Support est un logiciel de contrôle d'écran, de souris et de clavier conçu pour être aussi simple et convivial que possible tout en fournissant néanmoins les éléments essentiels pour un bon travail et en maintenant la sécurité du travail. Les bases telles que la boîte de chat, le transfert de fichiers, le presse-papiers, l'envoi de commandes sont toutes là, ainsi que le multi-écran, l'invitation de plusieurs utilisateurs, l'accès sans surveillance et gestion de la liste des appareils Et parce qu'il est important pour les entreprises de fournir un service de marque et cohérent avec l'entreprise, l'apparence de notre logiciel de support peut être personnalisée avec des couleurs, des logos et des messages courts.

Pour conclure sur l'externalisation des helpdesks et du support

L'externalisation devient rapidement l'option de choix de nombreuses entreprises qui cherchent à réduire les coûts et à améliorer la qualité du service tout en portant leurs capacités commerciales à un tout nouveau niveau. Le point principal est de pouvoir externaliser des tâches qualifiées ou non essentielles pour permettre à l'entreprise de se concentrer sur les tâches principales dans ses capacités, lui permettant ainsi de gagner un avantage concurrentiel sur ses adversaires. Dans certains cas, l'externalisation est cruciale pour le succès et la compétitivité de l'entreprise.

Le logiciel est un outil essentiel et peut faire toute la différence pour n'importe quelle équipe au sein d'une entreprise. De nos jours, rares sont les équipes n'ayant pas du tout besoin de logiciels dans leur sphère de travail ou du moins entourant leurs emplois, puisque même les agendas et les cahiers sont devenus numériques. Que ce soit acheté ou loué, beaucoup de réflexion et de préparation sont nécessaires si les entreprises veulent garder l'avantage dans certains domaines.

Le certain avantage du SaaS est la tranquillité d'esprit qu'il apporte en échange de l'abonnement. En effet, la location du logiciel signifie que le Support à Distance est mis à jour vers la dernière version lorsque vous le lancez. Comme le patching et les mises à jour sont primordiaux pour des raisons de sécurité, ce serait un gagnant même avant de savoir que sa maintenance est donc couverte. Pour les MSP, un tel produit est idéal pour libérer les entreprises non-IT afin de se concentrer sur leur domaine d'activité. TSplus Remote Support est un SaaS avec toutes les mises à jour et l'hébergement pris en charge. Si vous avez encore des questions avant d'acheter, contactez-nous ou venez le tester maintenant pendant 15 jours gratuitement.