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सेवा सहायता डेस्क सॉफ़्टवेयर सरल टिकटिंग प्लेटफ़ॉर्म और पूर्ण आईटी सेवा प्रबंधन सूट को कवर करता है। यह गाइड आईटी टीमों और एमएसपी के लिए छह मुख्य उपकरणों की तुलना करता है, दो हल्के विकल्प जोड़ता है, और दिखाता है कि कौन सी क्षमताएँ मानक हैं, कौन सी उच्च स्तर की आवश्यकता होती है और समर्पित रिमोट सपोर्ट सॉफ़्टवेयर कहाँ फिट होता है। हेल्पडेस्क स्टैक।
सीधे टिकटिंग प्लेटफार्मों से लेकर व्यापक आईटी सेवा प्रबंधन उपकरणों तक, सेवा सहायता डेस्क सॉफ़्टवेयर स्वचालन, संपत्ति प्रबंधन और सेवा स्तर समझौते की क्षमताओं को शामिल कर सकता है। सही विकल्प इस पर निर्भर करता है कि आपकी टीम को मुख्य रूप से समर्थन अनुरोधों को व्यवस्थित करने की आवश्यकता है या व्यापक आईटी सेवा प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने की।
यह गाइड अंतर को स्पष्ट करता है, प्रमुख हेल्प डेस्क उपकरणों की तुलना करता है और दिखाता है कि जब तकनीशियन टिकट प्रबंधन से आगे बढ़ने की आवश्यकता होती है तो रिमोट सपोर्ट सॉफ़्टवेयर कहाँ फिट होता है। उपयोगकर्ता के डिवाइस पर सीधे काम करें .
क्या अंतर हैं? हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर बनाम सर्विस डेस्क सॉफ़्टवेयर
हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर और सेवा डेस्क सॉफ़्टवेयर में ओवरलैप होता है, लेकिन वे जरूरी नहीं कि एक ही उद्देश्य की सेवा करते हैं। एक हेल्प डेस्क मुख्य रूप से उपयोगकर्ता घटनाओं और समर्थन अनुरोधों को व्यवस्थित करता है, जबकि एक सेवा डेस्क आमतौर पर व्यापक आईटी सेवा प्रबंधन (ITSM) प्रक्रियाओं में विस्तारित होता है।
| सहायता डेस्क सॉफ़्टवेयर | सेवा डेस्क सॉफ़्टवेयर | |
|---|---|---|
| प्राथमिक ध्यान | उपयोगकर्ता समस्याएँ और अनुरोध | व्यापक आईटी सेवा वितरण |
| मुख्य कार्य | टिकटिंग और समर्थन कार्यप्रवाह | आईटीएसएम प्रक्रियाएँ और सेवा प्रबंधन |
| सामान्य क्षमताएँ | टिकट, सेवा स्तर समझौते, ज्ञान आधार, रूटिंग, रिपोर्टिंग | घटना, समस्या, परिवर्तन, संपत्ति और कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन |
| सामान्य उपयोगकर्ता | समर्थन टीमें, एसएमबी आईटी टीमें, ग्राहक सेवा | आईटी विभाग, सेवा प्रबंधन टीमें, बड़े वातावरण |
| जटिलता | आमतौर पर हल्का | आमतौर पर व्यापक और अधिक संरचित |
यह भेद पूर्ण नहीं है। कई प्लेटफार्म अब दोनों श्रेणियों के बीच स्थित हैं, जो चयनित ITSM क्षमताओं जैसे संपत्ति ट्रैकिंग, सेवा कैटलॉग या अधिक उन्नत SLA प्रबंधन के साथ सुलभ टिकटिंग को जोड़ते हैं।
आपके लिए, सिस्टम प्रशासक या MSP के रूप में, व्यावहारिक प्रश्न यह नहीं है कि क्या एक उत्पाद खुद को हेल्प डेस्क या सेवा डेस्क कहता है। महत्वपूर्ण प्रश्न यह है कि क्या इसकी क्षमताएँ आपके संगठन की वास्तविक आवश्यकताओं के समर्थन प्रक्रियाओं से मेल खाती हैं।
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हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर को वास्तव में क्या प्रदान करना चाहिए?
मुख्य क्षमताएँ
कम से कम, हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर सहायता टीमों को उपयोगकर्ता अनुरोधों को प्राप्त करने, प्राथमिकता देने, असाइन करने और ट्रैक करने के लिए एक संरचित तरीका प्रदान करना चाहिए। सामान्य क्षमताओं में टिकट प्रबंधन, SLA ट्रैकिंग, ज्ञान आधार, स्वचालन, आत्म-सेवा और रिपोर्टिंग शामिल हैं।
उन्नत विकल्प
अधिक उन्नत प्लेटफ़ॉर्म संपत्ति प्रबंधन, कॉन्फ़िगरेशन डेटा, परिवर्तन प्रबंधन और व्यापक ITSM वर्कफ़्लोज़ जोड़ सकते हैं। ये क्षमताएँ जटिल IT वातावरण के लिए मूल्यवान हो सकती हैं, लेकिन उन टीमों के लिए अनावश्यक प्रशासन जोड़ सकती हैं जिन्हें मुख्य रूप से कुशल घटना और अनुरोध प्रबंधन की आवश्यकता होती है।
विशेषताओं और आवश्यकताओं का संतुलन
इस तुलना में सभी छह मुख्य उत्पाद टिकट या अनुरोध प्रबंधन, ज्ञान या आत्म-सेवा, और कुछ प्रकार के कार्यप्रवाह स्वचालन के मूल सहायता डेस्क कार्यों को कवर करते हैं। हालांकि, ये क्षमताएँ हमेशा एक ही सदस्यता स्तर पर शामिल नहीं होती हैं: प्रवेश योजनाएँ सार्वजनिक ज्ञान आधार, कार्यप्रवाह नियम, SLA प्रबंधन या स्वचालन मात्रा को सीमित कर सकती हैं।
संस्थाएँ अभी भी यह तय कर रही हैं कि उनका आईटी हेल्प डेस्क सेवाएँ घर में, आउटसोर्स या हाइब्रिड मॉडल के माध्यम से वितरित किया जाना चाहिए, पहले उस संचालन-मॉडल निर्णय को लेना अच्छा हो सकता है। जब जिम्मेदारियाँ और समर्थन प्रक्रियाएँ स्पष्ट होती हैं, तो सॉफ़्टवेयर चयन करना आसान हो जाता है।
रिमोट सपोर्ट एक हेल्प डेस्क टूलसेट में कहाँ फिट होता है?
हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर समर्थन कार्यप्रवाह का प्रबंधन करता है, लेकिन कुछ टिकटों को अंततः उपयोगकर्ता के कंप्यूटर पर सीधे हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है। रिमोट सपोर्ट सॉफ़्टवेयर एक अधिकृत तकनीशियन को एक एंडपॉइंट को देखने या नियंत्रित करने और समस्या को दूरस्थ रूप से हल करने की अनुमति देकर वह अतिरिक्त परत प्रदान करता है।
दोनों श्रेणियाँ इसलिए विभिन्न कार्य करती हैं। टिकटिंग और सेवा-प्रबंधन प्लेटफ़ॉर्म अनुरोध को रिकॉर्ड, रूट और ट्रैक करते हैं; रिमोट सपोर्ट सॉफ़्टवेयर तकनीशियन को प्रभावित डिवाइस पर कार्रवाई करने में मदद करता है। के बीच का अंतर रिमोट सपोर्ट और रिमोट एक्सेस यह उन कार्यप्रवाहों को परिभाषित करते समय विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।
आईटी टीमों और एमएसपी के लिए, यह विभाजन लचीलापन भी प्रदान कर सकता है। एक हेल्प डेस्क प्लेटफ़ॉर्म को इसके कार्यप्रवाह और आईटीएसएम क्षमताओं के लिए चुना जा सकता है जबकि एक समर्पित रिमोट सपोर्ट टूल उपस्थित या अनुपस्थित एंडपॉइंट सहायता प्रदान करता है।
2026 के लिए 6 सर्वश्रेष्ठ सेवा हेल्प डेस्क उपकरण कौन से हैं?
नीचे दिए गए उपकरण सेवा प्रबंधन परिपक्वता के विभिन्न स्तरों को कवर करते हैं। Freshdesk, Zendesk और Zoho Desk मुख्य रूप से टिकटिंग और ग्राहक सहायता कार्यप्रवाह पर ध्यान केंद्रित करते हैं, जबकि Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus और Jira Service Management आईटी सेवा प्रबंधन में और आगे बढ़ते हैं।
इसलिए सही विकल्प इस पर निर्भर करता है कि आपकी संगठन को मुख्य रूप से एक कुशल सहायता डेस्क की आवश्यकता है या संपत्ति प्रबंधन, समस्या और परिवर्तन प्रबंधन, कॉन्फ़िगरेशन डेटा और संरचित आईटी सेवा कार्यप्रवाह जैसी व्यापक क्षमताओं की आवश्यकता है।
1. फ्रेशडेस्क
सुलभ समर्थन टिकटिंग
Freshdesk क्लाउड-आधारित टिकटिंग, साझा इनबॉक्स, एक ग्राहक पोर्टल, ज्ञान प्रबंधन, रिपोर्टिंग और स्वचालन प्रदान करता है। इसकी वर्तमान योजनाएँ फ्रेडी एआई क्षमताओं को भी एकीकृत करती हैं, जबकि उच्च स्तर बुद्धिमान रूटिंग और कई SLA नीतियों जैसी सुविधाएँ जोड़ते हैं।
फ्रेशडेस्क टीमों के लिए जो तुरंत पूर्ण ITSM में नहीं जाना चाहते, एक सुलभ समर्थन प्लेटफॉर्म की आवश्यकता होती है, यह विशेष रूप से उपयुक्त है। "विकास" में टिकटिंग, एक ग्राहक पोर्टल, ज्ञान आधार और स्वचालन शामिल हैं, जबकि कई SLA नीतियाँ और अधिक उन्नत रूटिंग "प्रो" में प्रवेश करती हैं।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
SMBs और समर्थन टीमें टिकटिंग, स्व-सेवा और स्वचालन को प्राथमिकता दे रही हैं।
मुख्य विचार:
Freshdesk व्यावहारिक ग्राहक-समर्थन कार्यप्रवाहों पर अधिक ध्यान केंद्रित करता है, न कि एकीकृत संपत्ति, समस्या या परिवर्तन प्रबंधन जैसी गहरी ITSM क्षमताओं पर।
मूल्य निर्धारण:
“Growth” वर्तमान में $19 प्रति एजेंट/महीना पर शुरू होता है जब वार्षिक रूप से बिल किया जाता है, इसके बाद “Pro” $55 और “Enterprise” $89 पर है। Freshworks वर्तमान Freshdesk योजना विवरण को अपने पर बनाए रखता है मूल्य निर्धारण पृष्ठ .
2. ज़ेंडेस्क
ओम्निचैनल ग्राहक समर्थन
Zendesk टिकटिंग, रूटिंग, स्वचालन और विश्लेषण को व्यापक AI और ओम्निचैनल क्षमताओं के साथ जोड़ता है। समर्थन टीम मुख्य ईमेल टिकटिंग, रूटिंग और स्वचालन को कवर करती है, जबकि Zendesk Suite ज्ञान प्रबंधन, संदेश भेजने, लाइव चैट, टेलीफोनी और ओम्निचैनल रूटिंग को जोड़ता है।
यह चौड़ाई ज़ेंडेस्क को उन संगठनों के लिए उपयोगी बनाती है जो कई चैनलों के माध्यम से उच्च मात्रा में समर्थन इंटरैक्शन का प्रबंधन करते हैं। हालाँकि, यह मुख्य रूप से एक ग्राहक सेवा प्लेटफ़ॉर्म है न कि एक समर्पित ITSM सूट।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
विकासशील और उद्यम समर्थन संगठनों को स्केलेबल मल्टीचैनल ग्राहक सेवा की आवश्यकता है।
मुख्य विचार:
कुछ क्षमताएँ जो उपयोगकर्ता आधारभूत मान सकते हैं, यहाँ स्तर पर निर्भर हैं। SLA प्रबंधन, उदाहरण के लिए, उच्च "समर्थन" और "सुइट" स्तरों में उपलब्ध है, न कि प्रवेश योजनाओं में।
मूल्य निर्धारण:
“Support” टीम वर्तमान में प्रति एजेंट/महीने $19 से शुरू होती है, जो वार्षिक रूप से बिल की जाती है, जबकि “Suite” टीम $55 से शुरू होती है।
3. जोहो डेस्क
एकीकृत समर्थन पारिस्थितिकी तंत्र
जोहो डेस्क टिकट प्रबंधन, ज्ञान आधार, SLA कार्यप्रवाह, स्वचालन, विश्लेषण और मल्टीचैनल समर्थन को जोड़ता है। जोहो की ज़िया एआई क्षमताएँ समर्थन प्रक्रियाओं में सहायता करती हैं, जबकि एपीआई, कस्टम फ़ंक्शन और एकीकरण प्लेटफ़ॉर्म को व्यापक व्यावसायिक कार्यप्रवाहों के लिए अनुकूल बनाते हैं।
मुफ्त संस्करण में पहले से ही टिकट प्रबंधन, एक क्लाइंट पोर्टल, बुनियादी SLA कार्यक्षमता, दो मैक्रोज़ और तीन एजेंटों के लिए एक निजी ज्ञान आधार शामिल है। अधिक उन्नत SLA नीतियाँ, सार्वजनिक स्व-सेवा और कार्यप्रवाह क्षमताएँ भुगतान किए गए स्तरों के माध्यम से विस्तारित होती हैं।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
SMBs और संगठन जो पहले से ही व्यापक Zoho पारिस्थितिकी तंत्र का उपयोग कर रहे हैं।
मुख्य विचार:
Zoho Desk की इस तुलना में अपनी जगह है क्योंकि इसके पारिस्थितिकी तंत्र से दूरस्थ समर्थन पूरी तरह से अनुपस्थित नहीं है। Zoho Assist, Zoho Desk के साथ एकीकृत हो सकता है ताकि तकनीशियन समर्थन कार्यप्रवाहों से उपस्थित या अनुपस्थित दूरस्थ सत्र शुरू कर सकें।
मूल्य निर्धारण:
एक मुफ्त संस्करण तीन एजेंटों का समर्थन करता है, इसके बाद अतिरिक्त समर्थन, स्वचालन और सेवा-प्रबंधन क्षमताओं के साथ भुगतान किए गए स्तर हैं।
4. फ्रेशसर्विस
आईटी-केंद्रित सेवा प्रबंधन
Freshservice आंतरिक आईटी सेवा प्रबंधन की ओर दृढ़ता से दृष्टिकोण बदलता है। "स्टार्टर" में घटना प्रबंधन, ज्ञान प्रबंधन, कार्य प्रबंधन और एक समर्थन पोर्टल शामिल है, जबकि ग्रोथ सेवा सूची और SLA प्रबंधन जोड़ता है। प्रो समस्या प्रबंधन, परिवर्तन प्रबंधन, प्रमुख घटना प्रबंधन और रिलीज प्रबंधन पेश करता है।
यह Freshservice को Freshdesk की तुलना में अधिक उपयुक्त बनाता है जब आवश्यकता उपयोगकर्ता-समर्थन टिकटों से आगे बढ़कर संरचित आईटी सेवा प्रक्रियाओं में जाती है।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
आंतरिक आईटी टीमें जो एक आईटी-केंद्रित सेवा डेस्क चाहती हैं जिसमें बुनियादी घटना प्रबंधन से व्यापक आईटीएसएम की ओर एक मार्ग हो।
मुख्य विचार:
Freshservice में मल्टी-क्लाइंट प्रबंधन, ज्ञान आधार, कार्यप्रवाह स्वचालन, स्व-सेवा और कई SLA प्रबंधन के साथ एक समर्पित MSP पेशकश भी है।
मूल्य निर्धारण:
“स्टार्टर” वर्तमान में प्रति एजेंट/महीने $19 से शुरू होता है, “ग्रोथ” $49 पर और प्रो $99 पर।
5. मैनेजइंजन सर्विसडेस्क प्लस
आईटीएसएम और संपत्ति प्रबंधन
ManageEngine ServiceDesk Plus सहायता डेस्क कार्यक्षमता को गहरे आईटी सेवा प्रबंधन और आईटी संपत्ति प्रबंधन के साथ जोड़ता है। "मानक" में सेवा डेस्क, स्व-सेवा, ज्ञान प्रबंधन, SLA प्रबंधन और स्वचालन शामिल हैं; "पेशेवर" आईटी संपत्ति प्रबंधन जोड़ता है; "उद्यम" प्लेटफ़ॉर्म को समस्या, परिवर्तन और रिलीज़ प्रबंधन, परियोजना प्रबंधन और CMDB क्षमताओं में विस्तारित करता है।
ManageEngine भी सेवा प्रदाताओं के लिए कई ग्राहक वातावरण का प्रबंधन करने के लिए ServiceDesk Plus MSP प्रदान करता है।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
आईटी विभागों और एमएसपी को हेल्प डेस्क, आईटी संपत्ति प्रबंधन और संरचित आईटीएसएम क्षमताओं की आवश्यकता है।
मुख्य विचार:
अन्य ग्राहक सहायता उत्पादों की तुलना में, ServiceDesk Plus क्लाउड और ऑन-प्रिमाइसेस तैनाती का समर्थन करता है।
मूल्य निर्धारण:
संस्करण वर्तमान में "मानक" के लिए प्रति तकनीशियन/महीने $13, "पेशेवर" के लिए $27 और "उद्यम" के लिए $67 से शुरू होते हैं।
6. जिरा सेवा प्रबंधन
ITSM के लिए DevOps टीमें
जिरा सेवा प्रबंधन पारंपरिक ग्राहक सेवा टिकटिंग के बजाय आईटी सेवा प्रबंधन और तकनीकी संचालन के चारों ओर बनाया गया है। यह अनुरोध, घटना, समस्या और परिवर्तन प्रबंधन का समर्थन करता है, साथ ही ज्ञान प्रबंधन, स्वचालन और, योग्य स्तरों पर, संपत्ति और कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन भी।
2026 में, Atlassian Jira Service Management को अपने व्यापक सेवा संग्रह में ग्राहक सेवा प्रबंधन और Rovo क्षमताओं के साथ रखता है। यह प्लेटफॉर्म विशेष रूप से प्रासंगिक है जहां IT संचालन, सॉफ़्टवेयर विकास और DevOps कार्यप्रवाह पहले से ही आपस में जुड़े हुए हैं।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
तकनीकी आईटी, देवऑप्स और सॉफ़्टवेयर-उन्मुख संगठनों को सेवा प्रबंधन की आवश्यकता है जो एटलासियन पारिस्थितिकी तंत्र के साथ एकीकृत हो।
मुख्य विचार:
टीमों के लिए सबसे उपयुक्त जो पहले से एटलसियन पारिस्थितिकी तंत्र के साथ सहज हैं; व्यापक ITSM सुविधाएँ हल्के हेल्प डेस्क उपकरणों की तुलना में कॉन्फ़िगरेशन जटिलता जोड़ सकती हैं।
मूल्य निर्धारण:
“फ्री” योजना तीन एजेंटों तक का समर्थन करती है और इसमें पहले से ही वर्कफ़्लो, स्वचालन और एक अंतर्निहित ज्ञान आधार शामिल है। “स्टैंडर्ड” से ऊपर संपत्तियाँ उपलब्ध हैं, जबकि “प्रीमियम” गहरे संपत्ति, घटना और समस्या प्रबंधन क्षमताएँ जोड़ता है।
ये 6 सेवा हेल्प डेस्क उपकरण कैसे तुलना करते हैं?
सभी छह प्लेटफार्म टिकट या अनुरोध प्रबंधन, ज्ञान या स्व-सेवा और कुछ प्रकार की कार्यप्रवाह स्वचालन को कवर करते हैं, जो कई के लिए केंद्रीय है। हेल्पडेस्क और समर्थन वातावरण हालांकि वे विशेष रूप से विस्तृत नहीं हैं, आईटी टीमें फिर भी याद रखें कि उनकी गहराई और सदस्यता की उपलब्धता किसी अन्य सुविधाओं की तरह भिन्न होती है।
अन्य उपयोगी अंतर SLA स्तरों, ITSM प्रक्रियाओं, संपत्ति प्रबंधन, तैनाती, MSP आवश्यकताओं और कैसे रिमोट सपोर्ट कार्यप्रवाह में जोड़ा जाता है, से संबंधित हैं।
| क्षमता | फ्रेशडेस्क | Zendesk | Zoho डेस्क | फ्रेशसर्विस | ManageEngine सर्विसडेस्क प्लस | जिरा सेवा प्रबंधन |
|---|---|---|---|---|---|---|
| प्राथमिक अभिविन्यास | सहायता डेस्क / ग्राहक समर्थन | ग्राहक समर्थन / ओम्निचैनल | सहायता डेस्क / ग्राहक समर्थन | आईटी सेवा प्रबंधन | आईटी हेल्प डेस्क / आईटीएसएम | आईटी सेवा प्रबंधन |
| SLA प्रबंधन | वृद्धि; कई नीतियाँ प्रो | सपोर्ट प्रोफेशनल / सुइट प्रोफेशनल | मुफ्त बुनियादी; स्तर द्वारा उन्नत | वृद्धि+ | मानक+ | फ्री+ |
| समस्या और परिवर्तन प्रबंधन | गैर-आधारभूत | गैर-आधारभूत | गैर-आधारभूत | प्रो+ | उद्यम | हाँ; स्तर द्वारा गहरे क्षमताएँ |
| आईटी संपत्ति प्रबंधन / सीएमडीबी | कोई स्थानीय ITAM/CMDB नहीं | मुख्य ग्राहक सेवा में नहीं; कर्मचारी सेवा ITAM जोड़ता है | कोई स्थानीय ITAM/CMDB नहीं | योजना / ऐड-ऑन द्वारा उपलब्ध | आईटीएएम प्रोफेशनल; सीएमडीबी एंटरप्राइज | एसेट्स स्टैंडर्ड+ |
| स्वचालन और एआई | फ्रेडी एआई + वर्कफ़्लो | Zendesk एआई + स्वचालन | ज़िया + कार्यप्रवाह | फ्रेडी एआई + आईटी वर्कफ़्लोज़ | ज़िया + नो-कोड स्वचालन | रोवो / एटलसियन एआई + स्वचालन |
| रिमोट सपोर्ट दृष्टिकोण | समर्पित एकीकरण, जिसमें TSplus Remote Support शामिल है | मार्केटप्लेस इंटीग्रेशन | Zoho Assist एकीकरण | मार्केटप्लेस इंटीग्रेशन | ManageEngine रिमोट-नियंत्रण विकल्प | मार्केटप्लेस इंटीग्रेशन |
| तैनाती | Cloud | Cloud | Cloud | Cloud | क्लाउड या ऑन-प्रिमाइसेस | क्लाउड; मौजूदा स्व-प्रबंधित वातावरणों के लिए डेटा केंद्र |
| MSP-विशिष्ट पेशकश | कोई समर्पित संस्करण नहीं | कोई समर्पित संस्करण नहीं | कोई समर्पित संस्करण नहीं | MSPs के लिए Freshservice | ServiceDesk Plus MSP | कोई समर्पित MSP संस्करण नहीं |
| प्रवेश मूल्य निर्धारण मॉडल* | $19/एजेंट/महीना | $19 समर्थन / $55 सूट | 3 एजेंटों के लिए मुफ्त + भुगतान किए गए स्तर | $19/एजेंट/महीना | $13/तकनीशियन/महीना | 3 एजेंट के लिए मुफ्त; मानक $20/एजेंट/महीना से |
*लेखन के समय संकेतात्मक विक्रेता मूल्य निर्धारण। योजनाएँ, शामिल क्षमताएँ, क्षेत्रीय मूल्य निर्धारण और प्रचारात्मक प्रस्ताव बदल सकते हैं।
आप में से जो लोग रिमोट कंट्रोल की आवश्यकता रखते हैं, उन्होंने शायद पहले ही देखा होगा कि इस प्रकार के हस्तक्षेप उपकरण को विक्रेता के अपने सहायक उत्पाद, एक ऐड-ऑन या एक मार्केटप्लेस एकीकरण के माध्यम से प्रदान किया जा सकता है, बजाय इसके कि इसे सीधे कोर हेल्प डेस्क प्लेटफॉर्म में एम्बेड किया जाए।
इसके अलावा, विभिन्न क्षमताओं के लिए स्तर की उपलब्धता महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, FreshService SLA प्रबंधन को Growth में और समस्या/परिवर्तन प्रबंधन को Pro में स्थानांतरित करता है, जबकि ServiceDesk Plus पेशेवर में आईटी संपत्ति प्रबंधन और एंटरप्राइज में गहरे ITSM को पेश करता है। Jira Service Management Free में महत्वपूर्ण कार्यप्रवाह क्षमताएँ शामिल करता है लेकिन Standard से Assets जोड़ता है।
अन्य कौन से हेल्प डेस्क टूल पर विचार करना उचित है?
हर समर्थन टीम को संपत्ति प्रबंधन, परिवर्तन कार्यप्रवाह, कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन या अन्य गहरे ITSM क्षमताओं की आवश्यकता नहीं होती है। ग्राहक संचार और सीधी टिकट हैंडलिंग से संबंधित संगठन इसलिए हल्के सहायता डेस्क प्लेटफार्मों को अधिक उपयुक्त पा सकते हैं।
दो अतिरिक्त उत्पाद उन आवश्यकताओं के लिए विचार करने योग्य हैं।
हेल्प स्काउट
सहयोगात्मक इनबॉक्स
Help Scout सीधी ग्राहक सहायता पर ध्यान केंद्रित करता है जो सहयोगात्मक इनबॉक्स के चारों ओर बनाई गई है। यह डॉक्स ज्ञान आधार और बीकन भी प्रदान करता है, जो एक वेबसाइट या एप्लिकेशन के भीतर स्व-सेवा सामग्री, संपर्क फ़ॉर्म और लाइव चैट को संयोजित कर सकता है।
इसका हल्का दृष्टिकोण छोटे और बढ़ते समर्थन टीमों के लिए उपयुक्त हो सकता है जो ग्राहक-सामना करने वाली संचार और तेज़ ऑनबोर्डिंग को औपचारिक आईटी सेवा-प्रबंधन प्रक्रियाओं पर प्राथमिकता देते हैं। SLA कार्यक्षमता भी उपलब्ध है, लेकिन नीति की गहराई फिर से योजना के अनुसार भिन्न होती है।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
समर्थन टीमें साझा इनबॉक्स, ज्ञान प्रबंधन और सरल ग्राहक संचार को प्राथमिकता देती हैं, न कि गहरे ITSM को।
लाइवएजेंट
वास्तविक समय संचार चैनल
LiveAgent टिकटिंग को वास्तविक समय के ग्राहक संचार चैनलों की एक विस्तृत श्रृंखला के साथ जोड़ता है। इसकी प्रवेश योजना में टिकटिंग, लाइव चैट, ज्ञान आधार, ग्राहक पोर्टल और स्वचालन शामिल हैं, जबकि उच्च स्तर कॉल सेंटर कार्य, रिपोर्टिंग, सेवा स्तर और अतिरिक्त संचार चैनल जोड़ते हैं।
यह LiveAgent को प्रासंगिक बनाता है जहां तेज़ मल्टीचैनल ग्राहक इंटरैक्शन आईटी संपत्ति प्रबंधन, CMDB कार्यक्षमता या संरचित परिवर्तन और समस्या प्रबंधन से अधिक महत्वपूर्ण है।
सर्वश्रेष्ठ उपयुक्त:
ग्राहक-समर्थन टीमें जो पारंपरिक टिकटिंग के साथ लाइव चैट, वॉयस और मल्टीचैनल संचार को प्राथमिकता देती हैं।
TSplus Remote Support एक हेल्प डेस्क स्टैक में कहाँ फिट होता है?
आईटी टिकटों का निपटारा, दूरस्थ रूप से:
जब सहायता डेस्क या सेवा डेस्क प्लेटफार्म समर्थन प्रक्रिया का प्रबंधन करते हैं, TSplus रिमोट सपोर्ट दूरस्थ हस्तक्षेप परत प्रदान करता है ताकि कुछ टिकटों को हल किया जा सके: विशेष रूप से जब समस्याओं को सीधे एक एंडपॉइंट पर तकनीशियन के हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है।
समर्थन टीमें इंटरैक्टिव समस्या निवारण के लिए उपस्थित सहायता और पूर्व-प्राधिकृत रखरखाव और समर्थन के लिए अनुपस्थित पहुंच का उपयोग कर सकती हैं। यह संगठनों को कार्यप्रवाह आवश्यकताओं के अनुसार अपने टिकटिंग या ITSM प्लेटफॉर्म का चयन करने की अनुमति देता है, जबकि तकनीशियन से एंडपॉइंट समर्थन के लिए एक समर्पित IT उपकरण का उपयोग करते हैं।
Freshdesk एकीकरण:
फ्रेशडेस्क का उपयोग करने वाली टीमों के लिए, कनेक्शन विशेष रूप से सीधा है। हमारा फ्रेशडेस्क एकीकरण एक TSplus Remote Support सत्र को एक खुले Freshdesk टिकट से लिंक करता है। जब सत्र समाप्त होता है, तो चैट लॉग, डाउनलोड की गई फ़ाइलों का विवरण और दूरस्थ प्रणाली की जानकारी सहित जानकारी को टिकट में एक निजी नोट के रूप में जोड़ा जा सकता है।
यह स्थिति एकल सहायता डेस्क प्लेटफ़ॉर्म से परे भी लागू होती है। TSplus Remote Support टिकटिंग और सेवा-प्रबंधन सॉफ़्टवेयर को पूरा करता है, न कि उन सिस्टमों द्वारा प्रदान किए गए टिकट, ज्ञान, SLA या ITSM कार्यों को प्रतिस्थापित करने का प्रयास करता है।
तो आपको सेवा हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर कैसे चुनना चाहिए?
समर्थन प्रक्रिया के साथ शुरू करें न कि सबसे लंबे फीचर सूची के साथ। एक छोटा आईटी टीम जो उपयोगकर्ता घटनाओं को संभालती है, सरल टिकटिंग, स्वचालन और त्वरित ऑनबोर्डिंग को महत्व दे सकती है, जबकि एक बड़ा आईटी संचालन संपत्ति प्रबंधन, संरचित परिवर्तन प्रक्रियाओं और गहरे आईटीएसएम कार्यक्षमता की आवश्यकता हो सकती है।
फिर उस स्तर की तुलना करें जिसमें वास्तव में आपकी आवश्यकताओं के लिए आवश्यक क्षमताएँ शामिल हैं। एक सस्ता प्रवेश योजना टिकटिंग और आत्म-सेवा के लिए पर्याप्त हो सकता है लेकिन जब आवश्यकता में कई SLA नीतियाँ, संपत्ति प्रबंधन, समस्या प्रबंधन या अधिक व्यापक स्वचालन शामिल होता है तो यह कम प्रासंगिक हो जाता है।
अंत में, विचार करें कि प्लेटफ़ॉर्म आपके समर्थन वातावरण के बाकी हिस्सों से कैसे जुड़ता है। टिकटिंग, पहचान, निगरानी, संपत्ति की जानकारी और दूरस्थ समर्थन विभिन्न प्रणालियों से आ सकते हैं, इसलिए एकीकरण और कार्यप्रवाह निरंतरता व्यक्तिगत सुविधाओं के रूप में महत्वपूर्ण हो सकती है।
निष्कर्ष
सेवा सहायता डेस्क सॉफ़्टवेयर बुनियादी टिकटिंग उपकरणों से लेकर व्यापक ITSM प्लेटफ़ॉर्म तक हो सकता है। सबसे अच्छा विकल्प इस पर निर्भर करता है कि आपकी टीम को प्रबंधित करने के लिए कौन से प्रक्रियाओं की आवश्यकता है, आपके वातावरण की जटिलता और उन क्षमताओं तक पहुँचने के लिए आवश्यक सदस्यता स्तर।
एक संबंधित लेकिन अलग आवश्यकता के रूप में, रिमोट सपोर्ट तब प्रवेश करता है जब एक टिकट को सीधे एंडपॉइंट हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है। यह तब होता है जब TSplus Remote Support चुने हुए हेल्प डेस्क प्लेटफॉर्म को तकनीशियनों को दूरस्थ रूप से समस्या निवारण और उपयोगकर्ताओं की सहायता करने के लिए उपकरण प्रदान करके पूरा कर सकता है। हेल्पडेस्क सॉफ़्टवेयर समर्थन की आवश्यकताओं को व्यवस्थित और ट्रैक करता है। अपने स्वयं के सॉफ़्टवेयर में एम्बेडेड TSplus Remote Support टिकट और तकनीशियन के बीच की खाई को सरल बनाता है इसलिए एजेंट काम में जुट सकते हैं और प्रत्येक कार्य को पूरा कर सकते हैं .
TSplus रिमोट समर्थन मुफ्त परीक्षण
किफायती उपस्थित और अनुपस्थित दूरस्थ सहायता मैकओएस और विंडोज पीसी से / के लिए।
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